Novinky

Newsletter leden 2012

 

Rozvoj řešení OpenOne

Rozvoj řešení OnePlace a OneMail pokračuje po stanovené roadmapě. Představujeme nové funkcionality, které jsou dostupné v nových verzích.

OnePlace – znalostní báze:

• Definice práv skupin uživatelů na kategorie stromové struktury - umožňuje sestavit pro každé oddělení nezávislé stromy a jednoduchým způsobem řídit přístup různých skupin uživatelů k informacím.

• Barevné štítky - umožňují seskupení témat se stejnými vlastnostmi, které posléze umožňují dle štítků témata vyhledávat a třídit.

• Definice šablon - umožňují v rámci obsahu tématu definování šablon.

 

OneMail – zpracování mailů:

• Ergonomičtější vzhled desktopu - zlepšuje orientaci operátora v informacích na obrazovce.

• Vylepšená komunikační historie - poskytuje jak souhrnné, tak detailní informace o životním cyklu požadavku v systému (tzn. od přijetí e-mailu, odeslání notifikací, žádostí o konzultace či doplnění, přes detaily o práci operátora v rámci jednotlivých řešení až po konečnou odpověď zákazníkovi).

• Zjednodušené podpůrné procesy - zrychlují správu celého řešení (správu uživatelů, práv, komunikací, atd.).

 

OneMail i OnePlace je možno jednoduše vyzkoušet přímo v prostředí zákazníka v rámci proof of concept.

 

 

Únorový seminář „ČTVRTEK V CALL CENTRU“

„Tématem únorového semináře je zpracovávání e-mailů, dopisů, webových formulářů, SMS zpráv, odchozích hovorů, interních i externích úkolů. Neboli všeho „netelefonického“.

V rámci únorového semináře představí Komunikační centrum České pojišťovny pan Miroslav Havlíček, ředitel odboru komunikačního centra.

Podle benchmarku kontaktních center, na kterém jsme se v loňském roce podíleli, je netelefonické komunikace ve většině kontaktních center řešena neefektivně, nákladně a pracně. Na setkání se účastníci seznámí a podělí se svými zkušenostmi v této oblasti, svými přístupy a způsoby řešení.

Poplatek za seminář je 1330,- Kč bez DPH za jednu osobu.

Na seminář se, prosím, přihlašte ZDE.

Podrobný program najdete ZDE.

 

Kongresové centrum U Hájků, Na Poříčí 42, Praha 1 (3 minuty chůze z metra Florenc, možnost parkování) – adresa ZDE.

Pokud Vám linky na registraci z důvodu bezpečnosti nefungují, použijte prosím e-mail sarka.davidova@openone.cz.

 

P.S. Počet účastníků je limitovaný, proto se nezapomeňte co nejdříve zaregistrovat.

 

 

Analýza potenciálu Service-to-Sales procesu České pojišťovny

Na přelomu roku začali konzultanti OpenOne provádět hloubkovou analýzu procesu prodeje na servisních příchozích hovorech zákazníků České pojišťovny. Analýza pokrývá všechny oblasti ovlivňující výsledky tohoto procesu. Výstupem bude identifikace konkrétních doporučení, jejíž aplikací dojde k navýšení prodejních výsledků komunikačního centra.

 

Koncepce přímého prodeje UniCredit Leasing

Společnost UniCredit Leasing si zvolila dlouholeté znalosti a zkušenosti konzultantů společnosti OpenOne k vytvoření koncepce přímého prodeje společnosti. Koncepce bude obsahovat postup a podmínky pro vytvoření nového přímého prodejního kanálu. Mezi hlavní cíle patří zvyšování loajality zákazníků, aktivní oslovování současných zákazníků s nabídkou prodeje dodatečných produktů, aktivní práce se zákazníky na konci obchodního vztahu a aktivní využívání zákaznických kontaktů k dalšímu prodeji.

 

Řízení kontaktního centra ve špičkách

Konzultant OpenOne pomáhal vedení kontaktního centra společnosti E.ON provádět praktické kroky zaměřené na optimalizaci zvládání špiček volání způsobených sezónními a technologickými vlivy. Prostor pro optimalizaci byl hledán napříč logikou a funkcionalitou kontaktního centra, provedeny byly zcela konkrétní kroky s přímým vlivem na výsledky.

 

E.ON, Rozvoj stávajícího řešení OneSolution – 2. etapa

Implementační tým softwarové divize OpenOne pracuje na 2. etapě rozvoje funkcionalit řešení OneSolution, implementovaného ve společnosti E.ON. Aktuálně je realizován vývoj podpůrného procesu Správa jednotné fronty, která supervizorům umožní komfortnější řízení fronty. To bude spočívat v možnosti předání zákaznických požadavků k řešení konkrétním operátorům. V rámci rozvoje je dále realizováno rozhraní na systém SAP, přes které budou získávány informace o počtech a typech webových požadavků, které jsou určeny k ručnímu zpracování. Informace budou interpretovány rozšířením stávajících reportů zobrazujících data o počtech příchozích požadavků zákazníků napříč offline komunikačními kanály. Tyto informace poslouží pro efektivnější řízení kapacit CC.

 

Zahájení implementace znalostní báze OnePlace ve společnosti AEGON

OpenOne zahájila implementaci řešení znalostní báze OnePlace pro kontaktní centrum společnosti AEGON. Hlavním cílem je zkvalitnění obsluhy zákazníků a obchodních zástupců. Řešení znalostní báze umožní operátorům rychle vyhledat informaci s jistotou, že informace je správná a platná. Garantům jednotlivých informačních kategorii pak umožní řízeně vytvářet nové a upravovat stávající informace.

AEGON patří mezi největší světové společnosti v oblasti životního pojištění, penzijního připojištění a investic.

 

Odborné manažerské školení v ING

Společnost OpenOne na míru připravila odborné manažerské školení pro klíčové osoby zodpovědné za řízení zákaznických služeb v ING bance v ČR. Školení bylo zaměřeno na funkcionalitu kontaktních center v kontextu celé firmy a na praktické řízení kontaktních center pro dosahování vysoké efektivity a spokojenosti zákazníků.

 

Analýza využití pracovní doby v Mondial Assistance

Konzultační tým OpenOne dokončil nezávislé zhodnocení provozu kontaktního centra společnosti Mondial Assistance. Bylo provedeno kompletní zhodnocení aktuální situace z pohledu využití pracovní doby v oddělení technické asistence, důraz byl položen na práci s informacemi především na jejich efektivní využívání. Součástí výstupu spolupráce je i porovnání s Best Practice v rámci současného trhu servisních kontaktních center.

 

E.ON, Business analýza jednotné fronty požadavků

Společnost E.ON plánuje organizační a procesní změnu ve Středisku Služeb Zákazníků (SSZ). Operátoři budou řízeni podle jejich znalostí, a zákaznické požadavky budou zpracovávány výhradně podle typů požadavků. V souladu s aktuálními trendy při obsluze zákazníků tedy nebude rozhodujícím kritériem typ komunikačního kanálu, kterým byly zákaznické požadavky do SSZ doručeny, ale obsah požadavku, pro který bude systémem nabízet způsob jeho zpracování. Stávající řešení podpory operátorů při zpracovávání zákaznických požadavků bude přepracováno tak, aby tyto změny reflektovalo. Pro dispečery bude vytvořen modul pro operativní řízení SSZ. Analytický tým softwarové divize OpenOne ve spolupráci s projektovým týmem společnosti E.ON diskutoval detaily všech požadavků a potřeb společnosti E.ON a zpracoval obsáhlou Business analýzu obsahující jak detailní popis požadavků a jejich dopadů na stávající systémy, tak požadavky na úpravu systému, kterými budou moci být požadavky splněny. Business analýza tak společnosti E.ON ihned posloužila jako zadání pro dodavatele všech dotčených systémů a představuje koncepční dokument umožňující alokovat náklady s maximální efektivitou.

 

Newsletter prosinec 2011

 

E.ON, Rozvoj stávajícího řešení OneSolution

Implementační tým softwarové divize OpenOne pracuje na rozvoji funkcionalit řešení OneSolution, implementovaného ve společnosti E.ON. Aktuálně je realizován rozvoj procesu pro podporu telefonických kampaní zaměřených na Cross-Sell aktivity, jehož součástí bude nově přímé generování a tisk návrhů smluv, nový proces pro správu stavů vrácených smluv od zákazníků a sada nových reportů nejen pro vyhodnocení samotné kampaně, ale i pro hodnocení úspěšnosti operátorů. Na začátku příštího roku bude rozvoj pokračovat nastavením procesů pro zpracování nového komunikačního kanálu – dokumentů a dalším vylepšením řešení OneSolution v podobě podpůrných procesů pro komfortnější řízení fronty zákaznických požadavků.

 

ESSOX, úprava telefonní lišty operátora

Vývojový tým softwarové divize OpenOne realizoval ve společnosti ESSOX úpravu telefonní lišty operátora. Důvodem úprav je plánovaná migrace telefonní ústředny na vyšší verzi. S novou verzí telefonní ústředny bylo možné optimalizovat způsob přepínání neaktivních stavů agentů. Tato optimalizace se pozitivně promítne i v on-line reportingu, který již nadále nebude ovlivňován pomocným přechodovým stavem.

 

Wallboardy v ČSOB

Konzultační tým OpenOne zahájil v průběhu prosince spolupráci na nastavení wallboardů v Klientském centru ČSOB. Byly zrealizovány první schůzky, na kterých došlo k upřesnění požadavků jednotlivých manažerů a to především z důvodu odlišnosti jednotlivých provozů, pro které budou wallboardy připravovány. Cílem projektu je navrhnout kompletní podobu 9 wallboardů a popsat jejich funkcionality pro zadání realizace internímu týmu IT.

 

První komplexní Benchmarking kontaktních center v České republice

Konzultační tým OpenOne spolupracoval v uplynulých šesti měsících na vytvoření unikátního rozsáhlého Benchmarkingu kontaktních center v České republice. Jde vůbec o první takovýto projekt, který se v ČR podařilo uskutečnit.

Benchmarking se konal pod záštitou poradenské společnost PWC. Dalšími spolupracujícími partnery kromě OpenOne byly i společnosti NextiraOne a Santia.

Průzkumu se zúčastnilo 21 významných společností provozujících dohromady 30 kontaktních center s více než 2700 operátory. Účastníky průzkumu byly společnosti zejména z odvětví bankovnictví, pojišťovnictví, spotřebitelského financování a utilit.

Hlavním cílem průzkumu bylo poskytnout rozsáhlou, a svou podstatou jedinečnou, benchmarkingovou studii českých kontaktních center. Výsledky studie nebudou jako celek veřejně publikovány a budou k dispozici pouze účastníkům benchmarkingu kontaktních center.

