• cz
  • en
  • de
Jedna aplikace pro vyřizování požadavků klientů ze všech komunikačních kanálů

Multikanálová řešení

Řešení OneSolution umožňuje zpracovávat hovory, e-maily, webové požadavky, SMS zprávy, chat, požadavky ze sociálních sítí i dokumenty v jediné aplikaci.

Podpora celého životního cyklu všech typů řešených požadavků

Zpracování toho, co klient chce, má své kroky, návaznosti, výstupy. To vše je podchyceno a operátora řešení provádí vyřízením požadavku.

Rychlý náhled na informace o klientovi

S OneSolution není potřeba hledat informace o klientech v jiných systémech. Operátor vidí, co pro vyřízení požadavku klienta potřebuje.

Pohled na kompletní historii komunikace s klientem

Operátor vidí, kdy klient volal, psal, v jaké byl kampani obvoláván, co chtěl a kdo a jak jeho požadavek vyřešil.

Jako operátor call centra musím pracovat s mnoha aplikacemi, vyhledávat v nich informace o klientovi, kopírovat z nich informace, které pro vyřízení jeho požadavku potřebuji, po hovoru zapisovat, co, s kým a jak jsem vyřešil… E-maily, SMSky, dopisy a hovory vyřizuji v různých aplikacích. Proč nemohu mít jen jednu hlavní a pak jen ty opravdu důležité? Pomohlo by mi, kdybych viděl nejdůležitější informace o klientovi a jeho požadavcích na jednom místě.

Jako vedoucího týmu mě zajímá, jaké typy komunikací jsme vyřídili a s jakou efektivitou. Který operátor byl jak úspěšný? Jaké dílčí fáze hovoru nejvíce hovor prodlužovaly? Jak zařídit, aby operátoři nemuseli zadávat či hledat stejné informace v různých aplikacích a neustále někam něco zapisovat?

V rámci našich konzultačních projektů jsme zjistili, že 95 % kontaktních center zaznamenává ručně v průběhu nebo po hovoru informace, které jsou nezbytné pro jeho efektivní řízení. Většina z nich nemá ani jednotný desktop, který operátora provádí vyřízením požadavku klienta a operátor musí „odskakovat“ do dalších aplikací. Ani on-line reporting není samozřejmostí. 

Implementací řešení OneSolution jsme si ověřili přínos jednotného desktopu operátorů, přínos procesního průvodce operátora vyřízením požadavku i klíčový přínos on-line reportingu pro opravdu efektivní řízení call centra. Implementací definovaného workflow požadavků i návazných aktivit jsme snížili délku zpracování požadavků, zvýšili efektivitu kontaktního centra a zkrátili dobu potřebnou pro školení operátorů.

Díky řešení OneSolution dokážeme nabídnout operátorům jednu aplikaci pro vyřizování požadavků klientů ze všech komunikačních kanálů. Vždy vidí informace o klientovi, jeho komunikační historii, stejným způsobem ovládají řešení požadavků klientů z různých komunikačních kanálů. Vedoucím týmů a managementu nabízíme centrální reporting činností a výsledků kontaktního centra.

Jste připraveni začít?

KONTAKTUJTE NÁS 

Referenční zákazníci pro OneSolution

news image

OneSolution jako jednotný desktop operátorů Call centra

Call centra UNIQA pojišťovny v České i Slovenské republice využívají řešení OneSolution jako hlavní desktopovou aplikaci operátorů, ve které vyřizují požadavky klientů. Řešení je využíváno pro podporu procesů registrace škodních událostí, pro podporu sběru kontaktních údajů zákazníků UNIQA pojišťovny, pro podporu zákaznických procesů zdravotní asistence, pro komplexní podporu zpracování zákaznických e-mailů i webových hlášení a v neposlední řadě pro management a exekutivu odchozích telefonických kampaní.
Operátorům jsou v jednotném desktopu OneSolution k dispozici všechny potřebné funkcionality pro efektivní vyřizování všech typů komunikací (příchozí a odchozí hovory, textové komunikace - e-maily a webová hlášení). Mají k dispozici plně integrovanou telefonní lištu, kartu klienta s klíčovými informacemi o jeho smlouvách, komunikační historii s náhledem na všechny předchozí komunikace, jejich obsah, stav i způsob řešení (přes všechny komunikační kanály -  příchozí hovor, odchozí hovor, e-mail, webové hlášení) a logické scénáře pro zpracování aktuálních zákaznických požadavků. Nedílnou součástí řešení je i online reporting stavu call centra i celá řada statistik o výkonech a výsledcích operátorů.

