Multikanálové řešení
Řešení OneSolution EVO umožňuje zpracovávat telefonní hovory, e-maily, webové požadavky, SMS zprávy, chat, požadavky ze sociálních sítí i dokumenty v jediné aplikaci.
Podpora od A do Z
Zpracování klientských požadavků často zahrnuje několik kroků a jejich návazností. Naše řešení provází operátora každým krokem, poskytuje neustálý přehled o stavu řešení jednotlivých požadavků a komunikací, stejně jako jasné a přesné výstupy. Celý proces vyřízení požadavku je velmi efektivní, což podporuje plynulý průběh obsluhy.
Komplexní informace o klientovi na jednom místě
S OneSolution EVO mají operátoři na 1 až 2 kliknutí k dispozici všechny potřebné údaje o klientech, aniž by museli hledat v jiných systémech. Vše, co potřebují k vyřízení požadavku klienta, mají vždy po ruce.
Kompletní komunikační historie klienta
Operátor má k dispozici úplný přehled o historii komunikace s klientem. Může vidět, kdy klient volal nebo psal, a v jaké kampani byl osloven. Také má informace o jeho požadavcích, včetně informací o tom, kdo a jakým způsobem je vyřešil.
Jako operátor call centra musím pracovat s mnoha různými aplikacemi, abych našel potřebné informace k vyřízení klientova požadavku. Po hovoru musím zapisovat detaily o tom, co a jak jsem řešil. E-maily, SMS, chaty, dopisy a hovory vyřizuji v oddělených aplikacích. Proč nemohu mít jednu hlavní aplikaci? Bylo by přece pro mě mnohem jednodušší vidět klíčové informace o klientovi a jeho historických i aktuálních požadavcích na jednom místě.
Jako vedoucí týmu se zajímám o to, kolik komunikací jsme vyřídili a jak efektivně se nám to dařilo. Který operátor byl nejúspěšnější? Které fáze hovoru nejvíce prodlužovaly jeho trvání? Jak zajistit, aby operátoři nemuseli zadávat nebo hledat stále dokola stejné informace v různých aplikacích?
V rámci našich konzultačních projektů jsme zjistili, že stále významné procento kontaktních center zaznamenává ručně v průběhu nebo po hovoru informace, které jsou nezbytné pro efektivní řízení. Většina z nich nemá jednotný desktop, který by operátora prováděl vyřízením požadavku klienta, a operátor musí „odskakovat“ do dalších aplikací. Ani online reporting nebývá samozřejmostí.
Implementací řešení OneSolution EVO jsme ověřili přínos jednotného desktopu pro operátory, průvodce pro vyřízení klientského požadavku a klíčový přínos online reportingu pro efektivní řízení provozu. S rozvojem možností AI jsme do řešení přidali mimo jiné i co-pilota. Díky spojení jednotného desktopu s prvky umělé inteligence jsme schopni automatizovaně odbavit nemalou část klientských požadavků. To nám umožňuje významně zvýšit efektivitu kontaktního centra, zároveň zlepšit pracovní podmínky operátorů a zvýšit přehlednost o dění na kontaktním centru pro vedoucí týmů. Intuitivní ovládání aplikace navíc zkracuje čas potřebný pro školení operátorů.
Naše řešení OneSolution EVO nabízí operátorům jednu aplikaci pro vyřizování požadavků klientů z celého multikanálu. Mají k dispozici všechny klíčové informace o klientovi i o jeho komunikační historii a stejně tak i o ještě nezpracovaných požadavcích. Snadno a jednotně řeší klientské požadavky přicházející z různých zdrojů. Vedoucím týmů a managementu nabízíme online reporting výsledků kontaktního centra, čímž zlepšujeme jejich možnosti operativního, ale i strategického řízení provozu.
Jste připraveni začít?
Referenční zákazníci pro OneSolution
-logo-cdt-b.png){kind=logo}
OneSolution EVO pro 3 kontaktní centra
Jako jeden velký tým složený ze zástupců společností OpenOne, INSOFT, O2 a ČD - Telematiky, jsme po několik měsíců usilovně pracovali na analýze a implementaci společného řešení pro 3 kontaktní centra společnosti ČD - Telematika. Svým rozsahem to byl opravdu veliký projekt. Pokrýval náhradu stávající telefonie včetně nahrávání a videokonferenčních hovorů, podporu kontaktních center v téměř všech komunikačních kanálech, realizaci mnoha integrací na systémy ČD - Telematiky, tvorbu karet klientů pro 5 různých zdrojů dat, algoritmus vyhledávání zohledňující pořadí zdrojů dat a k tomu ještě poměrně sofistikovaný telefonní seznam s mnoha interaktivními funkcemi.
