• cz
  • en
  • de
news image

 Vybudování in house call centra

Kontaktní centrum ve společnosti AEGON pojišťovna obsluhuje jak klienty společnosti, tak zástupce externích obchodních sítí. Pod záštitou společnosti OpenOne se podařilo zajistit dodávku základních technologií - telefonní subsystém pro routing hovorů, systém pro nahrávání hovorů, fronta pro zpracování zákaznických emailů - i dodávku jednotného aplikačního rozhranní (původní řešení společnosti OpenOne postavené na platformě OneSolution) pro operátory. Řešení je rozšířeno o modul Znalostní báze OnePlace (rovněž od OpenOne) a je připraveno na podporu příchozích hovorů, odchozích hovorů a příchozích emailů.

altReferenční text Kontaktní centrum

altReferenční text Znalostní báze 

 Strategie interního Kontaktního centra

Společnost OpenOne se podílela na vytvoření strategie interního Kontaktního centra společnosti AEGON pojišťovna. Naši konzultanti provedli projektový tým AEGON celým procesem přípravy strategie využití Kontaktního centra společnosti. Společnými silami tak vznikl podrobně strukturovaný kapacitní model vyčíslující potřeby počtu lidí pro zajištění očekávané úrovně klientského servisu, samostatnou organizační strukturu, postup náborů jednotlivých rolí, podrobný finančně nákladový model a porovnání finanční náročnosti několika možností rozvoje Kontaktního centra.

altReferenční text

Zobrazit více
news image

Budování zákaznického servisu nově vznikající retailové banky

Jedním z hlavních cílů projektu bylo vybudovat vysoce kvalitní zákaznický servis, který se stane jednou z klíčových výhod banky.

Naši konzultanti pomáhali společnosti Air Bank s vedením projektu spuštění zákaznického servisu i s řadou konkrétních činností souvisejících s jeho budováním. V rámci spolupráce byly pokryty všechny aspekty: pracovní postupy, IT systémy, provozní řízení, lidé, reporting, spokojenost zákazníka a spolupráce s externími call centry. A to v obou směrech – příjem požadavků i aktivní oslovování klientů. Důraz byl kladen na přímé komunikační kanály a na velmi vysoce ceněný vztah se zákazníkem. OpenOne zúročila v tomto projektu své unikátní dlouholeté zkušenosti s rozběhem a budováním kontaktních center.

altReferenční text

 

Zobrazit více
news image

Znalostní báze Allipedie

Operátoři kontaktního centra Allianz využívají pro vyřízení požadavků zákazníků znalosti ze znalostní báze OnePlace. Díky ní mohou požadavky vyřizovat rychle a efektivně.

 altReferenční text

Průzkumy spokojenosti klientů

polečnost OpenOne realizovala pro Allianz pojišťovnu průzkumy spokojenosti jejich zákazníků formou SMS zpráv. Součástí služby bylo nastavení průzkumu a komplexní realizace. Průzkum obsahoval zpravidla vždy úvodní oslovení, tři otázky a závěrečné poděkování. Dotazy, uzavřené i otevřené, jsou zasílání klientům Allianz postupně, podle toho, zda odpovědí na předchozí dotaz. Řešení OneWay, na kterém je služba poskytována, provádí automatické vyhodnocování odpovědí a poskytuje online portál pro přístup k výsledným statistikám průzkumu i samotným odpovědím respondentů. 

Analýza procesu Retencí

Konzultační tým OpenOne připravil pro Allianz koncepci retence zákazníků pojišťovny. Koncepce systematicky zmapovala místa, kde dochází k odlivu retailových zákazníků neživotního i životního pojištění a popsala procesy, které povedou k jejich záchraně. Koncepce poskytla společnosti Allianz detailní podklady pro rozhodnutí a stanovení priorit včetně časování implementace retenčních procesů.

Analýza Péče o zákazníky

Realizovali jsme pro Allianz pojišťovnu komplexní analýzu provozní situace v rámci oddělení Péče o zákazníky. Ve výstupech se naši konzultanti zaměřili na oblasti sdílení informací, zpracování netefonické komunikace a poskytování zpětné vazby operátorům. Vedení získalo i řadu zajímavých příležitostí pro další rozvoj týmu i procesů.

Revize procesu stížností

Naši konzultanti provedli analýzu procesu řešení stížností v Allianz pojišťovně. Cílem bylo najít úzká místa procesu, zvýšit jeho efektivitu a v důsledku i spokojenost řešitelů, a především klientů pojišťovny. Na základě osobních konzultací s klíčovými řešiteli stížností, analýzy dat procesu, příkladů vyřešených stížností, výsledků průzkumů v rámci trhu a společného workshopu, byla odhalena řada míst ke zlepšení. Našli jsme několik „quick wins“, které byly okamžitě realizovány. Navrhli jsme organizační změny procesu, klíčová KPI a určili benchmark počtu stížností, které by Allianz měla evidovat. Kroky, které by měly být při realizaci změn provedeny, jsme promítli do časové osy.

altReferenční text 

Zobrazit více
news image

Pro společnost Cetelem, která patří mezi největší a nejvýznamnější nebankovní poskytovatele úvěrových produktů a služeb, realizovala společnost OpenOne dva konzultační projekty. Vytvářeli jsme zadání k projektu Řízení emailové komunikace  a pomáhali vytvářet business zadání pro nastavení wallboardů čtyř útvarů společnosti.
Pro projekt Řízení emailové komunikace jsme využili své praktické zkušenosti s tím, jak by měl vypadat optimální proces vyřizování zákaznických e-mailů. Jak je předzpracovávat, přidělovat, jakou podporu nabídnout operátorům i jaké informace zobrazovat a vyhodnocovat.
U návrhu wallboardů získal Cetelem expertní pohled na to, jak nejlépe využít wallboardy pro samořízení týmů, zvyšování online motivace a tím pádem i výkonu pracovníků.
V obou projektech využili naši konzultanti  svých letitých zkušeností s hromadnou obsluhou zákazníků. Byli schopni rychle pochopit potřeby společnosti Cetelem, aktivně hledat optimální řešení, flexibilně reagovat na změny a samozřejmě připravit optimální řešení.

altReferenční text: Zadání k projektu Řízení emailové 

altReferenční text: Vytváření business zadání k nastavení wallboardů

 

Zobrazit více
news image

Audit provozní situace v Zákaznickém centru společnosti CZC.cz

Konzultanti OpenOne se po domluvě s vedením společnosti CZC.cz podrobně podívali na provozní situaci v rámci Zákaznického centra společnosti. Zaměřili se na technologickou podporu, procesy, komunikaci, kontrolu kvality, zpracování všech komunikačních kanálů i na provozní řízení. Výsledkem analytických rozhovorů, analýzy reportingu a pozorování v provozu byla sada doporučení v celkem dvanácti aspektech fungování Zákaznického centra. Poskytnuté výstupy byly pro vedení společnosti cenným podkladem pro další strategická rozhodování o budoucím fungování Zákaznického centra. 

 altReferenční text

Odborný workshop zaměřený na fungování kontaktního centra 

OpenOne připravila na míru celodenní workshop pro manažerský tým společnosti CZC.cz Cílem workshopu bylo detailně diskutovat jednotlivé aspekty fungování kontaktního centra od koncepce, přes procesy, kapacitní plánování, provozní řízení, měření výkonnosti, motivaci, rozvoj operátorů a supervizorů až po variabilní odměňování a zákaznickou zpětnou vazbu. Workshop vtáhl všechny zúčastněné do děje a zahrnoval množství rozborů konkrétních situací a potřeb. Účastníci hodnotili workshop jako velmi přínosný.

 altReferenční text

Zobrazit více
news image

Podpora péče o zákazníky SAZKAmobil

Společnost Conectart (dříve Informační linky), si pro podporu péče o zákazníky SAZKAmobil vybrala řešení OneSolution společně se znalostní bází OnePlace společnosti OpenOne. Řešení OneSolution podporuje zpracování příchozí komunikace prostřednictvím telefonu, e-mailu i webu. Operátor má ihned k dispozici veškeré informace potřebné pro zpracování požadavku zákazníka jako je např. výše kreditu, počet odeslaných SMS, využití dat, přehled aktivovaných služeb a kompletní historie volání, objednávek, či dobití kreditu a komunikací s kontaktním centrem. Mezi klíčové procesy, jež má operátor k dispozici v rámci jednotného desktopu OneSolution, patří objednávka služeb, balíčků, portace čísel, kreditace nebo reset hesla. Speciální požadavky, které operátor nedokáže vyřídit a předává je dál ke zpracování do společnosti, zadává jako tzv. servisní požadavek. Ten se definovaným procesem dostane ke zpracování do back office. Nedílnou součástí řešení je i detailní online reporting výsledků.
Znalostní báze OnePlace pak operátorům pomáhá rychle vyhledat potřebné informace pro podporu aktivit uvedených výše.