altReferenční text

altReferenční text

Koncept společného řízení kontaktních center Uniqa pojišťovny v ČR a SR

OpenOne realizovala velmi zajímavý konzultační projekt pro vedení společnosti Uniqa pojišťovny. Cílem projektu bylo definovat detailní koncept přeměny a společného řízení kontaktních center v Liberci a Košicích a to na základě hloubkové analýzy současného stavu, poznání strategických záměrů společnosti a dlouholetých zkušeností z oblasti kontaktních center.  Výsledný koncept popisuje navrhované změny v detailu, dle kterého se změny dají  přímo realizovat. Koncept pokryl všechny podstatné oblasti kontaktních center od role KC ve společnosti, role KC vůči koncovému zákazníkovi, přes řízení efektivity KC, měřených KPI KC, procesů KC, až po řízení lidí v KC, jejich motivační systém, měření kvality komunikace a technologické zázemí KC.

altReferenční text

Pomoc při budování nového call centra zaměřeného na prodej

Náš konzultační tým se podílel na velmi rychlém vybudování nového prodejního call centra Uniqa pojišťovny. Nové call centrum bylo vybudováno na tzv. zelené louce.  Jeho úkolem bylo nejprve vytvořit a následně dohlížet na detailní projektový plán výstavby. Následně jsme se podíleli na analýze technologického prostředí, přípravě kapacitního plánu, na přípravě prodejních procesů call centra, na náboru supervizorů a operátorů, na nastavení motivačního systému, na definici systému řízení i na definici požadavků na reporty call centra. 

altReferenční text

Strategie rozvoje Klientského centra

Dalším projektem, který OpenOne zrealizovala, byla příprava strategie rozvoje Klientského centra. Vypracovali jsme studii optimální varianty rozsahu podpory klientům i poradcům pojišťovny a specifikaci tomu odpovídající technologie a finančních zdrojů. Management získal na výstupu projektu konkrétní návrhy a doporučení na využití Kontaktního centra k podpoře business procesů pojišťovny, konkrétní kapacitní model lidských zdrojů, specifikaci potřebných doplnění technologických celků a stanovení předpokládaných nákladů i konkrétní vyčíslení očekávaných obchodních přínosů.

altReferenční text

Zobrazit více
news image

 Vybudování in house call centra

Kontaktní centrum ve společnosti AEGON pojišťovna obsluhuje jak klienty společnosti, tak zástupce externích obchodních sítí. Pod záštitou společnosti OpenOne se podařilo zajistit dodávku základních technologií - telefonní subsystém pro routing hovorů, systém pro nahrávání hovorů, fronta pro zpracování zákaznických emailů - i dodávku jednotného aplikačního rozhranní (původní řešení společnosti OpenOne postavené na platformě OneSolution) pro operátory. Řešení je rozšířeno o modul Znalostní báze OnePlace (rovněž od OpenOne) a je připraveno na podporu příchozích hovorů, odchozích hovorů a příchozích emailů.

altReferenční text Kontaktní centrum

altReferenční text Znalostní báze 

 Strategie interního Kontaktního centra

Společnost OpenOne se podílela na vytvoření strategie interního Kontaktního centra společnosti AEGON pojišťovna. Naši konzultanti provedli projektový tým AEGON celým procesem přípravy strategie využití Kontaktního centra společnosti. Společnými silami tak vznikl podrobně strukturovaný kapacitní model vyčíslující potřeby počtu lidí pro zajištění očekávané úrovně klientského servisu, samostatnou organizační strukturu, postup náborů jednotlivých rolí, podrobný finančně nákladový model a porovnání finanční náročnosti několika možností rozvoje Kontaktního centra.