Pro provedení benchmarkingu kontaktních center bylo využito standardní metodiky benchmarkingu, která zahrnovala následující kroky:

a) Návrh dotazníku

b) Sběr dat

c) Analýza dat

Benchmarking se zaměřil na devět oblastí, klíčových pro fungování kontaktních center, a to Základní informace, Lidské zdroje, Finanční ukazatele, Efektivita, Prodej, Stížnosti/Reklamace, Technologie a Spokojenost zákazníků. Dotazník pokryl všechny důležité a relevantní ukazatele ovlivňující úspěšnost a efektivitu kontaktních center. V rámci jeho přípravy byl dán prostor jeho jednotlivým účastníkům, aby přizpůsobili otázky svým konkrétním potřebám. Celkově bylo hodnoceno více než 170 otázek a podotázek (ukazatelů a faktů) u každého účastníka.

Úkolem OpenOne v rámci průzkumu bylo připravit otázky a následně vyhodnotit, interpretovat a komentovat výsledky v oblastech Efektivita, Prodej a Stížnosti/Reklamace. Naši konzultanti se významně podíleli i na verifikaci dat, metodice prezentování výsledků a přípravě finální podoby reportů, které budou poskytnuty účastníkům průzkumu.

Benchmarking přinesl řadu zajímavých a někdy překvapivých poznatků, které mohou účastníci průzkumu použít k dalšímu rozvoji svých kontaktních center.

Na základě požadavků účastníků plánuje společnost OpenOne spolu s PWC a ostatními partnery provádět benchmarking kontaktních center pravidelně v ročních intervalech tak, aby mohli manažeři kontaktních center sledovat vývojové trendy a aby si mohli ověřit dopady aktivit, které provádějí v rámci zlepšování výkonnosti ve svých kontaktních centrech.

 

 

Provozní audit kontaktního centra Solution and Services

OpenOne uzavřela smlouvu se společností Solution and Services, a.s. na provedení provozního auditu kontaktního centra. Cílem auditu je ověření efektivity provozního modelu jednotlivých částí kontaktního centra a následné zpracování návrhu doporučení pro optimalizaci. Součástí projektu je i provedení kapacitní analýzy.

Solutions and Services, a.s. je členem skupiny Veolia Environnement, která je světovou jedničkou v poskytování služeb v oblasti výroby a distribuce pitné vody a odvádění a čištění odpadních vod.

Skupina Veolia Environment tyto služby poskytuje 131 milionům obyvatel a 40 000 průmyslových podniků v 60 zemích světa.

Posláním společnosti Solutions and Services, a.s. je poskytování ICT služeb společnostem skupiny Veolia Voda Česká republika.

 

Implementace řešení znalostní báze OnePlace pro Pražskou Plynárenskou

OpenOne podepsala smlouvu se společností ISE-Informační služby energetika, a.s. o dodávce řešení znalostní báze OnePlace pro společnost Pražská Plynárenská a.s.

OnePlace bude implemetována pro potřeby kontakního centra společnosti Pražská Plynárenská a.s.

 

Napsali o nás

Klíčové faktory úspěchu prodeje při příchozích servisních hovorech - online magazín ITBIZ publikoval článek Tomáše Dočekala, ředitele konzultační divize společnosti OpenOne a.s.

 

Analýza potenciálu prodejních procesů společnosti ESSOX

Konzultační tým OpenOne provedl analýzu potenciálu prodejních procesů interního call centra společnosti ESSOX. Výstupem této analýzy bude identifikace oblastí a formulace konkrétní doporučení pro zvýšení prodejní efektivity na příchozích a odchozích hovorech.

 

Společnost E.ON opětovně aktivovala zpracování Požadavků ZIS

Pro zrychlení odbavování příchozích hovorů v kontaktním centru se společnost E.ON rozhodla opětovně aktivovat zpracování Požadavků ZIS na platformě OneSolution. Řešení bylo vytvořeno v květnu tohoto roku a primárně sloužilo pro překlenutí období migrace nové verze zákaznického systému. Požadavky ZIS umožňují jednoduchou a rychlou evidenci požadavků určených typů (včetně odkazu na elektronický archiv u papírových dokumentů), automatické přidělování zaevidovaných požadavků jako úkolů určených uživatelům podle stanovených priorit k vyřízení, poskytování online statistik zadaných požadavků (včetně typu), dokončených úkolů a úkolů čekajících na dokončení. Zrychlení odbavení příchozích hovorů spočívá v tom, že určité typy požadavků zákazníka neřeší operátor ihned během hovoru, ale vytváří Požadavek ZIS, který je systémem přidělen skupině uživatelů odpovědných za dořešení těchto požadavků.

 

 

RWE – realizace změnových požadavků na portálech

Implementační tým softwarové divize společnosti OpenOne pracuje na kontinuálním rozvoji a rozšiřování portálového řešení společnosti RWE Energie.

 

 

Optimalizace provozu kontaktního centra ESSOX

Konzultační divize společnosti OpenOne realizuje projekt věnovaný zlepšování fungování kontaktního centra ESSOX, ve kterém řeší důležité oblasti pro jeho řízení, jako je efektivita práce jednotlivců, odměňování, kapacitní plánování, kontrola zpracování klientských požadavků. Cílem projektu je díky pohledu zvenčí identifikovat jasné kroky vedoucí k dosažení měřitelného zlepšení výsledků.

 

Newsletter listopad 2011

 

Odborný seminář v Bratislavě

29.11.2011 OpenOne uspořádala odborný seminář v Bratislavě k tématu zlepšování a zefektivňování hromadné obsluhy klientů.

 

Na semináři jsme probrali následující témata :

• Evropská norma pro kontaktní centra

• First Contact Resolution a jak jej správně využít

• Zpracování mailů - OneMail

• Znalostní báze – OnePlace

 

Přednášejícími byli Zdeněk Bohuslav, ředitel divize Busines Consulting OpenOne, Pavel Tůma, ředitel divize Software Solutions a Michal Beránek, generální ředitel společnosti OpenOne.

 

E.ON – zahájen rozvoj řešení pro podporu zpracování multikanálové komunikace

Ve společnosti E.ON byla zahájena formou Business Analýzy další etapa rozvoje řešení pro podporu zpracování multikanálové komunikace, která je založena na aplikaci řešení OneSolution - vlastní platformě pro podporu Call center společnosti OpenOne. Cílem Business Analýzy je zmapovat aktuální požadavky na rozvoj řešení zejména v oblastech napojení dopisní korespondence a webových formulářů, zjednodušit front-end proces operátorů prostřednictvím vyšší úrovně jejich automatizace a vybudovat online dispečink nad všemi komunikačními frontami.

 

Uniqa – realizace změnových požadavků

V pojišťovně Uniqa je realizován neustálý rozvoj implementovaného řešení OneSolution pro podporu procesů call centra. Nově byly implementovány funkcionality, které usnadní práci operátorů při zadávání informací o opakovaných uživatelích typu - policie (jednotlivé služebny), leasingové smlouvy (jednotliví poskytovatelé) a podobné instituce, které bývají součástí procesu likvidace škodních událostí. Byla rozšířena také možnost odeslání některých informací e-mailem a poštou o další možnost prostřednictvím SMS zpráv. Informace je tak předána rychleji a zákazník je informován o probíhající likvidaci bezprostředně po ukončení hovoru, případně po provedení požadované akce. Došlo také k úpravě přenosu dat do primárního systému zákazníka, který umožní další uživatelské zjednodušení procesu registrace škodní události.

 

MetLife Amcico – Satisfactory calls

Na základě požadavku vedení společnosti Metlife Amcico byl implementován mechanismus pro import výsledků volání v rámci kampaně „Satisfactory calls“, která je realizována v externím CallCentru. Výsledky jsou importovány z CSV souborů, během importu jsou validovány a následně ukládány do databáze OneSolution s následujícím zobrazením v upravené komunikační historii klientů.

 

RWE – realizace změnových požadavků na portálech

Implementační tým SW divize společnosti OpenOne se nadále kontinuálně podílí na rozvíjení a rozšiřování portálového řešení společnosti RWE Energie. Nově byla vyvinuta funkcionalita pro podporu podání reklamace na již neaktivní místo spotřeby a fakturací.

 

ČEZ ICT Services – nasazení nové verze Znalostní báze OnePlace

Ve společnosti ČEZ ICT Services byla implementována nová verze Znalostní báze OnePlace, která je charakteristická zlepšeným prostředím pro uživatele. Úpravy uživatelského prostředí byly realizovány na základě požadavků uživatelů a to tak, aby operátor měl více důležitých informací na jedné obrazovce.

 

Seminář plánování směn v kontaktním centru - pohodlně, jednoduše a efektivně

3.11. 2011 pořádala OpenOne odborný seminář k tématu plánování směn v kontaktním centru. 

Přednášejícím byl Karel Jelínek hlavní tvůrce řešení AristoTelos a Michal Beránek, ředitel společnosti OpenOne. O zkušenostech s plánováním směn v praxi také promluvil zástupce společnosti Europ Assistance a.s. pan Jiří Lacek, Team leader asistenční platformy

 

V průběhu semináře jsme se podívali na :

• Praktickou ukázku řešení na plánování směn AristoTelos

• Zkušenosti zákazníka Europ Assistance

• Faktické využití, přínosy a možnosti integrace s telefonií

 

Podle našich zkušeností je plánování směn u řady společností řešeno neefektivně a poměrně pracně. Představeným řešením jsme demonstrovali, že plánování směn lze výrazně zjednodušit a pro vedoucí kontaktních center i pro operátory může mít jednoznačné přínosy.

 

 

Konference Call Centrum ve finančních službách

Tomáš Dočekal z OpenOne společně s Lukášem Mullerem z Air Bank přednášeli na konferenci Call centrum ve finančních službách, kterou 25.11.2011 pořádala společnost SmithNovák. http://www.smithnovak.com/konference/call-centrum-ve-financnich-sluzbach.htm

Přednesli příspěvek o budování zákaznického servisu „první banky, kterou budou mít lidé rádi“. Příspěvek se týkal především specifik a rozdílů v přístupu Air Bank a jejího zákaznického servisu od jiných bank na českém trhu a dále pak konkrétních přínosech spolupráce Air Bank a OpenOne.

 

Newletter říjen 2011

 

Kulatý stůl na téma znalostní báze

OpenOne pořádala 11.10. kulatý stůl na téma znalostní báze. Zákazníci zde získali informace o praktických zkušenostech se znalostní bází přímo od zákazníka, který znalostní bázi implementoval.

O svoje praktické zkušenosti se znalostní bází se s vámi kromě implementačního týmu OpenOne dne 11.10 v rámci kulatého stolu, podělil zástupce ČEZ ICT Services, a.s. pan Martin Ďoubalík. Pan Martin Ďoubalík ve společnosti ČEZ ICT Services, a.s. zastává pozici vedoucí oddělení Architektura Infrastruktury, byl vedoucím projektu znalostní báze. Podílel se na celém průběhu projektu od úvodního záměru, přes výběr až po závěrečnou implemetaci.

 

Co se na setkání zákazníci dozvěděli ?

• Jak vznikla potřeba na ServiceDesku v ČEZ ICT Services, a.s. podpořit práci s informacemi řešením znalostní báze?

• Jak se definovaly potřeby a požadavky na řešení znalostní báze?

• Mezi kterými řešeními se rozhodovalo?

• Jak se nakonec podařilo získat souhlas managementu?

• Proč byla vybrána znalostní báze OnePlace?