Společnost INSOFT dodala telefonní část od ústředny, nahrávacího zařízení až po telefonní přístroje a videokonference, my z OpenOne jsme k tomu připojili naše nejnovější řešení OneSolution EVO (známé jako "Evička") pokrývající vše ostatní směrem k uživatelům. ČD - Telematika poskytovala požadovanou součinnost uživatelů a IT podporu a společně s O2 vše zastřešilo na projektové úrovni. Výsledkem této společné práce bylo úspěšné spuštění tohoto multikanálového řešení v produkčním provozu.
Kontaktní centra v Praze, Pardubicích a Plzni tak využívají řešení OneSolution EVO k obsluze příchozích hovorů, k realizaci odchozích telefonických kampaní a callbacků, ke zpracování emailové korespondence, k vytváření interních úkolů a také ke zpracování web chatů. Velice náš těší pozitivní zpětná vazba, kterou jsme od ČD - Telematiky získali nejen k průběhu projektu jako takového, ale také k naší "Evičce". Děkujeme ještě jednou za skvělou spolupráci a velmi přátelské prostředí.
Multikanálové zpracování všech zákaznických požadavků
Řešení podporuje zpracování požadavků ze všech požadovaných komunikačních kanálů – emailů, webových formulářů, faxů či dopisní korespondence a stejně tak i příchozí hovory a odchozí volání. Řešení OneSolution kompletně automatizuje distribuci všech netelefonických požadavků, podporuje jejich vyřizování a související monitoring, eskalaci a kontrolu. Středisko služeb zákazníkům tak zvýšilo kvalitu vyřizování požadavků zákazníků a významně zkrátilo čas odezvy. Řešení tak např. vyhodnocuje obsah doručených e-mailových zpráv, webových formulářů či dokumentů a podle nastavených pravidel přiděluje formou úkolu e-maily k vyřízení odpovědným pracovníkům. Pracovníci tak nemusí manuálně vyhledávat, pročítat a třídit většinu došlých požadavků, pouze je zpracovávají v požadovaném uživatelském rozhranní. Uživatel má pro podporu zpracování požadavků k dispozici kompletní, jednoduše ovladatelné, intuitivní workflow. Díky němu se rozhoduje, zda ihned na požadavek zákazníka odpoví, odloží si jej na později, předá jej k vyřízení někomu dalšímu či si vyžádá informace od některých dalších pracovníků společnosti, resp. doplňující informace od zákazníka. V rámci vlastních odpovědí mají uživatelé k dispozici výběr definovaných a uživatelsky spravovaných šablon. Management Customer Care centra má k dispozici online přehledný reporting. Ten poskytuje souhrnné statistické informace o počtech došlých a zpracovaných požadavků podle jejich typů a komunikačních kanálů, o typech zákaznických požadavků i o plnění tzv. SLA parametrů. Detailní agentský reporting pak poskytuje statistiky z pohledu výkonů a výsledků jednotlivých pracovníků.
Plnění znalostní báze pro Středisko služeb zákazníkům společnosti E.ON
Konzultanti společnosti OpenOne přispěli svým expertním pohledem a zkušeností při plnění znalostní báze společnosti E.ON. Pomohli interním metodikům, aby došlo k optimálnímu využití již existujících sad informací a k jejich srozumitelné prezentaci v rámci zvoleného SW nástroje. Přítomnost konzultanta proces plnění znalostní báze čistila a vedla ke kýženému výsledku v podobě spokojených operátorů a zákazníků, kteří se rychle dostávají ke správným informacím v čím dál tím více dynamickém prostředí komplexního dodavatele elektřiny a plynu. Každý měsíc se pro operátory objevují nové produktové i procesní informace, které je třeba systematicky zpracovat a logicky začlenit do struktury znalostní báze.
