• 18
    duben
    2017
    news picture

    O našem systému odměňování se zmiňují už i Hospodářské noviny.. :)

    Článek najdete TADY 

    ...
    více informací
    18
    duben
    news picture

    O našem systému odměňování se zmiňují už i Hospodářské noviny.. :)

    Článek najdete TADY 

    ...
    více informací
  • 12
    duben
    2017
    news picture

    Rozhovor s Mirkem Sovjákem (KC Česká pojišťovna) 

    Mirek Sovják, manažer Komunikačního centra České pojišťovny, s námi sdílí jejich příběh o tom, jak přeměnili své call centrum.

     

    ...
    více informací
    12
    duben
    news picture

    Rozhovor s Mirkem Sovjákem (KC Česká pojišťovna) 

    Mirek Sovják, manažer Komunikačního centra České pojišťovny, s námi sdílí jejich příběh o tom, jak přeměnili své call centrum.

     

    ...
    více informací
  • 11
    duben
    2017
    news picture

    Teaser na rozhovor s Mirkem Sovjákem (KC Česká pojišťovna)

    Již brzy zveřejníme plnou verzi rozhovoru s Mirkem Sovjákem, manažerem Komunikačního centra České pojišťovny.

    ...
    více informací
    11
    duben
    news picture

    Teaser na rozhovor s Mirkem Sovjákem (KC Česká pojišťovna)

    Již brzy zveřejníme plnou verzi rozhovoru s Mirkem Sovjákem, manažerem Komunikačního centra České pojišťovny.

    ...
    více informací
  • 04
    duben
    2017
    news picture

    Rozvoj znalostní báze OnePlace v ČEZ Distribuce

    V ČEZ Distribuce jsme navázali na projekt základní implementace znalostní báze. Sebrali jsme požadavky na změny po prvních dvou měsících provozu a vylepšili design aplikace a další funkce, které ČEZ Distribuce potřebovala, aby se jim s naší znalostní bází pracovalo ještě lépe. Znalostní bázi OnePlace vylepšujeme i sami. V aktuální verzi proto zákazníci najdou nově emailové notifikace úkolů, možnost zadat poznámku k obsahu, vylepšení práce s položkami v Oblíbených a ve Správě stromové struktury a celou řadu dalších vylepšení a  optimalizací.

    ...
    více informací
    04
    duben
    news picture

    Rozvoj znalostní báze OnePlace v ČEZ Distribuce

    V ČEZ Distribuce jsme navázali na projekt základní implementace znalostní báze. Sebrali jsme požadavky na změny po prvních dvou měsících provozu a vylepšili design aplikace a další funkce, které ČEZ Distribuce potřebovala, aby se jim s naší znalostní bází pracovalo ještě lépe. Znalostní bázi OnePlace vylepšujeme i sami. V aktuální verzi proto zákazníci najdou nově emailové notifikace úkolů, možnost zadat poznámku k obsahu, vylepšení práce s položkami v Oblíbených a ve Správě stromové struktury a celou řadu dalších vylepšení a  optimalizací.

    ...
    více informací
  • 04
    duben
    2017
    news picture

    Rozšíření základní implementace OneSolution v J&T Bance

    Po úspěšném dokončení projektu CallCentrum, v rámci kterého jsme do J&T Banky nasadili multikanálové řešení OneSolution a po několika měsících, kdy se uživatelé s řešením sžili, jsme společně vybrali nové funkcionality a rozšíření tak, aby řešení ještě více ulehčovalo bankéřům jejich každodenní práci. Vytvořili jsme pár nových reportů a  nastavili přístup IT odborníkům banky k agregovaným datům, aby s nimi mohli pracovat v datovém skladu a poskytovat tak uživatelům reporty dle jejich aktuálních požadavků a potřeb. Upravili jsme automatickou identifikaci klienta pro oddělení, které pečuje o bankovní zprostředkovatele a poradce, kteří se dotazují na klienty banky ve svém portfoliu. Upravili jsme komunikační historii klientů, aby mohli bankéři efektivněji dohledat požadované informace z historie klienta. Rozšířili jsme informace předávané z OneSolution do CRM řešení Banky. V rámci diskuse nad dalšími náměty uživatelů vznikly i podněty, které nám připadají velmi užitečné i pro jiné zákazníky. Ty uděláme pro banku zdarma , zařadíme je do tzv. MAIN verze a kromě J&T Banky se na ně mohou v budoucnu těšit všichni zákazníci, kteří MAIN verzi OneSolution používají.

    ...
    více informací
    04
    duben
    news picture

    Rozšíření základní implementace OneSolution v J&T Bance

    Po úspěšném dokončení projektu CallCentrum, v rámci kterého jsme do J&T Banky nasadili multikanálové řešení OneSolution a po několika měsících, kdy se uživatelé s řešením sžili, jsme společně vybrali nové funkcionality a rozšíření tak, aby řešení ještě více ulehčovalo bankéřům jejich každodenní práci. Vytvořili jsme pár nových reportů a  nastavili přístup IT odborníkům banky k agregovaným datům, aby s nimi mohli pracovat v datovém skladu a poskytovat tak uživatelům reporty dle jejich aktuálních požadavků a potřeb. Upravili jsme automatickou identifikaci klienta pro oddělení, které pečuje o bankovní zprostředkovatele a poradce, kteří se dotazují na klienty banky ve svém portfoliu. Upravili jsme komunikační historii klientů, aby mohli bankéři efektivněji dohledat požadované informace z historie klienta. Rozšířili jsme informace předávané z OneSolution do CRM řešení Banky. V rámci diskuse nad dalšími náměty uživatelů vznikly i podněty, které nám připadají velmi užitečné i pro jiné zákazníky. Ty uděláme pro banku zdarma , zařadíme je do tzv. MAIN verze a kromě J&T Banky se na ně mohou v budoucnu těšit všichni zákazníci, kteří MAIN verzi OneSolution používají.

    ...
    více informací
  • 03
    duben
    2017
    news picture

    Jako každý rok jsme ke konci zimy vyrazili na hory. Už potřetí Rokytnice. První večer společný bowling. Druhý den někdo lyže, někdo běžky, někdo výlet, někdo lenošil, někdo sauna a masáž. Večer jsme pak zapařili na baru, předali dárky oslavencům, zahráli si stolní hry. A třetí den zpátky do práce..:-).

    Stačilo přivézt trocha koření z Indie a Zdeněk Bohuslav hned naplánoval a uvařil nám úžasný oběd. Fakt zážitek.. :-)! Děkujeme Zdendo!

    V prvním kvartále jsme měli opět několik "pracovních" výročí. Tomáš Mojžíš je v OpenOne už 10 let, David Švéd Švestka 9 let, Petr Štajn Valentin a Roman Hlivka už tu jsou 8 let, Marťa Dvořáková a Růža Žáčiková 5 let. Wow!!!

    ...
    více informací
    03
    duben
    news picture

    Jako každý rok jsme ke konci zimy vyrazili na hory. Už potřetí Rokytnice. První večer společný bowling. Druhý den někdo lyže, někdo běžky, někdo výlet, někdo lenošil, někdo sauna a masáž. Večer jsme pak zapařili na baru, předali dárky oslavencům, zahráli si stolní hry. A třetí den zpátky do práce..:-).

    Stačilo přivézt trocha koření z Indie a Zdeněk Bohuslav hned naplánoval a uvařil nám úžasný oběd. Fakt zážitek.. :-)! Děkujeme Zdendo!

    V prvním kvartále jsme měli opět několik "pracovních" výročí. Tomáš Mojžíš je v OpenOne už 10 let, David Švéd Švestka 9 let, Petr Štajn Valentin a Roman Hlivka už tu jsou 8 let, Marťa Dvořáková a Růža Žáčiková 5 let. Wow!!!

    ...
    více informací
  • 03
    duben
    2017
    news picture

    Řešení OneSolution bude mít brzo i Chat!

