Zpracování mailu

Řešení pro zpracování zákaznických mailů OneMail je využíváno v kontaktních centrech a pro podporu zpracování mailové komunikace z poboček či od obchodních partnerů. Prostě všude tam, kde se zpracovávají tisíce až sta tisíce mailů měsíčně. OneMail umožňuje příchozí maily automaticky rozpoznávat, třídit a přidělovat formou úkolu podle dovedností/skillů operátorům. Podle typu mailu (např. stížnost, změna, nabídka) je možno každému jednotlivému mailu přidělit SLA (úroveň služby) a v případě jeho nedodržení zajistit automatickou eskalaci např. na vedoucího týmu.

Jde o v kontaktních centrech prověřené řešení, které lze použít i na další netelefonickou komunikaci jako SMS, písemné dokumenty či faxy. Je využíváno např. ve společnostech:

  • E.ON Česká republika
  • RWE
  • Uniqa pojišťovna
  • Essox

Splňuje náročné požadavky kontaktních center na přehled a dodržování SLA nad jednotlivými maily. Nasazení je realizováno nastavením stávající plně funkční verze řešení. Je rychle a bezpečně implementovatelné, ve standardní verzi do 1.měsíce. Běžně se propojuje na další zákaznické systémy EIS nebo CRM jako SAP R/S, Siebel, Microsoft Dynamics a dále pak na mailové servery Microsoft Exhcange, Lotus Notes a další.

Hlavní přínosy:

Pro operátory:

  • jednotné místo pro zpracování požadavků
  • je rychle přijímáno jako intuitivní, hezký a jednoduše ovladatelný nástroj
  • prokazatelně opravdu pomáhá a nezdržuje
  • všechny potřebné informace pro komunikaci jsou dostupné na max. 2 kliknutí
  • je dostupná komunikační historie ke klientovi i ke konkrétnímu případu
  • jednoduše lze vkládat platné přílohy a šablony
  • lze přerušit rozpracovanou komunikaci a vrátit se k ní
  • on-line vidí své výkony v porovnání s výkony týmu
  • má k dispozici průvodce sestavením finální odpovědi klientovi
  • lze napojit na znalostní bázi OnePlace

Pro manažery:

  • přináší online reporting o zpracování komunikací – např.
    • kolik mailů přišlo a kolik jich je vyřízeno
    • kolik mailů je v rámci SLA
    • kolik mailů má překročené SLA
    • kolik mailů kdo zpracoval a jaká je výkonnost jednotlivých operátorů
    • + je možné definovat další výstupy
  • zpracování každé jednotlivé komunikace je plně pod kontrolou
  • lze nastavovat různá SLA pro různé druhy např. maily, sms, dopisy atd. i typy komunikací např. stížnosti, změny, nabídky atd
  • umožňuje nastavit eskalace při překročení SLA (úrovně služby)
  • umožňuje nastavit kontrolu 4 očí
  • eliminuje riziko více odpovědí
  • minimalizuje potřebu školení operátorů

Pro oddělení IT:

  • na klientské stanice není potřeba nic instalovat
  • řešení je možné instalovat na jednom serveru nebo pro optimalizaci výkonu může být rozděleno na více fyzických či virtuálních serverů
  • webový server: Windows Server, MS IIS, .NET Framework 4.0
  • datové úložiště: MS SQL Server
  • search server: MS Search Server
  • komunikace mezi webovou aplikací a aplikačním serverem je zajištěna pomocí WCF služeb
.