Ladíme to, co je nejvíce potřeba
Nedržíme se předem připravených šablon, zcela na míru hledáme řešení pro konkrétní provoz, ať už jde o kontaktní centrum, Back Office či pobočkovou síť.
Ověřené a praktické zkušenosti
Nabízíme skutečné, ověřené a zcela praktické zkušenosti s nastavením strategie a procesů zákaznické péče, nastavením odměňování, zvýšením efektivity, sdílením informací, nastavením modelu řízení, nastavením wallboardů a reportingu, zákaznickou spokojeností a mnoha dalšími oblastmi.
Rozvíjení dovedností zaměstnanců
Umíme rozvíjet dovednosti zaměstnanců kontaktních center a poboček v rámci speciálních školení a tréninků, soustředíme se na potenciál jednotlivců, který můžete využít v komunikaci se svými zákazníky.
CoolCentra
Provádíme společnosti přerodem klasických call center v tzv. CoolCentra. Místa, kde se skvěle pečuje o zákazníky, kam pracovníci CoolCentra chodí rádi a pečují o zákazníky s opravdovou radostí.
Jak co nejvhodněji nastavit strategie a procesy zákaznické péče pro optimálně fungující zákaznickou péči?
Jak rozvíjet dovednosti zaměstnanců kontaktních center a jak nejlépe využít potenciál jednotlivců?
Co znamená CoolCentrum a jak začít se změnou?
Kvalitně fungující zákaznická péče je jako skvěle pracující hodinový strojek. Máme zkušenosti i s těmi nejspecifičtějšími úkoly, které s sebou péče o zákazníky přináší. Umíme prokazatelně nastavit tento hodinový strojek tak, aby se ani nezpožďoval, ani nepředbíhal. Provádíme společnosti přerodem klasických call center v tzv. CoolCentra.
Nabídka interních workshopů pro Vaši firmu
Restart týmu kontaktního centra
Připravíme setkání, kde Vám přineseme inspiraci – zkušenosti z jiných kontaktních center, nové trendy a pokrokové metody ve vedení lidí. Nejlepší týmy mají přátelské vztahy a sdílí společně odpověď na otázku „Proč to vlastně děláme?“. Táhnou za jeden provaz a baví je to.
Jak lépe vést svůj tým: společný záměr a práce s cíli
Shromáždili jsme nové poznatky o vedení týmů v kontaktních centrech a chceme se o ně dělit.
Na workshopu se podíváme i na jedno z největších paradigmat řízení, které je mylné, a to že u všech činností k výkonu musíme lidi motivovat.
Jak lépe vést svůj tým: podpora autonomie a otevřená komunikace
Spokojený pracovník dělá svoji práci lépe. Na tomto workshopu se zaměřujeme na jeden z důležitých aspektů toho, co ovlivňuje spokojenost pracovníků v týmu - na autonomii. Naučíme účastníky, jak pracovat na tom, aby členové týmů otevřeně komunikovali.
Jak lépe vést svůj tým: v čem se potřebuji jako leader zlepšit
Již současnost je o velkých změnách. Na tomto workshopu představíme dva nové pohledy na leaderovství a umožníme účastníkům si „přijít“ na to, na co by se měl zaměřit, aby dokázal být leaderem nové doby.
Hodnocení hovorů a provádění zpětné vazby
V rámci tohoto workshopu se podíváme na hodnocení hovorů a zpětnou vazbu inovativním způsobem a podělíme se se všemi účastníky o ty úplně nejlepší vychytávky, které práci s nahrávkami a předáním zpětné vazby dělají zábavnou a úspěšnou.
Zvládání konfliktů v týmu a jejich řešení
V žádném týmu to nejde bez konfliktů. Pokud to bez nich zdánlivě jde, zpravidla se tiše přecházejí problémové situace a hromadí negativní emoce.. Na tomto workshopu vás chceme naučit konflikty zvládat a pracovat s nimi tak, aby se problémy nepřecházely.
Referenční zákazníci pro poradenství
OneSolution jako jednotný desktop operátorů Call centra
Call centra UNIQA pojišťovny v České i Slovenské republice využívají řešení OneSolution jako hlavní desktopovou aplikaci operátorů, ve které vyřizují požadavky klientů. Řešení je využíváno pro podporu procesů registrace škodních událostí, pro podporu sběru kontaktních údajů zákazníků UNIQA pojišťovny, pro podporu zákaznických procesů zdravotní asistence, pro komplexní podporu zpracování zákaznických e-mailů i webových hlášení a v neposlední řadě pro management a exekutivu odchozích telefonických kampaní.
Operátorům jsou v jednotném desktopu OneSolution k dispozici všechny potřebné funkcionality pro efektivní vyřizování všech typů komunikací (příchozí a odchozí hovory, textové komunikace - e-maily a webová hlášení). Mají k dispozici plně integrovanou telefonní lištu, kartu klienta s klíčovými informacemi o jeho smlouvách, komunikační historii s náhledem na všechny předchozí komunikace, jejich obsah, stav i způsob řešení (přes všechny komunikační kanály - příchozí hovor, odchozí hovor, e-mail, webové hlášení) a logické scénáře pro zpracování aktuálních zákaznických požadavků. Nedílnou součástí řešení je i online reporting stavu call centra i celá řada statistik o výkonech a výsledcích operátorů.
Koncept společného řízení kontaktních center Uniqa pojišťovny v ČR a SR
OpenOne realizovala velmi zajímavý konzultační projekt pro vedení společnosti Uniqa pojišťovny. Cílem projektu bylo definovat detailní koncept přeměny a společného řízení kontaktních center v Liberci a Košicích a to na základě hloubkové analýzy současného stavu, poznání strategických záměrů společnosti a dlouholetých zkušeností z oblasti kontaktních center. Výsledný koncept popisuje navrhované změny v detailu, dle kterého se změny dají přímo realizovat. Koncept pokryl všechny podstatné oblasti kontaktních center od role KC ve společnosti, role KC vůči koncovému zákazníkovi, přes řízení efektivity KC, měřených KPI KC, procesů KC, až po řízení lidí v KC, jejich motivační systém, měření kvality komunikace a technologické zázemí KC.
Pomoc při budování nového call centra zaměřeného na prodej
Náš konzultační tým se podílel na velmi rychlém vybudování nového prodejního call centra Uniqa pojišťovny. Nové call centrum bylo vybudováno na tzv. zelené louce. Jeho úkolem bylo nejprve vytvořit a následně dohlížet na detailní projektový plán výstavby. Následně jsme se podíleli na analýze technologického prostředí, přípravě kapacitního plánu, na přípravě prodejních procesů call centra, na náboru supervizorů a operátorů, na nastavení motivačního systému, na definici systému řízení i na definici požadavků na reporty call centra.