    Průběžně neustále investujeme do interního rozvoje řešení OneSolution. Mezi nejvýraznější změny, které obsahuje nové verze, patří změna způsobu přihlašování ke komunikačním kanálům. Operátor se hlásí k emailům, odchozím a příchozím hovorům a nově také k Chatu. Ikona semaforu signalizuje vytíženost kanálu, operátor se tak může přihlašovat ke kanálům kdy je třeba, podle interních pravidel call centra. Pilně pracujeme na rozvoji řešení tak, aby co nejdříve mohli přímo v řešení OneSolution call centra zpracovávat i Chatovou komunikaci. Vše v jednom místě, vše v jednom řešení, vše ve OneSolution. Tak, aby operátor mohl požadavky ze všech komunikačních kanálů zpracovávat v jednom místě, co nejpodobnějším způsobem, který je možný. Aby měl pro všechny typy požadavků (tedy i pro chat) k dispozici náhled tzv. Karty klienta (s kým chatuje, jaké všechny produkty klient má, jaké jsou např. poslední faktury, platby, reklamace apod.). Aby měl k dispozici multikanálovou komunikační historii (viděl při zpracování Chatu, kdy a o čem klient se společností hovořil, o čem si e-mailoval, jaké nabídky mu byly učiněny s jakým výsledkem, apod.). Vedení call centra mělo jeden reporting, ve kterém uvidí všechny aktivity a výsledky napříč všemi komunikačnímu kanály. Těšíme se, až vám budeme moci řešení ukázat.

    ...
    více informací
    03
    duben
    news picture

    Řešení OneSolution bude mít brzo i Chat!

    Průběžně neustále investujeme do interního rozvoje řešení OneSolution. Mezi nejvýraznější změny, které obsahuje nové verze, patří změna způsobu přihlašování ke komunikačním kanálům. Operátor se hlásí k emailům, odchozím a příchozím hovorům a nově také k Chatu. Ikona semaforu signalizuje vytíženost kanálu, operátor se tak může přihlašovat ke kanálům kdy je třeba, podle interních pravidel call centra. Pilně pracujeme na rozvoji řešení tak, aby co nejdříve mohli přímo v řešení OneSolution call centra zpracovávat i Chatovou komunikaci. Vše v jednom místě, vše v jednom řešení, vše ve OneSolution. Tak, aby operátor mohl požadavky ze všech komunikačních kanálů zpracovávat v jednom místě, co nejpodobnějším způsobem, který je možný. Aby měl pro všechny typy požadavků (tedy i pro chat) k dispozici náhled tzv. Karty klienta (s kým chatuje, jaké všechny produkty klient má, jaké jsou např. poslední faktury, platby, reklamace apod.). Aby měl k dispozici multikanálovou komunikační historii (viděl při zpracování Chatu, kdy a o čem klient se společností hovořil, o čem si e-mailoval, jaké nabídky mu byly učiněny s jakým výsledkem, apod.). Vedení call centra mělo jeden reporting, ve kterém uvidí všechny aktivity a výsledky napříč všemi komunikačnímu kanály. Těšíme se, až vám budeme moci řešení ukázat.

    ...
    více informací
  • 03
    duben
    2017
    news picture

    Vylepšení našich řešení v pojišťovně AEGON

    Záleží nám na tom, aby naše řešení pomáhala. Proto pravidelně navštěvujeme call centra našich zákazníků a sbíráme zpětnou vazbu na naše řešení přímo od operátorů, teamleaderů a ostatních provozních rolí. To jsme udělali i v pojišťovně Aegon. A připravili jsme balíček úprav zvyšující komfort použití jak řešení OneSolution, tak i řešení znalostní báze OnePlace. Pro Aegon připravujeme i upgrade na nejnovější verzi OneSolution

    ...
    více informací
    03
    duben
    news picture

    Vylepšení našich řešení v pojišťovně AEGON

    Záleží nám na tom, aby naše řešení pomáhala. Proto pravidelně navštěvujeme call centra našich zákazníků a sbíráme zpětnou vazbu na naše řešení přímo od operátorů, teamleaderů a ostatních provozních rolí. To jsme udělali i v pojišťovně Aegon. A připravili jsme balíček úprav zvyšující komfort použití jak řešení OneSolution, tak i řešení znalostní báze OnePlace. Pro Aegon připravujeme i upgrade na nejnovější verzi OneSolution

    ...
    více informací
  • 29
    březen
    2017
    news picture

    Už jsme si zvykli na to, že snídaně lidí z kontaktních center pořádaná u nás v OpenOne je příjemnou událostí, na kterou se těšíme. Tentokrát jsme naše setkání díky Honzovi Pastejříkovi okořenili novinkou. Celé setkání mělo formát poradního kruhu, ve kterém se postupně každý může vyjádřit ke konkrétními tématu. Všichni společně hledají odpovědi. Shodli jsme se například na tom, že operátoři nejsou roboti, proto bychom se k nim tak neměli chovat. Pojmenovali jsme svou osobní odpovědnost za to, aby se postupně zlepšovalo povědomí o práci operátorů a také jejich hmotné podmínky, zejména výše základní mzdy. Peníze na to ve společnostech jsou, jde o neustálý boj za to, aby se pro operátory jejich část uvolnila. Platově společnosti soupeří už i s Lidlem a Kauflandem. Jednoznačná shoda panovala i v tom, že na adaptaci je třeba vyjednat dostatečný čas, protože šikovných lidí je málo a jejich uspěchané uvedení do provozu nic pozitivního nepřinese. A zásadní myšlenka? Všichni bychom chtěli kontaktní centra svobodnější, s větší mírou důvěry a osobní odpovědnosti bez nutnosti všechno měřit a kontrolovat. Zjistili jsme, že se mnohdy sami bojíme s tím nějak vážněji začít, nebo nám pro takový začátek chybí opora u manažerů a kolegů. Svoboda zkrátka souvisí s odvahou. Kde ji hledat? Třeba na podobných setkáních. Můžeme toho změnit víc, než si myslíme.

     

    ...
    více informací
    29
    březen
    news picture

    Už jsme si zvykli na to, že snídaně lidí z kontaktních center pořádaná u nás v OpenOne je příjemnou událostí, na kterou se těšíme. Tentokrát jsme naše setkání díky Honzovi Pastejříkovi okořenili novinkou. Celé setkání mělo formát poradního kruhu, ve kterém se postupně každý může vyjádřit ke konkrétními tématu. Všichni společně hledají odpovědi. Shodli jsme se například na tom, že operátoři nejsou roboti, proto bychom se k nim tak neměli chovat. Pojmenovali jsme svou osobní odpovědnost za to, aby se postupně zlepšovalo povědomí o práci operátorů a také jejich hmotné podmínky, zejména výše základní mzdy. Peníze na to ve společnostech jsou, jde o neustálý boj za to, aby se pro operátory jejich část uvolnila. Platově společnosti soupeří už i s Lidlem a Kauflandem. Jednoznačná shoda panovala i v tom, že na adaptaci je třeba vyjednat dostatečný čas, protože šikovných lidí je málo a jejich uspěchané uvedení do provozu nic pozitivního nepřinese. A zásadní myšlenka? Všichni bychom chtěli kontaktní centra svobodnější, s větší mírou důvěry a osobní odpovědnosti bez nutnosti všechno měřit a kontrolovat. Zjistili jsme, že se mnohdy sami bojíme s tím nějak vážněji začít, nebo nám pro takový začátek chybí opora u manažerů a kolegů. Svoboda zkrátka souvisí s odvahou. Kde ji hledat? Třeba na podobných setkáních. Můžeme toho změnit víc, než si myslíme.

     

    ...
    více informací
  • 14
    březen
    2017
    news picture

    První (ne)Konferenci jsme připravili pro teamleadery call center. A setkání se náramně vydařilo. V dopoledním bloku jsme měli možnost poslechnout si to, jak vedou svá call centra Česká pojišťovna, BNP Paribas (Cetelem) a VZP a mohli jsme s jejich zástupci diskutovat a zjišťovat více ještě v menších kruzích. Odpoledne jsme pak v týmech po 10 členech diskutovali témata, která aktuálně teamleadery v daném týmu nejvíce zajímaly. Diskutovalo se to, jak kdo např. dělá hodnocení hovorů a poskytuje zpětné vazby, sdílely se zkušenosti s tím, jak každý teamleader řeší svůj rozvoj, jaké jsou jeho osobní zkušenosti s fluktuací a úspěchy i neúspěchy v náboru. Každý účastník získal celou řadu konkrétních informací jak to dělají jinde, s čím se (také) potýkají, co se jim osvědčilo, ale i co ne. Nejzajímavější myšlenky a inspirace jsme na závěr sdíleli ve společném velkém kruhu všech účastníků. Ti co zůstávali a přespávali do druhého dne společně u sklenky vína povídali a sdíleli svoje zkušenosti až do pozdních nočních hodin :-). Fotky z akce jsou ZDE.