altReferenční text

Zobrazit více
news image

OneMail – zpracování textových komunikací a automatizované řízení provozu

Společnost UPC se rozhodla zlepšit své procesy zpracování off-line komunikace klientů na kontaktním centru. Pro splnění tohoto cíle si vybrala řešení OneSolution – modul OneMail, nahrazující několik operátorských aplikací. Soustředěním komunikace do jednoho místa, nastavením pravidel jejího zpracování a zautomatizování činností se významně zkrátila doba zpracování požadavků přicházejících přes web a e-mail. Díky přímému propojení s telefonní ústřednou navíc došlo k automatickému řízení provozu, tj. přepínání operátorů mezi online komunikacemi (příchozí telefonní hovory) a zpracováním offline komunikací (e-maily a webové požadavky). Na základě aktuálního dění na telefonní ústředně dochází k automatickému přepínání dedikované skupiny operátorů mezi zpracováním telefonických hovorů a textových komunikací.
Řešení OneMail si operátoři, podle zpětné vazby projektového týmu, oblíbili a pochvalují si příjemné, přehledné a intuitivní prostředí aplikace. Management kontaktního centra je velmi potěšen skutečností, že se podařilo naplnit všechna klíčová očekávání projektu. Mezi ně patří například i (vyjma výše uvedeného) detailní reporting o výkonu jednotlivých operátorů a celých týmů.
Máme v OpenOne velkou radost, že se nám podařilo společně s týmem UPC dodat projekt v naplánovaném čase i rozsahu ke spokojenosti všech stran. Děkujeme UPC za perfektní spolupráci.

altReferenční text 

Zobrazit více
news image

Zpracování e-mailových požadavků zákazníků společnosti Wüstenrot

Ve společnosti Wustenrot jsme nasadili řešení OneSolution – modul OneMail. OneMail byl společnosti Wuestenrot poskytnut na dobu 3 měsíců jako Proof of Concept, aby si mohli uživatelé sami ověřit jeho přínosy v reálném provozu. OneMail tak z velké části dočasně nahradil dosavadní řešení pro zpracování e-mailové korespondence.
Zástupci společnosti Wuestenrot si řešení OneMail velmi oblíbili díky funkcionalitám, jako jsou automatické vyhodnocování obsahu příchozích e-mailů, přidělování e-mailů k vyřízení podle jejich priority s automatickým dohledem eskalačních pravidel, intuitivnímu způsobu zpracování e-mailů včetně využití šablon a dostupných příloh, přehledné komunikační historii a samozřejmě online reportingu.
Vedení kontaktního centra se díky dostupné administraci řešení OneMail stalo nezávislé na součinnosti odborných specialistů. Veškeré běžné provozní nastavení řešení OneMail tak mají plně pod kontrolou a mohou flexibilně reagovat na aktuální provozní situaci kontaktního centra.
Jsme velmi rádi, že jsme nakonec zvítězili ve výběrovém řízení a OneMail se tak stal oficiálním nástrojem pro řešení e-mailových požadavků zákazníků společnosti Wuestenrot.

altReferenční text

Koncepce zpoplatnění linky

OpenOne vytvořila ve spolupráci s interním manažerským týmem společnosti Wuestenrot koncepci přechodu na placenou linku. Zváženy byly všechny aspekty, připraveno bylo několik modelů pro simulaci přínosů a nároků takového kroku. Výstup se stal podkladem pro další projednávání v rámci společnosti. 

Zobrazit více
news image

Zpracování klientské e-mailové korespondence v Kooperativa

Řešení OneMail (modul postavený na platformě OneSolution) podporuje zpracování požadavků klientů pojišťovny přicházejících prostřednictvím e-mailových zpráv. Operátoři kontaktního centra ročně odbaví pomocí řešení OneMail řádově stovky tisíc příchozích e-mailů. OneMail jim pomáhá s automatickým roztříděním e-mailů na základě jejich obsahu, následně přiděluje jednotlivé klientské požadavky k vyřízení a zároveň automaticky dohlíží na dodržování požadovaných SLA. V rámci vlastního zpracování a přípravy odpovědí nabízí kompletní komunikační historii pro rychlé dohledání souvislostí a samozřejmě šablony odpovědí pro rychlejší a standardizovanou reakci. Pro zvolené uživatele (typicky nováčky) je navíc možné nastavit tzv. kontrolu čtyř očí - mechanismus, který zajistí, že jsou všechny odpovědi revidovány před odesláním přímým nadřízeným operátora s možností vrátit k dopracování. Kontaktnímu centru tak odpadá spousta manuální práce a díky částečné automatizaci zpracování požadavků klientů je celý proces efektivnější.
Management kontaktního centra má k dispozici přehledný reporting. Data jsou navíc poskytována i do ostatních analytických nástrojů společnosti Kooperativa pro další zpracování.
Velmi nás těší, že jsme mohli s naším řešením OneMail pomoci s agendou v dalším kontaktním centru :-)