Zefektivňování Kontaktního centra

Konzultanti OpenOne dlouhodobě pomáhají zvyšovat efektivitu provozního fungování Kontaktního centra společnosti Conectart (mj. provozovatel služby 1188) a souběžně s tím implementovat nové projekty zaměřené na dodání profesionálních služeb zákaznického servisu společnostem MND – Plyn z první ruky a SazkaMobil. Cílem je předat zkušenosti z jiných kontaktních center a pomoci k rozvoji interním členům týmu 1188 tak, aby rozběhnutí nových služeb proběhlo co nejlépe. Projekty zahrnují nastavení dohledu nad kvalitou, kalibrace, zavedení zákaznické zpětné vazby, nastavení workflow, KPIs a odpovědností a celou řadu dalších oblastí podstatných pro naplnění očekávání zákazníků.

Zobrazit více
news image

Konzultační služby v oblasti zvyšování efektivity prodeje po telefonu – Service-to-Sales

Konzultanti OpenOne poskytli nezávislý pohled na proces S2S. Dohodnutým výstupem spolupráce byla formulace doporučení, jejichž aplikací by mělo dojít ke zvýšení výkonu tohoto procesu.

altReferenční text

 


Optimalizace průměrné doby vyřízení hovoru s klienty společnosti (Average Handling Time - AHT)

Orientovali jsme se především na detailní specifikaci možných oblastí pro další optimalizaci AHT v podmínkách Komunikačního centra České pojišťovny. Součástí dodávky byla i doporučení pracovního postupu pro realizaci potřebných změn, specifikace předpokládaných přínosů, rizik a potřebných kapacit.
Díky této spolupráci se interní tým řízení Komunikačního centra mohl bezprostředně zaměřit na jasně specifikované dílčí projekty zaměřené na dosažení požadované úrovně AHT. Tyto projekty byly definovány v oblasti technologické podpory, procesů, kontroly kvality, motivace a reportingu. Předané výstupy zahrnovaly nejen velmi konkrétní popis potřebných kroků, ale i jejich logickou provázanost a doporučenou posloupnost realizace tak, aby bylo dosaženo maximálního efektu. Hodnocení realizované spolupráce ze strany České pojišťovny bylo velmi pozitivní.

altReferenční text


Audit provozní situace v HelpDesk České pojišťovny

Cílem projektu bylo prověřit aktuální stav provozu z mnoha úhlů pohledu. Zhodnoceno bylo zejména plánování kapacit, řízení provozu, kontrola kvality, zpracování nestandardních požadavků, motivace a měření KPIs, ale i sdílení informací a komunikace v rámci týmu.
Výstupem spolupráce byla škála doporučení v jednotlivých oblastech, která byla zaměřena na další optimalizaci činnosti oddělení.

altReferenční text

 

Zobrazit více
news image

Společnost OpenOne realizovala na České poště provozní audit fungování IT HelpDesk České pošty. Cílem auditu bylo zejména přinést nezávislé zhodnocení, které by se mohlo stát podkladem pro další plánování rozvoje oddělení. Důraz byl kladen na zpracování netelefonické komunikace, ale i na výkon supervizorů a zajištění kontrolních mechanismů. Jednou z priorit bylo také zhodnocení systému odměňování a motivace podle měřitelných parametrů. Výstupem auditu je materiál, který slouží jako podklad pro následné interní kroky zaměřené na zvyšování efektivity oddělení.

altReferenční text

 

 

Zobrazit více
news image

Provozní optimalizace a rozvoj oddělení Help Desk České spořitelny

Provozní optimalizace a rozvoj oddělení Help Desk České spořitelny.
Projekt pro vedení oddělní IT HelpDesk společnosti Česká spořitelna a.s. byl zaměřený na optimalizaci a rozvoj oddělení HelpDesk. Očekávání společnosti Česká spořitelna bylo zejména v oblasti přenosu know-how z předchozích konzultačních projektů pro helpdesky v České republice.
Hlavní oblasti (ve kterých jsme předložili zcela konkrétní doporučení pro optimalizaci a další rozvoj) byly hodnocení kvality práce a odměňování podle KPIs, využití telefonie pro reporting osobních výsledků a návrh na využití wallboardu včetně pravidel pro samořízení.
Výstupy OpenOne byly postupně využity pro implementaci změn, které se staly přínosem pro řízení osobní efektivity práce jednotlivých specialistů. Předány byly pouze ověřené postupy, což velmi urychlilo následnou implementaci změn přímo v provozu.

Poradenská podpora přípravy projektu Jednotné fronty

Konzultační tým společnosti OpenOne pomohl České spořitelně s definicí zadání a konceptu tzv. Jednotné fronty. Řešení pro přidělování a podporu zpracování požadavků z celé pobočkové sítě banky. Konzultanti OpenOne předali zástupcům České spořitelny své letité zkušenosti z implementace řešení centrálního zpracování požadavků ve všech aspektech jeho budování a provozu.

 

 

Zobrazit více
news image

Audit provozu Centrálního zákaznického servisu

Kromě standardního auditního zhodnocení současného stavu bylo předloženo 17 doporučení pro konkrétní změny zaměřené na zvýšení efektivity práce. Právě efektivita byla totiž hlavním tématem spolupráce.
S odstupem času byly změřeny přínosy spolupráce a vyplacena odměna za naplnění očekávání zadavatele. Mezi nejpřínosnější změny patřila standardizace měření a reportování Service Level, zavedení wallboardu a pravidel samořízení, ale i omezení administrativních činností, změny v systému měření KPIs a změny ve způsobu hodnocení kvality práce. Některá doporučení nebyla z provozních důvodů realizována a zůstala potenciálem pro další optimalizaci fungování celého oddělení.

 altReferenční text

Zobrazit více
news image

Rozvoj služeb nabízených prostřednictvím centra klientské péče

Společnost OpenOne spolupracuje průběžně s Českomoravskou stavební spořitelnou na aktivitách zaměřených na rozvoj služeb nabízených prostřednictvím Centra klientské péče. Konzultační služby OpenOne se dotýkají zejména oblasti online provozního řízení a komunikačního modelu, nastavení optimálního využití nástrojů pro průběžné provozní řízení, zavedení kapacitního plánování s jednoduchými nástroji bez nároků na speciální SW podporu, zavedení práce s analytickým reportingem u teamleaderů, revize systému KPIs, využití skriptingu a hodnocení kvality emailové komunikace.
Konzultační tým OpenOne pravidelně poskytuje podporu na míru a řeší aktuální potřeby vzniklé v rámci provozu Centra klientské péče. V rámci této spolupráce došlo např. k nastavení komplexního systému odměňování podle měřitelných KPIs, optimalizaci kapacitního plánování či k revizi hodnocení kvality a komunikace. Průběžný systém je velmi přínosný, neboť poskytuje garantovanou péči s jednoznačně ohraničenou cenou a pevně definovanými výsledky.

altReferenční text

altReferenční text

Zobrazit více
news image

Znalostní báze OnePlace

ČEZ Distribuce, a. s., jako další ze skupiny ČEZ, využívá Znalostní bázi OnePlace pro potřeby svého kontaktního centra obsluhujícího zákazníky v České republice v rámci bezplatné poruchové linky. Zástupci kontaktního centra hledali řešení, které umožňuje na jednom místě sdílet různé typy informací v přehledné podobě a zároveň nabízí moderní a intuitivní ovládání pro uživatele.

 altReferenční text

Zobrazit více
news image

Řešení znalostní báze OnePlace

OnePlace je využívána v oddělení Service Desk společnosti ČEZ ICT Services jako Informační databáze pro podporu obsluhy všech uživatelů a pracovníků nadnárodní skupiny ČEZ. Řešení umožňuje řízeně vkládat informace a vyhledávat přes kategorie i fulltextově. K dispozici jsou i další funkcionality, které šetří čas a náklady na školení.

altReferenční text


Provozní optimalizace oddělení Service Desk

Konzultační tým spolupracoval i se společností ČEZ ICT Services, a to na celkové provozní optimalizaci oddělení Service Desk poskytující podporu všem zaměstnancům skupiny ČEZ. Navržený systém sledování výkonu jednotlivců a pravidla operativního řízení způsobily lepší efektivitu celého týmu. Poradenská činnost zahrnovala i přípravu zodpovědných pracovníků na nové pojetí řídících rolí. Díky prokazatelným výsledkům byl projekt pozitivně hodnocen zadavatelem.“ 

altReferenční text

Zobrazit více
news image

Průzkum spokojenosti zaměstnanců

Společnost OpenOne realizuje pravidelně opakovaný průzkum spokojenosti zaměstnanců oddělení Péče o zákazníky a oddělení fakturace pro společnost ČEZ Zákaznické služby. Zpětná vazba zaměstnanců byla získávána pomocí na míru připravených elektronických dotazníků s garancí anonymity. Vyhodnocení výsledků zahrnuje porovnání s minulým hodnotícím obdobím i expertní doporučení, co je třeba podniknout pro zlepšení výsledků v kritických oblastech.