    ...
    více informací
    14
    březen
    news picture

    První (ne)Konferenci jsme připravili pro teamleadery call center. A setkání se náramně vydařilo. V dopoledním bloku jsme měli možnost poslechnout si to, jak vedou svá call centra Česká pojišťovna, BNP Paribas (Cetelem) a VZP a mohli jsme s jejich zástupci diskutovat a zjišťovat více ještě v menších kruzích. Odpoledne jsme pak v týmech po 10 členech diskutovali témata, která aktuálně teamleadery v daném týmu nejvíce zajímaly. Diskutovalo se to, jak kdo např. dělá hodnocení hovorů a poskytuje zpětné vazby, sdílely se zkušenosti s tím, jak každý teamleader řeší svůj rozvoj, jaké jsou jeho osobní zkušenosti s fluktuací a úspěchy i neúspěchy v náboru. Každý účastník získal celou řadu konkrétních informací jak to dělají jinde, s čím se (také) potýkají, co se jim osvědčilo, ale i co ne. Nejzajímavější myšlenky a inspirace jsme na závěr sdíleli ve společném velkém kruhu všech účastníků. Ti co zůstávali a přespávali do druhého dne společně u sklenky vína povídali a sdíleli svoje zkušenosti až do pozdních nočních hodin :-). Fotky z akce jsou ZDE.

    ...
    více informací
  • 10
    březen
    2017
    news picture

    Moc zajímavý konzultační projekt zaměřený na vytvoření koncepce fungování a rozvoje Zákaznického centra společnosti Union na Slovensku se chýlí k závěru. Společně s interním týmem zahrnujícím členy představenstva jsme připravili slovní popis Koncepce, ze kterého je zřejmé zadání pro budování a rozvoj Zákaznického centra. Tento slovní popis zahrnující detaily jakými jsou modelové příklady prožívání operátorů a zákazníků, je doplněn o výpočet potřebných kapacit a předpokládaných nákladů potřebných pro zajištění očekávané šíře služeb. Vedení společnosti Union tím získává velmi silný nástroj pro další diskuze, plánování a rozvoj Zákaznického centra, které má sehrát klíčovou roli v úspěšném fungování celé této společnosti. Moc děkujeme za důvěru a krásnou česko-slovenskou spolupráci.

    ...
    více informací
    10
    březen
    news picture

    Moc zajímavý konzultační projekt zaměřený na vytvoření koncepce fungování a rozvoje Zákaznického centra společnosti Union na Slovensku se chýlí k závěru. Společně s interním týmem zahrnujícím členy představenstva jsme připravili slovní popis Koncepce, ze kterého je zřejmé zadání pro budování a rozvoj Zákaznického centra. Tento slovní popis zahrnující detaily jakými jsou modelové příklady prožívání operátorů a zákazníků, je doplněn o výpočet potřebných kapacit a předpokládaných nákladů potřebných pro zajištění očekávané šíře služeb. Vedení společnosti Union tím získává velmi silný nástroj pro další diskuze, plánování a rozvoj Zákaznického centra, které má sehrát klíčovou roli v úspěšném fungování celé této společnosti. Moc děkujeme za důvěru a krásnou česko-slovenskou spolupráci.

    ...
    více informací
  • 10
    březen
    2017
    news picture

    Nastala nám radostnější fáze tvorby OpenOne Benchmarkingu 2016. Máme už odkontrolována všechna data, vznikají velké tabulky a přehledné grafy. Zkrátka jsme se do všech těch údajů zakousli a žvýkáme a žvýkáme. Už se těšíme, až se nad grafy budeme zamýšlet a hledat všechny souvislosti. Tentokrát máme jednu vynikající novinku – v Benchmarkingu zazní jasný hlas operátorů a teamleaderů. Přes tisíc z nich nám vyplnilo své vlastní hodnocení. O překvapivá a silná zjištění určitě nebude nouze. Už to vaříme, těšíme se, až se v květnu setkáme s účastníky a společně ochutnáme výsledek. Toto srovnání má velký smysl, který je posilován každoročním opakováním, které přináší jasné trendy a naznačuje, co by se mohlo dít dál.

    ...
    více informací
    10
    březen
    news picture

    Nastala nám radostnější fáze tvorby OpenOne Benchmarkingu 2016. Máme už odkontrolována všechna data, vznikají velké tabulky a přehledné grafy. Zkrátka jsme se do všech těch údajů zakousli a žvýkáme a žvýkáme. Už se těšíme, až se nad grafy budeme zamýšlet a hledat všechny souvislosti. Tentokrát máme jednu vynikající novinku – v Benchmarkingu zazní jasný hlas operátorů a teamleaderů. Přes tisíc z nich nám vyplnilo své vlastní hodnocení. O překvapivá a silná zjištění určitě nebude nouze. Už to vaříme, těšíme se, až se v květnu setkáme s účastníky a společně ochutnáme výsledek. Toto srovnání má velký smysl, který je posilován každoročním opakováním, které přináší jasné trendy a naznačuje, co by se mohlo dít dál.

    ...
    více informací
  • 10
    březen
    2017
    news picture

    Moc zajímavý konzultační projekt zaměřený na vytvoření koncepce fungování a rozvoje Zákaznického centra společnosti Union na Slovensku se chýlí k závěru. Společně s interním týmem zahrnujícím členy představenstva jsme připravili slovní popis Koncepce, ze kterého je zřejmé zadání pro budování a rozvoj Zákaznického centra. Tento slovní popis zahrnující detaily jakými jsou modelové příklady prožívání operátorů a zákazníků, je doplněn o výpočet potřebných kapacit a předpokládaných nákladů potřebných pro zajištění očekávané šíře služeb. Vedení společnosti Union tím získává velmi silný nástroj pro další diskuze, plánování a rozvoj Zákaznického centra, které má sehrát klíčovou roli v úspěšném fungování celé této společnosti. Moc děkujeme za důvěru a krásnou česko-slovenskou spolupráci.

    ...
    více informací
    10
    březen
    news picture

    Moc zajímavý konzultační projekt zaměřený na vytvoření koncepce fungování a rozvoje Zákaznického centra společnosti Union na Slovensku se chýlí k závěru. Společně s interním týmem zahrnujícím členy představenstva jsme připravili slovní popis Koncepce, ze kterého je zřejmé zadání pro budování a rozvoj Zákaznického centra. Tento slovní popis zahrnující detaily jakými jsou modelové příklady prožívání operátorů a zákazníků, je doplněn o výpočet potřebných kapacit a předpokládaných nákladů potřebných pro zajištění očekávané šíře služeb. Vedení společnosti Union tím získává velmi silný nástroj pro další diskuze, plánování a rozvoj Zákaznického centra, které má sehrát klíčovou roli v úspěšném fungování celé této společnosti. Moc děkujeme za důvěru a krásnou česko-slovenskou spolupráci.

    ...
    více informací
  • 25
    leden
    2017
    news picture

    Tak a je to venku...:-).
    Dali jsme dohromady nové stránky speciálně pro naši vizi CoolCenter (www.coolcentra.cz). Na nich budeme informovat o všem podstatném co chystáme, děláme, na co jsme narazili, co jsme objevili. Aktuálně na nich kromě shrnutí toho, co za vizí CoolCenter vidíme, najdete informace o prvních dvou (ne)Konferencích a prvních dvou CoolWorkopech. Brzy přibude pozvánka na další Snídani a snad brzy i dva videorozhovory se zástupci jednoho podle nás fakt „CoolCentra“.

    Tak se můžete přihlašovat..:-).

    P.S. Budeme moc rádi, pokud nám dáte jakoukoliv zpětnou vazbu ke všemu, co na webu najdete i nenajdete..:-).
    Předem těm aktivním z Vás moc děkujeme!!!

    ...
    více informací
    25
    leden
    news picture

    Tak a je to venku...:-).
    Dali jsme dohromady nové stránky speciálně pro naši vizi CoolCenter (www.coolcentra.cz). Na nich budeme informovat o všem podstatném co chystáme, děláme, na co jsme narazili, co jsme objevili. Aktuálně na nich kromě shrnutí toho, co za vizí CoolCenter vidíme, najdete informace o prvních dvou (ne)Konferencích a prvních dvou CoolWorkopech. Brzy přibude pozvánka na další Snídani a snad brzy i dva videorozhovory se zástupci jednoho podle nás fakt „CoolCentra“.

    Tak se můžete přihlašovat..:-).

    P.S. Budeme moc rádi, pokud nám dáte jakoukoliv zpětnou vazbu ke všemu, co na webu najdete i nenajdete..:-).
    Předem těm aktivním z Vás moc děkujeme!!!