Strategie rozvoje Klientského centra
Dalším projektem, který OpenOne zrealizovala, byla příprava strategie rozvoje Klientského centra. Vypracovali jsme studii optimální varianty rozsahu podpory klientům i poradcům pojišťovny a specifikaci tomu odpovídající technologie a finančních zdrojů. Management získal na výstupu projektu konkrétní návrhy a doporučení na využití Kontaktního centra k podpoře business procesů pojišťovny, konkrétní kapacitní model lidských zdrojů, specifikaci potřebných doplnění technologických celků a stanovení předpokládaných nákladů i konkrétní vyčíslení očekávaných obchodních přínosů.
Vybudování in house call centra
Kontaktní centrum ve společnosti AEGON pojišťovna obsluhuje jak klienty společnosti, tak zástupce externích obchodních sítí. Pod záštitou společnosti OpenOne se podařilo zajistit dodávku základních technologií - telefonní subsystém pro routing hovorů, systém pro nahrávání hovorů, fronta pro zpracování zákaznických emailů - i dodávku jednotného aplikačního rozhranní (původní řešení společnosti OpenOne postavené na platformě OneSolution) pro operátory. Řešení je rozšířeno o modul Znalostní báze OnePlace (rovněž od OpenOne) a je připraveno na podporu příchozích hovorů, odchozích hovorů a příchozích emailů.
Referenční text Kontaktní centrum
Referenční text Znalostní báze
Strategie interního Kontaktního centra
Společnost OpenOne se podílela na vytvoření strategie interního Kontaktního centra společnosti AEGON pojišťovna. Naši konzultanti provedli projektový tým AEGON celým procesem přípravy strategie využití Kontaktního centra společnosti. Společnými silami tak vznikl podrobně strukturovaný kapacitní model vyčíslující potřeby počtu lidí pro zajištění očekávané úrovně klientského servisu, samostatnou organizační strukturu, postup náborů jednotlivých rolí, podrobný finančně nákladový model a porovnání finanční náročnosti několika možností rozvoje Kontaktního centra.
Optimalizace využití kapacit Zákaznické linky
OpenOne podpořila interní tým vedení Zákaznické linky společnosti PRE při provedení kompletní revize kapacit a hospodaření s nimi. Cílem byla velmi provozně orientovaná rozvaha, jak v oblasti kapacitního zajištění oddělení postupovat dál, aby se dařilo plnit provozní cíle a přispívat ke spokojenosti zákazníků. Součástí spolupráce byla analýza dat, pozorování v provozu, společné workshopy. Výsledek ve formě detailní zprávy se stal podkladem pro další jednání o kapacitách oddělení na následující rok.
Příprava zavedení hodnocení zaměstnanců podle KPIs.
Byla provedena detailní analýza současného stavu, průzkum vnímání zaměstnanců, navrženy parametry pro měření a vytvořeno několik možných variant implementace včetně modulů pro práci s variabilní odměnou v rámci mzdy.
Analýza návrhu procesů a pravidel zaměřených na udržení zákazníků
Společně s interním týmem PRE jsme připravili dokument doporučující další optimalizaci nastaveného procesu s cílem zvýšit přínosy retenčních aktivit.
Poradenství v procesu pro udržení zákazníků
Projekt byl zaměřený na optimalizaci procesu pro udržení zákazníků. Cílem tohoto projektu bylo poskytnout otevřenou zpětnou vazbu k současnému stavu procesu pro udržení zákazníků a navrhnout doporučení pro maximální optimalizaci.
Společnost Pražská energetika obdržela výstup, který mohl obratem posloužit jako metodický návod, jak optimalizovat proces zákaznické retence i proces prevence před ztrátou zákazníků. Výstup zohledňoval ověřené přístupy a strategie a přinesl tak PRE výhradně osvědčené návody pro další postup v situaci dynamického pohybu zákazníků v rámci trhu s energiemi.
Příprava fungování Aktivního týmu Zákaznické linky
Konzultanti OpenOne se v období celého kvartálu významně podíleli na vzniku Aktivního telefonního týmu v rámci Zákaznické linky společnosti Pražská energetika. Tento tým je zaměřen na akviziční a retenční činnost společnosti a stal se svébytným prodejním kanálem s vysokou mírou flexibility.
Konzultanti OpenOne pomohli společnosti Pražská energetika vydefinovat strategii rozvoje Zákaznické linky, ze které mimo jiné jednoznačně vyplynulo, že zřízení Aktivního telefonního týmu bude pro společnost velkým přínosem. Na základě spokojenosti s prací konzultačního týmu se společnost Pražská energetika rozhodla využít zkušeností OpenOne i při výběru outsourcingového partnera pro zajištění požadovaných služeb Aktivního telefonního týmu.
Konzultanti OpenOne se podíleli i na samotné definici procesů, postupů a metodik pro spuštění činností Aktivního telefonního týmu, a to včetně definice skriptů hovorů, prodejních taktik a návrhu interních procesů nutných pro úspěšné dokončení obchodu započatého komunikací v rámci Aktivního telefonního týmu.
Díky koncepčně postavenému projektu a dobře definované spolupráci s externím konzultačním týmem se společnosti Pražská energetika podařilo na zelené louce vybudovat ve velmi krátkém čase profesionální tým, který sehrál zásadní roli v retenčních a akvizičních aktivitách společnosti.
Návrh celkové koncepce zákaznického centra
Pro UniCredit Bank Czech Republik realizovala společnosti OpenOne projekt, jehož cílem bylo připravit komplexní návrh celkové koncepce zákaznického centra banky.
Průzkum spokojenosti klientů pomocí SMS
Společnosti O2 Česká republika jsme poskytli formou služby podporu průzkumu spojenosti jejich klientů. Služba byla poskytována na řešení OneWay, původním řešení společnosti OpenOne. Formou SMS zpráv byla zjišťována spokojenost u zákazníků, kteří volali na zákaznické linky nebo navštívili prodejnu O2. Řešení nabídlo uživatelsky jednoduchý import dat, rozesílání dotazů a automatické rozesílání odpovědí i reporting všech výsledků. OpenOne také analyzovalo odpovědi klientů a využívalo je k tomu, aby se řešení neustále učilo a zdokonalovalo.
Optimalizace procesů Řízení provozu
V navazujícím projektu společnost OpenOne realizovala pro společnost O2 další projekt tentokrát zaměřený na optimalizaci procesů řízení provozu, na zefektivnění procesů objednávek a nastavení pravidel spolupráce s externím dodavatelem pracovníků call center.
Mezi klíčové výstupy projektu dodaného konzultanty OpenOne byly mj. metodika změny měřených klíčových ukazatelů výkonu (tzv. KPIs), konkrétní pravidla interní komunikace včetně definice rolí, workflow a zodpovědností, návrh implementace procedury One – Stop – Shopping, konkrétní návrhy změn ve smluvní a procesní dokumentaci spolupráce s externím dodavatelem kapacit či návrhy změn nastavení IVR určeného produktu.
Vyřešení více požadavků zákazníků v rámci prvního kontaktu (FCR)
Společnost OpenOne realizovala pro společnost O2 projekt, jehož cílem bylo vyřešit více požadavků zákazníků v rámci prvního kontaktu se zákazníkem a zvýšit tak měřený ukazatel FCR. Konzultační tým OpenOne provedl komplexní analýzu, jejímž cílem byla identifikace slabých míst a návrh konkrétních opatření ke zlepšení FCR.