• Jak probíhala implementace?

• Jaké jsou zkušenosti z rutinního používání a přinesla implementace to co bylo v ČEZ ICT Services očekáváno?

 

Projekt implementace Znalostní báze v Air Bank úspěšně dokončen

OpenOne úspěšně dokončila na začátku září projekt Znalostní báze a řešení přešlo do produktivního provozu. Zároveň byly identifikovány další oblasti rozvoje tohoto řešení, které by v budoucnu pro Air Bank přinesly další zefektivnění práce.

 

Proof of concept na zpracování e-mailů

Na základě požadavků zákazníků, začala společnost OpenOne nabízet vyzkoušení řešení OneMail - pro zpracování e-mailové komunikace metodou proof of concept. Tato metoda umožňuje zákazníkům vyzkoušet a zjistit přínosy kvalitního a rychlého zpracování požadavků zákazníků přicházejících z tzv. netelefonických komunikačních kanálů. Tedy nejen e-mailem, ale i faxem, prostřednictvím webových formulářů, dopisů či SMS zpráv. OneMail řeší zpracování těchto kanálů komplexně, od automatického třídění a přidělování, až po průvodce celým procesem formulace odpovědi, včetně uchování kompletní historie a online reportingu. Jeho dodávka není realizována formou vývoje, ale nastavení stávající plně funkční verze řešení. OneMail je využíván např. ve společnostech E.ON Česká republika, RWE či Metlife Amcico.

 

Rozvoj zákaznického portálu v RWE Energie

V rámci kontinuálního rozvoje zákaznického portálu ve společnosti RWE Energy byly předány v srpnu do uživatelských akceptačních testů dvě nové funkcionality. Díky nim budou vybraní zákazníci informování o stanovení cen pro rok 2012 a pro maloodběratele přibude informace o cenách zemního plynu.

 

Placení „zabijáci“ zákazníků a jak je zvládnout?

Konzultační divize OpenOne provedla průzkum úrovně zákaznické spokojenosti u klíčových dodavatelů služeb v rámci České republiky. V průzkumu bylo využito více metod, jak osvědčeného mystery testingu, tak i zjišťování osobních zkušeností konkrétních zákazníků, a jako další zdroj byl využit internet. Z průzkumu vyplynulo, že značnou měrou ovlivňuje zákaznickou spokojenost operátor kontaktního centra či pracovník „na přepážce“ dané společnosti. Hlavním cílem bylo identifikovat optimální způsob, jak ke zlepšení zákaznické spokojenosti najít nejrychlejší cestu, a způsob, jak nabídnout konkrétní pomoc. Celý článek.

 

Znalostní báze v Air Bank předána úspěšně do uživatelských akceptačních test

Znalostní báze OnePlace byla úspěšně předána do akceptačních testů a v průběhu září 2011 bude spuštěn ostrý provoz tohoto řešení. Zaměstnanci Air Bank budou mít k dispozici rychle a přehledně všechny důležité postupy, dokumenty a informace, které budou využívat k vyřizování požadavků klientů.

 

Newsletter září

 

Tým OpenOne obsadil třetí místo na turnaji Insurer Of The Green

Golfový tým společnosti OpenOne obsadil třetí místo na prvním ročníku golfového turnaje Insurer Of The Green v kategorii partnerů. Náš tým změřil své síly s dalšími golfovými partnery segmentu pojišťovnictví.

 

Seminář First Contact Resolution a jak jej správně využít

20.10. 2011 pořádá OpenOne odborný seminář k tématu měření a využití ukazatele First Contact Resolution. Seminář proběhne v hotelu Čechie, U Sluncové 618/25, Praha 8. Přednášejícím bude Zdeněk Bohuslav, ředitel divize Business Consulting - Customer Care.

Neměříte dnes FCR? Měříte FCR a nejste si jisti, zda Vámi využívaný model je vhodný? Nevíte přesně, co Vám výsledky říkají? Hledáte tipy pro zlepšení FCR? Pak je náš seminář právě pro vás.

V průběhu semináře najdeme nejen odpovědi na tyto otázky, ale podíváme se na celou problematiku definice tohoto parametru, na způsoby jeho měření a rovněž na praktické využití a přínos. Podle našich zkušeností je sledování First Contact Resolution stále ještě poměrně často zbytečným strašákem. Nabízeným seminářem chceme demonstrovat, že práce s FCR je zajímavá a přínosná. Malou ochutnávku k semináři najdete v článku FCR.

Poplatek na seminář je 990,- Kč bez DPH. Při registraci do 30.9.2011 má druhý účastník ze stejné společnosti vstup ZDARMA. Na seminář se prosím přihlaste zde

 

 

Rozšíření OpenMinder o komunikační historii z externího call centra v MetLife Amcico

MetLife Amcico využívá pro potřeby odbavování požadavků svých zákazníků, které přicházejí v podobě tel. hovorů, e-mailů, či formou osobní návštěvy přímo na recepci call centra, platformu OpenMinder. Na této platformě jsou rovněž realizovány i různé typy odchozích telefonických kampaní. Některé odchozí kampaně jsou tzv. outsourcovány prostřednictvím externího call centra a právě tato poslední oblast se stala předmětem dalšího rozvoje řešení OpenMinder v MetLife Amcico. Za účelem konsolidace dat jsou do OpenMinderu importována strukturovaná data z externího call centra. Tato data jsou součástí stávající komunikační historie a jsou k dispozici managementu společnosti prostřednictvím nově vzniklých reportů

 

Plošné nasazení řešení OneSolution v Uniqa pojišťovně

Na přelomu srpna a září 2011 došlo k úplnému převedení call centra Uniqa pojišťovny na platformu OneSolution. Řešení OneSolution nahradilo původní verzi řešení OpenMinder podporující evidenci škodných událostí u neživotního pojištění zákazníků Uniqa a podporující zákaznický cyklus produktu MedUniqa. Uživatelé tak získali veškerý komfort moderní webové aplikace, která významně redukuje čas potřebný pro odbavení požadavků zákazníků

 

Newsletter Srpen

zde ke stažení

 

Tým OpenOne se připravuje na turnaj Insurer Of The Green

Golfový tým společnost OpenOne se pilně připravuje na golfový turnaj Insurer Of The Green, který se koná koncem srpna na Karlštejně. Její tým změří síly s dalšími golfovými týmy především ze segmentu pojišťovnictví.

 

Specializovaný workshop pro ČSOB

Konzultanti společnosti OpenOne připravili pro zástupce Klientského centra Československé obchodní banky specializovaný workshop, na kterém byly představeny a diskutovány expertní názory a stanoviska specialistů OpenOne na bankou předem určená témata. Mezi ně patřily téma „Evropská norma pro kontaktní centra“, vhodné metody online reportingu prostřednictvím wallboardů, metody a způsoby měření First Call Resolution a možné způsoby zpracování netelefonických komunikací klientů.

 

Akceptace OnePlace ve společnosti ČEZ ICT Services, a.s.

V rámci projektu implementace informační databáze, postaveného na našem produktu znalostní báze OnePlace, byly na začátku července ukončeny uživatelské akceptační testy a řešení jsme předali do produkčního provozu společnosti ČEZ ICT Services. Po naplnění databáze informacemi klíčovými uživateli bude cca na začátku září t.r. informační databáze OnePlace zpřístupněna i všem operátorům v rámci oddělení Service Desk.

 

Automatická distribuce webových hlášení v Uniqa pojišťovně

Pro Uniqa pojišťovnu jsme v rámci přechodu na platformu OneSolution implementovali funkcionalitu, která souvisí s registrací škodních událostí přes webové formuláře. Tato funkcionalita tzv. jednotné fronty, slouží pro automatickou distribuci webových registrací jako úkolů na určené pracovníky pojišťovny. Celý proces zpracování škodních událostí se tak výrazně zefektivnil.

 

Newsletter červenec

zde ke stažení

 

Tisková zpráva Air Bank

zde ke stažení

 

Portál pro podporu distribuce v RWE rozšířen o nové funkcionality

Společnost OpenOne nasadila koncem června tohoto roku do RWE další změnové požadavky související s úpravou legislativy k 1.7.2011 a sice funkcionality spojené s možností podání žádosti o rezervaci distribuční kapacity či s podáním žádosti o ukončení, resp., přerušení distribuce plynu.

 

Podpora zahájení činnosti Aktivního týmu Pražské energetiky a.s.

Konzultační tým OpenOne zajišťuje odbornou podporu a poradenství zaměřené na efektivní zahájení činnosti Aktivního telefonního týmu společnosti Pražská energetika. Tento tým se bude věnovat akviziční a retenční činnosti. Součástí spolupráce je nastavení procesů a také tvorba skriptingu, argumentace i podpora školení. V rámci spolupráce jsou rovněž definovány ukazatele KPIs a jejich převod do odměňování jednotlivých členů Aktivního týmu. Spolupráce probíhá v těsné součinnosti s interním týmem PRE. Cílem spolupráce je profesionální zavedení fungování Aktivního telefonního týmu a vybudování jeho nezastupitelné pozice v obchodním plánu společnosti PRE.

 

Uniqua přechází na OneSolution

Společnost OpenOne převedla stávající funkcionality pro proces registrace škodných událostí (RSU) a celé workflow pro podporu produktu MedUniqa na platformu OneSolution, která je postavena na architektuře webové aplikace. V rámci migrace došlo i k optimalizaci registračních procesů a tudíž také ke zrychlení a celkovému zefektivnění práce operátorů call centra. Společnost Uniqa plánuje úplný přechod na tuto novou platformu do konce června tohoto roku.

 

Newsletter červen

zde ke stažení

 

Konference SERVICE TO SALES V FINANČNÍCH SLUŽBÁCH

OpenOne se prostřednictvým Tomáše Dočekala zúčastní konferenece SERVICE TO SALES V FINANČNÍCH SLUŽBÁCH. 

Tomáš přednese příspěvek na téma : Osvědčené postupy SERVICE to SALES a zároveň také vystoupí v panelové diskusi. 

 

Body prezentace:

• vztah servisu a prodeje v Service-to-Sales

• lidé a práce s nimi - klíč k úspěchu

• dopad optimálního nastavení procesů a systémů na prodejní výsledky

 

 

Poradenství při Poradenství při startu nové retailové banky Air Bank

Skupina PPF se dohodla s OpenOne na spolupráci při budování zákaznického servisu nově vznikající retailové banky Air Bank. Ta vstupuje na trh s předsevzetím, že bude první bankou, kterou budou mít lidé rádi. Proto je jedním z hlavních cílů vybudovat vysoce kvalitní zákaznický servis, který se stane jednou z jejích klíčových výhod.

Konzultanti OpenOne pomáhají společnosti Air Bank jak se samotným projektovým vedením spuštění zákaznického servisu tak s řadou konkrétních činností souvisejících s plánováním a rozhodováním o dalšího postupu v rámci projektu a koordinací a kontrolou jednotlivých aktivit. V rámci spolupráce jsou pokryty všechny aspekty budování zákaznického servisu: pracovní postupy, IT systémy, provozní řízení, lidské zdroje, reporting, spokojenost zákazníka a spolupráce s externími call centry.