    ...
    více informací
  • 24
    leden
    2017
    news picture

    V OpenOne se u nás zastavil i Michal Šrajer, inspirátor v oblasti Štěstí v práci. 

    Rozhovor Michala Šrajera o tom, jak to u nás děláme

    ...
    více informací
    24
    leden
    news picture

    V OpenOne se u nás zastavil i Michal Šrajer, inspirátor v oblasti Štěstí v práci. 

    Rozhovor Michala Šrajera o tom, jak to u nás děláme

    ...
    více informací
  • 09
    leden
    2017
    news picture

    Tomáš Hajzler, mj. propagátor Svobody v práci a jeden z našich inspirátorů, s námi udělal rozhovory o tom, jak to u nás děláme.
    Podívat se na ně můžete tady: první, druhý a třetí díl.

    ...
    více informací
    09
    leden
    news picture

    Tomáš Hajzler, mj. propagátor Svobody v práci a jeden z našich inspirátorů, s námi udělal rozhovory o tom, jak to u nás děláme.
    Podívat se na ně můžete tady: první, druhý a třetí díl.

    ...
    více informací
  • 05
    prosinec
    2016
    news picture

    V listopadu jsme v OpenOne s radostí uvítali supervizory z kontaktního centra společnosti Pražská energetika (PRE). Během dvoudenního workshopu jsme se věnovali smyslu supervizorské práce, technikám při vyhodnocování nahrávek hovorů a předáváním zpětné vazby operátorům. Stranou nezůstalo ani citlivé téma – jak nezešílet z neustálého vyhodnocování nahrávek a kolotoče předávání zpětných vazeb, jak se starat sám o sebe, abych mohl pomáhat druhým. Ačkoli nebylo primárním záměrem do workshopů prosazovat myšlenky CoolCenter, pronikly tam jaksi přirozeně. Částečně je donesli účastníci a částečně je předával Zdeněk Bohuslav, který setkání vedl. Stejně jako správné koření posune chuť pokrmů na úplně jinou úroveň, stejně tak posunul celé setkání v kontaktním centru sdílený CoolCentrový přístup k práci. Mnoho sporných míst a náročných situací, které práce supervizora přináší, jsme společně podrobili zkoumání zaměřenému na smysl práce a poslání leaderů. Nikdo se nenudil, všichni zůstali až kouzelně připojení.  Prostě jsme se dělili o zkušenosti a vynášeli ze svých nápadů ty nejlepší. Na začátku se zdálo, že času máme možná až moc. Na konci nám ale spíš scházel. Obrovsky otevřené setkání, plné důvěry, zápalu pro věc a propojení se smyslem a zaměřením na zákazníka, kvůli kterému celé odvětví kontaktních center vůbec existuje.  Díky všem účastníkům z PRE jsme se mohli radovat, že CoolCentra nejsou jen nápad, ale živoucí zkušenost, která se postupně rodí a rozvíjí se.

    ...
    více informací
    05
    prosinec
    news picture

    V listopadu jsme v OpenOne s radostí uvítali supervizory z kontaktního centra společnosti Pražská energetika (PRE). Během dvoudenního workshopu jsme se věnovali smyslu supervizorské práce, technikám při vyhodnocování nahrávek hovorů a předáváním zpětné vazby operátorům. Stranou nezůstalo ani citlivé téma – jak nezešílet z neustálého vyhodnocování nahrávek a kolotoče předávání zpětných vazeb, jak se starat sám o sebe, abych mohl pomáhat druhým. Ačkoli nebylo primárním záměrem do workshopů prosazovat myšlenky CoolCenter, pronikly tam jaksi přirozeně. Částečně je donesli účastníci a částečně je předával Zdeněk Bohuslav, který setkání vedl. Stejně jako správné koření posune chuť pokrmů na úplně jinou úroveň, stejně tak posunul celé setkání v kontaktním centru sdílený CoolCentrový přístup k práci. Mnoho sporných míst a náročných situací, které práce supervizora přináší, jsme společně podrobili zkoumání zaměřenému na smysl práce a poslání leaderů. Nikdo se nenudil, všichni zůstali až kouzelně připojení.  Prostě jsme se dělili o zkušenosti a vynášeli ze svých nápadů ty nejlepší. Na začátku se zdálo, že času máme možná až moc. Na konci nám ale spíš scházel. Obrovsky otevřené setkání, plné důvěry, zápalu pro věc a propojení se smyslem a zaměřením na zákazníka, kvůli kterému celé odvětví kontaktních center vůbec existuje.  Díky všem účastníkům z PRE jsme se mohli radovat, že CoolCentra nejsou jen nápad, ale živoucí zkušenost, která se postupně rodí a rozvíjí se.

    ...
    více informací
  • 04
    prosinec
    2016
    news picture

    Ve společnosti ČEZ Distribuce jsme vyhráli výběrové řízení a v těchto dnech jdeme do finální fáze implementace naší znalostní báze OnePlace. Bude pomáhat 250 pracovníkům Zákaznického centra společnosti při obsluze jejich zákazníků. Znalostní báze OnePlace umožňuje rychlé fulltextové vyhledávání informací a jejich snadnou správu. Jde o komplexní řešení, které umožňuje mj. využívat štítků, mít informace v různých kategoriích a přes role umožňovat přístup k vybraným z nich, umožňuje na dvě kliknutí vidět rozdíly oproti historickým zněním informace, umožňuje zasílat rychlé zprávy (např. výpadek systému, havárie apod.), sledovat, zda se pracovník seznámil s požadovanými informacemi, zasílat tomu kdo má zájem souhrn denních aktualizací, informace tisknou nebo posílat e-mailem.

    ...
    více informací
    04
    prosinec
    news picture

    Ve společnosti ČEZ Distribuce jsme vyhráli výběrové řízení a v těchto dnech jdeme do finální fáze implementace naší znalostní báze OnePlace. Bude pomáhat 250 pracovníkům Zákaznického centra společnosti při obsluze jejich zákazníků. Znalostní báze OnePlace umožňuje rychlé fulltextové vyhledávání informací a jejich snadnou správu. Jde o komplexní řešení, které umožňuje mj. využívat štítků, mít informace v různých kategoriích a přes role umožňovat přístup k vybraným z nich, umožňuje na dvě kliknutí vidět rozdíly oproti historickým zněním informace, umožňuje zasílat rychlé zprávy (např. výpadek systému, havárie apod.), sledovat, zda se pracovník seznámil s požadovanými informacemi, zasílat tomu kdo má zájem souhrn denních aktualizací, informace tisknou nebo posílat e-mailem.

    ...
    více informací
  • 04
    prosinec
    2016
    news picture

    To plní v Kontaktním centru roli komplexního multikanálového řešení a hlavní aplikace operátorů. V jednotném desktopu zpracovávají operátoři všechny požadavky klientů. Příchozí i odchozí hovory, příchozí e-maily, e-mailové kampaně, SMS zprávy, korespondenci dokonce i osobní návštěvy. V Kartě klienta vidí informace o klientovi, o všech jeho smlouvách, detailech předpisů a plateb. V Komunikační historii pak všechny uskutečněné kontakty s klientem napříč všemi jeho kanály. Aktuálně jsme řešení napojovali na nové řešení telefonie (technologie Daktela), pracujeme na digitalizaci e-mailů do řešení Documentum (přenos e-mailů a příloh, aby ve OneSolution mohly z důvodu úspory místa a eliminaci duplicit zůstat jen texty emailů a přílohy byly evidovány v archivu).

    ...
    více informací
    04
    prosinec
    news picture

    To plní v Kontaktním centru roli komplexního multikanálového řešení a hlavní aplikace operátorů. V jednotném desktopu zpracovávají operátoři všechny požadavky klientů. Příchozí i odchozí hovory, příchozí e-maily, e-mailové kampaně, SMS zprávy, korespondenci dokonce i osobní návštěvy. V Kartě klienta vidí informace o klientovi, o všech jeho smlouvách, detailech předpisů a plateb. V Komunikační historii pak všechny uskutečněné kontakty s klientem napříč všemi jeho kanály. Aktuálně jsme řešení napojovali na nové řešení telefonie (technologie Daktela), pracujeme na digitalizaci e-mailů do řešení Documentum (přenos e-mailů a příloh, aby ve OneSolution mohly z důvodu úspory místa a eliminaci duplicit zůstat jen texty emailů a přílohy byly evidovány v archivu).

