|
|
HomeNovinky
Archiv novinek
Provozní analýza ve společnosti České dráhy
Společnost OpenOne dokončila analýzu v Centrálním zákaznickém servisu společnosti České dráhy
Konzultační tým provedl analýzu a navrhl konkrétní postup, jak dosáhnout postupným vylepšením jednotlivých oblastí celkového zvýšení efektivity o 10-20%, které požadovaly České dráhy a.s. Snahou OpenOne byla především komplexnost řešení a jeho dlouhodobá udržitelnost. Nešlo jen o doporučení pro rychlé vylepšení výsledků, ale o stabilní zvýšení efektivity celého provozu. Doporučení se tak dotýká provozního řízení, online sledování vytížení kapacit, ale i sledování osobní vytíženosti operátorů a doporučení týkající se minimalizace administrativy, zvýšení kvality informační podpory a změnu motivačního systému pro jednotlivé zaměstnance.
Seminář na téma Znalostní báze a zpracování e-mailů v Call centrech
OpenOne připravuje odborný seminář pro vybrané zákazníky
Společnost OpenOne připravuje v polovině října odborný seminář pro významné zákazníky zaměřený na oblast znalostní báze a na kompletní zpracování e-mailů v Call centrech. Seminář bude kromě prezentací zaměřen především na praktické „ukázky“ daných řešení.
Dny direct marketingu
OpenOne bronzovým partnerem konference
Společnost OpenOne se stala bronzovým partnerem konference Dny direct marketingu pořádané ve dnech 8. - 9. září 2010. V programu konference je celkem sedm témat, z něhož jedno je vyhrazeno tématu Call center, které jsou hlavní oblastí naší působnosti.
Řešení OpenMinder v E.ON Česká republika
OpenOne rozšiřuje funkcionalitu řešení OpenMinder ve společnosti E.ON Česká republika
Společnost E.ON Česká republika (ECZR) zahájila další etapu zdokonalování svého Centra péče o zákazníky. Po úspěšném zavedení a adaptaci řešení OpenMinder, které bylo prvotně naimplementováno pro zefektivnění e-mailové komunikace se zákazníky společnosti ECZR, se rozhodla k dalšímu rozšíření. To se týká modulu pro zpracovávání dokumentů z netelefonických komunikačních kanálů, mezi které patří zejména příchozí pošta a faxové zprávy. Součástí další fáze rozšiřování systému je i dodávka dispečerského modulu pro řízení provozu call centra, který bude nabízet on-line náhled na fronty úkolů v jednotlivých komunikačních kanálech (telefon, e-mail, dokument a fax) a také poskytovat možnost prediktivního plánovaní kapacit ve spojitosti s dodržováním požadovaného SLA.
Digitalizace příchozích e-mailů v Uniqa pojišťovně
OpenOne předává řešení pro plnou digitalizaci příchozích e-mailů v Uniqa pojišťovně
Společnost OpenOne předala do interních uživatelských testů modul na automatický převod příchozích e-mailů do formátu TIFF pro potřeby archivace a dalšího zpracování v rámci stávajícího document management systému (dále též DMS). Stávající poloautomatické řešení, které je z pohledu uživatele časově náročné, bude v průběhu srpna nahrazeno plně automatizovaným řešení od OpenOne, které zajistí nejen převod obsahu příchozí e-mailové zprávy včetně všech příloh do formátu TIFF, ale i automatickou kategorizaci a identifikaci formulářů přiložených k e-mailovým zprávám. Řešení je schopno „přečíst“ obsah e-mailu, vyhledat klíčové identifikační údaje zákazníka (jako například číslo smlouvy apod.) a následně je v podobě strukturovaných metadat předat společně s vytvořenými „obrázky“ do DMS.