Ve společnosti VZP bylo v roce 2015 nově vytvořeno centralizované kontaktní centrum pro obsluhu zákazníků pojišťovny. A pochopitelně jako jedna z prvních oblastí, kterou si vedení VZP vybralo k řešení, je motivační systém jeho pracovníků. VZP nám udělala radost, že si vybrala na tento zajímavý projekt právě nás. Vedli jsme několik workshopů s klíčovými pracovníky a na jejich základě vytvořili postupně konkrétní popis odměňovacího systému, šitého na míru právě pro toto specifické kontaktní centrum VZP. Při návrhu jsme museli zohlednit nejen naše zkušenosti a specifika kontaktního centra VZP, ale i požadavek na dlouhodobou využitelnost navrženého z pohledu vlastního procesu, ale též ze současného a očekávaného budoucího vývoje oddělení.
Optimalizace procesu verifikace
Konzultanti OpenOne pomohli internímu týmu společnosti Europ Assistance najít další možnosti zlepšování a optimalizace jednoho z klíčových procesů spojených s obsluhou zákazníků. Měli za úkol najít konkrétní a rychle uskutečnitelné změny, které proces zrychlí a zjednoduší. Externí přístup a výborná spolupráce interního týmu pomohly přinést očekávané výsledky a podněty ke změnám.
Business zadání pro využití technologie GPS
Vedení oddělení Operations ve společnosti Europ Assistance, do kterého spadá fungování asistenční platformy, se rozhodlo pro externí pomoc při provedení analýzy současného způsobu využívání dat z GPS modulů u poskytovatelů asistenčních služeb. Na analýzu navázalo vytvoření business zadání pro novou aplikační podporu v této oblasti. Vznikl popis funkcionality a specifikace základního rozložení obrazovek budoucí aplikace, která by měla značně zpříjemnit, zrychlit a optimalizovat využívání dat z GPS modulů tak, aby asistenční zásahy v terénu byly ještě efektivnější.
MND těží informace ve OnePlace
Moravské naftové doly se po důkladném a pečlivém výběru rozhodly pro znalostní bázi OnePlace. Aktuální a relevantní informace tak čerpá nejen kontaktní centrum a obchodní síť prodejců, ale i ostatní části společnosti. Standardní verze OnePlace splnila všechny požadavky na funkčnost, a tak se v rámci customizace řešilo prakticky pouze dokonalé přizpůsobení aplikace do firemního designu MND. Stejně tak se v MND etabloval i modul znalostních testů OneCoach, který díky svým funkcionalitám pomáhá s memorováním a následným ověřováním reálných znalostí a vědomostí.
Analýza prodejní efektivity
Pro společnost MND je prioritní i to, mít co největší úspěšnost prodeje na příchozích hovorech. Hledala někoho, kdo by byl nezávislý a zkušený a podíval se na to, jak se to dnes dělá, zda nejsou nějaké rezervy a příležitosti změnit tak, aby prodeje byly ještě vyšší. A našla nás ..:-). Podívali jsme se na to, jak to dnes funguje (MND využívá externí call centrum společnosti Informační linky), zamysleli jsme se ..:-) a porovnali se svými zkušenostmi a znalostmi. A připravili konkrétní doporučení pro úpravy ve všech relevantních oblastech, které prodejní výkonnost ovlivňují. Součástí naší práce byly např. rozhovory se zástupci zadavatele a realizátora, pozorování v provozu i náslechy hovorů, prozkoumání dat a provedení mystery calls.
Konzultační služby v oblasti zvyšování efektivity prodeje po telefonu – Service-to-Sales
Konzultanti OpenOne poskytli nezávislý pohled na proces S2S. Dohodnutým výstupem spolupráce byla formulace doporučení, jejichž aplikací by mělo dojít ke zvýšení výkonu tohoto procesu.
Optimalizace průměrné doby vyřízení hovoru s klienty společnosti (Average Handling Time - AHT)
Orientovali jsme se především na detailní specifikaci možných oblastí pro další optimalizaci AHT v podmínkách Komunikačního centra České pojišťovny. Součástí dodávky byla i doporučení pracovního postupu pro realizaci potřebných změn, specifikace předpokládaných přínosů, rizik a potřebných kapacit.
Díky této spolupráci se interní tým řízení Komunikačního centra mohl bezprostředně zaměřit na jasně specifikované dílčí projekty zaměřené na dosažení požadované úrovně AHT. Tyto projekty byly definovány v oblasti technologické podpory, procesů, kontroly kvality, motivace a reportingu. Předané výstupy zahrnovaly nejen velmi konkrétní popis potřebných kroků, ale i jejich logickou provázanost a doporučenou posloupnost realizace tak, aby bylo dosaženo maximálního efektu. Hodnocení realizované spolupráce ze strany České pojišťovny bylo velmi pozitivní.
Audit provozní situace v HelpDesk České pojišťovny
Cílem projektu bylo prověřit aktuální stav provozu z mnoha úhlů pohledu. Zhodnoceno bylo zejména plánování kapacit, řízení provozu, kontrola kvality, zpracování nestandardních požadavků, motivace a měření KPIs, ale i sdílení informací a komunikace v rámci týmu.
Výstupem spolupráce byla škála doporučení v jednotlivých oblastech, která byla zaměřena na další optimalizaci činnosti oddělení.
Rozvoj služeb nabízených prostřednictvím centra klientské péče
Společnost OpenOne spolupracuje průběžně s Českomoravskou stavební spořitelnou na aktivitách zaměřených na rozvoj služeb nabízených prostřednictvím Centra klientské péče. Konzultační služby OpenOne se dotýkají zejména oblasti online provozního řízení a komunikačního modelu, nastavení optimálního využití nástrojů pro průběžné provozní řízení, zavedení kapacitního plánování s jednoduchými nástroji bez nároků na speciální SW podporu, zavedení práce s analytickým reportingem u teamleaderů, revize systému KPIs, využití skriptingu a hodnocení kvality emailové komunikace.
Konzultační tým OpenOne pravidelně poskytuje podporu na míru a řeší aktuální potřeby vzniklé v rámci provozu Centra klientské péče. V rámci této spolupráce došlo např. k nastavení komplexního systému odměňování podle měřitelných KPIs, optimalizaci kapacitního plánování či k revizi hodnocení kvality a komunikace. Průběžný systém je velmi přínosný, neboť poskytuje garantovanou péči s jednoznačně ohraničenou cenou a pevně definovanými výsledky.
Průzkum spokojenosti zaměstnanců
Společnost OpenOne realizuje pravidelně opakovaný průzkum spokojenosti zaměstnanců oddělení Péče o zákazníky a oddělení fakturace pro společnost ČEZ Zákaznické služby. Zpětná vazba zaměstnanců byla získávána pomocí na míru připravených elektronických dotazníků s garancí anonymity. Vyhodnocení výsledků zahrnuje porovnání s minulým hodnotícím obdobím i expertní doporučení, co je třeba podniknout pro zlepšení výsledků v kritických oblastech.