    ...
    více informací
  • 04
    prosinec
    2016
    news picture

    V Kooperativa pojišťovně je využíván modul OneMail pro zpracování klientských e-mailů. E-maily jsou systémem automaticky „čteny“ a roztřiďovány do kategorií, podle toho, čeho se e-mail týká. Operátorům Kontaktního centra jsou „přidělovány“ k vyřízení právě podle toho, čeho se týkají (a díky tomu jakou mají prioritu) a skillů jednotlivých operátorů. Operátor má k dispozici komplexní workflow pro vyřízení e-mailu včetně šablon a možností e-mail předat jinému kolegovi či si vyžádat konzultaci.  Aktuálně jsme v Kooperativě nasadili tzv. Dispečink. Ten usnadňuje operativní organizaci práce na Kontaktním centru – teamleadeři mohou přihlašovat a odhlašovat operátory k jednotlivým procesům dle jejich vytížení.  Zároveň byla přidána funkcionalita pro tzv. „callbacky“. Zákazníci zadávají na webu  pojišťovny své požadavky kdy je má kontaktovat Kooperativa. Naše řešení nyní automaticky takové požadavky „importuje“ a v zákazníkem určený čas je přiděluje určeným operátorům k tomu, aby volali klientům. Součástí nové verze jsou i další doplnění jako např. notifikace o novém úkolu a možnost zadat do e-mailové komunikace identifikační údaje všech účastníků, kterých se komunikace týká.

    ...
    více informací
    04
    prosinec
    news picture

    V Kooperativa pojišťovně je využíván modul OneMail pro zpracování klientských e-mailů. E-maily jsou systémem automaticky „čteny“ a roztřiďovány do kategorií, podle toho, čeho se e-mail týká. Operátorům Kontaktního centra jsou „přidělovány“ k vyřízení právě podle toho, čeho se týkají (a díky tomu jakou mají prioritu) a skillů jednotlivých operátorů. Operátor má k dispozici komplexní workflow pro vyřízení e-mailu včetně šablon a možností e-mail předat jinému kolegovi či si vyžádat konzultaci.  Aktuálně jsme v Kooperativě nasadili tzv. Dispečink. Ten usnadňuje operativní organizaci práce na Kontaktním centru – teamleadeři mohou přihlašovat a odhlašovat operátory k jednotlivým procesům dle jejich vytížení.  Zároveň byla přidána funkcionalita pro tzv. „callbacky“. Zákazníci zadávají na webu  pojišťovny své požadavky kdy je má kontaktovat Kooperativa. Naše řešení nyní automaticky takové požadavky „importuje“ a v zákazníkem určený čas je přiděluje určeným operátorům k tomu, aby volali klientům. Součástí nové verze jsou i další doplnění jako např. notifikace o novém úkolu a možnost zadat do e-mailové komunikace identifikační údaje všech účastníků, kterých se komunikace týká.

    ...
    více informací
  • 04
    prosinec
    2016
    news picture

    Česká pojišťovna se rozhodla vyzkoušet naše SMS průzkumy. V pilotním projektu byla zjišťována spokojenost klientů s poradci. Všechny nás překvapila téměř 50% response rate. Nyní jsme ve fázi ukončení pilotu a jeho vyhodnocování.

    ...
    více informací
    04
    prosinec
    news picture

    Česká pojišťovna se rozhodla vyzkoušet naše SMS průzkumy. V pilotním projektu byla zjišťována spokojenost klientů s poradci. Všechny nás překvapila téměř 50% response rate. Nyní jsme ve fázi ukončení pilotu a jeho vyhodnocování.

    ...
    více informací
  • 04
    prosinec
    2016
    news picture

    V Československé obchodní bance jsme nasadili novou verzi znalostní báze OnePlace. Ta rozšiřuje formáty pro importy informací (o XLSX, PPTX a PDF), přináší novou funkcionalitu Historie připomínek tématu (uživatel má nyní možnost sledovat stav své připomínky a zobrazit si připomínky ostatních uživatelů) a také vylepšuje vzhled úvodní stránky.

    ...
    více informací
    04
    prosinec
    news picture

    V Československé obchodní bance jsme nasadili novou verzi znalostní báze OnePlace. Ta rozšiřuje formáty pro importy informací (o XLSX, PPTX a PDF), přináší novou funkcionalitu Historie připomínek tématu (uživatel má nyní možnost sledovat stav své připomínky a zobrazit si připomínky ostatních uživatelů) a také vylepšuje vzhled úvodní stránky.

    ...
    více informací
  • 04
    prosinec
    2016
    news picture

    Raiffeisenbank poskytujeme jako službu SMS průzkumy spokojenosti jejich klientů. Vždy, když klient přijde na pobočku nebo zavolá do call centra, banka zjišťuje, jak byli klienti spokojení s vyřízením jejich požadavku. Aktuálně jsme na základě požadavků  Raiffeisenbank zautomatizovaly importy dat, doplnili nové reporty, přidali novou funkcionalitu blacklist a celé řešení přesunuli do datového centra našeho partnera společnosti DataSpring.

    ...
    více informací
    04
    prosinec
    news picture

    Raiffeisenbank poskytujeme jako službu SMS průzkumy spokojenosti jejich klientů. Vždy, když klient přijde na pobočku nebo zavolá do call centra, banka zjišťuje, jak byli klienti spokojení s vyřízením jejich požadavku. Aktuálně jsme na základě požadavků  Raiffeisenbank zautomatizovaly importy dat, doplnili nové reporty, přidali novou funkcionalitu blacklist a celé řešení přesunuli do datového centra našeho partnera společnosti DataSpring.

    ...
    více informací
  • 04
    prosinec
    2016
    news picture

    Vedení kontaktního centra v AEGON Pojišťovně začalo využívat možnosti cílených konzultačních setkání se Zdeňkem Bohuslavem zaměřených na revizi a rozvoj fungování celého zákaznického servisu. První konzultační sezení ukázalo, že si velmi dobře rozumíme a ideální řešení a budoucí nasměrování rozvoje hledáme společně. Je to podobné, jako kdybyste si pozvali sochaře a chtěli od něj sochu. Když ale vidíte, jak se patlá v hlíně, zláká vás to. Ani nevíte jak, a už se patláte taky. Sochaříte spolu. Konzultování pro nás není přinášením osvědčených návodů a chytrých rad. Nejprve nasloucháme, pak se dělíme o živé zkušenosti a nakonec společně sochaříme tak, aby výsledek byl potěšující pro všechny zapojené tvůrce. Navíc do toho sochaření umíme dát lidskost a humor, takže to není nuda. Konzultování pro AEGON Pojišťovnu je nám potěšením. Sochaří se tam moc příjemně. Těšíme se na pokračování.

    ...
    více informací
    04
    prosinec
    news picture

    Vedení kontaktního centra v AEGON Pojišťovně začalo využívat možnosti cílených konzultačních setkání se Zdeňkem Bohuslavem zaměřených na revizi a rozvoj fungování celého zákaznického servisu. První konzultační sezení ukázalo, že si velmi dobře rozumíme a ideální řešení a budoucí nasměrování rozvoje hledáme společně. Je to podobné, jako kdybyste si pozvali sochaře a chtěli od něj sochu. Když ale vidíte, jak se patlá v hlíně, zláká vás to. Ani nevíte jak, a už se patláte taky. Sochaříte spolu. Konzultování pro nás není přinášením osvědčených návodů a chytrých rad. Nejprve nasloucháme, pak se dělíme o živé zkušenosti a nakonec společně sochaříme tak, aby výsledek byl potěšující pro všechny zapojené tvůrce. Navíc do toho sochaření umíme dát lidskost a humor, takže to není nuda. Konzultování pro AEGON Pojišťovnu je nám potěšením. Sochaří se tam moc příjemně. Těšíme se na pokračování.

    ...
    více informací
  • 04
    prosinec
    2016
    news picture

    Společnosti Home Credit jsme pomohli s nastavením procesu záchrany jejích zákazníků (retence).  Tomáš Dočekal řídil projekt, jehož cílem bylo nastavit proces retencí. Díky svým zkušenostem z oblasti zákaznické péče přinášel i náměty a dílčí řešení. Cílem projektu bylo najít takové postupy a principy, které zohledňují zájmy zákazníků, zohledňují smysl práce operátorů i obchodní zájmy společnosti. 

    ...
    více informací
    04
    prosinec
    news picture

    Společnosti Home Credit jsme pomohli s nastavením procesu záchrany jejích zákazníků (retence).  Tomáš Dočekal řídil projekt, jehož cílem bylo nastavit proces retencí. Díky svým zkušenostem z oblasti zákaznické péče přinášel i náměty a dílčí řešení. Cílem projektu bylo najít takové postupy a principy, které zohledňují zájmy zákazníků, zohledňují smysl práce operátorů i obchodní zájmy společnosti. 