Analýza provozní situace v ČEZ Zákaznické služby
OpenOne v ČEZ Zákaznické služby
Konzultační tým společnosti OpenOne provedl rychlý provozní audit v oddělení analýz a reportingu společnosti ČEZ Zákaznické služby. Byly identifikovány silné stránky i příležitosti pro další rozvoj nabízených služeb. Závěry auditu se staly přímým podkladem pro plánování zlepšení v roce 2010
Snižování AHT
Konzultační tým úspěšně dokončil projekt v České pojišťovně
Konzultační tým společnosti OpenOne dokončil spolupráci s Českou pojišťovnou na jednom z klíčových interních projektů zaměřených na zvyšování efektivity příchozích hovorů v neživotním pojištění. Cílem projektu je snížit průměrnou dobu potřebnou pro vyřízení požadavků volajících klientů. Konzultační tým OpenOne připravil pro Českou pojišťovnu v rámci projektu detailní specifikaci možných oblastí optimalizace AHT v podmínkách Komunikačního centra České pojišťovny. Součástí dodávky byla doporučení pracovního postupu pro realizaci potřebných změn, specifikace předpokládaných přínosů, rizik a potřebných kapacit. Díky výstupům projektu se řídící tým Komunikačního centra České pojišťovny může zaměřit na jasně specifikované dílčí kroky a aktivity zaměřené na dosažení požadované úrovně AHT. Tyto aktivity byly vydefinovány pro oblasti technologické podpory, procesů, kontroly kvality, motivace a reportingu. Předané výstupy připravené konzultačním týmem OpenOne zahrnují konkrétní popis potřebných kroků i jejich logickou provázanost a doporučenou posloupnost realizace tak, aby bylo dosaženo maximálního efektu.
Strategie rozvoje Klientského centra
Konzultační tým OpenOne pomohl pojišťovně AEGON
Společnost OpenOne ve spolupráci s interním týmem společnosti AEGON připravila strategii rozvoje Klientského centra společnosti. Cílem bylo vytvoření strategie péče o klienty na pětileté období včetně propočtu nákladů a přínosů, s důrazem na specifikaci finančně optimální varianty koncepce technologické podpory.
Analýza fungování helpdeskových procesů
Konzultační tým OpenOne pomáhá RWE Informační služby se zlepšováním HelpDesku
Konzultační tým OpenOne zrealizoval ve spolupráci s oddělením IT HelpDesk společnosti RWE interní analýzu procesů evidence, přidělování a vyřizování uživatelských IT požadavků. V rámci analýzy byly identifikovány jasně vymezené příležitosti pro rozvoj a optimalizaci tohoto klíčového oddělení.
Krizi navzdory
Společnost OpenOne oceněna výběrem do finále projektu
Společnost OpenOne byla byla zařazena v rámci projektu KRIZI NAVZDORY mezi tři nejúspěšnějsí společnosti v kategorii Informačních technologií. Projekt vyhlásila Hospodářská komora České republiky ve spolupráci s PricewaterhouseCoopers ČR a Českou Televizí a dalšími významnými partnery. Cílem projektu bylo představit prostřednictvím exkluzivní mediální prezentace podnikatele - „novodobé hrdiny“, kteří dokázali inovativně zareagovat na krizi a najít nový směr svého rozvoje a podnikání. A ukázat a demonstrovat na autentických příkladech z praxe nové způsoby a cesty, jak realizovat finanční úspory, najít nové příležitosti na trhu, inovovat produkty či služby, nalézt nové finanční zdroje či partnery a další - i neobvyklé, ale účinné - způsoby reakce na nepříznivé ekonomické podmínky.
„Získané ocenění projektu KRIZI NAVZDORY nám učinilo velkou radost, ovšem nejen to. Dokázalo nám, že cesta kterou jsme se vydali je správná, přináší náměty, inovace a ekonomické výsledky, které oceňují i externí odborníci a nezávislí experti,“ řekl Michal Beránek, předseda představenstva společnosti OpenOne.
Tuesday on The Green
OpenOne partnerem golfových turnajů
Společnost OpenOne se letos stala jedním z hlavních partnerů série golfových turnajů Tuesday on The Green. Po třech prvních turnajích se začátkem června uskutečnil turnaj ve Staré Boleslavi a těsně před prázdninami na hřišti v Praze-Hodkovičkách.
Řešení Znalostní báze v režimu Cloud computing
Společnost OpenOne nově nabízí svým zákazníkům řešení Znalostní báze v režimu cloud computing.
Společnost OpenOne úspěšně nasadila aplikaci Znalostní báze na cloudový operační systém Microsoft Azure. Windows Azure je integrované prostředí pro hostování služeb provozované v datacentrech společnosti Microsoft. Pro nasazeni aplikace byl z nabízených možnosti vybrán a využit pro umístění webové aplikace operační systém Windows Azure a pro umístění databáze Microsoft SQL Azure relační databázová služba.
Audit provozní situace v KCP České spořitelny
Společnost OpenOne realizovala rychlý audit provozní situace v Klientském centru České spořitelny.