Zlepšení využití provozního reportingu

V rámci ČEZ Zákaznické služby se konzultační tým OpenOne podílel na přípravě a řídil realizaci specializovaných workshopů zaměřených na zlepšení využití provozního reportingu pro přímé řízení a vyhodnocení provozní situace. Cílem bylo zcela konkrétní zapojení celého týmu supervizorů ve všech lokalitách provozujících kontaktní centrum. Součástí workshopu byl i výstup mapující realizovatelné změny stávajících podkladů reportingu a doporučení k rozvoji dovedností zaměstnanců. Polodenní workshopy byly vysoce interaktivní s úzce vymezenou tématikou a velkým dopadem do reálného provozu.

altReferenční text

 

Zobrazit více
news image

Konzultační divize společnosti OpenOne zrealizovala požadovaný Audit kontaktního centra Českých aerolinií. Audit se zaměřil na všechny hlavní aspekty jeho fungování: organizační členění, provozní řízení, online a offline reporty a práce s nimi, alokace na administrativu, zpracování netelefonické komunikace, sdílení informací, proces řešení klientských požadavků a sledování FCR, plánování kapacit, hodnocení podle KPIs, kvalita a efektivita práce i motivace operátorů. Konzultanti OpenOne provedli rozbor reportingu, zrealizovali specializovaný pohovor s manažerem provozu i cílené pohovory se supervizory/teamleadery, byli důsledně osobně přítomni v provozu. Na závěr provedli analýzu zjištěných informací, kterou zpracovali do závěrečné detailní zprávy auditu.

altReferenční text

Zobrazit více
news image

Řešení znalostní báze OnePlace

Československá obchodní banka využívá ve svém Klientském centru pro evidenci informací pro cca 540 svých agentů řešení znalostní báze OnePlace. Kromě standardních funkcionalit pro vyhledávání je využíváno pro vkládání informací komplexní workflow, funkcionalita novinek i funkcionality rychlých zpráv a instrukcí.
Proto, aby se řešení využívalo co nejlépe a mělo pro banku co největší efekt, poskytli jsme Klientskému centru i expertní poradenství. Jeho cílem bylo najít konkrétní doporučení pro zlepšení procesu vkládání informací a zjednodušení všech informací ve Znalostní bázi.

altReferenční text

altReferenční text

 Poradenství při telefonním prodeji

Začátkem léta 2015 jsme byli osloveni prosbou o pomoc se zvýšením konverze (conversion rate) při online prodeji Bankopojištění v ČSOB. Prodej po telefonu této služby probíhal  již několik měsíců a vedení tohoto projektu nebylo zcela spokojeno s jeho průběžnými výsledky.
Společnost OpenOne, zastoupená Tomášem Dočekalem, provedla velmi rychle (během dvou týdnů) analýzu úspěšnosti Bankopojištění. Závěrečný výstup analýzy obsahoval doporučení, která byla rozdělena do tří klíčových oblastí. Všechna doporučení byla navíc seřazena ze strany OpenOne dle priorit a k nově nadefinovaným ukazatelům prodejní výkonnosti byly nastaveny očekávané cílové hodnoty. Tým na straně ČSOB tak dostal jasná a rychle implementovatelná doporučení, na co se zaměřit, aby došlo k požadovanému zvýšení úspěšnosti prodeje tohoto produktu.

altReferenční text

 Wallboardy pro řízení kontaktního centra

Konzultanti OpenOne společně s interním týmem ČSOB realizovali definici business zadání optimalizace provozních wallboardů pro jednotlivá oddělení Kontaktního centra. Cílem byla jejich modernizace a zvýšení přínosu v praktickém řízení kapacit operátorů. OpenOne v tomto projektu uplatnila zkušenosti s nastavením wallboardů v řadě kontaktních center v ČR.

altReferenční text

Zobrazit více
news image

Aktivní call centrum

ČSOB Pojišťovna se rozhodla využít zkušeností OpenOne a jejích best practices z oblasti prodejních call center. Konzultační tým OpenOne byl odpovědný za návrh nejvhodnějších změn, úpravy a návrh nových procesů, které ČSOB Pojišťovně umožnil větší využití obchodního potenciálu svých zákazníků. Koncepce poskytla managementu společnosti ČSOB Pojišťovna klíčové informace a „návody“ pro vytvoření aktivního call centra (nového prodejního kanálu), které doplňuje současné prodejní kanály společnosti a synergicky působí na zákazníka. Cílem tohoto prodejního kanálu je ve větší míře vytěžit obchodní potenciál zákazníků a tím přinášet společnosti dodatečný obchodní zisk. V rámci vytvoření Koncepce OpenOne provedla analýzu východisek/současného stavu servisního call centra, zjistila priority společnosti v oblasti aktivního volání, cílů, záměrů, časování, zanalyzovala zdroje kontaktů pro jednotlivé aktivní prodejní procesy, vytvořila seznam prodejních procesů (aktivit), vymodelovala předpokládanou úspěšnost, připravila kapacitní plán, vypočetla nákladový i výnosový model, provedla analýzu technologického řešení nového call centra, vyspecifikovala možné synergické efekty se současným servisním call centrem, vytvořila seznam podmínek a činností, které jsou třeba učinit pro úspěšné spuštění call centra a připravila celkový projektový plán realizace.

Zobrazit více
news image

Podpora budování Service Desku ve společnosti CICTS

OpenOne pomohla internímu týmu společnosti Dataspring ze skupiny KKCG s budováním vlastního Service Desk zaměřeného na podporu dodávky ICT služeb. Společnost Dataspring buduje vlastní datová centra, která jsou základem pro profesionální dodávku ICT služeb širokému spektru náročných firemních zákazníků. Součástí spolupráce byla tvorba popisu celkové mapy procesů, příprava požadavků na uchazeče o zaměstnání na pozicích Specialista SD a Supervizor SD i připomínkování popisu detailních procesů pro fungování nového oddělení. V rámci spolupráce byl kladen důraz na využití zkušeností OpenOne z obdobných projektů a nastavení procesů Service Desk podle nejlepších zkušeností na trhu. Spolupráce byla realizována formou osobních konzultací a workshopů. Nechyběla ani příprava dokumentů včetně jejich připomínkování. Všechny výstupy byly připravovány tak, aby je bylo možno obratem použít přímo v procesu budování Service Desk. 

Zobrazit více
news image

Multikanálové zpracování všech zákaznických požadavků

Řešení podporuje zpracování požadavků ze všech požadovaných komunikačních kanálů – emailů, webových formulářů, faxů či dopisní korespondence a stejně tak i příchozí hovory a odchozí volání. Řešení OneSolution kompletně automatizuje distribuci všech netelefonických požadavků, podporuje jejich vyřizování a související monitoring, eskalaci a kontrolu. Středisko služeb zákazníkům tak zvýšilo kvalitu vyřizování požadavků zákazníků a významně zkrátilo čas odezvy. Řešení tak např. vyhodnocuje obsah doručených e-mailových zpráv, webových formulářů či dokumentů a podle nastavených pravidel přiděluje formou úkolu e-maily k vyřízení odpovědným pracovníkům. Pracovníci tak nemusí manuálně vyhledávat, pročítat a třídit většinu došlých požadavků, pouze je zpracovávají v požadovaném uživatelském rozhranní. Uživatel má pro podporu zpracování požadavků k dispozici kompletní, jednoduše ovladatelné, intuitivní workflow. Díky němu se rozhoduje, zda ihned na požadavek zákazníka odpoví, odloží si jej na později, předá jej k vyřízení někomu dalšímu či si vyžádá informace od některých dalších pracovníků společnosti, resp. doplňující informace od zákazníka. V rámci vlastních odpovědí mají uživatelé k dispozici výběr definovaných a uživatelsky spravovaných šablon. Management Customer Care centra má k dispozici online přehledný reporting. Ten poskytuje souhrnné statistické informace o počtech došlých a zpracovaných požadavků podle jejich typů a komunikačních kanálů, o typech zákaznických požadavků i o plnění tzv. SLA parametrů. Detailní agentský reporting pak poskytuje statistiky z pohledu výkonů a výsledků jednotlivých pracovníků.

altReferenční text

Plnění znalostní báze pro Středisko služeb zákazníkům společnosti E.ON

Konzultanti společnosti OpenOne přispěli svým expertním pohledem a zkušeností při plnění znalostní báze společnosti E.ON. Pomohli interním metodikům, aby došlo k optimálnímu využití již existujících sad informací a k jejich srozumitelné prezentaci v rámci zvoleného SW nástroje. Přítomnost konzultanta proces plnění znalostní báze čistila a vedla ke kýženému výsledku v podobě spokojených operátorů a zákazníků, kteří se rychle dostávají ke správným informacím v čím dál tím více dynamickém prostředí komplexního dodavatele elektřiny a plynu. Každý měsíc se pro operátory objevují nové produktové i procesní informace, které je třeba systematicky zpracovat a logicky začlenit do struktury znalostní báze. 

Adaptační proces

V provozu call centra společnosti E.On jsme se po letech podívali na stávající podobu adaptačního procesu s cílem externího zhodnocení a doporučení změn. Společně s interním týmem jsme došli k řadě nápadů na zvýšení efektivity a přizpůsobení procesu velmi napjaté situaci na trhu práce. Součástí projektu bylo zevrubné posouzení praktických kroků ve školení, adaptaci a přidělení operátorů do týmů. 