    ...
    více informací
  • 04
    prosinec
    2016
    news picture

    Interní tým Centra klientské péče ČMSS využil zkušenosti OpenOne při přípravě důležitého dokumentu zaměřeného na porovnání několika variant zajištění retenčních a prodejních aktivit. Projekt byl založen na vzájemné důvěře a také dlouhodobé znalosti práce CKP. Ač nešlo o nijak zábavný dokument, spolupráce byla radostná, vedení CKP se skládá z velmi pozitivně uvažujících a jednajících dam. Dokument byl úspěšně projednán představenstvem společnosti, takže dobrá věc se společnými silami podařila.

    ...
    více informací
    04
    prosinec
    news picture

    Interní tým Centra klientské péče ČMSS využil zkušenosti OpenOne při přípravě důležitého dokumentu zaměřeného na porovnání několika variant zajištění retenčních a prodejních aktivit. Projekt byl založen na vzájemné důvěře a také dlouhodobé znalosti práce CKP. Ač nešlo o nijak zábavný dokument, spolupráce byla radostná, vedení CKP se skládá z velmi pozitivně uvažujících a jednajících dam. Dokument byl úspěšně projednán představenstvem společnosti, takže dobrá věc se společnými silami podařila.

    ...
    více informací
  • 04
    prosinec
    2016
    news picture

    Když člověk objeví něco vzácného, může si to nechat pro sebe, nebo se o to podělit. My jsme zvolili druhou metodu a dělíme se o unikátní a přitom jednoduchou metodu, jak se vyrovnat se stresem, jak se soustředit na život bez něj, život naplněný stabilitou. Jde o metodu, kterou popsal Timothy Gallwey. Bylo pro nás ctí a potěchou podělit se o její praktické tipy s teamleadery v České pojišťovně, Generali a Československé obchodní bance. Říkat našim setkáním školení by vyvolávalo falešnou představu.  Jde daleko spíše o tvůrčí setkání, kde vládne tykání a neformální atmosféra. Zapojování jednotlivců je přirozené a není nijak uměle vynucováno. Navíc se snažíme se všemi historickými účastníky udržovat korespondenční kontakt a čas od času jim posíláme malé „bonusy“ ve formě zajímavých myšlenek a článků. Každá stresující situace může s Inner Game být příležitostí k malému vítězství sama nad sebou. Stres totiž nečíhá nikde venku, bydlí v nás, právě tam jsme schopni se s ním nejlépe vypořádat.

    ...
    více informací
    04
    prosinec
    news picture

    Když člověk objeví něco vzácného, může si to nechat pro sebe, nebo se o to podělit. My jsme zvolili druhou metodu a dělíme se o unikátní a přitom jednoduchou metodu, jak se vyrovnat se stresem, jak se soustředit na život bez něj, život naplněný stabilitou. Jde o metodu, kterou popsal Timothy Gallwey. Bylo pro nás ctí a potěchou podělit se o její praktické tipy s teamleadery v České pojišťovně, Generali a Československé obchodní bance. Říkat našim setkáním školení by vyvolávalo falešnou představu.  Jde daleko spíše o tvůrčí setkání, kde vládne tykání a neformální atmosféra. Zapojování jednotlivců je přirozené a není nijak uměle vynucováno. Navíc se snažíme se všemi historickými účastníky udržovat korespondenční kontakt a čas od času jim posíláme malé „bonusy“ ve formě zajímavých myšlenek a článků. Každá stresující situace může s Inner Game být příležitostí k malému vítězství sama nad sebou. Stres totiž nečíhá nikde venku, bydlí v nás, právě tam jsme schopni se s ním nejlépe vypořádat.

    ...
    více informací
  • 04
    říjen
    2016
    news picture

    Opět jsme skvěle posnídali ve společnosti manažerů a teamleaderů z mnoha kontaktních center.

    Tentokrát jsem přikusovali téma zákaznické a zaměstnanecké spokojenosti.

    Probrali jsme všemožné používané hodnotící škály a metody. Zpochybnili přímou sovislost mezi spokojeností zákazníků a délkou jejich čekání ve frontě, ale dovolili jsme si i otřít se o smysluplnost ukazatele NPS. Zdá se však, že si své místo na slunci v rámci kontaktních center zase hledá.

    Taky jsme se společně zasmáli nad tím, jakým způsobem jsou nastaveny korporátní dotazníky na spokojenost zaměstnanců. Výborná je třeba otázka pro operátora" "Co si myslíte o Boardu?"

    Zajímavé byly zkušenosti s rozhovory typu Skip Level a s aplikací zpětné vazby ve formátu 360 stupňů.

    Zkrátka se opět ukázalo, že zkušeností ke sdílení je hromada a že naše snídání je skvělou příležitostí k tomu, aby si každý takové sdílení dopřál.

    Těšíme se na pokračování.

    ...
    více informací
    04
    říjen
    news picture

    Opět jsme skvěle posnídali ve společnosti manažerů a teamleaderů z mnoha kontaktních center.

    Tentokrát jsem přikusovali téma zákaznické a zaměstnanecké spokojenosti.

    Probrali jsme všemožné používané hodnotící škály a metody. Zpochybnili přímou sovislost mezi spokojeností zákazníků a délkou jejich čekání ve frontě, ale dovolili jsme si i otřít se o smysluplnost ukazatele NPS. Zdá se však, že si své místo na slunci v rámci kontaktních center zase hledá.

    Taky jsme se společně zasmáli nad tím, jakým způsobem jsou nastaveny korporátní dotazníky na spokojenost zaměstnanců. Výborná je třeba otázka pro operátora" "Co si myslíte o Boardu?"

    Zajímavé byly zkušenosti s rozhovory typu Skip Level a s aplikací zpětné vazby ve formátu 360 stupňů.

    Zkrátka se opět ukázalo, že zkušeností ke sdílení je hromada a že naše snídání je skvělou příležitostí k tomu, aby si každý takové sdílení dopřál.

    Těšíme se na pokračování.

    ...
    více informací
  • 04
    říjen
    2016
    news picture

    V listopadu jsme měli několik "pracovních" výročí. Je to neuvěřitelné, jak jsme spolu už dlouho..:-).
    Michal Beránek je v OpenOne už 13 let, Michal Jehlář 2 roky, Simča Pfeiferová 9 let, Tom Dočekal 6 let, Šárka Davidová už 8 let, Martin Literák 12 let a Pavel Tůma 11 let. Wow!!! To jsou ale "kusy života".

    ...
    více informací
    04
    říjen
    news picture

    V listopadu jsme měli několik "pracovních" výročí. Je to neuvěřitelné, jak jsme spolu už dlouho..:-).
    Michal Beránek je v OpenOne už 13 let, Michal Jehlář 2 roky, Simča Pfeiferová 9 let, Tom Dočekal 6 let, Šárka Davidová už 8 let, Martin Literák 12 let a Pavel Tůma 11 let. Wow!!! To jsou ale "kusy života".

    ...
    více informací
  • 04
    září
    2016
    news picture

    V září jsme pokračovali druhým setkáním v centru Oáza v Říčanech, abychom společně přemýšleli a snili o Cool Centrech. Tentokrát se zúčastnili operátoři, team leadeři, dispečeři, lektoři a manažeři z kontaktních center společností BNP Paribas, Conectart, Czech Airlines Handling, České spořitelny, Československé obchodní banky, společnosti E.ON Česká republika, Kooperativa pojišťovny, společnosti RWE a UniCredit Bank.
    Potvrdilo se, že je téma Cool Center stále živé a všichni se zapojili do usilovné práce v hledání cest. Opět vznikl dlouhý seznam námětů, nápadů, přání a snů. Všichni jsme se rozjeli domů obohaceni o otevřené sdílení a pohledy ostatních. Někteří odvážlivci zůstali až do večera a užili si společně s námi "country" u ohně :-)
    Už teď se těšíme na další pokračování...