Konzultační tým OpenOne realizoval rychlý audit provozní situace v komplexně pojatém Klientském centru České spořitelny. Díky auditu získala společnost náměty pro další rozvoj služeb a obchodních aktivit realizovaných prostřednictvím KCP. Zhodnocena byla i spolupráce jednotlivých integrovaných útvarů, způsob odměňování zaměstnanců, způsob vyřizování emailové komunikace, nástroje a realizace provozního řízení a řešení podpory sdílení informací.
Řešení Znalostní báze v RWE
OpenOne nasadila řešení Znalostní báze do společnosti RWE Interní Služby (RWE).
Společnost OpenOne nasadila Znalostní bázi v RWE na základě analýzy, která poukázala na práci s informacemi jako na jeden z klíčových faktorů kvality obsluhy uživatelů a zároveň vedla k myšlence nasadit řešení k zavedení centrálního místa pro sdílení informací. Řešení Znalostní báze umožňuje vyhledávání ve standardním stromovém rozčlenění informací do tzv. kategorií, fulltextového vyhledávání nad samotným obsahem jednotlivých témat i vyhledávání zadaných klíčových slov v souborovém systému. Součástí řešení je i komplexní funkcionalita pro řízené, kontrolované a přitom jednoduché vkládání, editaci, schvalování a publikaci požadovaných informací a detailní reporting.
Rozvoj portálového řešení
OpenOne se podílí na dalším rozvoji portálového řešení skupiny RWE Transgas
Společnost OpenOne průběžně doplňuje a vylepšuje funkcionalitu portálů pro zákazníky i obchodníky skupiny RWE Transgas v České republice. Mezi nejzajímavější funkcionality, zrealizované ze strany OpenOne ve druhém čtvrtletí, patří možnost zažádat si o změnu smluvního množství ze strany koncového odběratele nebo oznámit nesouhlas s parametry cenového vzorce.
Zpracování e-mailů
OpenOne doplňuje funkcionality řešení OpenMinder ve společnosti E.On Česká republika
Společnost OpenOne doplňuje a vylepšuje na základě výstupů z uživatelských testů funkcionalitu jednotné fronty, která umožní ještě více zefektivnit a zpřehlednit zpracování příchozích e-mailů zákazníků společnosti. Pro management byly doplněny statistiky a možnosti detailnějšího monitorování stavu call centra.
S OpenOne za kulturou
OpenOne hlavním partnerem představení divadla Járy Cimrmana
Společnost OpenOne pozvala své věrné zákazníky, partnery a přátele na představení České nebe divadla Járy Cimrmana. Fotografie z velmi podařeného setkání jsou k dispozici v sekci Fotogalerie.
Podpora testování portálových řešení
OpenOne zajišťuje komplexní proces testování portálů skupiny RWE Transgas
Společnost OpenOne rozšířila rozsah svých poskytovaných služeb pro podporu budování portálů skupiny RWE Transgas o služby v oblasti testování. OpenOne je nyní odpovědná i za vytváření úplných testovacích scénářů všech funkcionalit portálů a pomoc při realizaci tzv. integračních testů. V rámci této fáze testování jsou spojeny všechny součásti portálového řešení, dodávané jednotlivými dodavateli a OpenOne je odpovědná za kompletní a detailní testování řešení jako celku. Hlavním efektem kvalitního a komplexního testování před zahájením uživatelských testů je zmenšení výskytů chyb v jednotlivých částech dodávaných řešení. To umožňuje hladký průběh fáze uživatelských testů, a tím vyšší spokojenost koncových uživatelů a zadavatelů.
Tuesday on The Green
OpenOne partnerem golfových turnajů
Společnost OpenOne se letos stala jedním z hlavních partnerů série golfových turnajů Tuesday on The Green. Sedm turnajů je koncipováno s ohledem na čas účastníků jako 9. jamkové a uskutečňují se na nejzajímavějších hřištích v okolí Prahy. První tři turnaje se uskutečnily na hřištích v Mladé Boleslavi, na Albatrossu a v Hostivaři.
Zlepšování interního IT Help Desku
Konzultační tým OpenOne doporučuje konkrétní zlepšení procesů v RWE Interní služby
Společnost OpenOne realizuje analýzu fungování interního IT Help Desku společnosti RWE Interní služby poskytujícího podporu všem zaměstnancům skupiny. Cílem je identifikace potenciálu pro další optimalizaci nabízených služeb a zvýšení efektivity jejich dodávky.