V rámci budování zákaznického servisu se neřeší jen procesy příjmu požadavků zákazníků, ale procesy aktivního oslovování klientů. Důraz je kladen na přímé komunikační kanály a na velmi vysoce ceněný vztah se zákazníkem. OpenOne využívá v tomto projektu své unikátní zkušenosti s rozběhem a budováním kontaktních center. Výsledky spolupráce s Air Bank budou mít příležitost již velmi brzy zhodnotit a ocenit noví klienti, které nabídka Air Bank osloví. Její spuštění bude bezpochyby nepřehlédnutelnou událostí a spokojenost nových zákazníků bude řídit další rozvoj velmi zajímavého konceptu nabídky Air Bank.

 

 

Newsletter květen

zde ke stažení

 

Seminář zaměřený na novou evropskou normu týkající se kvality fungování kontaktních center

15. 6. společnost OpenOne uspořádala seminář (program naleznete ZDE ) zaměřený na novou evropskou normu týkající se kvality fungování kontaktních center. V rámci semináře se zájemci dozvěděli , jaké je podrobné složení požadavků normy. Kriticky důležité požadavky byly diskutovány z provozního hlediska. Stranou nezůstaly ani otázky k praktické realizaci certifikace. OpenOne se snaží být v této oblasti odborným garantem a pomocníkem pro manažery kontaktních center. Pokud k tomuto tématu vznikne na trhu potenciál pro další diskuze, bude OpenOne určitě u toho.

 

OpenOne se účastní golfového turnaje Bank Of The Green

Společnost OpenOne se i letos stala jedním z partnerů golfového turnaje Bank Of The Green, který se koná na Karlštejně. Její tým změří síly s dalšími golfovými týmy především z finančního segmentu.

 

Rozběhnutí aktivní části Zákaznické linky PRE

Společnost OpenOne zajišťuje pro společnost PRE odborný poradenský projekt zaměřený na start fungování aktivní části Zákaznické linky. Tato aktivní část bude plnit retenční a akviziční roli a stane se klíčovou součástí obchodní strategie společnosti PRE. Cílem projektu je ve spolupráci s interními zaměstnanci PRE nastavit procesy pro rozběhnutí praktického fungování linky. Spolupráce zahrnuje i tvorbu skriptů, přípravu argumentace a práci na vývoji systému hodnocení podle KPIs.

 

Spuštění pilotního provozu znalostní báze OnePlace v ČSOB

Projekt implementace znalostní báze OnePlace pro kontaktní centrum byl na přelomu dubna a května úspěšně převeden do fáze pilotního provozu. Zároveň s tím byl nastartován proces plnění znalostní báze a čištění stávajícího úložiště informací. Operátoři kontaktního centra tak budou mít v krátké době k dispozici jednu aplikaci, kde budou moci nalézt všechny potřebné informace pro rychlé a efektivní odbavení požadavků zákazníků.

 

OpenOne podporuje E.ON v období migrace na nový zákaznický systém

Společnost E.ON Česká republika přechází na novou verzi zákaznického systému. Její Středisko služeb zákazníkům (SSZ) potřebovalo na období migrace z původního na nový zákaznický systém (ZIS) vyřešit otázku evidence určitých typů požadavků zákazníků, obracejících se v období migrace na společnost E.ON a to tak, aby po dokončení migrace mohli pracovníci SSZ efektivně dokončit uskutečněné transakce v novém ZIS. Cílem řešení bylo jednoduché a rychlé zaevidování požadavků určených typů (včetně odkazu na elektronický archiv u papírových dokumentů), automatické přidělování zaevidovaných požadavků jako úkolů určeným uživatelům podle stanovených priorit k vyřízení, poskytování online statistik zadaných požadavků (včetně typu), dokončených úkolů a úkolů čekajících na dokončení. Ve velmi krátké době společnost OpenOne dodala SSZ první etapu požadovaného řešení. Toto řešení je postaveno nad tzv. jednotnou frontou požadavků platformy OneSolution. Platforma OneSolution je původním informačním systémem společnosti OpenOne, specializující se na podporu procesů kontaktních center.

 

Nová verze OnePlace nasazena do ČEZ ICT Services, a.s.

V rámci projektu implementace produktu informační databáze OnePlace byla po dokončení základní instalace nasazena do společnosti ČEZ ICT Services, a.s. nová verze, která mimo jiné umožňuje informovat uživatele prostřednictvím tzv. Rychlých zpráv o dění ve společnosti či mimo ni nebo publikovat témata, u kterých je vyžadováno potvrzení o přečtení koncovými uživateli. Paralelně s tím byl dokončen sběr požadavků zákazníka na úpravy a rozšíření řešení a momentálně jsou tyto požadavky předmětem realizace

 

Workshop s oddělením Collection společnosti ESSOX

Konzultační tým OpenOne realizoval celodenní workshop s klíčovými zaměstnanci a vedením oddělení Collection společnosti ESSOX. Tématem interaktivního workshopu byl motivační systém a odměňování podle KPIs. Výstupem společné práce je jasná definice požadavků na změny ve stávajícím nastavení podmínek pro zaměstnance oddělení. Na workshop bezprostředně navazují přípravné práce na realizaci změn.

 

Audit provozní situace v AEGON Slovensko

Konzultanti OpenOne realizují specializovaný audit provozní situace pro Kontaktní centrum AEGON na Slovensku. Cílem je rychle identifikovat potenciál pro rozvoj tohoto centra a navrhnout kroky ke zlepšení v klíčových oblastech provozu. Prověřovány jsou kapacity, ale i komunikace, sdílení informací a způsoby provozního řízení.

 

Newsletter duben 2011

zde ke stažení

 

Vylepšení Autodialeru v ESSOX

OpenOne také nasadila v polovině dubna dvě nové funkcionality rozšiřující možnosti Autodialeru. První umožňuje rozšířenou konfiguraci parametrů určujících následný průchod Call skriptem, druhý umožňuje pracovat s exspirací telefonních kontaktů předávaných do fronty Autodialeru na základě uživatelsky definovatelných pravidel.

 

Odborný workshop s vedením kontaktního centra Generali

Konzultanti OpenOne uspořádali ve spolupráci s vedením kontaktního centra Generali Pojišťovna odborný workshop zaměřený na tři zásadní oblasti fungování kontaktního centra – KPIs, motivace zaměstnanců a provozní řízení kontaktního centra. V rámci workshopu byla otevřeně diskutována stávající situace i zkušenosti konzultačního týmu z jiných kontaktních center. Společně byly identifikovány konkrétní kroky, které budou následně vedením kontaktního centra rozpracovány a povedou k dalšímu zlepšování provozní situace.

 

Příprava na audit provozní situace v Olympusu

Konzultační tým OpenOne připravuje realizaci rychlého auditu provozní situace v kontaktním centru společnosti Olympus Czech Group. Cílem je poskytnout managementu kontaktního centra nezávislé zhodnocení všech hlavních aspektů provozu a navrhnout přínosné změny a úpravy. V rámci auditu bude na přání zákazníka podrobněji prověřován i stav reportingu a jeho využívání v rámci provozního řízení. Výstupy auditu budou zákazníkem využity při plánování dalšího rozvoje a optimalizace oddělení. OpenOne dbá na naprostou otevřenost a konkrétnost výstupů, právě tyto dva atributy zákazníci oceňují.

 

Rozšíření řešení pro podporu vymáhání pohledávek v ESSOX

Společnost OpenOne nasadila ve společnosti ESSOX v polovině dubna dva změnové požadavky rozšiřující stávající funkcionality řešení OneSolution pro podporu upomínání dlužníků. Nové úpravy umožňují mimo jiné i automatické řízení (přiřazování či odebírání) skillů operátorů či zařazení/vyřazení úkolů do speciální „VIP“ fronty.

 

Workshop pro vedoucí týmů E.ON

Konzultanti OpenOne zajistili odborné workshopy pro vedoucí týmů kontaktního centra společnosti E.ON Česká republika. Cílem workshopů bylo přenést na účastníky nové dovednosti pro řízení svěřeného týmu i pro řízení kontaktního centra jako celku z pozice dispečera. V rámci workshopu specifikované náměty a změny jsou nyní aplikovány v praxi a povedou k vyšší efektivitě provozního řízení. Vysoké nároky na jednotlivé vedoucí týmů byly podpořeny touto konkrétní aktivitou, která umožnila okamžitý rozvoj osobních znalostí a dovedností využitelných v každodenní práci.

 

Audit provozu kontaktního centra v Českých dráhách

Konzultační tým OpenOne provádí revizi realizovaných kroků zaměřených na zvýšení efektivity práce zaměstnanců kontaktního centra. Provedené kroky byly založeny na základě doporučení z uskutečněného auditu provozní situace, který proběhl v roce 2010. Cílem současné aktivity je stanovení dalších dílčích kroků pro zvýšení efektu provedených a prováděných změn doporučených v auditní zprávě. Smyslem aktivity OpenOne je další vylepšení fungování kontaktního centra Českých drah pro zákazníky a zvýšení osobní produktivity práce jednotlivých zaměstnanců.

 

Výběr partnera pro PRE

Konzultanti OpenOne připravují výběr outsourcingového partnera pro personální podporu nově budované odchozí linky Pražské energetiky. OpenOne poskytuje Pražské energetice expertní pomoc v oblasti definování požadavků na procesy a služby a definuje z nich odvozené požadované parametry poskytovaných služeb. Zároveň poskytne PRE expertní stanovisko k předloženým nabídkám oslovených dodavatelů a pomůže s přípravou z pohledu PRE „bezpečné“ smlouvy.

 

Tuesday on The Green

OpenOne opět partnerem golfových turnajů

Společnost OpenOne se i letos stala jedním z hlavních partnerů série golfových turnajů Tuesday on The Green. Série šesti turnajů se uskuteční na hřištích Golf Resort Konopiště, Golf Park Plzeň, Golf Park Mladá Boleslav, Albatross Golf Resort, Golf Park Slapy sv. Jan a Golf Resort Zbraslav.

 

Newsletter březen 2011

 zde ke stažení

 

Express verze produktů OnePlace, OneMail a OneCall

Na základě zvýšené poptávky zákazníků ze segmentu středních a menších společností jsme připravili tzv. „express“ verze našich produktů. Jedná se především o OnePlace – Znalostní bázi, OneMail – Zpracování off-line komunikace a OneCall – Zpracování on-line komunikace. Všechny tyto verze mají pro menší počet uživatelů nižší cenu, ale poskytují standardní rozsah funkcionalit a možnost základní customizace řešení. V případě dalšího zájmu nás prosím kontaktujte.

 

OpenOne pomáhá zpracovat e-maily Skenovacímu centru UNIQA pojišťovny

Skenovací centrum UNIQA pojišťovny využívá automatického převodu příchozích e-mailů do formátů JPG/TIFF společnosti OpenOne, která vede řadu úspěšných konzultačních i implementačních projektů vhodných zejména pro Kontaktní centra a Call centra. Jedná se o systém sloužící pro potřeby archivace e-mailů a jejich dalšího zpracování v rámci stávajícího Document management system (DMS).