Zlepšení využití provozního reportingu
V rámci ČEZ Zákaznické služby se konzultační tým OpenOne podílel na přípravě a řídil realizaci specializovaných workshopů zaměřených na zlepšení využití provozního reportingu pro přímé řízení a vyhodnocení provozní situace. Cílem bylo zcela konkrétní zapojení celého týmu supervizorů ve všech lokalitách provozujících kontaktní centrum. Součástí workshopu byl i výstup mapující realizovatelné změny stávajících podkladů reportingu a doporučení k rozvoji dovedností zaměstnanců. Polodenní workshopy byly vysoce interaktivní s úzce vymezenou tématikou a velkým dopadem do reálného provozu.
Business logika pro zákaznický i distribuční webový portál
Ve společnostech Skupiny innogy v České republice implementuje a rozšiřuje společnost OpenOne business logiku pro zákaznický i distribuční webový portál. Skupina innogy dále využívá řešení společnosti OpenOne pro centrální řešení elektronických samoodečtů prostřednictvím elektronické pošty, SMS a www rozhraní.
Komplexní CRM řešení
Společnost OpenOne se podílela na implementaci komplexního CRM řešení pro společnost Essox, zaměřující se na leasing a spotřebitelské úvěry.
Implementované řešení pro práci se zákazníky společnosti Essox je postavené na platformě Microsoft Dynamics CRM (MS CRM), jejíž integrovanou součástí je řešení OneSolution od společnosti OpenOne. Výsledkem celého projektu je unikátní integrované řešení, které nabízí jednotný pohled na zákazníka a pokrývá celou zákaznickou agendu počínaje sjednáním leasingu či spotřebitelského úvěru až po případné vymáhání pohledávek z jednotného prostředí.
OneSolution se soustředí na podporu zákaznického servisu a soft collections, a to jak v částech příchozích tak i odchozích hovorů a SMS. U příchozích hovorů umožňuje asistovanou identifikaci volajícího a nabízí komplexního průvodce pro všechny druhy produktů a typů požadavků volajících zákazníků společnosti. Dle parametrů kontaktních údajů v MS CRM řešení OneSolution automaticky hlídá nutnost ověření kontaktních údajů zákazníka. Operátorem ověřené či aktualizované kontaktní údaje jsou následně automaticky propsány zpět do MS CRM. V případě nutnosti přepojení hovoru mezi odděleními je předána již provedená identifikace zákazníka. Tím bylo dosaženo zkrácení vyřízení přepojených hovorů. Řešení OneSolution podporuje i požadované typy odchozích komunikací (kampaní), a to jak telefonní outbound, tak i hromadné a notifikační SMS zákazníkům. U telefonních kampaní bylo řešení OneSolution integrováno s Autodialerem, kterému jsou z OneSolution předávány seznamy telefonních čísel zákazníků společně s parametry určujícími pravidla pro vytáčení, exspirace a přeplánování. Autodialer zajišťuje prediktivní vytáčení a přepojení hovoru na volného operátora, kterému je ve OneSolution aktivován scénář pro vyřízení hovoru. Primárním úložištěm dat je MS CRM, OneSolution podporuje uživatele při vyřizování požadavků zákazníků mj. tak, že vyhledává a načítá zákaznická data přímo z MS CRM a výsledek komunikace do něj zase ukládá. Přímo z aplikace OneSolution je možné založit žádost (tzv. case) do MS CRM či poznámku do MS Outlook operátora. OneSolution je plně integrován s telefonií Cisco i GSM gateway společnosti Essox.
Přínosy nové aplikace CRM ocenili zástupci Essoxu Kateřina Kolafová a Tomáš Klíma takto:
"Vzhledem k očekávanému nárůstu klientů jsme se museli poohlédnout po aplikaci, která by plně nahradila naši stávající a přitom nám přinesla zlepšení komfortu obsluhy našich zákazníků, zvýšila produktivitu práce a umožnila jednotný pohled na zákazníka napříč celou firmou v průběhu celého životního cyklu jeho kontraktu. Implementací integrovaného řešení MS Dynamics CRM a OneSolution jsme tento cíl naplnili a vytvořili si prostor pro další rozvoj v této oblasti. Spolupráce se specialisty Cleverlance, Microsoft a OpenOne nám umožnila ve velmi krátkém čase a přitom v potřebné kvalitě implementovat řešení, které bylo velmi dobře přijato našimi uživateli, a věříme, že povede k i vyšší spokojenosti našich zákazníků a partnerů. Pro úspěch projektu bylo důležité i to, že se nejednalo o dodávku tří dodavatelů pro zadavatele, ale o velmi dobrou spolupráci jednoho projektového týmu sestaveného ze zástupců všech čtyřech firem".
Zlepšování fungování kontaktního centra ESSOX
Konzultační divize společnosti OpenOne realizovala projekt, ve kterém řešila důležité oblasti pro řízení kontaktního centra jako je efektivita práce jednotlivců, odměňování, kapacitní plánování či kontrola zpracování klientských požadavků.
Optimalizace provozních činností oddělení Soft Collection
Konzultační tým OpenOne realizoval projekt optimalizace provozních činností společnosti Essox v oddělení Soft collection. Zaměřením projektu bylo především v nalezení zcela konkrétních doporučení a praktických postupů pro další zlepšování v oblasti organizace práce, měření efektivity a vyhodnocení pracovního času operátorů. Stranou nezůstalo ani sledování jednotlivých Not Ready stavů a nastavení reportingu výkonnosti. Důležitou samostatnou kapitolou spolupráce bylo vytvoření kapacitního modelu pro predikci potřebných kapacit v rámci oddělení.
Multikanálové zpracování všech zákaznických požadavků
Řešení podporuje zpracování požadavků ze všech požadovaných komunikačních kanálů – emailů, webových formulářů, faxů či dopisní korespondence a stejně tak i příchozí hovory a odchozí volání. Řešení OneSolution kompletně automatizuje distribuci všech netelefonických požadavků, podporuje jejich vyřizování a související monitoring, eskalaci a kontrolu. Středisko služeb zákazníkům tak zvýšilo kvalitu vyřizování požadavků zákazníků a významně zkrátilo čas odezvy. Řešení tak např. vyhodnocuje obsah doručených e-mailových zpráv, webových formulářů či dokumentů a podle nastavených pravidel přiděluje formou úkolu e-maily k vyřízení odpovědným pracovníkům. Pracovníci tak nemusí manuálně vyhledávat, pročítat a třídit většinu došlých požadavků, pouze je zpracovávají v požadovaném uživatelském rozhranní. Uživatel má pro podporu zpracování požadavků k dispozici kompletní, jednoduše ovladatelné, intuitivní workflow. Díky němu se rozhoduje, zda ihned na požadavek zákazníka odpoví, odloží si jej na později, předá jej k vyřízení někomu dalšímu či si vyžádá informace od některých dalších pracovníků společnosti, resp. doplňující informace od zákazníka. V rámci vlastních odpovědí mají uživatelé k dispozici výběr definovaných a uživatelsky spravovaných šablon. Management Customer Care centra má k dispozici online přehledný reporting. Ten poskytuje souhrnné statistické informace o počtech došlých a zpracovaných požadavků podle jejich typů a komunikačních kanálů, o typech zákaznických požadavků i o plnění tzv. SLA parametrů. Detailní agentský reporting pak poskytuje statistiky z pohledu výkonů a výsledků jednotlivých pracovníků.