 altReferenční text

Zobrazit více
news image

Jednotný desktop pro telefonní bankéře

Vedení banky se rozhodlo podpořit, zefektivnit a zlepšit klientský servis jednotným aplikačním rozhraním pro telefonní bankéře. Společnost OpenOne dodala ve spolupráci s jedním ze svých subdodavatelů telefonie komplexní řešení jednotného desktopu OneSolution, které do jedné aplikace sdružuje zpracování příchozích hovorů, příchozích emailů a odchozí telefonické kampaně. OneSolution je integrováno s primárním CRM systémem banky a uživatelé tak mohou z jednoho místa vidět nebo rychle přistupovat k libovolným údajům o klientech. Samozřejmostí je detailní karta klienta a komplexní komunikační historie včetně možnosti přehrávání nahrávek hovorů.
Efektivní klientský servis je podpořen i znalostní bází OnePlace jakožto původní řešení OpenOne.

 

altReferenční text

Zobrazit více
news image

Podpora multikanálové péče o zákazníky společnosti

V pojišťovně MetLife  pomáhá implementované řešení OneSolution při komplexní péči o zákazníky společnosti. Podporu zpracování požadavků klientů na telefonickém (Info linka) i e-mailovém komunikačním kanále, podporuje evidenci návštěv i odchozí telefonní kampaně (typu retence). Ve všech těchto procesech řešení OneSolution poskytuje potřebné informace pro zpracování požadavku zákazníka (zejména detailní informace o klientovi), poskytuje informace o kompletní komunikační historii. Operátorům je k dispozici průvodce pro optimální vyřízení zákazníkovi požadavku. Součástí podpory e-mailových požadavků jsou i funkcionality kategorizace (automatické rozpoznání obsahu emailu), jejich frontování (podle obsahu a skillů jednotlivých operátorů i priority daného typu požadavku) a podpora odpovědí s využitím šablon. 

altReferenční text

 

Zobrazit více
news image

Komplexní CRM řešení

Společnost OpenOne se podílela na implementaci komplexního CRM řešení pro společnost Essox, zaměřující se na leasing a spotřebitelské úvěry.

Implementované řešení pro práci se zákazníky společnosti Essox je postavené na platformě Microsoft Dynamics CRM (MS CRM), jejíž integrovanou součástí je řešení OneSolution od společnosti OpenOne. Výsledkem celého projektu je unikátní integrované řešení, které nabízí jednotný pohled na zákazníka a pokrývá celou zákaznickou agendu počínaje sjednáním leasingu či spotřebitelského úvěru až po případné vymáhání pohledávek z jednotného prostředí.

OneSolution se soustředí na podporu zákaznického servisu a soft collections, a to jak v částech příchozích tak i odchozích hovorů a SMS. U příchozích hovorů umožňuje asistovanou identifikaci volajícího a nabízí komplexního průvodce pro všechny druhy produktů a typů požadavků volajících zákazníků společnosti. Dle parametrů kontaktních údajů v MS CRM řešení OneSolution automaticky hlídá nutnost ověření kontaktních údajů zákazníka. Operátorem ověřené či aktualizované kontaktní údaje jsou následně automaticky propsány zpět do MS CRM. V případě nutnosti přepojení hovoru mezi odděleními je předána již provedená identifikace zákazníka. Tím bylo dosaženo zkrácení vyřízení přepojených hovorů. Řešení OneSolution podporuje i požadované typy odchozích komunikací (kampaní), a to jak telefonní outbound, tak i hromadné a notifikační SMS zákazníkům. U telefonních kampaní bylo řešení OneSolution integrováno s Autodialerem, kterému jsou z OneSolution předávány seznamy telefonních čísel zákazníků společně s parametry určujícími pravidla pro vytáčení, exspirace a přeplánování. Autodialer zajišťuje prediktivní vytáčení a přepojení hovoru na volného operátora, kterému je ve OneSolution aktivován scénář pro vyřízení hovoru. Primárním úložištěm dat je MS CRM, OneSolution podporuje uživatele při vyřizování požadavků zákazníků mj. tak, že vyhledává a načítá zákaznická data přímo z MS CRM a výsledek komunikace do něj zase ukládá. Přímo z aplikace OneSolution je možné založit žádost (tzv. case) do MS CRM či poznámku do MS Outlook operátora. OneSolution je plně integrován s telefonií Cisco i GSM gateway společnosti Essox.

