Již od roku 2013 se věnujeme přípravě jedinečného srovnání kontaktních center v rámci regionu Česka a Slovenska.
Připravujeme ho v týmu zkušených praktiků s přímou manažerskou praxí z kontaktních center. Chystáme ho tak, jak bychom jej sami rádi dostávali.
Máme po celou dobu realizace tohoto srovnávání stále stejný záměr. Chceme, aby vznikal silný a kvalitní podklad pro budování skvělých zákaznických provozů. Chceme přispět k tomu, aby se účastníci mohli vždycky opřít ve svých rozhodováních o data, která jsou dlouhodobá a relevantní. Celé je to možné díky odvaze a otevřenosti jednotlivých manažerů kontaktních center. Odměnou je jim opravdu unikát na českém a slovenském trhu. Benchmarking má tradičně tři složky – srovnání dat o fungování kontaktního centra, srovnání spokojenosti zaměstnanců a srovnání spokojenosti zákazníků.
V Benchmarkingu jdeme do vysoké míry detailu, výsledkem je každoročně 150 stránková zpráva, kterou obdrží výhradně účastníci. Najdou v ní srovnání stovek parametrů včetně citlivých jako jsou fluktuace, mzdy, provozní výsledky, technologie, míra automatizace a skutečná míra spokojenosti zaměstnanců. Myslíme si, že z pohledu manažera kontaktního centra je to komplexní a skutečně velmi silný podklad pro rozhodování a vedení. Navíc v mnoha parametrech držíme kontinuitu trendových dat a účastníci vidí jejich vývoj bez ohledu na to, zda se historicky zapojili, nebo jsou ve srovnání poprvé. Srovnáváme vždy výhradně data za celý kalendářní rok, čímž garantujeme opravdu silný datový podklad.
Sběr dat probíhá na základě elektronického dotazníku, který vyplní pověření analytici a manažeři v jednotlivých kontaktních centrech. Ze zjištěných dat vytvoříme pro každého účastníka „jeho“ zprávu. Ta obsahuje informace zjištěné napříč účastníky OpenOne Benchmarkingu kontaktních center. V závislosti na vybraném typu spolupráce připravíme kromě zprávy i další výstupy související se zvolenou variantou. Každé kontaktní centrum je zařazeno do svého odvětví (např. bankovnictví, pojišťovnictví, utility, finanční společnosti apod.). Každé kontaktní centrum je porovnáváno s ostatními „členy“ svého odvětví a s průměrem všech účastníků. Zapojení účastníků spočívá pouze ve vyplnění dotazníku a komunikační spolupráci při zajištění průzkumu spokojenosti zaměstnanců a zákazníků. V případě jakýchkoli nejasností se na Vás obrátíme s doplňujícími dotazy, abychom Vaše data validovali. Dotazník z minulého ročníku zájemcům o účast pro představu rádi ukážeme na vyžádání.
Ročník 2024 určitě zaslouží nálepku roku s technologickými skoky, takový technologický žabák. Nasazování strojového zpracování požadavků s využitím AI se nejen odehrávalo, ale rychlost pilotování a ostrého provozu místy bere dech. Možná žádná technologie dosud nevklouzla do bran kontaktních center tak prudce. Budeme dále sledovat zejména dopad na jednotlivé provozní ukazatele a také na chování a spokojenost zákazníků. Nicméně už nyní je jisté, že bez automatizace brzy nezůstane žádný z provozů. Ve zprávě za rok 2024 najdou účastníci i poučení, které si jednotlivé společnosti odnášejí z již realizované implementace nových řešení. Dál chceme přispívat k tomu, abychom vám i v této oblasti poskytovali co nejlepší oporu pro vaše rozhodování.
Pokud vás náš OpenOne Benchmarking kontaktních center zaujal, neváhejte a ozvěte se nám, abychom se domluvili na vaší účasti v ročníku 2025, který proběhne v prvním čtvrtletí roku 2026. Ozvat se můžete přímo jednomu z autorů, můžete si vybrat Tomáše Dočekala tomas.docekal,openone,cz nebo Zdeňka Bohuslava zdenek.bohuslav,openone,cz oba vám moc rádi zodpoví jakékoli otázky a domluví se s vámi na dalším postupu.