Před implementací řešení OneSolution byla e-mailová komunikace UNIQA pojišťovny zpracovávána pouze poloautomaticky, což bylo časově náročnější. Zavedení automatického systému od OpenOne zefektivnilo zpracování e-mailové komunikace a snížilo chybovost při jejím zpracování. Došlo ke značné redukci zatížení pracovníků Skenovacího centra. Ušetřené lidské zdroje mohly být efektivněji využity v rámci jiných procesů.

Řešení společnosti OpenOne zajišťuje převod obsahu příchozí e-mailové zprávy včetně všech příloh do formátu JPG/TIFF i automatickou kategorizaci a identifikaci formulářů přiložených k e-mailovým zprávám. Dochází k „přečtení“ obsahu e-mailu, vyhledání klíčových identifikačních údajů zákazníka (jako například číslo smlouvy apod.) a následnému předání strukturovaných metadat společně s vytvořenými „obrázky“ do DMS.

Vedoucí oddělení Skenovacího centra UNIQA pojišťovny, pan Branislav Gašpar, upozorňuje na přínos z oblasti úspory nákladů slovy: „Naší neustálou snahou je hledat rezervy, kde by bylo možné nalézt úsporu. Ušetření kapacit a zefektivnění zpracování vede celkově k přibližně 30% redukci nákladů při zpracování e-mailové korespondence. Příslibem je i potenciál celého řešení pro další rozvoj a širší využití. Určitě využijeme další přesnější rozdělování a klasifikaci dokumentů podle našich současných i budoucích potřeb.“ Závěrem ještě dodává: „Rád bych poděkoval celému týmu na straně OpenOne a.s. za kvalitní práci, přesnou analýzu našich požadavků, široký technologický záběr a rozhled. Také za rychlou reakci na změny zadání a infrastruktury během realizace projektu, za perfektní projektové vedení a komunikaci.“

 

OnePlace pomůže s efektivitou Service Desk v ČEZ ICT

Před interním poskytovatelem ICT služeb ve Skupině ČEZ leží nové výzvy. Řízené snižování nákladů ve všech oblastech informačních a telekomunikačních technologií znamená i převod dalších aktivit na Kontaktní centrum ČEZ ICT Services – pracoviště Service Desk. „Naším cílem je zvládnout všechny tyto nové aktivity při zachování stávajícího headcountu“, říká Martin Čechák, vedoucí odboru Service Desk. „Kolegové se na mne v očekávání tohoto návalu další práce vloni obrátili s dotazem, jak jim můžou technologie ještě pomoci. Nešlo opomenout potřebu konsolidace všech současných i nových informačních zdrojů na jedno místo. Po více jak půlroční analýze dostupných systémů jsme nakonec vybrali pro tento účel řešení OnePlace společnosti OpenOne, které z hlediska našich potřeb bude přinášet nejlepší poměr cena/výkon. Dnes je implementace zhruba ve dvou třetinách.“ upřesnil Martin Ďoubalík, architekt hlasových technologií v ČEZ ICT Services.

Společnost OpenOne naimplementuje řešení OnePlace v základním deploymentu a poté při zachování kontinuální kompatibility provede customizace specifické pro Service Desk ČEZ ICT Services tak, aby byl celkový přínos efektivity ještě větší.

 

Portál pro podporu distribuce v RWE rozšířen o další funkcionality

Společnost OpenOne nasadila v polovině března dva změnové požadavky pro rozšíření stávajících žádostí o rezervovanou kapacitu a rozšíření žádostí a výstupů o telefonní číslo zákazníka. Dále pracuje na nasazení změnového požadavku pro úpravu v podepisování dodatků žádostí.

 

Newsletter únor 2011

 zde ke stažení

 

Mystery testing v energetice

Tým OpenOne připravil nezávislé ověření kvality Kontaktních center společností v segmentu energetiky. Cílem projektu bylo ověřit praktické fungování těchto center z pohledu nabídky vlastních služeb, čímž vzniklo zajímavé porovnání  9ti významných společností z tohoto segmentu. Při vývoji metodiky i při samotném testování jsme vycházeli z mnohaletých zkušeností našich odborníků z oblasti Zákaznického servisu a poradenství v této oblasti. Výsledky jsou samostatně zpracovány v oblasti telefonických hovorů a e-mailů.

 

Přechod na platformu OneSolution v UNIQA pojišťovně

UNIQA pojišťovna se rozhodla na přelomu roku 2010 přejít ze stávající platformy OpenMinder na platformu OneSolution. Platforma OpenMinder využívá pro komunikaci s uživatelem rozhraní tzv. tlustého klienta, platforma OneSolution je naproti tomu čistě webovou aplikací (tzv. tenký klient). V rámci přechodu na tuto platformu došlo i k významné optimalizaci workflow pro registraci škodních událostí, jejíž transformace bude dokončena zhruba v polovině března t. r. a předána do uživatelských akceptačních testů (UAT).

Pro produkt MedUNIQA, který UNIQA pojišťovna nabízí svým zákazníkům, je již transformace workflow pro podporu zpracování zákaznických požadavků dokončena a řešení bylo předáno koncovým uživatelům do UAT již v polovině února.

Cílem tohoto projektu je dokončit transformaci tak, aby ideálně od 1. 4. mohl být spuštěn produktivní provoz již na platformě OneSolution.

 

Registrace škodních událostí v UNIQA pojišťovně

Analytický tým software divize společnosti OpenOne dokončil analýzu požadavků na rozšíření stávající registrace škodních událostí (auta a majetek) o registraci škodních událostí pro produkty tzv. životního pojištění. Řešení OneSolution by tak mělo být v průběhu roku 2011 rozšířeno mimo jiné i o další workflow spojené s touto problematikou.

 

Workshop s Českou spořitelnou

Vedení OpenOne připravilo ve spolupráci s vedením Klientského centra Prostějov společnosti Česká spořitelna zajímavý celodenní workshop nad tématy zlepšování efektivity Kontaktního centra z pohledu péče a prodeje, outboundové aplikace na trhu, perspektiva využití videobankéřů, sdílení informací, dynamické možnosti IVR, technologie k rozpoznání hlasu. Šlo o velmi přínosné sdílení profesionálních zkušeností a o společnou identifikaci nastupujících trendů.

 

Workshop s ČEZ Prodej

Vedení jednotlivých divizí OpenOne připravilo interaktivní workshop k tématu trendů v Zákaznické obsluze v roce 2011. Mezi zajímavé body diskuze patřila správa informací, zpracování netelefonické komunikace, aktivní prodej a First Call Resolution.

 

Seminář Znalostní báze v Bratislavě

Dne 10. března uspořádala OpenOne seminář na téma Znalostní báze v Bratislavě. Seminář navazoval na semináře v Praze a jeho cílem bylo představit společnostem na Slovensku řešení Znalostní báze OnePlace. Řešení Znalostní báze OnePlace si během velmi krátké doby našlo uplatnění nejen v Call centrech jako pomocník operátorů, ale také v útvarech IT Help Desk či Service Desk, v odděleních správy metodik a směrnic nebo ve finančních institucích v odděleních pro správu produktové portfolia. Pro OpenOne je to jeden ze strategických produktů, kterým v roce 2011 bude oslovovat stávající i potenciální zákazníky a to nejen v Čechách, ale i na Slovensku.

 

Evidenční systém pro správu informací v ČSOB

Společnosti OpenOne a NextiraOne Czech byly vybrány jako dodavatelé evidenčního systému pro správu informací potřebných pro obsluhu zákazníků v Klientském centru ČSOB.  Řešení  umožní efektivnější ukládání, vyhledávání a využívání informací, což ve svém důsledku zrychlí a zkvalitní obsluhu klientů.

 

Partnerská síť

Společnost OpenOne ke konci roku 2010 začala budovat pro podporu prodeje svých softwarových řešení partnerskou síť. Prvním řešením, které je do nového způsobu distribuce SW řešení OpenOne zahrnuto, je řešení Znalostní báze OnePlace. Partnerům se díky spolupráci s OpenOne otevírá možnost dodávek nových, zajímavých a přínosných aplikačních řešení svým stávajícím či potenciálním zákazníkům. A to jak z pohledu prodeje licencí řešení, tak i z pohledu možností jejich vlastní implementace a určené úrovně aplikační podpory.

 

Pilotní provoz OneSolution v E.ON zahájen

Softwarová divize společnosti OpenOne předala Středisku služeb zákazníkům společnosti E.ON Česká republika do pilotního provozu novou verzi zpracování off-line komunikací (zejména e-mailů). Uživatelé získali moderní a efektivní rozhraní pro zpracování off-line komunikací. Pilotní provoz je naplánován cca do poloviny února a je rozdělen do dvou fází. V první fázi začali novou verzi pro zpracování off-line komunikací, postavenou na platformě OneSolution, používat operátoři z Front office oddělení Střediska služeb zákazníkům společnosti E.ON Česká republika. Ve fázi druhé bude verze distribuována i na uživatele z Back office oddělení. Zpracování požadavků zákazníků je díky nové verzi řešení OneSolution efektivnější a management má detailnější přehled o výkonnosti svých podřízených i o vytíženosti Call centra.

 

Newsletter leden 2011

 zde ke stažení

 

Seminář Znalostní báze OnePlace

V lednu OpenOne uspořádala již druhý seminář na téma Znalostní  báze. Seminář se konal v hotelu Čechie a zúčastnilo se ho přes 25 zákazníků. Řešení Znalostní báze OnePlace si během velmi krátké doby našlo uplatnění nejen v Call centrech jako pomocník operátorů, ale také v útvarech IT Help Desk či Service Desk, v odděleních správy metodik a směrnic nebo ve finančních institucích v odděleních pro správu produktové portfolia. Pro OpenOne je to jeden ze strategických produktů, kterým v roce 2011 bude oslovovat stávající i potenciální zákazníky.

 

Success Fee v podání OpenOne

Společnost OpenOne nabízí nově poskytování svých konzultačních služeb v oblasti prodeje formou Success Fee. Tento model spolupráce minimalizuje zákazníkům v oblastech Telesales/Outbound, prodeje na příchozích hovorech (tzv. S2S) a retencí investiční riziko při jejich optimalizaci a zefektivňování. Výše odměny konzultačního týmu OpenOne je až z 80% vázána na dosažení konkrétních měřitelných výsledků. Využitím konzultačních služeb společnosti OpenOne na principu Success Fee získá zákazník prokazatelný ekonomický přínos pro svoji společnost. Konkrétní parametry Success Fee jsou pro každý projekt individuálně nastaveny po domluvě se zákazníkem.

 

Mystery testing cestovních kanceláří

Tým OpenOne připravil nezávislé ověření kvality Kontaktních center vybraných cestovních kanceláří. Cílem projektu bylo ověřit praktické fungování těchto center z pohledu přístupu k zákazníkovi i z pohledu využití obchodního potenciálu, čímž vzniklo zajímavé porovnání  7mi významných společností z toho segmentu.

 

Cíle CKP ČMSS na rok 2011

Konzultanti OpenOne provedli revizi plnění SLA týmu Centra klientské péče Českomoravské stavební spořitelny. Díky výsledkům revize bylo možné přesně nastavit cíle Centra klientské péče na rok 2011.