Strategie rozvoje Klientského centra
Konzultační tým OpenOne spolupracuje v Uniqa pojišťovně
Společnost OpenOne finalizuje ve spolupráci s týmem pojišťovny Uniqa pětiletou strategii rozvoje Call centra pojišťovny. Součástí strategie jsou zejména specifikace procesů podporovaných Call centrem společnosti, kapacitní plán pro jejich zajištění, specifikace všech potřebných nákladů a detailní specifikace očekávaných přínosů.
Průběžné rozšiřování v Uniqa pojišťovně
OpenOne vylepšuje a doplňuje řešení Call centra
Softwarová divize společnosti OpenOne dále rozšiřuje řešení OpenMinder podporující proces registrace škodních událostí v Call centru pojišťovny Uniqa. Aby mohla být zajištěna maximální dostupnosti Call centra pro klienty pojišťovny, byla vytvořena a dodána funkcionalita automatického přepínání mezi prostředími v případě výpadku standardního produkčního prostředí. Řešení bylo zároveň doplněno o integraci s dalším z primárních systémů za účelem sdílení klíčových informací z pojistné smlouvy pojištěného. Na základě best practices operátorů z každodenního provozu došlo současně k zoptimalizování samotného procesu registrace škodních událostí.
Teamleader fórum
Zástupci pojišťoven diskutovali pod vedením OpenOne nad tématem hodnocení kvality v Kontaktních centrech
Společnost OpenOne v dubnu zaštítila již pravidelné setkání team leaderů a supervisorů Kontaktních center - Teamleader fórum. Tentokrát bylo určeno pro segment pojišťoven. Nově více interaktivní setkání bylo zaměřeno na problematiku hodnocení kvality práce v rámci kontaktních center. Diskutovány byly jak praktické, tak strategické aspekty této problematiky.
Pravidelná konzultační podpora
OpenOne pomáhá ČMSS průběžně zlepšovat klientskou péči
Konzultační tým OpenOne zahájil průběžnou poradenskou spolupráci s Centrem klientské péče ČMSS. V rámci dubnového působení byla nastavena procedura pro poloautomatický výpočet odměn operátorů podle KPIs a provedeny dílčí úpravy nastavení online řízení tak, aby odpovídalo aktuální provozní situaci.
OpenMinder ve společnosti E.ON
Společnost OpenOne pomáhá zefektivnit zpracování zákaznických e-mailů
Praha, 15. 4. 2010 - Společnost OpenOne, dodavatel softwarových řešení a poskytovatel konzultačních služeb pro kontaktní a call centra, nasadila řešení OpenMinder do společnosti E.ON Česká republika (ECZR). Řešení OpenMinder je implementováno pro zefektivnění e-mailové komunikace zákazníků společnosti ECZR, kteří stále častěji upřednostňují tento způsob komunikace před běžným telefonickým kontaktem.
Společnost ECZR se k nasazení řešení rozhodla na základě analýzy, která jednoznačně poukázala na rostoucí trend elektronické komunikace. Se zvyšujícím se nárůstem e-mailů bylo třeba maximálně zefektivnit proces jejich zpracování. „Řešení OpenMinder kompletně automatizuje distribuci e-mailů, podporuje jejich vyřizování a související monitoring, eskalaci a kontrolu tak, abychom zákazník mohl zvýšit kvalitu vyřizování požadavků zákazníků a zkrátit čas odezvy,“ říká Martin Literák, ředitel divize Software Solutions společnosti OpenOne a dodává: „OpenMinder vyhodnocuje obsah doručených e-mailových zpráv a podle nastavených pravidel přiděluje formou úkolu e-maily k vyřízení pracovníkům Customer Care Centra společnosti ECZR v souladu s jejich kompetencemi.“
Pracovníci tak nemusí manuálně vyhledávat, pročítat a třídit většinu došlých e-mailů, pouze je zpracovávají v požadovaném uživatelském rozhranní. Uživatel má pro podporu zpracování e-mailů k dispozici kompletní, jednoduše ovladatelné, intuitivní workflow. Díky němu se rozhoduje, zda ihned na e-mail odpoví, odloží si jej na později, předá jej k vyřízení někomu dalšímu či si vyžádá informace od některých dalších pracovníků společnosti, resp. doplňující informace od zákazníka. V rámci vlastních odpovědí mají uživatelé k dispozici výběr definovaných a uživatelsky spravovaných šablon.