Plnění znalostní báze pro Středisko služeb zákazníkům společnosti E.ON
Konzultanti společnosti OpenOne přispěli svým expertním pohledem a zkušeností při plnění znalostní báze společnosti E.ON. Pomohli interním metodikům, aby došlo k optimálnímu využití již existujících sad informací a k jejich srozumitelné prezentaci v rámci zvoleného SW nástroje. Přítomnost konzultanta proces plnění znalostní báze čistila a vedla ke kýženému výsledku v podobě spokojených operátorů a zákazníků, kteří se rychle dostávají ke správným informacím v čím dál tím více dynamickém prostředí komplexního dodavatele elektřiny a plynu. Každý měsíc se pro operátory objevují nové produktové i procesní informace, které je třeba systematicky zpracovat a logicky začlenit do struktury znalostní báze.
Adaptační proces
V provozu call centra společnosti E.On jsme se po letech podívali na stávající podobu adaptačního procesu s cílem externího zhodnocení a doporučení změn. Společně s interním týmem jsme došli k řadě nápadů na zvýšení efektivity a přizpůsobení procesu velmi napjaté situaci na trhu práce. Součástí projektu bylo zevrubné posouzení praktických kroků ve školení, adaptaci a přidělení operátorů do týmů.
Nastavení motivačního systému pro operátory odchozích volání
Konzultační tým OpenOne připravil pro Středisko služeb zákazníkům na míru návrh motivačního systému pro zvýšení výkonů a výsledků týmu Activ Call. Navržený motivační systém zohledňuju zkušenosti s incentivními systémy v kontaktních centrech a jednoznačně reflektuje specifické podmínky týmu společnosti E.ON Česká republika. Způsob výpočtu variabilní části mzdy operátorů byl navržen na základě principů objektivity, progrese, jednoduchosti, měřitelnosti a ovlivnitelnosti KPI operátory.
Referenční text
Konzultační pomoc při přípravě obsahu znalostní báze v call centru společnosti E.ON
V rámci dlouhodobé kooperace s call centrem společnosti E.ON proběhla v rámci posledního čtvrtletí roku 2013 konzultační spolupráce zaměřená na systematickou podporu zodpovědných interních zaměstnanců, jejichž úkolem bylo připravit data pro naplnění znalostní báze spravované v novém SW. Východiskem byla již existující provizorní databáze pracovních postupů, dokumentace a jiných procesních dokumentů. Cílem spolupráce bylo najít co nejpřehlednější, logický systém třídění informací pro plnění znalostní báze a zároveň rozvrhnout, jakým způsobem budou data publikována operátorům. Spolupráce prokázala, že pohled externisty byl v tomto projektu velmi cenný, protože se nesvazoval historickými okolnostmi vzniku jednotlivých částí provizorní znalostní databáze. Výsledkem spolupráce bylo jasné rozčlenění všech dosud zpracovaných informačních podkladů do logických kategorií a jejich „označení“ pro potřeby prezentace operátorům v novém SW pro správu znalostní báze. Jde o skutečně velmi rozsáhlou sadu informačních podkladů, která vznikala v průběhu více než sedmi let.
Analýza sdílení informací call centra
Konzultační tým OpenOne pomáhal vedení Zákaznické linky E.ON revidovat metodiku práce s informacemi včetně definice odpovědností a následné optimalizace celého procesu. Cílem bylo rychlení a zefektivnění informování operátorů, a v důsledku i zákazníků, společnosti E.ON.
Analýza provozu Customer Care Centre
Konzultační tým společnosti OpenOne provedl ve společnosti E.ON Česká republika analýzu provozu jejího Customer Care Centre a navrhl způsob odměňování založený na provedené analýze časového snímku dne, analýze dat, analýze výkonu pracovníků a analýze způsobu hodnocení kvality práce.
Projekt průzkumu spokojenosti široké báze zaměstnanců střediska služeb zákazníkům
Dalším projektem, který pro společnost E.ON Česká republika realizovala společnost OpenOne, byl projekt průzkumu spokojenosti široké báze zaměstnanců Střediska služeb zákazníkům. Ve zcela na míru připraveném komplexním dotazníku a následných interaktivních workshopech byla zjištěna řada velmi cenných informací, které umožnily vytvořit plán kroků v HR oblasti na rok 2009. Výsledky byly dodány v několika stupních detailu pro jednoduchou distribuci a vysvětlení zaměstnancům.
Řízení kontaktního centra ve špičkách
Konzultační tým OpenOne pomáhal vedení kontaktního centra společnosti E.ON provádět praktické kroky zaměřené na optimalizaci zvládání špiček volání způsobených sezónními a technologickými vlivy. Prostor pro optimalizaci byl hledán napříč logikou a funkcionalitou kontaktního centra, provedeny byly zcela konkrétní kroky s přímým vlivem na výsledky
Audit provozu Centrálního zákaznického servisu
Kromě standardního auditního zhodnocení současného stavu bylo předloženo 17 doporučení pro konkrétní změny zaměřené na zvýšení efektivity práce. Právě efektivita byla totiž hlavním tématem spolupráce.
S odstupem času byly změřeny přínosy spolupráce a vyplacena odměna za naplnění očekávání zadavatele. Mezi nejpřínosnější změny patřila standardizace měření a reportování Service Level, zavedení wallboardu a pravidel samořízení, ale i omezení administrativních činností, změny v systému měření KPIs a změny ve způsobu hodnocení kvality práce. Některá doporučení nebyla z provozních důvodů realizována a zůstala potenciálem pro další optimalizaci fungování celého oddělení.
Audit provozní situace v Kontaktním centru
Konzultanti OpenOne provedli v prosinci 2010 audit provozní situace v Kontaktním centru ING Banky. Hlavním cílem bylo nezávislé zhodnocení stávající situace, aby mohl nový manažer provozu optimalizovat s jistotou klíčové oblasti provozu, který přebíral.
Kromě standardní efektivity se audit soustředil na sdílení informací a reporting výsledků. Zcela konkrétní podněty konzultačního týmu OpenOne pomohly optimálně nastavit systém hodnocení jednotlivých operátorů podle jejich osobní výkonnosti. Zároveň mohou být díky komplexnímu pohledu a doporučením v motivačním systému zohledněny i celkové cíle jednotlivých týmů a jejich následné provázání do motivace vedoucích zaměstnanců.