Přínosy nové aplikace CRM ocenili zástupci Essoxu Kateřina Kolafová a Tomáš Klíma takto:

"Vzhledem k očekávanému nárůstu klientů jsme se museli poohlédnout po aplikaci, která by plně nahradila naši stávající a přitom nám přinesla zlepšení komfortu obsluhy našich zákazníků, zvýšila produktivitu práce a umožnila jednotný pohled na zákazníka napříč celou firmou v průběhu celého životního cyklu jeho kontraktu. Implementací integrovaného řešení MS Dynamics CRM a OneSolution jsme tento cíl naplnili a vytvořili si prostor pro další rozvoj v této oblasti. Spolupráce se specialisty Cleverlance, Microsoft a OpenOne nám umožnila ve velmi krátkém čase a přitom v potřebné kvalitě implementovat řešení, které bylo velmi dobře přijato našimi uživateli, a věříme, že povede k i vyšší spokojenosti našich zákazníků a partnerů. Pro úspěch projektu bylo důležité i to, že se nejednalo o dodávku tří dodavatelů pro zadavatele, ale o velmi dobrou spolupráci jednoho projektového týmu sestaveného ze zástupců všech čtyřech firem".

Zlepšování fungování kontaktního centra ESSOX

Konzultační divize společnosti OpenOne realizovala projekt, ve kterém řešila důležité oblasti pro řízení kontaktního centra jako je efektivita práce jednotlivců, odměňování, kapacitní plánování či kontrola zpracování klientských požadavků.

altReferenční text

Optimalizace provozních činností oddělení Soft Collection 

Konzultační tým OpenOne realizoval projekt optimalizace provozních činností společnosti Essox v oddělení Soft collection. Zaměřením projektu bylo především v nalezení zcela konkrétních doporučení a praktických postupů pro další zlepšování v oblasti organizace práce, měření efektivity a vyhodnocení pracovního času operátorů. Stranou nezůstalo ani sledování jednotlivých Not Ready stavů a nastavení reportingu výkonnosti. Důležitou samostatnou kapitolou spolupráce bylo vytvoření kapacitního modelu pro predikci potřebných kapacit v rámci oddělení.

altReferenční text

Zobrazit více
news image

Multikanálové zpracování všech zákaznických požadavků

Řešení podporuje zpracování požadavků ze všech požadovaných komunikačních kanálů – emailů, webových formulářů, faxů či dopisní korespondence a stejně tak i příchozí hovory a odchozí volání. Řešení OneSolution kompletně automatizuje distribuci všech netelefonických požadavků, podporuje jejich vyřizování a související monitoring, eskalaci a kontrolu. Středisko služeb zákazníkům tak zvýšilo kvalitu vyřizování požadavků zákazníků a významně zkrátilo čas odezvy. Řešení tak např. vyhodnocuje obsah doručených e-mailových zpráv, webových formulářů či dokumentů a podle nastavených pravidel přiděluje formou úkolu e-maily k vyřízení odpovědným pracovníkům. Pracovníci tak nemusí manuálně vyhledávat, pročítat a třídit většinu došlých požadavků, pouze je zpracovávají v požadovaném uživatelském rozhranní. Uživatel má pro podporu zpracování požadavků k dispozici kompletní, jednoduše ovladatelné, intuitivní workflow. Díky němu se rozhoduje, zda ihned na požadavek zákazníka odpoví, odloží si jej na později, předá jej k vyřízení někomu dalšímu či si vyžádá informace od některých dalších pracovníků společnosti, resp. doplňující informace od zákazníka. V rámci vlastních odpovědí mají uživatelé k dispozici výběr definovaných a uživatelsky spravovaných šablon. Management Customer Care centra má k dispozici online přehledný reporting. Ten poskytuje souhrnné statistické informace o počtech došlých a zpracovaných požadavků podle jejich typů a komunikačních kanálů, o typech zákaznických požadavků i o plnění tzv. SLA parametrů. Detailní agentský reporting pak poskytuje statistiky z pohledu výkonů a výsledků jednotlivých pracovníků.

altReferenční text

Plnění znalostní báze pro Středisko služeb zákazníkům společnosti E.ON

Konzultanti společnosti OpenOne přispěli svým expertním pohledem a zkušeností při plnění znalostní báze společnosti E.ON. Pomohli interním metodikům, aby došlo k optimálnímu využití již existujících sad informací a k jejich srozumitelné prezentaci v rámci zvoleného SW nástroje. Přítomnost konzultanta proces plnění znalostní báze čistila a vedla ke kýženému výsledku v podobě spokojených operátorů a zákazníků, kteří se rychle dostávají ke správným informacím v čím dál tím více dynamickém prostředí komplexního dodavatele elektřiny a plynu. Každý měsíc se pro operátory objevují nové produktové i procesní informace, které je třeba systematicky zpracovat a logicky začlenit do struktury znalostní báze. 