 

KPIs Kontaktního centra v ING Bank

Konzultační tým OpenOne pomohl novému vedení Kontaktního centra ING Bank s nastavením parametrů KPIs operátorů Kontaktního centra. Cílem konzultačního týmu OpenOne bylo provést revizi stávajícího systému KPIs  a navrhnout jejich nové nastavení zaměřené na zvýšení osobní odpovědnosti jednotlivců.

 

Rozvoj Help Desku České spořitelny

Konzultanti OpenOne dokončili komplexní projekt poradenství zaměřeného na provozní optimalizaci a rozvoj služeb interního ICT Help Desku České spořitelny. Zaměřili se především na využití možností telefonie, pokročilou evidenci a vyhodnocování osobní výkonnosti operátorů. Výstupy se staly přímým nástrojem pro plánování a realizaci změn.

 

Rozšíření funkcionalit portálu pro distribuci (DSO)

Pro distribuční portál Skupiny RWE byla rozšířena stávající sada funkcionalit o další možnosti. Uživatelé dnes mohou přímo z prostředí portálu zažádat například o ukončení/přerušení distribuce, zkušební provoz nebo si nechat zobrazit kreditní limity a formy zajištění.

 

Průzkum spokojenosti pro ČEZ Zákaznické služby

Tým OpenOne zrealizoval opakovaný specializovaný průzkum spokojenosti zaměstnanců ČEZ Zákaznické služby. Jde o již třetí opakování průzkumu zahrnující mj. i porovnání s minulými roky a vyhodnocení trendů i konkrétních detailních námětů zaměstnanců klíčového úseku Péče o zákazníky.

 

Revize retenčních aktivit pro PRE

Konzultanti OpenOne provedli revizi návrhu procesů a pravidel zaměřených na udržení zákazníků Pražské energetiky. Společně s interním týmem Pražské energetiky připravili dokument doporučující další optimalizaci nastaveného procesu s cílem zvýšit přínosy retenčních aktivit.

 

Rozvoj vedoucí týmu e-mailů pro E.ON

Konzultační tým OpenOne zajistil pro vedoucí týmu zpracování e-mailů v rámci společnosti E.ON Česká republika odborný koučink zaměřený na řízení výkonu týmu a jednotlivců. Byla definována a společně nastavena jasná pravidla pro fungování týmu a pro komunikaci požadavků na pracovní výkon jednotlivců.

 

Úspěšně dokončena další fáze obchodního portálu RWE

Implementační tým divize Software Solutions dokončil další, v pořadí již třetí, fázi portálu pro koncové zákazníky společnosti RWE. Klíčovým přínosem této fáze je zpřístupnění informací o nové komoditě elektrické energii a všech s tím spojených funkcionalit pro koncové zákazníky skupiny RWE. Zákazníci tak mohou kompletně spravovat svůj účet spojený s odběrem plynu i elektrické energie.

 

Další posílení manažerského týmu

Martin Kočí

Společnost OpenOne posílila svůj manažerský tým o Martina Kočího. Martin Kočí nastoupil do funkce obchodního a marketingového ředitele. Jeho zodpovědností bude řízení obchodního týmu a rozvoj obchodních a marketingových aktivit ve strategických oblastech, včetně rozvoje vztahů s klíčovými zákazníky společnosti.

Martin Kočí do OpenOne přichází ze společnosti Dimension Data Czech Republic, kde zastával funkci obchodního a marketingového ředitele. V průběhu svého profesního života působil na manažerských obchodních pozicích také ve společnostech Unreal Technology a Expert & Partner engineering.

 

Státní tiskárna cenin

OpenOne pomohla s rozvojem dovedností ve Státní tiskárně cenin

OpenOne zajistila na míru připravené proškolení zaměstnanců Service Desku ve Státní tiskárně cenin. Jednalo se především o rozvoj aplikovaných komunikačních dovedností a využití potenciálu jednotlivců pro vedení hovoru a jeho celkovou optimalizaci.

 

Rozvoj dovedností supervizorů a retence zákazníků

OpenOne navazuje na spolupráci s Pražskou energetikou

Konzultanti OpenOne zajišťují rozvoj organizačních a komunikačních dovedností supervisorů Zákaznické linky a Zákaznických kanceláří ve společnosti Pražská energetika. Zároveň v této společnosti ve spolupráci s interním týmem spolupracují na optimálním nastavení procesů retence zákazníků.

 

OpenOne a Microsoft společně v České spořitelně

OpenOne spolupracuje na realizaci platformy Microsoft Customer Care Accelerator

Společnost OpenOne spolupracuje se společností Microsoft na realizaci tzv. Proof of Concept (PoC) platformy Microsoft Customer Care Accelerator (CCA) v prostředí Klientského centra České spořitelny. Cílem PoC je na konkrétním vybraném procesu změřit v reálném provozu konkrétní přínosy platformy CCA pro zrychlení vyřízení požadavku volajících zákazníků České spořitelny. Vše bude měřeno tak, aby mohl být na základě zjištěných parametrů, následně stanoven Business Case, případné plošné implementace.

 

Rozšíření konzultačního týmu

Tomáš Dočekal

Společnost OpenOne posílila svůj konzultační tým o Tomáše Dočekala (32). Tomáš Dočekal nastoupil do funkce Ředitele konzultační divize, která se specializuje na poradenství v oblasti podpory prodeje v přímých distribučních kanálech. Jeho odpovědností je pomoc ve společnostech zavádět a zvyšovat efektivitu přímého prodeje na příchozích a odchozích hovorech, na ostatních neosobních typech komunikací se zákazníkem, na pobočkách a zákaznických kancelářích.

Tomáš Dočekal do OpenOne přichází ze společnosti DIRECT Pojišťovna, kde zastával funkci obchodního ředitele a kde vybudoval a řídil prodejní a servisní call centrum. V průběhu svého profesního života působil na manažerských pozicích ve společnostech z oblasti telekomunikací, bankovnictví a pojišťovnictví jako je T-System/Pragonet a Eurotel nebo GE Money Bank.

 

Seminář na téma Znalostní báze a Zpracování e-mailů v Call centrech

Specialisté OpenOne představili aktuální funkcionality vybraných aplikačních řešení

Společnost OpenOne organizovala dne 14. října v hotelu Čechie odborný seminář pro významné zákazníky, na kterém představila aktuální funkcionality řešení Znalostní báze a kompletního zpracování Zákaznických e-mailů. Seminář byl kromě prezentací zaměřen především na praktické „ukázky“ daných řešení.

 

Analýza provozní situace v Help Desku

OpenOne v České spořitelně

Konzultační tým OpenOne provedl provozně orientovanou analýzu v rámci týmu Help Desku České spořitelny. Díky ní se podařilo identifikovat potenciál pro další rozvoj nabízených služeb a zvyšování efektivity a spokojenosti koncových uživatelů. Prověřena byla řada oblastí - způsob řízení provozu, komunikace, správa informací, motivace a další oblasti s přímým dopadem na provozní situaci. Výstupy se pro management oddělení staly podkladem pro plánování rozvoje a umožňují realizovat zcela konkrétní změny pro vylepšení poskytovaných služeb.

 

Rozvoj dovedností supervisorů a retence zákazníků

OpenOne navazuje na spolupráci s Pražskou energetikou

Konzultanti OpenOne zajišťují rozvoj organizačních a komunikačních dovedností supervisorů Zákaznické linky a Zákaznických kanceláří ve společnosti Pražská energetika. Zároveň v této společnosti ve spolupráci s interním týmem spolupracují na optimálním nastavení procesů retence zákazníků.

 

OpenOne na golfovém IT Masters obhájila!

OpenOne opět druhá v prestižním turnaji

Golfový tým OpenOne obhájil v konkurenci 20ti týmů skvělé druhé místo v prestižním turnaji IT firem a IT týmů, který se letos uskutečnil v golfovém resortu Nová Amerika.

 

Rozvoj portálového řešení

OpenOne se podílí na dalším rozvoji portálového řešení skupiny RWE Česká republika

Společnost OpenOne průběžně doplňuje a vylepšuje funkcionalitu portálů pro zákazníky i obchodníky skupiny RWE Česká republika. Mezi nově zrealizované funkcionality patří mimo jiné i možnost zažádat si o změnu údajů na smlouvě.

 

Setkání na téma Etiketa dle pánů Špačka a Studenovského

OpenOne překvapila své významné zákazníky

Na závěr konference Dny direct marketingu pořádané ve dnech 8. a 9. září 2010, na které byla společnost OpenOne jedním z bronzových partnerů, jsme pro významné zákazníky připravili příjemnou tečku v podobě setkání na téma Etiketa podle pana Špačka spojená s rautem. Program se nesl v duchu příjemné a humorné atmosféry.

 

Tuesday on The Green

OpenOne partnerem golfových turnajů

Společnost OpenOne se letos stala jedním z hlavních partnerů série golfových turnajů Tuesday on The Green. Po pěti turnajích, které se uskutečnily v první polovině roku, se začátkem září uskutečnil turnaj v Beřovicích a závěrečnou sérii turnajů uzavřel dne 21. 9. za krásného počasí, turnaj na hřišti v Mladé Boleslavi.

 

Řešení OneSolution v E.ON Česká republika

OpenOne dokončila analýzu druhé etapy rozvoje řešení OneSolution ve společnosti E.ON Česká republika

Dne 22. 9. 2010 proběhlo představení finálních výstupů fáze analýzy požadavků v rámci druhé etapy rozvoje řešení OneSolution v prostorách Centra péče o zákazníky v Brně za účasti všech klíčových zástupců ze strany E.ON ZSZ a managementu. Zástupci OpenOne postupně prošli všechny funkční celky, které byly v rámci analýzy této etapy detailně popsány a zakresleny. Zároveň s tím se odstartovala fáze realizace dle dohodnutého rozsahu za účelem předat funkční řešení do uživatelských akceptačních testů do poloviny listopadu letošního roku.

 

Odborný workshop pro ČEZ Zákaznické služby

Konzultační tým OpenOne zlepšuje využití provozních reportingů

Tým OpenOne připravil a řídil realizaci specializovaných workshopů zaměřených na zlepšení využití provozního reportingu pro přímé řízení a vyhodnocení provozní situace. Cílem bylo zcela konkrétní zapojení celého týmu supervisorů ve všech lokalitách provozujících Kontaktní centrum. Součástí workshopu je výstup mapující realizovatelné změny stávajících podkladů reportingu a doporučení k rozvoji dovedností zaměstnanců. Šlo o velmi interaktivní polodenní workshopy s úzce vymezenou tématikou a velkým dopadem do reálného provozu.

 

Provozní analýza ve společnosti České dráhy

Společnost OpenOne dokončila analýzu v Centrálním zákaznickém servisu společnosti České dráhy

Konzultační tým provedl analýzu a navrhl konkrétní postup, jak dosáhnout postupným vylepšením jednotlivých oblastí celkového zvýšení efektivity o 10-20%, které požadovaly České dráhy. Snahou OpenOne byla především komplexnost řešení a jeho dlouhodobá udržitelnost. Nešlo jen o doporučení pro rychlé vylepšení výsledků, ale o stabilní zvýšení efektivity celého provozu. Doporučení se tak dotýká provozního řízení, on-line sledování vytížení kapacit, ale i sledování osobní vytíženosti operátorů a doporučení týkající se minimalizace administrativy, zvýšení kvality informační podpory a změnu motivačního systému pro jednotlivé zaměstnance.