Ze strany konzultačního týmu došlo rovněž k prověření možností aktivní nabídky služeb v rámci Kontaktního centra. Byly potvrzeny konkrétní možnosti nejen pro aktivní prodej, ale i navrženy prodejní aktivity na příchozích hovorech formou S2S (service to sales).
Rozvoj komunikačních dovedností v oddělení Service Desk
Předmětem projektu byl na míru připravený trénink zaměstnanců společnosti Státní tiskárna cenin pracujících v oddělení Service Desk. S ohledem na jejich častou komunikaci s volajícími v krizových či náročných situacích byl trénink zaměřen především na zvládání takových situací.
Inovativní přístup OpenOne zahrnující časté osobní zapojení jednotlivých účastníků, kalibrace živě nahraných hovorů a další unikátní metody přinesl velmi příznivé hodnocení účastníků i objednatele. Za velmi důležité považujeme zejména to, že získané dovednosti se prakticky obratem staly součástí používaných metodika a v rámci týmu jsou dodnes v živém užívání.
Rozvoj supervizorů European Customer Support Centre
Poradenský tým OpenOne zrealizoval na míru připravený program rozvoje profesionálních dovedností pro tým supervizorů společnosti Olympus, který provozuje unikátní European Customer Support Centre, řešící servisní a technické požadavky zákazníků z většiny evropských zemí. Program se soustředil na individuální potřeby jednotlivců, jednalo se o práci s reportingem, vyhodnocení výsledků, ale také o práci s kvalitou a efektivitou jednotlivých operátorů. Supervizoři si díky zkušenostem OpenOne z jiných provozů mohli rychle osvojit důležité dovednosti a užitečné návyky pro efektivní plnění role supervizora. Součástí programu byly workshopy a on-line koučinky, kde docházelo ke zcela praktickému vyladění návyků a přístupů supervizorů.
V návaznosti na předchozí úspěšnou spolupráci v oblasti rozvoje dovedností supervizorů zajistil náš konzultační tým další intenzivní část rozvoje supervizorů. Tentokrát se spolupráce zaměřila na poskytování zpětné vazby podřízeným, vyhodnocování práce operátorů v rámci kalendářního čtvrtletí a práci s reportingem. Rozvoj byl opět fokusován individuálně, s cílem rozvíjet dovednosti jednotlivých supervizorů podle jejich schopností a možností. Opět byl ze strany vedení Kontaktního centra společnosti Olympus vytvořen dostatečný prostor pro zaměření se na konkrétní potřeby a slabiny jednotlivců. Supervizoři byli podněcováni k dalším zlepšením i za využití inspirace z obdobných provozů. Metodika realizace rozvoje je založena na kombinaci mentoringu a koučinku, velkým přínosem v případě ECSC je i skutečnost, že se společností Olympus spolupracuje společnost OpenOne dlouhodobě a máme tak poměrně velmi detailní přehled o kontextu rozvoje jednotlivých supervizorů.
Cílem projektu bylo zvýšení efektivity S2S procesu evropského zákaznického centra. Projekt byl zaměřen na změnu a zakotvení prodejního procesu a vše, co s ním souvisí na straně jedné a na stínování supervizorů při poskytování zpětných vazeb operátorům na straně druhé. Po dokončení projektu se prodejní výsledky S2S procesu navýšily o desítky procent.
Audit provozní situace v European Customer Support Centre
Předmětem projektu byl audit provozní situace v European Customer Support Centre společnosti Olympus. Tento projekt umožnil manažerovi, který provoz převzal, získat nestranné zhodnocení aktuální situace v týmu. A to v mnoha aspektech, mezi hlavní patřily tyto:
- organizační členění
- provozní řízení
- online a offline reporty a práce s nimi
- alokace na administrativu
- možnosti vytížení operátorů
- zpracování netelefonické komunikace
- sdílení informací
- proces řešení klientských požadavků a sledování FCR
- opakované volání a jeho sledování
- možnosti aktivního volání
- plánování kapacit, hodnocení podle KPIs
- kvalita a efektivita práce, motivace.
Jak souhrn oblastí ukazuje, šlo o komplexní prověření a zhodnocení příležitostí. Součástí projektu bylo i zhodnocení příležitostí pro rozvoj klíčových zaměstnanců na nižších manažerských pozicích.
Vedení ECSC posloužily výstupy společnosti OpenOne jako vítaný podklad pro plánování další práce s týmem, ale i pro optimalizaci využití kapacit celku ECSC. Toto centrum je multijazyčným kontaktním centrem pro většinu evropských zemí a zajišťuje jak produktovou tak i servisní podporu koncových uživatelů zařízení společnosti Olympus.
Provozní optimalizace a rozvoj oddělení Help Desk České spořitelny
Provozní optimalizace a rozvoj oddělení Help Desk České spořitelny.
Projekt pro vedení oddělní IT HelpDesk společnosti Česká spořitelna a.s. byl zaměřený na optimalizaci a rozvoj oddělení HelpDesk. Očekávání společnosti Česká spořitelna bylo zejména v oblasti přenosu know-how z předchozích konzultačních projektů pro helpdesky v České republice.
Hlavní oblasti (ve kterých jsme předložili zcela konkrétní doporučení pro optimalizaci a další rozvoj) byly hodnocení kvality práce a odměňování podle KPIs, využití telefonie pro reporting osobních výsledků a návrh na využití wallboardu včetně pravidel pro samořízení.
Výstupy OpenOne byly postupně využity pro implementaci změn, které se staly přínosem pro řízení osobní efektivity práce jednotlivých specialistů. Předány byly pouze ověřené postupy, což velmi urychlilo následnou implementaci změn přímo v provozu.
Poradenská podpora přípravy projektu Jednotné fronty
Konzultační tým společnosti OpenOne pomohl České spořitelně s definicí zadání a konceptu tzv. Jednotné fronty. Řešení pro přidělování a podporu zpracování požadavků z celé pobočkové sítě banky. Konzultanti OpenOne předali zástupcům České spořitelny své letité zkušenosti z implementace řešení centrálního zpracování požadavků ve všech aspektech jeho budování a provozu.
Budování zákaznického servisu nově vznikající retailové banky
Jedním z hlavních cílů projektu bylo vybudovat vysoce kvalitní zákaznický servis, který se stane jednou z klíčových výhod banky.
Naši konzultanti pomáhali společnosti Air Bank s vedením projektu spuštění zákaznického servisu i s řadou konkrétních činností souvisejících s jeho budováním. V rámci spolupráce byly pokryty všechny aspekty: pracovní postupy, IT systémy, provozní řízení, lidé, reporting, spokojenost zákazníka a spolupráce s externími call centry. A to v obou směrech – příjem požadavků i aktivní oslovování klientů. Důraz byl kladen na přímé komunikační kanály a na velmi vysoce ceněný vztah se zákazníkem. OpenOne zúročila v tomto projektu své unikátní dlouholeté zkušenosti s rozběhem a budováním kontaktních center.