Nastavení  motivačního systému pro operátory odchozích volání

Konzultační tým OpenOne připravil pro Středisko služeb zákazníkům na míru návrh motivačního systému pro zvýšení výkonů a výsledků týmu Activ Call. Navržený motivační systém zohledňuju zkušenosti s incentivními systémy v kontaktních centrech a jednoznačně reflektuje specifické podmínky týmu společnosti E.ON Česká republika. Způsob výpočtu variabilní části mzdy operátorů byl navržen na základě principů objektivity, progrese, jednoduchosti, měřitelnosti a ovlivnitelnosti KPI operátory.

altReferenční text
Konzultační pomoc při přípravě obsahu znalostní báze  v call centru společnosti E.ON

V rámci dlouhodobé kooperace s call centrem společnosti E.ON proběhla v rámci posledního čtvrtletí roku 2013 konzultační spolupráce zaměřená na systematickou podporu zodpovědných interních zaměstnanců, jejichž úkolem bylo připravit data pro naplnění znalostní báze spravované v novém SW. Východiskem byla již existující provizorní databáze pracovních postupů, dokumentace a jiných procesních dokumentů. Cílem spolupráce bylo najít co nejpřehlednější, logický systém třídění informací pro plnění znalostní báze a zároveň rozvrhnout, jakým způsobem budou data publikována operátorům. Spolupráce prokázala, že pohled externisty byl v tomto projektu velmi cenný, protože se nesvazoval historickými okolnostmi vzniku jednotlivých částí provizorní znalostní databáze.  Výsledkem spolupráce bylo jasné rozčlenění všech dosud zpracovaných informačních podkladů do logických kategorií a jejich „označení“ pro potřeby prezentace operátorům v novém SW pro správu znalostní báze. Jde o skutečně velmi rozsáhlou sadu informačních podkladů, která vznikala v průběhu více než sedmi let.

Analýza sdílení informací call centra

Konzultační tým OpenOne pomáhal vedení Zákaznické linky E.ON revidovat metodiku práce s informacemi včetně definice odpovědností a následné optimalizace celého procesu. Cílem bylo rychlení a zefektivnění informování operátorů, a v důsledku i zákazníků, společnosti E.ON.

altReferenční text

Analýza provozu Customer Care Centre

Konzultační tým společnosti OpenOne provedl ve společnosti E.ON Česká republika analýzu provozu jejího Customer Care Centre a navrhl způsob odměňování založený na provedené analýze časového snímku dne, analýze dat, analýze výkonu pracovníků a analýze způsobu hodnocení kvality práce.

altReferenční text

Projekt průzkumu spokojenosti široké báze zaměstnanců střediska služeb zákazníkům

Dalším projektem, který pro společnost E.ON Česká republika realizovala společnost OpenOne, byl projekt průzkumu spokojenosti široké báze zaměstnanců Střediska služeb zákazníkům. Ve zcela na míru připraveném komplexním dotazníku a následných interaktivních workshopech byla zjištěna řada velmi cenných informací, které umožnily vytvořit plán kroků v HR oblasti na rok 2009. Výsledky byly dodány v několika stupních detailu pro jednoduchou distribuci a vysvětlení zaměstnancům.

altReferenční text

Řízení kontaktního centra ve špičkách

Konzultační tým OpenOne pomáhal vedení kontaktního centra společnosti E.ON provádět praktické kroky zaměřené na optimalizaci zvládání špiček volání způsobených sezónními a technologickými vlivy. Prostor pro optimalizaci byl hledán napříč logikou a funkcionalitou kontaktního centra, provedeny byly zcela konkrétní kroky s přímým vlivem na výsledky

altReferenční text

 

Zobrazit více
news image

Komplexní CRM řešení

Společnost OpenOne se podílela na implementaci komplexního CRM řešení pro společnost Essox, zaměřující se na leasing a spotřebitelské úvěry.

Implementované řešení pro práci se zákazníky společnosti Essox je postavené na platformě Microsoft Dynamics CRM (MS CRM), jejíž integrovanou součástí je řešení OneSolution od společnosti OpenOne. Výsledkem celého projektu je unikátní integrované řešení, které nabízí jednotný pohled na zákazníka a pokrývá celou zákaznickou agendu počínaje sjednáním leasingu či spotřebitelského úvěru až po případné vymáhání pohledávek z jednotného prostředí.

OneSolution se soustředí na podporu zákaznického servisu a soft collections, a to jak v částech příchozích tak i odchozích hovorů a SMS. U příchozích hovorů umožňuje asistovanou identifikaci volajícího a nabízí komplexního průvodce pro všechny druhy produktů a typů požadavků volajících zákazníků společnosti. Dle parametrů kontaktních údajů v MS CRM řešení OneSolution automaticky hlídá nutnost ověření kontaktních údajů zákazníka. Operátorem ověřené či aktualizované kontaktní údaje jsou následně automaticky propsány zpět do MS CRM. V případě nutnosti přepojení hovoru mezi odděleními je předána již provedená identifikace zákazníka. Tím bylo dosaženo zkrácení vyřízení přepojených hovorů. Řešení OneSolution podporuje i požadované typy odchozích komunikací (kampaní), a to jak telefonní outbound, tak i hromadné a notifikační SMS zákazníkům. U telefonních kampaní bylo řešení OneSolution integrováno s Autodialerem, kterému jsou z OneSolution předávány seznamy telefonních čísel zákazníků společně s parametry určujícími pravidla pro vytáčení, exspirace a přeplánování. Autodialer zajišťuje prediktivní vytáčení a přepojení hovoru na volného operátora, kterému je ve OneSolution aktivován scénář pro vyřízení hovoru. Primárním úložištěm dat je MS CRM, OneSolution podporuje uživatele při vyřizování požadavků zákazníků mj. tak, že vyhledává a načítá zákaznická data přímo z MS CRM a výsledek komunikace do něj zase ukládá. Přímo z aplikace OneSolution je možné založit žádost (tzv. case) do MS CRM či poznámku do MS Outlook operátora. OneSolution je plně integrován s telefonií Cisco i GSM gateway společnosti Essox.

Přínosy nové aplikace CRM ocenili zástupci Essoxu Kateřina Kolafová a Tomáš Klíma takto:

"Vzhledem k očekávanému nárůstu klientů jsme se museli poohlédnout po aplikaci, která by plně nahradila naši stávající a přitom nám přinesla zlepšení komfortu obsluhy našich zákazníků, zvýšila produktivitu práce a umožnila jednotný pohled na zákazníka napříč celou firmou v průběhu celého životního cyklu jeho kontraktu. Implementací integrovaného řešení MS Dynamics CRM a OneSolution jsme tento cíl naplnili a vytvořili si prostor pro další rozvoj v této oblasti. Spolupráce se specialisty Cleverlance, Microsoft a OpenOne nám umožnila ve velmi krátkém čase a přitom v potřebné kvalitě implementovat řešení, které bylo velmi dobře přijato našimi uživateli, a věříme, že povede k i vyšší spokojenosti našich zákazníků a partnerů. Pro úspěch projektu bylo důležité i to, že se nejednalo o dodávku tří dodavatelů pro zadavatele, ale o velmi dobrou spolupráci jednoho projektového týmu sestaveného ze zástupců všech čtyřech firem".

Zlepšování fungování kontaktního centra ESSOX

Konzultační divize společnosti OpenOne realizovala projekt, ve kterém řešila důležité oblasti pro řízení kontaktního centra jako je efektivita práce jednotlivců, odměňování, kapacitní plánování či kontrola zpracování klientských požadavků.

altReferenční text

Optimalizace provozních činností oddělení Soft Collection 

Konzultační tým OpenOne realizoval projekt optimalizace provozních činností společnosti Essox v oddělení Soft collection. Zaměřením projektu bylo především v nalezení zcela konkrétních doporučení a praktických postupů pro další zlepšování v oblasti organizace práce, měření efektivity a vyhodnocení pracovního času operátorů. Stranou nezůstalo ani sledování jednotlivých Not Ready stavů a nastavení reportingu výkonnosti. Důležitou samostatnou kapitolou spolupráce bylo vytvoření kapacitního modelu pro predikci potřebných kapacit v rámci oddělení.

altReferenční text

Zobrazit více
news image

Optimalizace procesu verifikace

Konzultanti OpenOne pomohli internímu týmu společnosti Europ Assistance najít další možnosti zlepšování a optimalizace jednoho z klíčových procesů spojených s obsluhou zákazníků. Měli za úkol najít konkrétní a rychle uskutečnitelné změny, které proces zrychlí a zjednoduší. Externí přístup a výborná spolupráce interního týmu pomohly přinést očekávané výsledky a podněty ke změnám.

Business zadání pro využití technologie GPS

Vedení oddělení Operations ve společnosti Europ Assistance, do kterého spadá fungování asistenční platformy, se rozhodlo pro externí pomoc při provedení analýzy současného způsobu využívání dat z GPS modulů u poskytovatelů asistenčních služeb. Na analýzu navázalo vytvoření business zadání pro novou aplikační podporu v této oblasti. Vznikl popis funkcionality a specifikace základního rozložení obrazovek budoucí aplikace, která by měla značně zpříjemnit, zrychlit a optimalizovat využívání dat z GPS modulů tak, aby asistenční zásahy v terénu byly ještě efektivnější.