Adaptační proces
V provozu call centra společnosti E.On jsme se po letech podívali na stávající podobu adaptačního procesu s cílem externího zhodnocení a doporučení změn. Společně s interním týmem jsme došli k řadě nápadů na zvýšení efektivity a přizpůsobení procesu velmi napjaté situaci na trhu práce. Součástí projektu bylo zevrubné posouzení praktických kroků ve školení, adaptaci a přidělení operátorů do týmů.
Nastavení motivačního systému pro operátory odchozích volání
Konzultační tým OpenOne připravil pro Středisko služeb zákazníkům na míru návrh motivačního systému pro zvýšení výkonů a výsledků týmu Activ Call. Navržený motivační systém zohledňuju zkušenosti s incentivními systémy v kontaktních centrech a jednoznačně reflektuje specifické podmínky týmu společnosti E.ON Česká republika. Způsob výpočtu variabilní části mzdy operátorů byl navržen na základě principů objektivity, progrese, jednoduchosti, měřitelnosti a ovlivnitelnosti KPI operátory.
Referenční text
Konzultační pomoc při přípravě obsahu znalostní báze v call centru společnosti E.ON
V rámci dlouhodobé kooperace s call centrem společnosti E.ON proběhla v rámci posledního čtvrtletí roku 2013 konzultační spolupráce zaměřená na systematickou podporu zodpovědných interních zaměstnanců, jejichž úkolem bylo připravit data pro naplnění znalostní báze spravované v novém SW. Východiskem byla již existující provizorní databáze pracovních postupů, dokumentace a jiných procesních dokumentů. Cílem spolupráce bylo najít co nejpřehlednější, logický systém třídění informací pro plnění znalostní báze a zároveň rozvrhnout, jakým způsobem budou data publikována operátorům. Spolupráce prokázala, že pohled externisty byl v tomto projektu velmi cenný, protože se nesvazoval historickými okolnostmi vzniku jednotlivých částí provizorní znalostní databáze. Výsledkem spolupráce bylo jasné rozčlenění všech dosud zpracovaných informačních podkladů do logických kategorií a jejich „označení“ pro potřeby prezentace operátorům v novém SW pro správu znalostní báze. Jde o skutečně velmi rozsáhlou sadu informačních podkladů, která vznikala v průběhu více než sedmi let.
Analýza sdílení informací call centra
Konzultační tým OpenOne pomáhal vedení Zákaznické linky E.ON revidovat metodiku práce s informacemi včetně definice odpovědností a následné optimalizace celého procesu. Cílem bylo rychlení a zefektivnění informování operátorů, a v důsledku i zákazníků, společnosti E.ON.
Analýza provozu Customer Care Centre
Konzultační tým společnosti OpenOne provedl ve společnosti E.ON Česká republika analýzu provozu jejího Customer Care Centre a navrhl způsob odměňování založený na provedené analýze časového snímku dne, analýze dat, analýze výkonu pracovníků a analýze způsobu hodnocení kvality práce.
Projekt průzkumu spokojenosti široké báze zaměstnanců střediska služeb zákazníkům
Dalším projektem, který pro společnost E.ON Česká republika realizovala společnost OpenOne, byl projekt průzkumu spokojenosti široké báze zaměstnanců Střediska služeb zákazníkům. Ve zcela na míru připraveném komplexním dotazníku a následných interaktivních workshopech byla zjištěna řada velmi cenných informací, které umožnily vytvořit plán kroků v HR oblasti na rok 2009. Výsledky byly dodány v několika stupních detailu pro jednoduchou distribuci a vysvětlení zaměstnancům.
Řízení kontaktního centra ve špičkách
Konzultační tým OpenOne pomáhal vedení kontaktního centra společnosti E.ON provádět praktické kroky zaměřené na optimalizaci zvládání špiček volání způsobených sezónními a technologickými vlivy. Prostor pro optimalizaci byl hledán napříč logikou a funkcionalitou kontaktního centra, provedeny byly zcela konkrétní kroky s přímým vlivem na výsledky
Webchat pro IT HelpDesk – Vocalls chatbot
Na začátku června 2024 jsme ve spolupráci se společností Vocalls spustili Webchat pro IT Helpdesk společnosti UNIQA CZ a SK. IT Helpdesk má vlastní instanci řešení OneSolution EVO, aby byla striktně oddělena klientská data od těch zaměstnaneckých. Karty klientů tvoří všichni zaměstnanci společnosti. Pokud má zaměstnanec z Čech či Slovenska například technický problém s nefunkčním přístupem do nějakého systému, nebo pokud potřebuje technickou pomoc, může problém řešit prostřednictvím webchatu provozovaném na intranetu společnosti UNIQA. Dotaz/problém je předán nejprve na chatbota (Vocalls), který se snaží problém zaměstnance vyřešit či nasměrovat na správné místo hlášení problému, a sdělí mu, co si má připravit za podklady. UNIQA dala chatbotu jméno Frankie. Pokud si s požadavkem Frankie neví rady, může jej v pracovní době předat na svého lidského kolegu z IT Helpdesku.