    ...
    více informací
    04
    září
    news picture

    V září jsme pokračovali druhým setkáním v centru Oáza v Říčanech, abychom společně přemýšleli a snili o Cool Centrech. Tentokrát se zúčastnili operátoři, team leadeři, dispečeři, lektoři a manažeři z kontaktních center společností BNP Paribas, Conectart, Czech Airlines Handling, České spořitelny, Československé obchodní banky, společnosti E.ON Česká republika, Kooperativa pojišťovny, společnosti RWE a UniCredit Bank.
    Potvrdilo se, že je téma Cool Center stále živé a všichni se zapojili do usilovné práce v hledání cest. Opět vznikl dlouhý seznam námětů, nápadů, přání a snů. Všichni jsme se rozjeli domů obohaceni o otevřené sdílení a pohledy ostatních. Někteří odvážlivci zůstali až do večera a užili si společně s námi "country" u ohně :-)
    Už teď se těšíme na další pokračování...

    ...
    více informací
  • 04
    září
    2016
    news picture

    Snídání v OpenOne se stalo oblíbenou formou sdílení zkušeností. V září jsme se setkali nad tématem aktivního telefonování. Sešli jsme se v pestrém zastoupení vedoucích týmů a operátorů z více odvětví a rychle se ponořili do úplně konkrétních starostí a radostí spojených s aktivním telefonováním.

    Ukázalo se například, že klasické nevyžádané hovory do externě nakoupené databáze už interní operátory moc netrápí, tato činnost se stává doménou externích kontaktních center.

    Ačkoli je aktivní telefonování spojené se soutěží a dravostí, diskutovali jsme i o možnosti alternativního odměňování, které by nebylo založeno na "čárkování". Na revoluci to zatím nevypadá, ale první vlaštovky už vylétají.

    Mimo jiné jsme se shodli na tom, že aktivního operátora u jeho práce nejvíce drží možnost vydělat si bez definovaného stropu, časté střídání náplně hovorů a také parta. Většina týmů sice zatím jako parta nefunguje, protože převládá individuální výsledková motivace, ale s klesajícím počtem zájemců o práci aktivního operátora se v řadě provozů hledají alternativy.

    Zkrátka, snídaně v OpenOne jsou vydatné a když člověk chce, odchází s nápady nebo s hlodavými otázkami. Těžko říct, co je nakonec cennější.:-)

    ...
    více informací
    04
    září
    news picture

    Snídání v OpenOne se stalo oblíbenou formou sdílení zkušeností. V září jsme se setkali nad tématem aktivního telefonování. Sešli jsme se v pestrém zastoupení vedoucích týmů a operátorů z více odvětví a rychle se ponořili do úplně konkrétních starostí a radostí spojených s aktivním telefonováním.

    Ukázalo se například, že klasické nevyžádané hovory do externě nakoupené databáze už interní operátory moc netrápí, tato činnost se stává doménou externích kontaktních center.

    Ačkoli je aktivní telefonování spojené se soutěží a dravostí, diskutovali jsme i o možnosti alternativního odměňování, které by nebylo založeno na "čárkování". Na revoluci to zatím nevypadá, ale první vlaštovky už vylétají.

    Mimo jiné jsme se shodli na tom, že aktivního operátora u jeho práce nejvíce drží možnost vydělat si bez definovaného stropu, časté střídání náplně hovorů a také parta. Většina týmů sice zatím jako parta nefunguje, protože převládá individuální výsledková motivace, ale s klesajícím počtem zájemců o práci aktivního operátora se v řadě provozů hledají alternativy.

    Zkrátka, snídaně v OpenOne jsou vydatné a když člověk chce, odchází s nápady nebo s hlodavými otázkami. Těžko říct, co je nakonec cennější.:-)

    ...
    více informací
  • 30
    červen
    2016
    news picture

    Původně jsme si mysleli, že poprvé přivítáme operátory z kontaktních center na společné snídani v prostorách kanceláří OpenOne. Nestalo se to. Venku bylo totiž příliš hezky, takže jsme se nechali zlákat a snídaně proběhla na hladce zastřižené trávě před budovou Lighthouse (maják) nedaleko od Vltavy. Díky vždy připravenému Honzovi Pastejříkovi bylo nachystáno během chvíle suché a pohodlné sezení.

    Sdílení, které se pod širým nebem odehrálo, bylo opravdu výjimečné, a to nejen svým Open Air vyzněním. Operátoři totiž odhodili obavy a sdíleli své mnohdy nepříjemné zážitky související s velmi hlídaným, vždy měřeným a stále se zrychlujícím pracovním nasazením. Vzpomínali na doby, kdy pauzy byly dvojnásobné, kdy nebylo automatické vyzvednutí hovoru, ale i na doby, kdy si mohli vydělat více peněz. Probírali jsme téma „Co bych si přál(a) zažít v našem kontaktním centru“. Asi největším překvapením bylo, jak jsou operátoři skromní. Například z hlediska stravování by některým stačila funkční mikrovlnka navíc. Ukázalo se, že opravdu se zasnít už umí jen někdo. Často stály v cestě firemní cíle, šetření a představa, že se musí práce ještě zpřísňovat. Operátoři si zkrátka na tenký led velkých přání zakazují chodit.

    Samozřejmě se ozývaly povzdechy i nadšené reakce. Srovnání ukázalo, že všude je něco, co operátory štve. Například u nápadu, že by operátor měl neřízené a neomezené pauzy korigované jen potřebami provozu, se zděsila většina. Moc hezky jsme pak diskutovali o tom, jaká jsou reálná rizika zneužívání. Ukázalo se, že většina provozů, ze kterých k nám operátoři přijeli, čelí podstavu a tím i velmi napjaté atmosféře plné soustředění na čísla. Vnímání lidských potřeb a nedokonalostí je v provozech vzácností, na kterou prostě není čas. Pravidelnou osobní zpětnou vazbu od svého nadřízeného zažívá jen menšina operátorů. Až na malé výjimky jsou všichni pod velkým tlakem a cítí, že za svou práci nejsou adekvátně ohodnoceni. Diskutovali jsme o tom, že více si vydělají lidé za kasou v supermarketu, lidé v podatelně a dokonce i uklízečky.

    Zkrátka snídaně s operátory ukázala i temná zákoutí kontaktních center. Pozitivní vyznění na závěr – většina je přes všechny problémy v práci ráda a těší se tam. Vnímáme v tom naději na lepší zítřky. Nám se každopádně potvrdilo, že ve společnosti operátorů se snídá skvěle a chceme v tom pokračovat.

    ...
    více informací
    30
    červen
    news picture

    Původně jsme si mysleli, že poprvé přivítáme operátory z kontaktních center na společné snídani v prostorách kanceláří OpenOne. Nestalo se to. Venku bylo totiž příliš hezky, takže jsme se nechali zlákat a snídaně proběhla na hladce zastřižené trávě před budovou Lighthouse (maják) nedaleko od Vltavy. Díky vždy připravenému Honzovi Pastejříkovi bylo nachystáno během chvíle suché a pohodlné sezení.

    Sdílení, které se pod širým nebem odehrálo, bylo opravdu výjimečné, a to nejen svým Open Air vyzněním. Operátoři totiž odhodili obavy a sdíleli své mnohdy nepříjemné zážitky související s velmi hlídaným, vždy měřeným a stále se zrychlujícím pracovním nasazením. Vzpomínali na doby, kdy pauzy byly dvojnásobné, kdy nebylo automatické vyzvednutí hovoru, ale i na doby, kdy si mohli vydělat více peněz. Probírali jsme téma „Co bych si přál(a) zažít v našem kontaktním centru“. Asi největším překvapením bylo, jak jsou operátoři skromní. Například z hlediska stravování by některým stačila funkční mikrovlnka navíc. Ukázalo se, že opravdu se zasnít už umí jen někdo. Často stály v cestě firemní cíle, šetření a představa, že se musí práce ještě zpřísňovat. Operátoři si zkrátka na tenký led velkých přání zakazují chodit.

    Samozřejmě se ozývaly povzdechy i nadšené reakce. Srovnání ukázalo, že všude je něco, co operátory štve. Například u nápadu, že by operátor měl neřízené a neomezené pauzy korigované jen potřebami provozu, se zděsila většina. Moc hezky jsme pak diskutovali o tom, jaká jsou reálná rizika zneužívání. Ukázalo se, že většina provozů, ze kterých k nám operátoři přijeli, čelí podstavu a tím i velmi napjaté atmosféře plné soustředění na čísla. Vnímání lidských potřeb a nedokonalostí je v provozech vzácností, na kterou prostě není čas. Pravidelnou osobní zpětnou vazbu od svého nadřízeného zažívá jen menšina operátorů. Až na malé výjimky jsou všichni pod velkým tlakem a cítí, že za svou práci nejsou adekvátně ohodnoceni. Diskutovali jsme o tom, že více si vydělají lidé za kasou v supermarketu, lidé v podatelně a dokonce i uklízečky.