 

Zobrazit více
news image

Upomínání/upozorňování dlužníků

V pojišťovně Generali naimplementovala společnost OpenOne řešení OneSolution (dříve OpenMinder) primárně pro oblast upomínání/upozorňování dlužníků. Implementovaná funkcionalita umožňovala na denní bázi automaticky vyhodnocovat  informace o dlužnících a automaticky vytvářet fronty pro oslovení klientů. Podle typu zákazníka a existence typu kontaktního spojení automaticky rozesílat klientům SMS zprávy, pobočkám e-mailové rekapitulace a pro operátory call centra generovat fronty pro aktivní volání.  

altReferenční text

Zobrazit více
news image

Analýza prodejních procesů zákaznického servisu a call centra

Cílem spolupráce se společností OpenOne bylo provést analýzu potenciálu prodejních procesů v odděleních interní call upccentrum a zákaznický servis a přinést konkrétní doporučení pro zvýšení prodejů postavené na znalosti prodejních procesů po telefonu v jiných segmentech.

Vytěžení funkcionality telefonní ústředny

V rámci prováděné analýzy narazili konzultanti společnosti OpenOne na skutečnost, že call centrum a zákaznický servis nevyužívá plně technologické možnosti telefonní ústředny společnosti. Návazný projekt měl proto za cíl detailně analyzovat prováděné procesy těmito odděleními a doporučit úpravu těchto procesů s ohledem na možnosti telefonní ústředny na straně jedné a doporučení na úpravu nastavení telefonní ústředny na straně druhé. Výsledným přínosem je zefektivnění prováděných procesů těchto oddělení.

altReferenční text

Zobrazit více
news image

Hloubková analýza efektivity Kontaktního centra společnosti Home Credit

Konzultační tým společnosti  OpenOne zrealizoval pro Home Credit projekt, jehož cílem bylo provést hloubkovou analýzu nastavení a řízení kontaktního centra společnosti Home Credit v České republice. Výstupem spolupráce byl soupis konkrétních opatření pro zvýšení efektivity kontaktního centra a kvantifikace jejich finančních přínosů. Kontaktní centrum vyřizuje servisní požadavky klientů telefonickou i písemnou formou. O hloubce analýzy mluví nejen detail poznání fungování tohoto oddělení a množství dat, která byla analyzována, ale například i množství naslouchaných hovorů, které byla dle definovaných kritérií vybírána.

altReferenční text

Zobrazit více
news image

Audit provozní situace v Kontaktním centru

Konzultanti OpenOne provedli v prosinci 2010 audit provozní situace v Kontaktním centru ING Banky. Hlavním cílem bylo nezávislé zhodnocení stávající situace, aby mohl nový manažer provozu optimalizovat s jistotou klíčové oblasti provozu, který přebíral.
Kromě standardní efektivity se audit soustředil na sdílení informací a reporting výsledků. Zcela konkrétní podněty konzultačního týmu OpenOne pomohly optimálně nastavit systém hodnocení jednotlivých operátorů podle jejich osobní výkonnosti. Zároveň mohou být díky komplexnímu pohledu a doporučením v motivačním systému zohledněny i celkové cíle jednotlivých týmů a jejich následné provázání do motivace vedoucích zaměstnanců.
Ze strany konzultačního týmu došlo rovněž k prověření možností aktivní nabídky služeb v rámci Kontaktního centra. Byly potvrzeny konkrétní možnosti nejen pro aktivní prodej, ale i navrženy prodejní aktivity na příchozích hovorech formou S2S (service to sales).

 

 

Zobrazit více
news image

Business logika pro zákaznický i distribuční webový portál

Ve společnostech Skupiny innogy v České republice implementuje a rozšiřuje společnost OpenOne business logiku pro zákaznický i distribuční webový portál. Skupina innogy dále využívá řešení společnosti OpenOne pro centrální řešení elektronických samoodečtů prostřednictvím elektronické pošty, SMS a www rozhraní.

altReferenční text

altReferenční text

Zobrazit více
news image

Jednotný desktop pro telefonní bankéře

Vedení banky se rozhodlo podpořit, zefektivnit a zlepšit klientský servis jednotným aplikačním rozhraním pro telefonní bankéře. Společnost OpenOne dodala ve spolupráci s jedním ze svých subdodavatelů telefonie komplexní řešení jednotného desktopu OneSolution, které do jedné aplikace sdružuje zpracování příchozích hovorů, příchozích emailů a odchozí telefonické kampaně. OneSolution je integrováno s primárním CRM systémem banky a uživatelé tak mohou z jednoho místa vidět nebo rychle přistupovat k libovolným údajům o klientech. Samozřejmostí je detailní karta klienta a komplexní komunikační historie včetně možnosti přehrávání nahrávek hovorů.
Efektivní klientský servis je podpořen i znalostní bází OnePlace jakožto původní řešení OpenOne.

 

altReferenční text

Zobrazit více
news image

Analýzu rozvoje jejího interně vytvořeného CRM nástroje

Konzultanti společnosti OpenOne zrealizovali v Komerční pojišťovně Analýzu rozvoje jejího interně vytvořeného CRM nástroje z pohledu obsluhy zákazníků pojišťovny. Cílem analýzy bylo promítnout do seznamu požadavků zkušenosti z desítek obdobných provozů v rámci České republiky a poskytnout nezávislé zhodnocení těchto požadavků. Tak aby mělo vedení Komerční pojišťovny jistotu, že plánované investice do rozvoje CRM nástroje jsou krokem tím správným směrem a jejich obsah i objem je rozumný a oprávněný. 

altReferenční text

Zobrazit více
news image

Zpracování klientské e-mailové korespondence v Kooperativa

Řešení OneMail (modul postavený na platformě OneSolution) podporuje zpracování požadavků klientů pojišťovny přicházejících prostřednictvím e-mailových zpráv. Operátoři kontaktního centra ročně odbaví pomocí řešení OneMail řádově stovky tisíc příchozích e-mailů. OneMail jim pomáhá s automatickým roztříděním e-mailů na základě jejich obsahu, následně přiděluje jednotlivé klientské požadavky k vyřízení a zároveň automaticky dohlíží na dodržování požadovaných SLA. V rámci vlastního zpracování a přípravy odpovědí nabízí kompletní komunikační historii pro rychlé dohledání souvislostí a samozřejmě šablony odpovědí pro rychlejší a standardizovanou reakci. Pro zvolené uživatele (typicky nováčky) je navíc možné nastavit tzv. kontrolu čtyř očí - mechanismus, který zajistí, že jsou všechny odpovědi revidovány před odesláním přímým nadřízeným operátora s možností vrátit k dopracování. Kontaktnímu centru tak odpadá spousta manuální práce a díky částečné automatizaci zpracování požadavků klientů je celý proces efektivnější.
Management kontaktního centra má k dispozici přehledný reporting. Data jsou navíc poskytována i do ostatních analytických nástrojů společnosti Kooperativa pro další zpracování.
Velmi nás těší, že jsme mohli s naším řešením OneMail pomoci s agendou v dalším kontaktním centru :-)

 altReferenční text

Zobrazit více
news image

Podpora multikanálové péče o zákazníky společnosti

V pojišťovně MetLife  pomáhá implementované řešení OneSolution při komplexní péči o zákazníky společnosti. Podporu zpracování požadavků klientů na telefonickém (Info linka) i e-mailovém komunikačním kanále, podporuje evidenci návštěv i odchozí telefonní kampaně (typu retence). Ve všech těchto procesech řešení OneSolution poskytuje potřebné informace pro zpracování požadavku zákazníka (zejména detailní informace o klientovi), poskytuje informace o kompletní komunikační historii. Operátorům je k dispozici průvodce pro optimální vyřízení zákazníkovi požadavku. Součástí podpory e-mailových požadavků jsou i funkcionality kategorizace (automatické rozpoznání obsahu emailu), jejich frontování (podle obsahu a skillů jednotlivých operátorů i priority daného typu požadavku) a podpora odpovědí s využitím šablon. 

altReferenční text

 

Zobrazit více
news image

Audit kontaktního centra

Konzultační tým OpenOne realizoval nezávislé zhodnocení provozu kontaktního centra společnosti Mondial Assistance. Bylo provedeno kompletní zhodnocení aktuální situace z pohledu využití pracovní doby v oddělení technické asistence, důraz byl položen na práci s informacemi především na jejich efektivní využívání. Součástí výstupu spolupráce bylo i porovnání s Best Practice v rámci současného trhu servisních kontaktních center.

altReferenční text

Zobrazit více
news image

Analýza prodejní efektivity

Pro společnost MND je prioritní i to, mít co největší úspěšnost prodeje na příchozích hovorech. Hledala někoho, kdo by byl nezávislý a zkušený a podíval se na to, jak se to dnes dělá, zda nejsou nějaké rezervy a příležitosti změnit tak, aby prodeje byly ještě vyšší. A našla nás ..:-). Podívali jsme se na to, jak to dnes funguje (MND využívá externí call centrum společnosti Informační linky), zamysleli jsme se ..:-) a  porovnali se svými zkušenostmi a znalostmi. A připravili konkrétní doporučení pro úpravy ve všech relevantních oblastech, které prodejní výkonnost ovlivňují. Součástí naší práce byly např. rozhovory se zástupci zadavatele a realizátora, pozorování v provozu i náslechy hovorů, prozkoumání dat a provedení mystery calls.

altReferenční text

 

 

Zobrazit více
news image

Spolupráce při výběru outsourcingového partnera pro poskytování služeb Service Desk a Desktop

Konzultační tým společnosti OpenOne spolupracoval se společností Net4GAs na zadání a vyhodnocování nabídek potenciálních dodavatelů v oblasti Znalostního managementu.