Jsme rádi, že jsme díky UNIQA mohli rozšířit naši „Evičku“ o dalšího poskytovatele autonomního chatbota – tentokrát od společnosti Vocalls.
OneSolution jako jednotný desktop operátorů Call centra
>Call centra UNIQA pojišťovny v České i Slovenské republice využívají řešení OneSolution jako hlavní desktopovou aplikaci operátorů, ve které vyřizují požadavky klientů. Řešení je využíváno pro podporu procesů registrace škodních událostí, pro podporu sběru kontaktních údajů zákazníků UNIQA pojišťovny, pro podporu zákaznických procesů zdravotní asistence, pro komplexní podporu zpracování zákaznických e-mailů i webových hlášení a v neposlední řadě pro management a exekutivu odchozích telefonických kampaní.
Operátorům jsou v jednotném desktopu OneSolution k dispozici všechny potřebné funkcionality pro efektivní vyřizování všech typů komunikací (příchozí a odchozí hovory, textové komunikace - e-maily a webová hlášení). Mají k dispozici plně integrovanou telefonní lištu, kartu klienta s klíčovými informacemi o jeho smlouvách, komunikační historii s náhledem na všechny předchozí komunikace, jejich obsah, stav i způsob řešení (přes všechny komunikační kanály - příchozí hovor, odchozí hovor, e-mail, webové hlášení) a logické scénáře pro zpracování aktuálních zákaznických požadavků. Nedílnou součástí řešení je i online reporting stavu call centra i celá řada statistik o výkonech a výsledcích operátorů.
Koncept společného řízení kontaktních center Uniqa pojišťovny v ČR a SR
OpenOne realizovala velmi zajímavý konzultační projekt pro vedení společnosti Uniqa pojišťovny. Cílem projektu bylo definovat detailní koncept přeměny a společného řízení kontaktních center v Liberci a Košicích a to na základě hloubkové analýzy současného stavu, poznání strategických záměrů společnosti a dlouholetých zkušeností z oblasti kontaktních center. Výsledný koncept popisuje navrhované změny v detailu, dle kterého se změny dají přímo realizovat. Koncept pokryl všechny podstatné oblasti kontaktních center od role KC ve společnosti, role KC vůči koncovému zákazníkovi, přes řízení efektivity KC, měřených KPI KC, procesů KC, až po řízení lidí v KC, jejich motivační systém, měření kvality komunikace a technologické zázemí KC.
Pomoc při budování nového call centra zaměřeného na prodej
Náš konzultační tým se podílel na velmi rychlém vybudování nového prodejního call centra Uniqa pojišťovny. Nové call centrum bylo vybudováno na tzv. zelené louce. Jeho úkolem bylo nejprve vytvořit a následně dohlížet na detailní projektový plán výstavby. Následně jsme se podíleli na analýze technologického prostředí, přípravě kapacitního plánu, na přípravě prodejních procesů call centra, na náboru supervizorů a operátorů, na nastavení motivačního systému, na definici systému řízení i na definici požadavků na reporty call centra.
Strategie rozvoje Klientského centra
Dalším projektem, který OpenOne zrealizovala, byla příprava strategie rozvoje Klientského centra. Vypracovali jsme studii optimální varianty rozsahu podpory klientům i poradcům pojišťovny a specifikaci tomu odpovídající technologie a finančních zdrojů. Management získal na výstupu projektu konkrétní návrhy a doporučení na využití Kontaktního centra k podpoře business procesů pojišťovny, konkrétní kapacitní model lidských zdrojů, specifikaci potřebných doplnění technologických celků a stanovení předpokládaných nákladů i konkrétní vyčíslení očekávaných obchodních přínosů.