Řešení znalostní báze OnePlace
OnePlace je využívána v oddělení Service Desk společnosti ČEZ ICT Services jako Informační databáze pro podporu obsluhy všech uživatelů a pracovníků nadnárodní skupiny ČEZ. Řešení umožňuje řízeně vkládat informace a vyhledávat přes kategorie i fulltextově. K dispozici jsou i další funkcionality, které šetří čas a náklady na školení.
Provozní optimalizace oddělení Service Desk
Konzultační tým spolupracoval i se společností ČEZ ICT Services, a to na celkové provozní optimalizaci oddělení Service Desk poskytující podporu všem zaměstnancům skupiny ČEZ. Navržený systém sledování výkonu jednotlivců a pravidla operativního řízení způsobily lepší efektivitu celého týmu. Poradenská činnost zahrnovala i přípravu zodpovědných pracovníků na nové pojetí řídících rolí. Díky prokazatelným výsledkům byl projekt pozitivně hodnocen zadavatelem.“
Řešení znalostní báze OnePlace
Československá obchodní banka využívá ve svém Klientském centru pro evidenci informací pro cca 540 svých agentů řešení znalostní báze OnePlace. Kromě standardních funkcionalit pro vyhledávání je využíváno pro vkládání informací komplexní workflow, funkcionalita novinek i funkcionality rychlých zpráv a instrukcí.
Proto, aby se řešení využívalo co nejlépe a mělo pro banku co největší efekt, poskytli jsme Klientskému centru i expertní poradenství. Jeho cílem bylo najít konkrétní doporučení pro zlepšení procesu vkládání informací a zjednodušení všech informací ve Znalostní bázi.
Poradenství při telefonním prodeji
Začátkem léta 2015 jsme byli osloveni prosbou o pomoc se zvýšením konverze (conversion rate) při online prodeji Bankopojištění v ČSOB. Prodej po telefonu této služby probíhal již několik měsíců a vedení tohoto projektu nebylo zcela spokojeno s jeho průběžnými výsledky.
Společnost OpenOne, zastoupená Tomášem Dočekalem, provedla velmi rychle (během dvou týdnů) analýzu úspěšnosti Bankopojištění. Závěrečný výstup analýzy obsahoval doporučení, která byla rozdělena do tří klíčových oblastí. Všechna doporučení byla navíc seřazena ze strany OpenOne dle priorit a k nově nadefinovaným ukazatelům prodejní výkonnosti byly nastaveny očekávané cílové hodnoty. Tým na straně ČSOB tak dostal jasná a rychle implementovatelná doporučení, na co se zaměřit, aby došlo k požadovanému zvýšení úspěšnosti prodeje tohoto produktu.
Wallboardy pro řízení kontaktního centra
Konzultanti OpenOne společně s interním týmem ČSOB realizovali definici business zadání optimalizace provozních wallboardů pro jednotlivá oddělení Kontaktního centra. Cílem byla jejich modernizace a zvýšení přínosu v praktickém řízení kapacit operátorů. OpenOne v tomto projektu uplatnila zkušenosti s nastavením wallboardů v řadě kontaktních center v ČR.
Audit kontaktního centra
Konzultační tým OpenOne realizoval nezávislé zhodnocení provozu kontaktního centra společnosti Mondial Assistance. Bylo provedeno kompletní zhodnocení aktuální situace z pohledu využití pracovní doby v oddělení technické asistence, důraz byl položen na práci s informacemi především na jejich efektivní využívání. Součástí výstupu spolupráce bylo i porovnání s Best Practice v rámci současného trhu servisních kontaktních center.
Konzultace k nastavení motivačního systému kontaktního centra
Konzultanti OpenOne ve spolupráci s vedením kontaktního centra společnosti Solutions and Services, provozovaného pro podporu zákazníků společnosti Veolia, provedli revizi nastavení motivačního systému pro odměňování operátorů a supervizorů. Cílem bylo zjednodušení systému a zvýšení atraktivity pro operátory. Systém je nyní připraven na flexibilní rozpočet, se kterým původní systém nepočítal. Právě motivační systémy reflektující aktuální měsíční rozpočet se v kontaktních centrech objevují stále častěji. Mají výhody v oblasti řízení nákladů a zároveň mohou být velmi transparentní pro operátory.
Provozní audit kontaktního centra
Společnost OpenOne provedla provozní audit kontaktního centra Solution and Services. Cílem auditu bylo ověření efektivity provozního modelu jednotlivých částí kontaktního centra a následné zpracování návrhu doporučení pro optimalizaci. Součástí projektu bylo i provedení kapacitní analýzy.
Solutions and Services, a.s. je členem skupiny Veolia Environnement, která je světovou jedničkou v poskytování služeb v oblasti výroby a distribuce pitné vody a odvádění a čištění odpadních vod.
Skupina Veolia Environment tyto služby poskytuje 131 milionům obyvatel a 40 000 průmyslových podniků v 60 zemích světa.
Posláním společnosti Solutions and Services, a.s. je poskytování ICT služeb společnostem skupiny Veolia Voda Česká republika.
Referenční text
Společnost OpenOne realizovala na České poště provozní audit fungování IT HelpDesk České pošty. Cílem auditu bylo zejména přinést nezávislé zhodnocení, které by se mohlo stát podkladem pro další plánování rozvoje oddělení. Důraz byl kladen na zpracování netelefonické komunikace, ale i na výkon supervizorů a zajištění kontrolních mechanismů. Jednou z priorit bylo také zhodnocení systému odměňování a motivace podle měřitelných parametrů. Výstupem auditu je materiál, který slouží jako podklad pro následné interní kroky zaměřené na zvyšování efektivity oddělení.
Návrh celkové koncepce přímého prodeje
Pro společnost UniCredit Leasing CZ realizovala společnost OpenOne projekt, jehož cílem bylo připravit komplexní návrh koncepce přímého prodeje, tj. obsluhy a prodeje pomocí přímých distribučních kanálů. Koncepce zahrnovala procesy: X-sell, Up-sell, Retence, Budování loajality a Jednotné servisní místo. Všechny tyto procesy navazovali na stávající prodejní a servisní kanály a tvořili tak logický synergický celek.
Konzultační služby v oblasti HelpDesku - vytvoření provozního auditu a kapacitního plánu
Výstupem činnosti konzultantů OpenOne bylo vytvoření komplexního pohledu na chod HelpDesku PFČS a kapacitního plánu pro následující rok.
Konzultační divize společnosti OpenOne zrealizovala požadovaný Audit kontaktního centra Českých aerolinií. Audit se zaměřil na všechny hlavní aspekty jeho fungování: organizační členění, provozní řízení, online a offline reporty a práce s nimi, alokace na administrativu, zpracování netelefonické komunikace, sdílení informací, proces řešení klientských požadavků a sledování FCR, plánování kapacit, hodnocení podle KPIs, kvalita a efektivita práce i motivace operátorů. Konzultanti OpenOne provedli rozbor reportingu, zrealizovali specializovaný pohovor s manažerem provozu i cílené pohovory se supervizory/teamleadery, byli důsledně osobně přítomni v provozu. Na závěr provedli analýzu zjištěných informací, kterou zpracovali do závěrečné detailní zprávy auditu.