 

Zobrazit více
news image

Znalostní báze OnePlace

NN Životní pojišťovna využívá Znalostní bázi OnePlace pro potřeby svých kontaktních center obsluhující zákazníky pojišťovny v České a Slovenské republice. Unikátní je zejména způsob, protože NN Životní pojišťovna využívá řešení OnePlace jako Službu. Řešení je umístěno v moderním datovém centru. Díky řešení OnePlace se NN Životní pojišťovně podařilo sjednotit a na jednom místě uložit veškeré materiály, návody a postupy, které operátoři kontaktních center denně používají. Podařilo se zefektivnit práci operátorů a zpřesnit informace, které klientům poskytují. Součástí dodávky byly workshopy a konzultace pro vytvoření struktury vkládaných informací, od nastavení stromu kategorií až po samotné rozvržení obsahu daného tématu. 

altReferenční text


Komplexní analýza Kontaktních center

Konzultační tým společnosti OpenOne zrealizoval v NN Životní pojišťovně komplexní analýzu kontaktních center v České a Slovenské republice. Smyslem analýzy bylo nejen identifikovat příležitosti pro lepší nastavení procesů kontaktního centra, ale i vytvořit prostor pro expertní diskusi nad koncepcí kontaktního centra ve společnosti a na trhu. Cílem nového vedení kontaktního centra je, aby tento servisní a prodejní kanál patřil ke špičce na trhu.



Nastavení motivačního systému a karierního růstu

Konzultační tým OpenOne navázal na předchozí komplexní analýzu realizací konkrétního požadavku NN Životní pojišťovny. Cílem spolupráce bylo vytvořit systém odměňování pro všechny úrovně a specializace kontaktního centra. Motivační systém byl definován pro servisní operátory, operátory retence, Supervizory a Teamleadery. Součástí spolupráce byla i definice karierního růstu zaměstnanců kontaktního centra.

altReferenční text

Zobrazit více
news image

Průzkum spokojenosti klientů pomocí  SMS

Společnosti O2 Česká republika jsme poskytli formou služby podporu průzkumu spojenosti jejich klientů. Služba byla poskytována na řešení OneWay, původním řešení společnosti OpenOne. Formou SMS zpráv byla zjišťována spokojenost u zákazníků, kteří  volali na zákaznické linky nebo navštívili prodejnu O2. Řešení nabídlo uživatelsky jednoduchý import dat, rozesílání dotazů a automatické rozesílání odpovědí i reporting všech výsledků. OpenOne také analyzovalo odpovědi klientů a využívalo je k tomu, aby se řešení neustále učilo a zdokonalovalo.

altReferenční text

Optimalizace procesů Řízení provozu

V navazujícím projektu společnost OpenOne realizovala pro společnost O2 další projekt tentokrát zaměřený na optimalizaci procesů řízení provozu, na zefektivnění procesů objednávek a nastavení pravidel spolupráce s externím dodavatelem pracovníků call center.
Mezi klíčové výstupy projektu dodaného konzultanty OpenOne byly mj. metodika změny měřených klíčových ukazatelů výkonu (tzv. KPIs), konkrétní pravidla interní komunikace včetně definice rolí, workflow a zodpovědností, návrh implementace procedury One – Stop – Shopping, konkrétní návrhy změn ve smluvní a procesní dokumentaci spolupráce s externím dodavatelem kapacit či návrhy změn nastavení IVR určeného produktu.

altReferenční text

Vyřešení více požadavků zákazníků v rámci prvního kontaktu (FCR)

Společnost OpenOne realizovala pro společnost O2 projekt, jehož cílem bylo vyřešit více požadavků zákazníků v rámci prvního kontaktu se zákazníkem a zvýšit tak měřený ukazatel FCR. Konzultační tým OpenOne provedl komplexní analýzu, jejímž cílem byla identifikace slabých míst a návrh konkrétních opatření ke zlepšení FCR.

altReferenční text

Zobrazit více
news image

Rozvoj supervizorů European Customer Support Centre 

Poradenský tým OpenOne zrealizoval na míru připravený program rozvoje profesionálních dovedností pro tým supervizorů společnosti Olympus, který provozuje unikátní European Customer Support Centre, řešící servisní a technické požadavky zákazníků z většiny evropských zemí. Program se soustředil na individuální potřeby jednotlivců, jednalo se o práci s reportingem, vyhodnocení výsledků, ale také o práci s kvalitou a efektivitou jednotlivých operátorů. Supervizoři si díky zkušenostem OpenOne z jiných provozů mohli rychle osvojit důležité dovednosti a užitečné návyky pro efektivní plnění role supervizora. Součástí programu byly workshopy a on-line koučinky, kde docházelo ke zcela praktickému vyladění návyků a přístupů supervizorů.

V návaznosti na předchozí úspěšnou spolupráci v oblasti rozvoje dovedností supervizorů zajistil náš konzultační tým další intenzivní část rozvoje supervizorů. Tentokrát se spolupráce zaměřila na poskytování zpětné vazby podřízeným, vyhodnocování práce operátorů v rámci kalendářního čtvrtletí a práci s reportingem. Rozvoj byl opět fokusován individuálně, s cílem rozvíjet dovednosti jednotlivých supervizorů podle jejich schopností a možností. Opět byl ze strany vedení Kontaktního centra společnosti Olympus vytvořen dostatečný prostor pro zaměření se na konkrétní potřeby a slabiny jednotlivců. Supervizoři byli podněcováni k dalším zlepšením i za využití inspirace z obdobných provozů. Metodika realizace rozvoje je založena na kombinaci mentoringu a koučinku, velkým přínosem v případě ECSC je i skutečnost, že se společností Olympus spolupracuje společnost OpenOne dlouhodobě a máme tak poměrně velmi detailní přehled o kontextu rozvoje jednotlivých supervizorů.

altReferenční text

 Zvyšování efektivity S2S procesu

Cílem projektu bylo zvýšení efektivity S2S procesu evropského zákaznického centra. Projekt byl zaměřen na změnu a zakotvení prodejního procesu a vše, co s ním souvisí na straně jedné a na stínování supervizorů při poskytování zpětných vazeb operátorům na straně druhé. Po dokončení projektu se prodejní výsledky S2S procesu navýšily o desítky procent.

altReferenční text

Audit provozní situace v European Customer Support Centre

Předmětem projektu byl audit provozní situace v European Customer Support Centre společnosti Olympus. Tento projekt umožnil manažerovi, který provoz převzal, získat nestranné zhodnocení aktuální situace v týmu. A to v mnoha aspektech, mezi hlavní patřily tyto:

  • organizační členění
  • provozní řízení
  • online a offline reporty a práce s nimi
  • alokace na administrativu
  • možnosti vytížení operátorů
  • zpracování netelefonické komunikace
  • sdílení informací
  • proces řešení klientských požadavků a sledování FCR
  • opakované volání a jeho sledování
  • možnosti aktivního volání
  • plánování kapacit, hodnocení podle KPIs
  • kvalita a efektivita práce, motivace.

Jak souhrn oblastí ukazuje, šlo o komplexní prověření a zhodnocení příležitostí. Součástí projektu bylo i zhodnocení příležitostí pro rozvoj klíčových zaměstnanců na nižších manažerských pozicích.
Vedení ECSC posloužily výstupy společnosti OpenOne jako vítaný podklad pro plánování další práce s týmem, ale i pro optimalizaci využití kapacit celku ECSC. Toto centrum je multijazyčným kontaktním centrem pro většinu evropských zemí a zajišťuje jak produktovou tak i servisní podporu koncových uživatelů zařízení společnosti Olympus.

 

 

 

 

Zobrazit více
news image

Konzultační služby v oblasti HelpDesku - vytvoření provozního auditu a kapacitního plánu

Výstupem činnosti konzultantů OpenOne bylo vytvoření komplexního pohledu na chod HelpDesku PFČS a kapacitního plánu pro následující rok.

altReferenční text

 

 

Zobrazit více
news image

Optimalizace využití kapacit Zákaznické linky

OpenOne podpořila interní tým vedení Zákaznické linky společnosti PRE při provedení kompletní revize kapacit a hospodaření s nimi. Cílem byla velmi provozně orientovaná rozvaha, jak v oblasti kapacitního zajištění oddělení postupovat dál, aby se dařilo plnit provozní cíle a přispívat ke spokojenosti zákazníků. Součástí spolupráce byla analýza dat, pozorování v provozu, společné workshopy. Výsledek ve formě detailní zprávy se stal podkladem pro další jednání o kapacitách oddělení na následující rok.

altReferenční text

Příprava zavedení hodnocení zaměstnanců podle KPIs.

Byla provedena detailní analýza současného stavu, průzkum vnímání zaměstnanců, navrženy parametry pro měření a vytvořeno několik možných variant implementace včetně modulů pro práci s variabilní odměnou v rámci mzdy.

altReferenční text

Analýza návrhu procesů a pravidel zaměřených na udržení zákazníků

Společně s interním týmem PRE jsme připravili dokument doporučující další optimalizaci nastaveného procesu s cílem zvýšit přínosy retenčních aktivit. 