OneSolution EVO pro celou pobočkovou síť
Za účelem podpory kontaktního centra při zpracování zpráv přicházejících z IB/MB George se do používání řešení OneSolution EVO (interně označované jako DCS) zapojila i celá pobočková síť, která zahrnuje více než tisíc uživatelů. OneSolution EVO distribuuje zprávy odpovědným pracovníkům pobočkové sítě na základě vazeb z dat v primárním systému, takže každý uživatel obdrží dotazy pouze od klientů ze svého portfolia. Jsme hrdí, že se nám podařilo rozšířit využití naší aplikace napříč celou Slovenskou republikou.
OneSolution EVO pro WebChat a E-maily
Během pandemické situace COVID, kdy se svět tak trochu zastavil a zaměstnanci ze dne na den přešli na práci z domova, nás Slovenská spořitelna oslovila s žádostí o rychlou implementaci našeho řešení OneSolution EVO pro zpracování WebChatu. Vzhledem k tomu, že jsme rok předtím vyhráli výběrové řízení na zpracování textových komunikací, tento požadavek pro nás nebyl úplně nečekaný. I tak nás ale výzva spustit řešení během pouhého měsíce překvapila. Přesto jsme se do projektu pustili nasplno a připravili vše potřebné pro spuštění naší „Evičky“ i na Slovensku. Na rovinu přiznáváme – za měsíc jsme to nestihli a neobešlo se to bez obtíží, ale nakonec, po přibližně 6–7 týdnech, začalo kontaktní centrum Slovenské spořitelny zpracovávat WebChat v systému OneSolution EVO.
Trochu jsme si oddychli, ale ne na dlouho. Po vyřešení problémů s vysokou návštěvností a zátěží systému jsme začali analyzovat potřeby pro zpracování e-mailové komunikace. I tento krok jsme úspěšně dokončili a nasadili řešení do produktivního provozu, což nám umožnilo vrátit se k dolaďování problémů s vyvážením zátěže (load balancing), které jsme si odložili z první etapy.
Dnes je naše "Evička" plně etablovaná na kontaktním centru, spolehlivě slouží svým uživatelům a zejména klientům spořitelny. Vážíme si toho, že jsme mohli najít skvělé partnery na straně zákaznického servisu Slovenské spořitelny a že máme možnost společně dále rozvíjet řešení OneSolution EVO jako jeden tým.
Součástí řešení je také integrace ChatBota od společnosti NettleAI do procesu zpracování WebChatu, včetně napojení na primární systémy s klientskými daty. Ušetřili jsme tím práci operátorů, kteří každý den dělají maximum pro spokojenost klientů banky.
Jednotný desktop OneSolution pro sjednocené kontaktní centrum
NN pojišťovna získala zároveň se společností AEGON i řešení OneSolution a FrontStage od společnosti atlantis. OneSolution se tak stalo jednotným desktopem pro obě kontaktní centra, která postupně splývají v jedno a poskytují jednotný servis svým klientům. Kromě příchozích hovorů a odchozích telefonických kampaní jsou v jedné aplikaci zpracovávány i hromadné emaily přicházející na info. Do databáze byla napojena kmenová data klientů NN Pojišťovny a nastaveny všechny potřebné procesy. Jsme velmi rádi, že naše řešení může sloužit celému týmu pečujícímu jednotně o klienty pojišťovny a že mohou pokračovat i naše velmi přátelské vztahy s lidmi z obou pojišťoven.
Znalostní báze OnePlace
NN Životní pojišťovna využívá Znalostní bázi OnePlace pro potřeby svých kontaktních center obsluhující zákazníky pojišťovny v České a Slovenské republice. Unikátní je zejména způsob, protože NN Životní pojišťovna využívá řešení OnePlace jako Službu. Řešení je umístěno v moderním datovém centru. Díky řešení OnePlace se NN Životní pojišťovně podařilo sjednotit a na jednom místě uložit veškeré materiály, návody a postupy, které operátoři kontaktních center denně používají. Podařilo se zefektivnit práci operátorů a zpřesnit informace, které klientům poskytují. Součástí dodávky byly workshopy a konzultace pro vytvoření struktury vkládaných informací, od nastavení stromu kategorií až po samotné rozvržení obsahu daného tématu.