 

Dny Direct Marketingu

OpenOne bronzovým partnerem konference

Společnost OpenOne se stala bronzovým partnerem konference Dny Direct Marketingu pořádané ve dnech 8. a 9. září 2010. V programu konference je celkem sedm témat, z něhož jedno je vyhrazeno tématu Call center, které jsou hlavní oblastí naší působnosti.

 

Řešení OneSolution v E.ON Česká republika

OpenOne rozšiřuje funkcionalitu řešení OneSolution ve společnosti E.ON Česká republika

Společnost E.ON Česká republika (ECZR) zahájila další etapu zdokonalování svého Centra péče o zákazníky. Po úspěšném zavedení a adaptaci řešení OneSolution, které bylo prvotně naimplementováno pro zefektivnění e-mailové komunikace se zákazníky společnosti ECZR, se rozhodla k dalšímu rozšíření. To se týká modulu pro zpracovávání dokumentů z netelefonických komunikačních kanálů, mezi které patří zejména příchozí pošta a faxové zprávy. Součástí další fáze rozšiřování systému je i dodávka dispečerského modulu pro řízení provozu Call centra, který bude nabízet on-line náhled na fronty úkolů v jednotlivých komunikačních kanálech (telefon, e-mail, dokument a fax) a také poskytovat možnost prediktivního plánovaní kapacit ve spojitosti s dodržováním požadovaného SLA.

 

Digitalizace příchozích e-mailů v UNIQA pojišťovně

OpenOne předává řešení pro plnou digitalizaci příchozích e-mailů v UNIQA pojišťovně

Společnost OpenOne předala do interních uživatelských testů modul na automatický převod příchozích e-mailů do formátu TIFF pro potřeby archivace a dalšího zpracování v rámci stávajícího Document management system (DMS). Stávající poloautomatické řešení, které je z pohledu uživatele časově náročné, bude v průběhu srpna nahrazeno plně automatizovaným řešení od OpenOne, které zajistí nejen převod obsahu příchozí e-mailové zprávy včetně všech příloh do formátu TIFF, ale i automatickou kategorizaci a identifikaci formulářů přiložených k e-mailovým zprávám. Řešení je schopno „přečíst“ obsah e-mailu, vyhledat klíčové identifikační údaje zákazníka (jako například číslo smlouvy apod.) a následně je v podobě strukturovaných metadat předat společně s vytvořenými „obrázky“ do DMS.

 

Analýza provozní situace v ČEZ Zákaznické služby

OpenOne v ČEZ Zákaznické služby

Konzultační tým společnosti OpenOne provedl rychlý provozní audit v oddělení analýz a reportingu společnosti ČEZ Zákaznické služby. Byly identifikovány silné stránky i příležitosti pro další rozvoj nabízených služeb. Závěry auditu se staly přímým podkladem pro plánování zlepšení v roce 2010.

 

Snižování AHT

Konzultační tým úspěšně dokončil projekt v České pojišťovně

Konzultační tým společnosti OpenOne dokončil spolupráci s Českou pojišťovnou na jednom z klíčových interních projektů zaměřených na zvyšování efektivity příchozích hovorů v neživotním pojištění. Cílem projektu bylo snížit průměrnou dobu potřebnou pro vyřízení požadavků volajících klientů. Konzultační tým OpenOne připravil pro Českou pojišťovnu v rámci projektu detailní specifikaci možných oblastí optimalizace AHT v podmínkách Komunikačního centra České pojišťovny. Součástí dodávky byla doporučení pracovního postupu pro realizaci potřebných změn, specifikace předpokládaných přínosů, rizik a potřebných kapacit. Díky výstupům projektu se řídící tým Komunikačního centra České pojišťovny může zaměřit na jasně specifikované dílčí kroky a aktivity zaměřené na dosažení požadované úrovně AHT. Tyto aktivity byly vydefinovány pro oblasti technologické podpory, procesů, kontroly kvality, motivace a reportingu. Předané výstupy připravené konzultačním týmem OpenOne zahrnují konkrétní popis potřebných kroků i jejich logickou provázanost a doporučenou posloupnost realizace tak, aby bylo dosaženo maximálního efektu.

 

Strategie rozvoje Klientského centra

Konzultační tým OpenOne pomohl pojišťovně AEGON

Společnost OpenOne ve spolupráci s interním týmem společnosti AEGON Pojišťovna připravila strategii rozvoje Klientského centra společnosti. Cílem bylo vytvoření strategie péče o klienty na pětileté období včetně propočtu nákladů a přínosů, s důrazem na specifikaci finančně optimální varianty koncepce technologické podpory.

 

Analýza fungování procesů Help Desku

Konzultační tým OpenOne pomáhá RWE Informační služby se zlepšováním Help Desku

Konzultační tým OpenOne zrealizoval ve spolupráci s oddělením IT Help Desk společnosti RWE Informační služby interní analýzu procesů evidence, přidělování a vyřizování uživatelských IT požadavků. V rámci analýzy byly identifikovány jasně vymezené příležitosti pro rozvoj a optimalizaci tohoto klíčového oddělení.

 

Krizi navzdory

Společnost OpenOne oceněna výběrem do finále projektu

Společnost OpenOne byla zařazena v rámci projektu Krizi navzdory mezi tři nejúspěšnější společnosti v kategorii Informačních technologií. Projekt vyhlásila Hospodářská komora České republiky ve spolupráci s PricewaterhouseCoopers Česká republika a ČESKOU TELEVIZÍ a dalšími významnými partnery. Cílem projektu bylo představit prostřednictvím exkluzivní mediální prezentace podnikatele - „novodobé hrdiny“, kteří dokázali inovativně zareagovat na krizi a najít nový směr svého rozvoje a podnikání. A ukázat a demonstrovat na autentických příkladech z praxe nové způsoby a cesty, jak realizovat finanční úspory, najít nové příležitosti na trhu, inovovat produkty či služby, nalézt nové finanční zdroje či partnery a další - i neobvyklé, ale účinné - způsoby reakce na nepříznivé ekonomické podmínky.

„Získané ocenění projektu Krizi navzdory nám učinilo velkou radost, ovšem nejen to. Dokázalo nám, že cesta, kterou jsme se vydali je správná, přináší náměty, inovace a ekonomické výsledky, které oceňují i externí odborníci a nezávislí experti,“ řekl Michal Beránek, předseda představenstva společnosti OpenOne.

 

Tuesday on The Green

OpenOne partnerem golfových turnajů

Společnost OpenOne se letos stala jedním z hlavních partnerů série golfových turnajů Tuesday on The Green. Po třech prvních turnajích se začátkem června uskutečnil turnaj ve Staré Boleslavi a těsně před prázdninami na hřišti v Praze - Hodkovičkách.

 

Řešení Znalostní báze v režimu Cloud computing

Společnost OpenOne nově nabízí svým zákazníkům řešení Znalostní báze v režimu Cloud computing

Společnost OpenOne úspěšně nasadila aplikaci Znalostní báze na cloudový operační systém Microsoft Azure. Windows Azure je integrované prostředí pro hostování služeb provozované v datacentrech společnosti Microsoft. Pro nasazeni aplikace byl z nabízených možností vybrán a využit pro umístění webové aplikace operační systém Windows Azure a pro umístění databáze Microsoft SQL Azure relační databázová služba.

 

Audit provozní situace v KCP České spořitelny

Společnost OpenOne realizovala rychlý audit provozní situace v Klientském centru České spořitelny

Konzultační tým OpenOne realizoval rychlý audit provozní situace v komplexně pojatém Klientském centru České spořitelny. Díky auditu získala společnost náměty pro další rozvoj služeb a obchodních aktivit realizovaných prostřednictvím KCP. Zhodnocena byla i spolupráce jednotlivých integrovaných útvarů, způsob odměňování zaměstnanců, způsob vyřizování e-mailové komunikace, nástroje a realizace provozního řízení a řešení podpory sdílení informací.

 

Řešení Znalostní báze v RWE Interní služby

OpenOne nasadila řešení Znalostní báze do společnosti RWE Interní služby

Společnost OpenOne nasadila Znalostní bázi v RWE Interní služby na základě analýzy, která poukázala na práci s informacemi jako na jeden z klíčových faktorů kvality obsluhy uživatelů a zároveň vedla k myšlence nasadit řešení k zavedení centrálního místa pro sdílení informací. Řešení Znalostní báze umožňuje vyhledávání ve standardním stromovém rozčlenění informací do tzv. kategorií, fulltextového vyhledávání nad samotným obsahem jednotlivých témat i vyhledávání zadaných klíčových slov v souborovém systému. Součástí řešení je i komplexní funkcionalita pro řízené, kontrolované a přitom jednoduché vkládání, editaci, schvalování a publikaci požadovaných informací a detailní reporting.

 

Rozvoj portálového řešení

OpenOne se podílí na dalším rozvoji portálového řešení skupiny RWE Transgas

Společnost OpenOne průběžně doplňuje a vylepšuje funkcionalitu portálů pro zákazníky i obchodníky skupiny RWE Transgas v České republice. Mezi nejzajímavější funkcionality, zrealizované ze strany OpenOne ve druhém čtvrtletí, patří možnost zažádat si o změnu smluvního množství ze strany koncového odběratele nebo oznámit nesouhlas s parametry cenového vzorce.

 

Zpracování e-mailů

OpenOne doplňuje funkcionality řešení OneSolution ve společnosti E.ON Česká republika

Společnost OpenOne doplňuje a vylepšuje na základě výstupů z uživatelských testů funkcionalitu jednotné fronty, která umožní ještě více zefektivnit a zpřehlednit zpracování příchozích e-mailů zákazníků společnosti. Pro management byly doplněny statistiky a možnosti detailnějšího monitorování stavu Call centra.

 

S OpenOne za kulturou

OpenOne hlavním partnerem představení divadla Járy Cimrmana

Společnost OpenOne pozvala své věrné zákazníky, partnery a přátele na představení České nebe divadla Járy Cimrmana. Fotografie z velmi podařeného setkání jsou k dispozici v sekci Fotogalerie.

 

Podpora testování portálových řešení

OpenOne zajišťuje komplexní proces testování portálů skupiny RWE Transgas

Společnost OpenOne rozšířila rozsah svých poskytovaných služeb pro podporu budování portálů skupiny RWE Transgas o služby v oblasti testování. OpenOne je nyní odpovědná i za vytváření úplných testovacích scénářů všech funkcionalit portálů a pomoc při realizaci tzv. integračních testů. V rámci této fáze testování jsou spojeny všechny součásti portálového řešení, dodávané jednotlivými dodavateli a OpenOne je odpovědná za kompletní a detailní testování řešení jako celku. Hlavním efektem kvalitního a komplexního testování před zahájením uživatelských testů je zmenšení výskytů chyb v jednotlivých částech dodávaných řešení. To umožňuje hladký průběh fáze uživatelských testů, a tím vyšší spokojenost koncových uživatelů a zadavatelů.