Poradenství v procesu pro udržení zákazníků

Projekt byl zaměřený na optimalizaci procesu pro udržení zákazníků. Cílem tohoto projektu bylo poskytnout otevřenou zpětnou vazbu k současnému stavu procesu pro udržení zákazníků a navrhnout doporučení pro maximální optimalizaci.
Společnost Pražská energetika obdržela výstup, který mohl obratem posloužit jako metodický návod, jak optimalizovat proces zákaznické retence i proces prevence před ztrátou zákazníků. Výstup zohledňoval ověřené přístupy a strategie a přinesl tak PRE výhradně osvědčené návody pro další postup v situaci dynamického pohybu zákazníků v rámci trhu s energiemi.

altReferenční text

Příprava fungování Aktivního týmu Zákaznické linky

Konzultanti OpenOne se v období celého kvartálu významně podíleli na vzniku Aktivního telefonního týmu v rámci Zákaznické linky společnosti Pražská energetika. Tento tým je zaměřen na akviziční a retenční činnost společnosti a stal se svébytným prodejním kanálem s vysokou mírou flexibility.
Konzultanti OpenOne pomohli společnosti Pražská energetika vydefinovat strategii rozvoje Zákaznické linky, ze které mimo jiné jednoznačně vyplynulo, že zřízení Aktivního telefonního týmu bude pro společnost velkým přínosem. Na základě spokojenosti s prací konzultačního týmu se společnost Pražská energetika rozhodla využít zkušeností OpenOne i při výběru outsourcingového partnera pro zajištění požadovaných služeb Aktivního telefonního týmu.
Konzultanti OpenOne se podíleli i na samotné definici procesů, postupů a metodik pro spuštění činností Aktivního telefonního týmu, a to včetně definice skriptů hovorů, prodejních taktik a návrhu interních procesů nutných pro úspěšné dokončení obchodu započatého komunikací v rámci Aktivního telefonního týmu.
Díky koncepčně postavenému projektu a dobře definované spolupráci s externím konzultačním týmem se společnosti Pražská energetika podařilo na zelené louce vybudovat ve velmi krátkém čase profesionální tým, který sehrál zásadní roli v retenčních a akvizičních aktivitách společnosti. 

altReferenční text

Zobrazit více
news image

Znalostní báze OnePlace

OpenOne implementovala prostřednictvím společnosti ISE-Informační služby energetika, a.s. do prostředí Pražské plynárenské znalostní bázi OnePlace. Řešení slouží operátorům kontaktního centra, kteří mohou rychle a přehledně nacházet informace, které poskytují zákazníkům na zákaznické lince. Sami operátoři jsou prostřednictvím znalostní báze řízeně informováni o nových nebo aktualizovaných informacích, které ve znalostní bázi vznikají. Díky pokročilým funkcionalitám pro vkládání informací se daří efektivně a jednoduše informace ve znalostní bázi vytvářet a udržovat.
Řešení bylo postupem času rozšířeno i do obchodní sítě společnosti Pražská energetika a informace tak slouží z jednoho místa více uživatelům.

altReference text

Zobrazit více
news image

OneMail – zpracování textových komunikací a automatizované řízení provozu

Společnost UPC se rozhodla zlepšit své procesy zpracování off-line komunikace klientů na kontaktním centru. Pro splnění tohoto cíle si vybrala řešení OneSolution – modul OneMail, nahrazující několik operátorských aplikací. Soustředěním komunikace do jednoho místa, nastavením pravidel jejího zpracování a zautomatizování činností se významně zkrátila doba zpracování požadavků přicházejících přes web a e-mail. Díky přímému propojení s telefonní ústřednou navíc došlo k automatickému řízení provozu, tj. přepínání operátorů mezi online komunikacemi (příchozí telefonní hovory) a zpracováním offline komunikací (e-maily a webové požadavky). Na základě aktuálního dění na telefonní ústředně dochází k automatickému přepínání dedikované skupiny operátorů mezi zpracováním telefonických hovorů a textových komunikací.
Řešení OneMail si operátoři, podle zpětné vazby projektového týmu, oblíbili a pochvalují si příjemné, přehledné a intuitivní prostředí aplikace. Management kontaktního centra je velmi potěšen skutečností, že se podařilo naplnit všechna klíčová očekávání projektu. Mezi ně patří například i (vyjma výše uvedeného) detailní reporting o výkonu jednotlivých operátorů a celých týmů.
Máme v OpenOne velkou radost, že se nám podařilo společně s týmem UPC dodat projekt v naplánovaném čase i rozsahu ke spokojenosti všech stran. Děkujeme UPC za perfektní spolupráci.

altReferenční text 

Zobrazit více
news image

SMS průzkum spokojenosti zákazníků

OpenOne zajišťuje pro Raiffeisenbank SMS průzkumy spokojeností jejich klientů. Raiffeisenbank využívá  formou služby  možnost každodenního rozesílání SMS dotazů na své klienty, kteří navštívili pobočku, hypoteční centrum či řešili reklamaci. Pomocí několika málo dotazů je zjišťována zpětná vazba klienta na konkrétní „zkušenost“ s bankou. Oprávnění uživatelé mají  k dispozici online reporting výsledků s možností "alertů" u nespokojených klientů, kteří mohou být následně osloveni retenčním týmem. Zároveň jsou výstupy SMS hodnocení zohledněny ve výsledcích pracovníků jako přímá zpětná vazba klienta konkrétnímu pracovníkovi banky.

altReferenční text

Zobrazit více
news image

Analýza provozní situace v kontaktním centru společnosti SAZKA

Konzultanti OpenOne provedli analýzu provozního fungování kontaktního centra společnosti SAZKA, které obsluhuje koncové zákazníky společnosti i její obchodní partnery. Kontaktní centrum má velmi široký záběr působnosti včetně řady Back Office činností. Analýza provozní situace ukázala silné stránky provozu, ale také zhodnotila a pojmenovala nejzajímavější příležitosti pro zlepšování fungování. Zhodnocení zahrnulo provozní výsledky, technologie, organizaci práce, reporting, sdílení informací, motivaci, kontrolu kvality a efektivity a řadu dalších oblastí. Připodobnit by se dalo ke vstupní lékařské prohlídce, kdy je třeba co nejpřesněji rozpoznat aktuální stav. Výstup byl obratem vstupem pro další rozhodování, plánování a konkrétní aktivity v rámci kontaktního centra a souvisejících oddělení. 

Zobrazit více
news image

SAZKAmobil setzt OneSolution zur Unterstützung der Verarbeitung von Inbound-Kommunikation über Telefon, E-Mail und Web ein. Der Betreiber hat sofort alle für die Bearbeitung des Kundenwunsches notwendigen Informationen zur Verfügung, wie z.B. Prepaid-Guthaben, Anzahl der gesendeten SMS, Datennutzung, Übersicht über die aktivierten Dienste und vollständige Historie von Anrufen, Bestellungen oder Aufstockung des Guthabens und Kommunikation mit dem Callcenter. Integraler Bestandteil der Lösung ist ein detailliertes Online-Ergebnisreporting.

altReferenztext

Zobrazit více
news image

Konzultace k nastavení motivačního systému kontaktního centra

Konzultanti OpenOne ve spolupráci s vedením kontaktního centra společnosti Solutions and Services, provozovaného pro podporu zákazníků společnosti Veolia, provedli revizi nastavení motivačního systému pro odměňování operátorů a supervizorů.  Cílem bylo zjednodušení systému  a zvýšení atraktivity pro operátory. Systém je nyní připraven na flexibilní rozpočet, se kterým původní systém nepočítal. Právě motivační systémy reflektující aktuální měsíční rozpočet se v kontaktních centrech objevují stále častěji. Mají výhody v oblasti řízení nákladů a zároveň mohou být velmi transparentní pro operátory.

Provozní audit kontaktního centra

Společnost OpenOne provedla provozní audit kontaktního centra Solution and Services. Cílem auditu bylo ověření efektivity provozního modelu jednotlivých částí kontaktního centra a následné zpracování návrhu doporučení pro optimalizaci. Součástí projektu bylo i provedení kapacitní analýzy.
Solutions and Services, a.s. je členem skupiny Veolia Environnement, která je světovou jedničkou v poskytování služeb v oblasti výroby a distribuce pitné vody a odvádění a čištění odpadních vod.
Skupina Veolia Environment tyto služby poskytuje 131 milionům obyvatel a 40 000 průmyslových podniků v 60 zemích světa.
Posláním společnosti Solutions and Services, a.s. je poskytování ICT služeb společnostem skupiny Veolia Voda Česká republika.

altReferenční text

Zobrazit více
news image

Rozvoj komunikačních dovedností v oddělení Service Desk

Předmětem projektu byl na míru připravený trénink zaměstnanců společnosti Státní tiskárna cenin pracujících v oddělení Service Desk. S ohledem na jejich častou komunikaci s volajícími v krizových či náročných situacích byl trénink zaměřen především na zvládání takových situací.
Inovativní přístup OpenOne zahrnující časté osobní zapojení jednotlivých účastníků, kalibrace živě nahraných hovorů a další unikátní metody přinesl velmi příznivé hodnocení účastníků i objednatele. Za velmi důležité považujeme zejména to, že získané dovednosti se prakticky obratem staly součástí používaných metodika a v rámci týmu jsou dodnes v živém užívání.

altReferenční text

 

Zobrazit více
news image

Konsolidace zákaznického centra

Společnost OpenOne realizovala poradenský projekt zaměřený na dokončení konsolidace Zákaznického centra společnosti T-Systems. Hlavním cílem bylo nastavení standardů pro provozní řízení a motivaci jednotlivců v týmu. Nastavena byla pravidla pro online i offline sledování provozních výsledků i komunikaci s operátory. Podle zadání došlo formou zaškolení k výraznému rozšíření dovedností vedoucích týmů. Byly identifikovány silné a slabé stránky a především připraven plán dalšího rozvoje.