Komplexní analýza Kontaktních center
Konzultační tým společnosti OpenOne zrealizoval v NN Životní pojišťovně komplexní analýzu kontaktních center v České a Slovenské republice. Smyslem analýzy bylo nejen identifikovat příležitosti pro lepší nastavení procesů kontaktního centra, ale i vytvořit prostor pro expertní diskusi nad koncepcí kontaktního centra ve společnosti a na trhu. Cílem nového vedení kontaktního centra je, aby tento servisní a prodejní kanál patřil ke špičce na trhu.
Nastavení motivačního systému a karierního růstu
Konzultační tým OpenOne navázal na předchozí komplexní analýzu realizací konkrétního požadavku NN Životní pojišťovny. Cílem spolupráce bylo vytvořit systém odměňování pro všechny úrovně a specializace kontaktního centra. Motivační systém byl definován pro servisní operátory, operátory retence, Supervizory a Teamleadery. Součástí spolupráce byla i definice karierního růstu zaměstnanců kontaktního centra.
-1671_logo_JTBanka_RGB.jpg){kind=logo}
Jednotný desktop pro telefonní bankéře
Vedení banky se rozhodlo podpořit, zefektivnit a zlepšit klientský servis jednotným aplikačním rozhraním pro telefonní bankéře. Společnost OpenOne dodala ve spolupráci s jedním ze svých subdodavatelů telefonie komplexní řešení jednotného desktopu OneSolution, které do jedné aplikace sdružuje zpracování příchozích hovorů, příchozích emailů a odchozí telefonické kampaně. OneSolution je integrováno s primárním CRM systémem banky a uživatelé tak mohou z jednoho místa vidět nebo rychle přistupovat k libovolným údajům o klientech. Samozřejmostí je detailní karta klienta a komplexní komunikační historie včetně možnosti přehrávání nahrávek hovorů.
Efektivní klientský servis je podpořen i znalostní bází OnePlace jakožto původní řešení OpenOne.
Podpora multikanálové péče o zákazníky společnosti
V pojišťovně MetLife pomáhá implementované řešení OneSolution při komplexní péči o zákazníky společnosti. Podporu zpracování požadavků klientů na telefonickém (Info linka) i e-mailovém komunikačním kanále, podporuje evidenci návštěv i odchozí telefonní kampaně (typu retence). Ve všech těchto procesech řešení OneSolution poskytuje potřebné informace pro zpracování požadavku zákazníka (zejména detailní informace o klientovi), poskytuje informace o kompletní komunikační historii. Operátorům je k dispozici průvodce pro optimální vyřízení zákazníkovi požadavku. Součástí podpory e-mailových požadavků jsou i funkcionality kategorizace (automatické rozpoznání obsahu emailu), jejich frontování (podle obsahu a skillů jednotlivých operátorů i priority daného typu požadavku) a podpora odpovědí s využitím šablon.
Komplexní CRM řešení
Společnost OpenOne se podílela na implementaci komplexního CRM řešení pro společnost Essox, zaměřující se na leasing a spotřebitelské úvěry.
Implementované řešení pro práci se zákazníky společnosti Essox je postavené na platformě Microsoft Dynamics CRM (MS CRM), jejíž integrovanou součástí je řešení OneSolution od společnosti OpenOne. Výsledkem celého projektu je unikátní integrované řešení, které nabízí jednotný pohled na zákazníka a pokrývá celou zákaznickou agendu počínaje sjednáním leasingu či spotřebitelského úvěru až po případné vymáhání pohledávek z jednotného prostředí.
OneSolution se soustředí na podporu zákaznického servisu a soft collections, a to jak v částech příchozích tak i odchozích hovorů a SMS. U příchozích hovorů umožňuje asistovanou identifikaci volajícího a nabízí komplexního průvodce pro všechny druhy produktů a typů požadavků volajících zákazníků společnosti. Dle parametrů kontaktních údajů v MS CRM řešení OneSolution automaticky hlídá nutnost ověření kontaktních údajů zákazníka. Operátorem ověřené či aktualizované kontaktní údaje jsou následně automaticky propsány zpět do MS CRM. V případě nutnosti přepojení hovoru mezi odděleními je předána již provedená identifikace zákazníka. Tím bylo dosaženo zkrácení vyřízení přepojených hovorů. Řešení OneSolution podporuje i požadované typy odchozích komunikací (kampaní), a to jak telefonní outbound, tak i hromadné a notifikační SMS zákazníkům. U telefonních kampaní bylo řešení OneSolution integrováno s Autodialerem, kterému jsou z OneSolution předávány seznamy telefonních čísel zákazníků společně s parametry určujícími pravidla pro vytáčení, exspirace a přeplánování. Autodialer zajišťuje prediktivní vytáčení a přepojení hovoru na volného operátora, kterému je ve OneSolution aktivován scénář pro vyřízení hovoru. Primárním úložištěm dat je MS CRM, OneSolution podporuje uživatele při vyřizování požadavků zákazníků mj. tak, že vyhledává a načítá zákaznická data přímo z MS CRM a výsledek komunikace do něj zase ukládá. Přímo z aplikace OneSolution je možné založit žádost (tzv. case) do MS CRM či poznámku do MS Outlook operátora. OneSolution je plně integrován s telefonií Cisco i GSM gateway společnosti Essox.