Hloubková analýza efektivity Kontaktního centra společnosti Home Credit
Konzultační tým společnosti OpenOne zrealizoval pro Home Credit projekt, jehož cílem bylo provést hloubkovou analýzu nastavení a řízení kontaktního centra společnosti Home Credit v České republice. Výstupem spolupráce byl soupis konkrétních opatření pro zvýšení efektivity kontaktního centra a kvantifikace jejich finančních přínosů. Kontaktní centrum vyřizuje servisní požadavky klientů telefonickou i písemnou formou. O hloubce analýzy mluví nejen detail poznání fungování tohoto oddělení a množství dat, která byla analyzována, ale například i množství naslouchaných hovorů, které byla dle definovaných kritérií vybírána.
Analýzu rozvoje jejího interně vytvořeného CRM nástroje
Konzultanti společnosti OpenOne zrealizovali v Komerční pojišťovně Analýzu rozvoje jejího interně vytvořeného CRM nástroje z pohledu obsluhy zákazníků pojišťovny. Cílem analýzy bylo promítnout do seznamu požadavků zkušenosti z desítek obdobných provozů v rámci České republiky a poskytnout nezávislé zhodnocení těchto požadavků. Tak aby mělo vedení Komerční pojišťovny jistotu, že plánované investice do rozvoje CRM nástroje jsou krokem tím správným směrem a jejich obsah i objem je rozumný a oprávněný.
-hellobanklogo_bycetelem.png)
Pro společnost Cetelem, která patří mezi největší a nejvýznamnější nebankovní poskytovatele úvěrových produktů a služeb, realizovala společnost OpenOne dva konzultační projekty. Vytvářeli jsme zadání k projektu Řízení emailové komunikace a pomáhali vytvářet business zadání pro nastavení wallboardů čtyř útvarů společnosti.
Pro projekt Řízení emailové komunikace jsme využili své praktické zkušenosti s tím, jak by měl vypadat optimální proces vyřizování zákaznických e-mailů. Jak je předzpracovávat, přidělovat, jakou podporu nabídnout operátorům i jaké informace zobrazovat a vyhodnocovat.
U návrhu wallboardů získal Cetelem expertní pohled na to, jak nejlépe využít wallboardy pro samořízení týmů, zvyšování online motivace a tím pádem i výkonu pracovníků.
V obou projektech využili naši konzultanti svých letitých zkušeností s hromadnou obsluhou zákazníků. Byli schopni rychle pochopit potřeby společnosti Cetelem, aktivně hledat optimální řešení, flexibilně reagovat na změny a samozřejmě připravit optimální řešení.
Referenční text: Zadání k projektu Řízení emailové
Referenční text: Vytváření business zadání k nastavení wallboardů
Znalostní báze Allipedie
Operátoři kontaktního centra Allianz využívají pro vyřízení požadavků zákazníků znalosti ze znalostní báze OnePlace. Díky ní mohou požadavky vyřizovat rychle a efektivně.
Stejně tak i obchodní síť využívá možností tohoto řešení pro sdílení klíčových informací. Navíc nabízí znalostní báze pro externí obchodní síť spolupracovníků i základní rozcestník á la intranet.
Průzkumy spokojenosti klientů
polečnost OpenOne realizovala pro Allianz pojišťovnu průzkumy spokojenosti jejich zákazníků formou SMS zpráv. Součástí služby bylo nastavení průzkumu a komplexní realizace. Průzkum obsahoval zpravidla vždy úvodní oslovení, tři otázky a závěrečné poděkování. Dotazy, uzavřené i otevřené, jsou zasílání klientům Allianz postupně, podle toho, zda odpovědí na předchozí dotaz. Řešení OneWay, na kterém je služba poskytována, provádí automatické vyhodnocování odpovědí a poskytuje online portál pro přístup k výsledným statistikám průzkumu i samotným odpovědím respondentů.
Analýza procesu Retencí
Konzultační tým OpenOne připravil pro Allianz koncepci retence zákazníků pojišťovny. Koncepce systematicky zmapovala místa, kde dochází k odlivu retailových zákazníků neživotního i životního pojištění a popsala procesy, které povedou k jejich záchraně. Koncepce poskytla společnosti Allianz detailní podklady pro rozhodnutí a stanovení priorit včetně časování implementace retenčních procesů.
Analýza Péče o zákazníky
Realizovali jsme pro Allianz pojišťovnu komplexní analýzu provozní situace v rámci oddělení Péče o zákazníky. Ve výstupech se naši konzultanti zaměřili na oblasti sdílení informací, zpracování netefonické komunikace a poskytování zpětné vazby operátorům. Vedení získalo i řadu zajímavých příležitostí pro další rozvoj týmu i procesů.
Revize procesu stížností
Naši konzultanti provedli analýzu procesu řešení stížností v Allianz pojišťovně. Cílem bylo najít úzká místa procesu, zvýšit jeho efektivitu a v důsledku i spokojenost řešitelů, a především klientů pojišťovny. Na základě osobních konzultací s klíčovými řešiteli stížností, analýzy dat procesu, příkladů vyřešených stížností, výsledků průzkumů v rámci trhu a společného workshopu, byla odhalena řada míst ke zlepšení. Našli jsme několik „quick wins“, které byly okamžitě realizovány. Navrhli jsme organizační změny procesu, klíčová KPI a určili benchmark počtu stížností, které by Allianz měla evidovat. Kroky, které by měly být při realizaci změn provedeny, jsme promítli do časové osy.
Audit provozní situace v Zákaznickém centru společnosti CZC.cz
Konzultanti OpenOne se po domluvě s vedením společnosti CZC.cz podrobně podívali na provozní situaci v rámci Zákaznického centra společnosti. Zaměřili se na technologickou podporu, procesy, komunikaci, kontrolu kvality, zpracování všech komunikačních kanálů i na provozní řízení. Výsledkem analytických rozhovorů, analýzy reportingu a pozorování v provozu byla sada doporučení v celkem dvanácti aspektech fungování Zákaznického centra. Poskytnuté výstupy byly pro vedení společnosti cenným podkladem pro další strategická rozhodování o budoucím fungování Zákaznického centra.
Odborný workshop zaměřený na fungování kontaktního centra
OpenOne připravila na míru celodenní workshop pro manažerský tým společnosti CZC.cz Cílem workshopu bylo detailně diskutovat jednotlivé aspekty fungování kontaktního centra od koncepce, přes procesy, kapacitní plánování, provozní řízení, měření výkonnosti, motivaci, rozvoj operátorů a supervizorů až po variabilní odměňování a zákaznickou zpětnou vazbu. Workshop vtáhl všechny zúčastněné do děje a zahrnoval množství rozborů konkrétních situací a potřeb. Účastníci hodnotili workshop jako velmi přínosný.