 

Zobrazit více
news image

Návrh celkové koncepce zákaznického centra

Pro UniCredit Bank Czech Republik realizovala společnosti OpenOne projekt, jehož cílem bylo připravit komplexní návrh celkové koncepce zákaznického centra banky.

altReferenční text

Zobrazit více
news image

Návrh celkové koncepce přímého prodeje

Pro společnost UniCredit Leasing CZ realizovala společnost OpenOne projekt, jehož cílem bylo připravit komplexní návrh koncepce přímého prodeje, tj. obsluhy a prodeje pomocí přímých distribučních kanálů. Koncepce zahrnovala procesy: X-sell, Up-sell, Retence, Budování loajality a Jednotné servisní místo. Všechny tyto procesy navazovali na stávající prodejní a servisní kanály a tvořili tak logický synergický celek.

altReferenční text

Zobrazit více
news image

OneSolution jako jednotný desktop operátorů Call centra

Call centra UNIQA pojišťovny v České i Slovenské republice využívají řešení OneSolution jako hlavní desktopovou aplikaci operátorů, ve které vyřizují požadavky klientů. Řešení je využíváno pro podporu procesů registrace škodních událostí, pro podporu sběru kontaktních údajů zákazníků UNIQA pojišťovny, pro podporu zákaznických procesů zdravotní asistence, pro komplexní podporu zpracování zákaznických e-mailů i webových hlášení a v neposlední řadě pro management a exekutivu odchozích telefonických kampaní.
Operátorům jsou v jednotném desktopu OneSolution k dispozici všechny potřebné funkcionality pro efektivní vyřizování všech typů komunikací (příchozí a odchozí hovory, textové komunikace - e-maily a webová hlášení). Mají k dispozici plně integrovanou telefonní lištu, kartu klienta s klíčovými informacemi o jeho smlouvách, komunikační historii s náhledem na všechny předchozí komunikace, jejich obsah, stav i způsob řešení (přes všechny komunikační kanály -  příchozí hovor, odchozí hovor, e-mail, webové hlášení) a logické scénáře pro zpracování aktuálních zákaznických požadavků. Nedílnou součástí řešení je i online reporting stavu call centra i celá řada statistik o výkonech a výsledcích operátorů.

altReferenční text

altReferenční text

Koncept společného řízení kontaktních center Uniqa pojišťovny v ČR a SR

OpenOne realizovala velmi zajímavý konzultační projekt pro vedení společnosti Uniqa pojišťovny. Cílem projektu bylo definovat detailní koncept přeměny a společného řízení kontaktních center v Liberci a Košicích a to na základě hloubkové analýzy současného stavu, poznání strategických záměrů společnosti a dlouholetých zkušeností z oblasti kontaktních center.  Výsledný koncept popisuje navrhované změny v detailu, dle kterého se změny dají  přímo realizovat. Koncept pokryl všechny podstatné oblasti kontaktních center od role KC ve společnosti, role KC vůči koncovému zákazníkovi, přes řízení efektivity KC, měřených KPI KC, procesů KC, až po řízení lidí v KC, jejich motivační systém, měření kvality komunikace a technologické zázemí KC.

altReferenční text

Pomoc při budování nového call centra zaměřeného na prodej

Náš konzultační tým se podílel na velmi rychlém vybudování nového prodejního call centra Uniqa pojišťovny. Nové call centrum bylo vybudováno na tzv. zelené louce.  Jeho úkolem bylo nejprve vytvořit a následně dohlížet na detailní projektový plán výstavby. Následně jsme se podíleli na analýze technologického prostředí, přípravě kapacitního plánu, na přípravě prodejních procesů call centra, na náboru supervizorů a operátorů, na nastavení motivačního systému, na definici systému řízení i na definici požadavků na reporty call centra. 

altReferenční text

Strategie rozvoje Klientského centra

Dalším projektem, který OpenOne zrealizovala, byla příprava strategie rozvoje Klientského centra. Vypracovali jsme studii optimální varianty rozsahu podpory klientům i poradcům pojišťovny a specifikaci tomu odpovídající technologie a finančních zdrojů. Management získal na výstupu projektu konkrétní návrhy a doporučení na využití Kontaktního centra k podpoře business procesů pojišťovny, konkrétní kapacitní model lidských zdrojů, specifikaci potřebných doplnění technologických celků a stanovení předpokládaných nákladů i konkrétní vyčíslení očekávaných obchodních přínosů.

altReferenční text

Zobrazit více
news image

Ve společnosti VZP bylo v roce 2015 nově vytvořeno centralizované kontaktní centrum pro obsluhu zákazníků pojišťovny. A pochopitelně jako jedna z prvních oblastí, kterou si vedení VZP vybralo k řešení, je motivační systém jeho pracovníků. VZP nám udělala radost, že si vybrala na tento zajímavý projekt právě nás. Vedli jsme několik workshopů s klíčovými pracovníky a na jejich základě vytvořili postupně konkrétní popis odměňovacího systému, šitého na míru právě pro toto specifické kontaktní centrum VZP. Při návrhu jsme museli zohlednit nejen naše zkušenosti a specifika kontaktního centra VZP, ale i požadavek na dlouhodobou využitelnost navrženého  z pohledu vlastního procesu, ale též ze současného a očekávaného budoucího vývoje oddělení. 

altReferenční text

Zobrazit více
news image

Zpracování e-mailových požadavků zákazníků společnosti Wüstenrot

Ve společnosti Wustenrot jsme nasadili řešení OneSolution – modul OneMail. OneMail byl společnosti Wuestenrot poskytnut na dobu 3 měsíců jako Proof of Concept, aby si mohli uživatelé sami ověřit jeho přínosy v reálném provozu. OneMail tak z velké části dočasně nahradil dosavadní řešení pro zpracování e-mailové korespondence.
Zástupci společnosti Wuestenrot si řešení OneMail velmi oblíbili díky funkcionalitám, jako jsou automatické vyhodnocování obsahu příchozích e-mailů, přidělování e-mailů k vyřízení podle jejich priority s automatickým dohledem eskalačních pravidel, intuitivnímu způsobu zpracování e-mailů včetně využití šablon a dostupných příloh, přehledné komunikační historii a samozřejmě online reportingu.
Vedení kontaktního centra se díky dostupné administraci řešení OneMail stalo nezávislé na součinnosti odborných specialistů. Veškeré běžné provozní nastavení řešení OneMail tak mají plně pod kontrolou a mohou flexibilně reagovat na aktuální provozní situaci kontaktního centra.
Jsme velmi rádi, že jsme nakonec zvítězili ve výběrovém řízení a OneMail se tak stal oficiálním nástrojem pro řešení e-mailových požadavků zákazníků společnosti Wuestenrot.

altReferenční text

Koncepce zpoplatnění linky

OpenOne vytvořila ve spolupráci s interním manažerským týmem společnosti Wuestenrot koncepci přechodu na placenou linku. Zváženy byly všechny aspekty, připraveno bylo několik modelů pro simulaci přínosů a nároků takového kroku. Výstup se stal podkladem pro další projednávání v rámci společnosti. 

Zobrazit více
news image

Analýza provozu Zákaznické linky společnosti Yello Energy

Oči nezávislého pozorovatele jsou v některých případech nenahraditelné. Zejména tomu tak je ve chvílích, kdy potřebujete někoho s odstupem, ale zároveň s chutí probírat se detaily. Vedení společnosti Yello Energy se rozhodlo pro využití našich zkušeností a společně jsme se podívali na provozní fungování jejich Zákaznické linky. Probrali jsme všechny důležité aspekty fungování provozu. Soustředili jsme se na kapacity, kvalitu, efektivitu, kontrolní mechanismy, zpětné vazby a metodiky. Společnost Yello Energy staví vědomě na vysoké kvalitě komunikace se zákazníky a na v energetice výjimečné vstřícnosti a pozornosti k zákazníkovým potřebám. Analýza přinesla četné nápady pro další zlepšování a rozvoj moderně vystavěného provozu Zákaznické linky.

altReferenční text

Zobrazit více
news image

Koncepce Kontaktního centra

Konzultanti společnosti OpenOne vytvořili pro společnost ZFP, jednou z největších  zprostředkovatelských společností v oblasti financí na českém trhu, koncepci kontaktního centra. Koncepce se stala podkladem pro interní rozhodování o potenciálu, který kontaktní centrum může pro společnost mít. Součástí projektu byla i příprava modelu předpokládaných nákladů spojených se vznikem vlastního kontaktního centra. Výstupy projektu se staly přímým podkladem pro interní rozhodování o vzniku vlastního kontaktního centra. 

Zobrazit více