Management Customer Care centra má k dispozici online přehledný reporting. Ten poskytuje souhrnné statistické informace o počtech došlých a zpracovaných e-mailů, o typech zákaznických požadavků i o plnění tzv. SLA parametrů. Detailní agentský reporting pak poskytuje statistiky z pohledu výkonů a výsledků jednotlivých pracovníků.
Nedílnou součástí řešení je i integrace na telefonní subsystém, umožňující automatickou synchronizaci stavu pracovníků - agentů tak, aby mohla telefonie poskytovat ucelený reporting nad stavy a činnostmi agentů.
Rozvoj obchodního týmu
Milan Vyroubal
Od března 2010 obchodní tým společnosti OpenOne posílil Milan Vyroubal. Milan je z pozice Key Account Manager odpovědný za rozvoj marketingových a obchodních aktivit u stávajících i nových zákazníků. Do OpenOne přichází ze společnosti NextiraOne Czech, kde působil dva roky v pozici Account Managera pro bankovní a utilitní segment zákazníků. Své zkušenosti získával i ve společnostech Contactel a GTS Novera.
Rozvoj ve skupině RWE Transgas
Společnost OpenOne dále rozšířuje funkcionality svých řešení
OpenOne zrealizovala během prvního kvartálu tohoto roku další balík změnových požadavků pro rozšíření portálu distribučních společností spolupracujících s RWE Transgas. Cílem bylo především zvýšit zabezpečení výměny dat pomocí elektronického podpisu a vyhovět novým legislativním podmínkám na území České republiky.
Zároveň jsme zahájili Analýzou další etapu rozvoje zákaznického portálu RWE. Klíčovou náplní nové etapy je rozšíření portfolia komodit o elektrickou energii, kterou skupina RWE Transgas začala v březnu 2010 nabízet svým stávajícím odběratelům plynu. Portál bude připraven podpořit tuto novou komoditu začátkem léta 2010.
S akvizicí zákazníků na dodávky elektrické energie vznikla také potřeba podpořit proces zpracování příchozích komunikací. Společnost OpenOne úspěšně a ve velmi krátkém čase zrealizovala potřebné úpravy a rozšíření stávajícího řešení pro podporu zpracování příchozích e-mailů na call centru skupiny RWE Transgas.
Další rozvoj konzultační spolupráce v ČMSS
Hodnocení emailové komunikace
Konzultanti OpenOne dokončili v Českomoravské stavební spořitelně projekt zaměřený na vytvoření na míru připraveného procesu pro hodnocení kvality emailové komunikace. Výsledky hodnocení jsou přímo zakomponovány do flexibilní složky mzdy. Hodnocení probíhá podle předem vytvořeného formuláře a přesné strategie rozdělení jednotlivých kroků hodnocení.
Na základě spokojenosti vedení Centra klientské péče ČMSS bude konzultační tým OpenOne zajišťovat pravidelnou spolupráci při jeho dalším zlepšování, a to na pravidelné měsíční bázi. Řešeny budou otázky rozvoje CKP i rozvoje dovedností teamleaderů působících v týmu. ČMSS má od OpenOne garantovánu stálou odbornou podporu a může ji využít pro řešení aktuálně nastalých potřeb.
Strategie rozvoje Klientského centra
Konzultanti OpenOne spolupracují s Uniqa pojišťovnou
Konzultační tým OpenOne připravuje ve spolupráci s interním týmem pojišťovny Uniqa strategii rozvoje jejího Klientského centra. Strategie zahrnuje konkrétní doporučení a zaměření jak v oblasti procesů péče o klienty pojišťovny, tak v oblasti aktivního obchodu a interně realizovaných průzkumů. Nedílnou součástí strategie je i investiční a kapacitní rozvaha cílových strategických záměrů a rozvoje.
Provozní řízení v Kontaktním centru
OpenOne pomáhá v T-Systems
Poradenský tým OpenOne dokončuje projekt na podporu standardizace provozního řízení a využití kapacit operátorů v rámci Kontaktního centra společnosti T-Systems. Jedná se o spolupráci zaměřenou především na rozvoj dovedností interního týmu řídícího operátory. Výsledkem je jednoznačně vyšší efektivita řízení a především spravedlivý přístup ke všem zaměstnancům Kontaktního centra.