 

Tuesday on The Green

OpenOne partnerem golfových turnajů

Společnost OpenOne se letos stala jedním z hlavních partnerů série golfových turnajů Tuesday on The Green. Sedm turnajů je koncipováno s ohledem na čas účastníků jako 9ti jamkové a uskutečňují se na nejzajímavějších hřištích v okolí Prahy. První tři turnaje se uskutečnily na hřištích v Mladé Boleslavi, Albatrossu a Hostivaři.

 

Zlepšování interního IT Help Desku

Konzultační tým OpenOne doporučuje konkrétní zlepšení procesů v RWE Interní služby

Společnost OpenOne realizuje analýzu fungování interního IT Help Desku společnosti RWE Interní služby poskytujícího podporu všem zaměstnancům skupiny RWE. Cílem je identifikace potenciálu pro další optimalizaci nabízených služeb a zvýšení efektivity jejich dodávky.

 

Strategie rozvoje Klientského centra

Konzultační tým OpenOne spolupracuje v UNIQA pojišťovně

Společnost OpenOne finalizuje ve spolupráci s týmem pojišťovny UNIQA pětiletou strategii rozvoje Call centra pojišťovny. Součástí strategie jsou zejména specifikace procesů podporovaných Call centrem společnosti, kapacitní plán pro jejich zajištění, specifikace všech potřebných nákladů a detailní specifikace očekávaných přínosů.

 

Průběžné rozšiřování v UNIQA pojišťovně

OpenOne vylepšuje a doplňuje řešení Call centra

Softwarová divize společnosti OpenOne dále rozšiřuje řešení OneSolution podporující proces registrace škodních událostí v Call centru pojišťovny UNIQA. Aby mohla být zajištěna maximální dostupnost Call centra pro klienty pojišťovny, byla vytvořena a dodána funkcionalita automatického přepínání mezi prostředími, v případě výpadku, standardního a produkčního prostředí. Řešení bylo zároveň doplněno o integraci s dalším z primárních systémů za účelem sdílení klíčových informací z pojistné smlouvy pojištěného. Na základě Best practices operátorů z každodenního provozu došlo současně k zoptimalizování samotného procesu registrace škodních událostí.

 

Teamleader fórum

Zástupci pojišťoven diskutovali pod vedením OpenOne nad tématem - Hodnocení kvality v Kontaktních centrech

Společnost OpenOne v dubnu zaštítila již pravidelné setkání teamleaderů a supervisorů Kontaktních center Teamleader fórum. Tentokrát bylo určeno pro segment pojišťoven. Nově více interaktivní setkání bylo zaměřeno na problematiku hodnocení kvality práce v rámci Kontaktních center. Diskutovány byly jak praktické, tak strategické aspekty této problematiky.

 

Pravidelná konzultační podpora

OpenOne pomáhá ČMSS průběžně zlepšovat klientskou péči

Konzultační tým OpenOne zahájil průběžnou poradenskou spolupráci s Centrem klientské péče ČMSS. V rámci dubnového působení byla nastavena procedura pro poloautomatický výpočet odměn operátorů podle KPIs a provedeny dílčí úpravy nastavení on-line řízení tak, aby odpovídalo aktuální provozní situaci.

 

OneSolution ve společnosti E.ON

Společnost OpenOne pomáhá zefektivnit zpracování zákaznických e-mailů

Společnost OpenOne, dodavatel softwarových řešení a poskytovatel konzultačních služeb pro Kontaktní a Call centra, nasadila řešení OneSolution do společnosti E.ON Česká republika (ECZR). Řešení OneSolution je implementováno pro zefektivnění e-mailové komunikace zákazníků společnosti ECZR, kteří stále častěji upřednostňují tento způsob komunikace před běžným telefonickým kontaktem.


Společnost ECZR se k nasazení řešení rozhodla na základě analýzy, která jednoznačně poukázala na rostoucí trend elektronické komunikace. Se zvyšujícím se nárůstem e-mailů bylo třeba maximálně zefektivnit proces jejich zpracování. „Řešení OneSolution kompletně automatizuje distribuci e-mailů, podporuje jejich vyřizování a související monitoring, eskalaci a kontrolu tak, abychom mohli zvýšit kvalitu vyřizování požadavků zákazníků a zkrátit čas odezvy,“ říká Martin Literák, ředitel divize Software Solutions společnosti OpenOne a dodává: „OneSolution vyhodnocuje obsah doručených e-mailových zpráv a podle nastavených pravidel přiděluje formou úkolu e-maily k vyřízení pracovníkům Customer Care centra společnosti ECZR v souladu s jejich kompetencemi.“


Pracovníci tak nemusí manuálně vyhledávat, pročítat a třídit většinu došlých e-mailů, pouze je zpracovávají v požadovaném uživatelském rozhraní. Uživatel má pro podporu zpracování e-mailů k dispozici kompletní, jednoduše ovladatelné, intuitivní workflow. Díky němu se rozhoduje, zda ihned na e-mail odpoví, odloží si jej na později, předá jej k vyřízení někomu dalšímu či si vyžádá informace od některých dalších pracovníků společnosti, resp. doplňující informace od zákazníka. V rámci vlastních odpovědí mají uživatelé k dispozici výběr definovaných a uživatelsky spravovaných šablon.


Management Customer Care centra má k dispozici on-line přehledný reporting. Ten poskytuje souhrnné statistické informace o počtech došlých a zpracovaných e-mailů, o typech zákaznických požadavků i o plnění tzv. SLA parametrů. Detailní agentský reporting pak poskytuje statistiky z pohledu výkonů a výsledků jednotlivých pracovníků.


Nedílnou součástí řešení je i integrace na telefonní subsystém, umožňující automatickou synchronizaci stavu pracovníků - agentů tak, aby mohla telefonie poskytovat ucelený reporting nad stavy a činnostmi agentů.

 

Rozvoj ve skupině RWE Transgas

Společnost OpenOne dále rozšiřuje funkcionality svých řešení

OpenOne zrealizovala během prvního kvartálu tohoto roku další balík změnových požadavků pro rozšíření portálu distribučních společností spolupracujících s RWE Transgas. Cílem bylo především zvýšit zabezpečení výměny dat pomocí elektronického podpisu a vyhovět novým legislativním podmínkám na území České republiky.

Zároveň jsme zahájili analýzou další etapu rozvoje Zákaznického portálu RWE. Klíčovou náplní nové etapy je rozšíření portfolia komodit o elektrickou energii, kterou skupina RWE Transgas začala v březnu 2010 nabízet svým stávajícím odběratelům plynu. Portál bude připraven podpořit tuto novou komoditu začátkem léta 2010.

S akvizicí zákazníků na dodávky elektrické energie vznikla také potřeba podpořit proces zpracování příchozích komunikací. Společnost OpenOne úspěšně a ve velmi krátkém čase zrealizovala potřebné úpravy a rozšíření stávajícího řešení pro podporu zpracování příchozích e-mailů na Call centru skupiny RWE Transgas.

 

Další rozvoj konzultační spolupráce v ČMSS

Hodnocení e-mailové komunikace

Konzultanti OpenOne dokončili v Českomoravské stavební spořitelně projekt zaměřený na vytvoření na míru připraveného procesu pro hodnocení kvality e-mailové komunikace. Výsledky hodnocení jsou přímo zakomponovány do flexibilní složky mzdy. Hodnocení probíhá podle předem vytvořeného formuláře a přesné strategie rozdělení jednotlivých kroků hodnocení.

Na základě spokojenosti vedení Centra klientské péče ČMSS bude konzultační tým OpenOne zajišťovat pravidelnou spolupráci při jeho dalším zlepšování, a to na pravidelné měsíční bázi. Řešeny budou otázky rozvoje CKP i rozvoje dovedností teamleaderů působících v týmu. ČMSS má od OpenOne garantovánu stálou odbornou podporu a může ji využít pro řešení aktuálně nastalých potřeb.

 

Strategie rozvoje Klientského centra

Konzultanti OpenOne spolupracují s UNIQA pojišťovnou

Konzultační tým OpenOne připravuje ve spolupráci s interním týmem pojišťovny UNIQA strategii rozvoje jejího Klientského centra. Strategie zahrnuje konkrétní doporučení a zaměření jak v oblasti procesů péče o klienty pojišťovny, tak v oblasti aktivního obchodu a interně realizovaných průzkumů. Nedílnou součástí strategie je i investiční a kapacitní rozvaha cílových strategických záměrů a rozvoje.

 

Provozní řízení v Kontaktním centru

OpenOne pomáhá v T-Systems

Poradenský tým OpenOne dokončuje projekt na podporu standardizace provozního řízení a využití kapacit operátorů v rámci Kontaktního centra společnosti T-Systems. Jedná se o spolupráci zaměřenou především na rozvoj dovedností interního týmu řídícího operátory. Výsledkem je jednoznačně vyšší efektivita řízení a především spravedlivý přístup ke všem zaměstnancům Kontaktního centra.

 

OneSolution v E.ON v produktivním provozu

Front office oddělení Střediska služeb zákazníkům společnosti E.ON ukončilo úspěšně pilotní provoz řešení OneSolution pro zpracování off-line komunikací a řešení tak přešlo do plného produktivního provozu. Zároveň byl úspěšně zahájen pilotní provoz pro oddělení Back office, který je naplánován do poloviny března t. r. Od druhé poloviny března tedy bude SW řešení OneSolution plně využíváno všemi odděleními Střediska služeb zákazníkům společnosti E.ON v produktivním provozu. Zhruba na 3. kvartál t. r. je plánován start další fáze rozvoje tohoto řešení, která by měla kromě napojení na primární systém SAP CRM a rozšíření integrace s telefonním subsystémem také pokrýt požadavky na jednotnou platformu pro reporting, doplnění zpracování zákaznických požadavků z ostatních netelefonických kanálů jako jsou dopisy a faxy a především poskytnou větší komfort dispečerům Střediska služeb zákazníkům při operativním řízení provozu na Call centru. Uvažuje se i o integraci modulu AristoTelos, který umožňuje kromě kapacitního plánování i predikci plnění SLA na základě historických dat a vlastních algoritmů, které nejsou postaveny, tak jako u většiny ostatních řešení, na Erlangově metodě, nýbrž na vlastních algoritmech zohledňujících výkonnost jednotlivců v rámci týmu.

 

Odborné tréninky pro ING Bank

Konzultační tým OpenOne zajišťuje realizaci školení a odborných workshopů pro klíčové zaměstnance kontaktního centra ING Bank. Cílem je prohloubení rozhledu a dovedností v souvislosti s probíhající reorganizací. Mezi hlavní témata patří odměňování zaměstnanců podle měřitelných parametrů.

 

Provozní konzultace ČMSS

V rámci dlouhodobé spolupráce mezi OpenOne a Českomoravskou stavební spořitelnou je v těchto dnech prováděna dílčí konzultace zaměřená na využití interních kapacit Centra klientské péče pro aktivní volání.