Přínosy nové aplikace CRM ocenili zástupci Essoxu Kateřina Kolafová a Tomáš Klíma takto:
"Vzhledem k očekávanému nárůstu klientů jsme se museli poohlédnout po aplikaci, která by plně nahradila naši stávající a přitom nám přinesla zlepšení komfortu obsluhy našich zákazníků, zvýšila produktivitu práce a umožnila jednotný pohled na zákazníka napříč celou firmou v průběhu celého životního cyklu jeho kontraktu. Implementací integrovaného řešení MS Dynamics CRM a OneSolution jsme tento cíl naplnili a vytvořili si prostor pro další rozvoj v této oblasti. Spolupráce se specialisty Cleverlance, Microsoft a OpenOne nám umožnila ve velmi krátkém čase a přitom v potřebné kvalitě implementovat řešení, které bylo velmi dobře přijato našimi uživateli, a věříme, že povede k i vyšší spokojenosti našich zákazníků a partnerů. Pro úspěch projektu bylo důležité i to, že se nejednalo o dodávku tří dodavatelů pro zadavatele, ale o velmi dobrou spolupráci jednoho projektového týmu sestaveného ze zástupců všech čtyřech firem".
Zlepšování fungování kontaktního centra ESSOX
Konzultační divize společnosti OpenOne realizovala projekt, ve kterém řešila důležité oblasti pro řízení kontaktního centra jako je efektivita práce jednotlivců, odměňování, kapacitní plánování či kontrola zpracování klientských požadavků.
Optimalizace provozních činností oddělení Soft Collection
Konzultační tým OpenOne realizoval projekt optimalizace provozních činností společnosti Essox v oddělení Soft collection. Zaměřením projektu bylo především v nalezení zcela konkrétních doporučení a praktických postupů pro další zlepšování v oblasti organizace práce, měření efektivity a vyhodnocení pracovního času operátorů. Stranou nezůstalo ani sledování jednotlivých Not Ready stavů a nastavení reportingu výkonnosti. Důležitou samostatnou kapitolou spolupráce bylo vytvoření kapacitního modelu pro predikci potřebných kapacit v rámci oddělení.
Vybudování in house call centra
Kontaktní centrum ve společnosti AEGON pojišťovna obsluhuje jak klienty společnosti, tak zástupce externích obchodních sítí. Pod záštitou společnosti OpenOne se podařilo zajistit dodávku základních technologií - telefonní subsystém pro routing hovorů, systém pro nahrávání hovorů, fronta pro zpracování zákaznických emailů - i dodávku jednotného aplikačního rozhranní (původní řešení společnosti OpenOne postavené na platformě OneSolution) pro operátory. Řešení je rozšířeno o modul Znalostní báze OnePlace (rovněž od OpenOne) a je připraveno na podporu příchozích hovorů, odchozích hovorů a příchozích emailů.
Referenční text Kontaktní centrum
Referenční text Znalostní báze
Strategie interního Kontaktního centra
Společnost OpenOne se podílela na vytvoření strategie interního Kontaktního centra společnosti AEGON pojišťovna. Naši konzultanti provedli projektový tým AEGON celým procesem přípravy strategie využití Kontaktního centra společnosti. Společnými silami tak vznikl podrobně strukturovaný kapacitní model vyčíslující potřeby počtu lidí pro zajištění očekávané úrovně klientského servisu, samostatnou organizační strukturu, postup náborů jednotlivých rolí, podrobný finančně nákladový model a porovnání finanční náročnosti několika možností rozvoje Kontaktního centra.