Adaptační proces

V provozu call centra společnosti E.On jsme se po letech podívali na stávající podobu adaptačního procesu s cílem externího zhodnocení a doporučení změn. Společně s interním týmem jsme došli k řadě nápadů na zvýšení efektivity a přizpůsobení procesu velmi napjaté situaci na trhu práce. Součástí projektu bylo zevrubné posouzení praktických kroků ve školení, adaptaci a přidělení operátorů do týmů. 

Nastavení  motivačního systému pro operátory odchozích volání

Konzultační tým OpenOne připravil pro Středisko služeb zákazníkům na míru návrh motivačního systému pro zvýšení výkonů a výsledků týmu Activ Call. Navržený motivační systém zohledňuju zkušenosti s incentivními systémy v kontaktních centrech a jednoznačně reflektuje specifické podmínky týmu společnosti E.ON Česká republika. Způsob výpočtu variabilní části mzdy operátorů byl navržen na základě principů objektivity, progrese, jednoduchosti, měřitelnosti a ovlivnitelnosti KPI operátory.

altReferenční text
Konzultační pomoc při přípravě obsahu znalostní báze  v call centru společnosti E.ON

V rámci dlouhodobé kooperace s call centrem společnosti E.ON proběhla v rámci posledního čtvrtletí roku 2013 konzultační spolupráce zaměřená na systematickou podporu zodpovědných interních zaměstnanců, jejichž úkolem bylo připravit data pro naplnění znalostní báze spravované v novém SW. Východiskem byla již existující provizorní databáze pracovních postupů, dokumentace a jiných procesních dokumentů. Cílem spolupráce bylo najít co nejpřehlednější, logický systém třídění informací pro plnění znalostní báze a zároveň rozvrhnout, jakým způsobem budou data publikována operátorům. Spolupráce prokázala, že pohled externisty byl v tomto projektu velmi cenný, protože se nesvazoval historickými okolnostmi vzniku jednotlivých částí provizorní znalostní databáze.  Výsledkem spolupráce bylo jasné rozčlenění všech dosud zpracovaných informačních podkladů do logických kategorií a jejich „označení“ pro potřeby prezentace operátorům v novém SW pro správu znalostní báze. Jde o skutečně velmi rozsáhlou sadu informačních podkladů, která vznikala v průběhu více než sedmi let.

Analýza sdílení informací call centra

Konzultační tým OpenOne pomáhal vedení Zákaznické linky E.ON revidovat metodiku práce s informacemi včetně definice odpovědností a následné optimalizace celého procesu. Cílem bylo rychlení a zefektivnění informování operátorů, a v důsledku i zákazníků, společnosti E.ON.

altReferenční text

Analýza provozu Customer Care Centre

Konzultační tým společnosti OpenOne provedl ve společnosti E.ON Česká republika analýzu provozu jejího Customer Care Centre a navrhl způsob odměňování založený na provedené analýze časového snímku dne, analýze dat, analýze výkonu pracovníků a analýze způsobu hodnocení kvality práce.

altReferenční text

Projekt průzkumu spokojenosti široké báze zaměstnanců střediska služeb zákazníkům

Dalším projektem, který pro společnost E.ON Česká republika realizovala společnost OpenOne, byl projekt průzkumu spokojenosti široké báze zaměstnanců Střediska služeb zákazníkům. Ve zcela na míru připraveném komplexním dotazníku a následných interaktivních workshopech byla zjištěna řada velmi cenných informací, které umožnily vytvořit plán kroků v HR oblasti na rok 2009. Výsledky byly dodány v několika stupních detailu pro jednoduchou distribuci a vysvětlení zaměstnancům.

altReferenční text

Řízení kontaktního centra ve špičkách

Konzultační tým OpenOne pomáhal vedení kontaktního centra společnosti E.ON provádět praktické kroky zaměřené na optimalizaci zvládání špiček volání způsobených sezónními a technologickými vlivy. Prostor pro optimalizaci byl hledán napříč logikou a funkcionalitou kontaktního centra, provedeny byly zcela konkrétní kroky s přímým vlivem na výsledky

altReferenční text

 

Zobrazit více