    Zkrátka snídaně s operátory ukázala i temná zákoutí kontaktních center. Pozitivní vyznění na závěr – většina je přes všechny problémy v práci ráda a těší se tam. Vnímáme v tom naději na lepší zítřky. Nám se každopádně potvrdilo, že ve společnosti operátorů se snídá skvěle a chceme v tom pokračovat.

    ...
    více informací
  • 04
    červen
    2016
    news picture

    Zdeněk Bohuslav představí zajímavosti z Benchmarku Kontaktních center 2016 na konferenci Customer Contact http://customercontact.cz/

     

    Ve středu 8.6 představí svůj příběh pevně spjatý s OpenOne na setkání Mezi světy Michal Beránek. Více informací najdete TADY

     

    Michal Beránek se zúčastní také diskuze u kulatého spolu na téma Customer Contact 2016 - aktuální praxe a trendy. Diskuse se zúčastní kromě OpenOne i zástupci společností NN pojišťovna, Avaya, O2 a UniCall.

    ...
    více informací
    04
    červen
    news picture

    Zdeněk Bohuslav představí zajímavosti z Benchmarku Kontaktních center 2016 na konferenci Customer Contact http://customercontact.cz/

     

    Ve středu 8.6 představí svůj příběh pevně spjatý s OpenOne na setkání Mezi světy Michal Beránek. Více informací najdete TADY

     

    Michal Beránek se zúčastní také diskuze u kulatého spolu na téma Customer Contact 2016 - aktuální praxe a trendy. Diskuse se zúčastní kromě OpenOne i zástupci společností NN pojišťovna, Avaya, O2 a UniCall.

    ...
    více informací
  • 03
    červen
    2016
    news picture

    Pomáháme díky svému nezaujatému postoji hledat ideální zlepšováky pro ještě úspěšnější prodeje na příchozích hovorech ve společnosti SAZKAmobil. Neodolatelné balíčky hovorů a SMS, data a paušální služby, všechny možnosti, které jsou v nabídce, nabízí zákazníkům velmi zkušení operátoři. Pečlivým pozorováním a příposlechy v provozu se snažíme přijít na to, jak potenciál ještě lépe využít. Specifika prodeje služeb neregistrovaným zákazníkům jsou velká, doufáme, že naše nápady přispějí operátorům SAZKAmobilu nejen k úspěchům, ale také k úsměvům na tvářích 

    ...
    více informací
    03
    červen
    news picture

    Pomáháme díky svému nezaujatému postoji hledat ideální zlepšováky pro ještě úspěšnější prodeje na příchozích hovorech ve společnosti SAZKAmobil. Neodolatelné balíčky hovorů a SMS, data a paušální služby, všechny možnosti, které jsou v nabídce, nabízí zákazníkům velmi zkušení operátoři. Pečlivým pozorováním a příposlechy v provozu se snažíme přijít na to, jak potenciál ještě lépe využít. Specifika prodeje služeb neregistrovaným zákazníkům jsou velká, doufáme, že naše nápady přispějí operátorům SAZKAmobilu nejen k úspěchům, ale také k úsměvům na tvářích 

    ...
    více informací
  • 03
    červen
    2016
    news picture

    V dubnu to bylo 9 let co posílil náš tehdejší malý programátorský tým David Kaisner. Davida jsme snad nikdy neviděli smutného či zamračeného. Jen se občas rozčílí v zápalu, když prosazuje nějaké zlepšení či zkvalitnění našich produktů. Je jedním z hlavních autorů řešení, které od roku 2008 rozvíjíme v call centru Uniqa pojišťovny. David se významně podílel mj. i na implementaci řešení OneOut pro podporu odchozích volání ve společnosti MetLife, na vývoji i nasazení řešení pro zpracování e-mailů pro pojišťovnu Kooperativa, na implementaci řešení pro Informační linky (1188) či pojišťovnu Aegon. Je velmi proaktivní v našem Scrum týmu, vážíme si jeho analytických schopností, ochoty pomáhat, opravdového zákaznického přístupu, schopnosti porozumění i empatie a zábavnosti a radosti, kterou vnáší do našeho každodenního fungování a podpory Svobody v práci, kterou v OpenOne žijeme.

     

    Je vidět, že duben byl silný nástupní měsíc J V roce 2007 nás potkalo velké štěstí, že jsme se rozhodli oslovit a dohodli se se Zdeňkem Bohuslavem. Zdeněk je špičkový expert na oblast call center, přesvědčit se o tom mohly desítky našich spokojených zákazníků, kterým Zdeněk pomohl. Je spoluautorem i unikátního Benchmarku Kontaktních center, který každoročně realizujeme. Zdeněk je moc příjemný kolega, který umí naslouchat, poradit i si udělat legraci (mnohdy i sám ze sebe). Oceňujeme i jeho pokoru, nadhled, moudrost a schopnost sdílet a podporovat společná sdílená. Vždy má pro nás slovo uklidnění a povzbuzení, poslední dobou pro nás připravuje i něco dobrého k snědku.

     

    V dubnu 2008 se přidal do našeho týmu i Jirka Král. Náš věčný smíšek a sluníčko, bez jeho pošťuchování s Davidem Švestkou už si to u nás ani nedovedeme představit ..Emotikona smile. Jirky je hlavním autorem portálového řešení ve skupině RWE Energie, které na základě požadavků nadále i v dnešní RWE rozvíjí. Podílel se i na implementacích řešení Jednotné fronty pro skupinu E.ON Česká republika, na řešení pro odesílání SMS a emailových zpráv v pojišťovně MetLife a na řešení pro pojišťovnu Aegon. Je jedním z klíčových garantů servisu našich řešení. Oceňujeme zejména Jirkovu otevřenost, ochotu všem pomáhat, poctivé řemeslo, jeho zábavnost a radost, ironii i báječně vtipnou schopnost shazování přehnaně vážných a formálních situací.

     

    Jitka Benešová se u nás již 6 let věnuje s velkou pečlivostí testování našich aplikací. Rukama ji projde prakticky vše co u nás vytvoříme. Máme Jitku moc rádi, je skromná, výborná společnice do nepohody a spolehlivý parťák na cesty. Dokáže se prosadit i mezi svými mužskými kolegy ve Scrum týmu. Oceňujeme zejména její preciznost, přesnost, trpělivost a ochotu, díky kterým je vlastně nedílnou „součástí“ našich aplikací.

     

    Celých 8 let je důležitou součástí OpenOne David Švestka. Už rozhodně není benjamínkem našeho týmu, jako byl, když se k nám přidal. Jak moudří, omezuje (bohužel ..:-) i svoje „noční show“, na která se na našich firemních akcích dalo vždy vsadit a spolehnout. Z Davida se stal zodpovědný profesionál. Je specialistou na design, takže se ho snažíme maximálně zapojit do návrhů vzhledu obrazovek našich aplikací, ale i grafiky e-mailových kampaní či do vzhledu našich produktových webů. Úžasnou práci odvedl a odvádí David na projektu implementace našeho řešení OneSolution pro společnost SazkaMobil.

     

    V únoru to byly již 4 roky, co jsme se dali dohromady s Ruženkou Žáčikovou. Na Ružence oceňujeme její temperament a pozitivní energii, kterou kolem sebe šíří. Spolehlivost, se kterou realizuje vše, co po ní potřebujeme. Pomoc s projektovou agendou, svědomitou evidenci projektů, které má na starosti, proaktivní snahu řešit nebo pomáhat řešit věci, které nás pálí nebo jsou pro nás důležité. A také  skvělou organizaci pravidelného týdenního ping-pongu…:-) Jsme velmi rádi, že je Ruženka členem našeho kmene a přejeme jí, aby jí práce v OpenOne co nejvíce bavila a naplňovala.

    ...
    více informací
    03
    červen
    news picture

    V dubnu to bylo 9 let co posílil náš tehdejší malý programátorský tým David Kaisner. Davida jsme snad nikdy neviděli smutného či zamračeného. Jen se občas rozčílí v zápalu, když prosazuje nějaké zlepšení či zkvalitnění našich produktů. Je jedním z hlavních autorů řešení, které od roku 2008 rozvíjíme v call centru Uniqa pojišťovny. David se významně podílel mj. i na implementaci řešení OneOut pro podporu odchozích volání ve společnosti MetLife, na vývoji i nasazení řešení pro zpracování e-mailů pro pojišťovnu Kooperativa, na implementaci řešení pro Informační linky (1188) či pojišťovnu Aegon. Je velmi proaktivní v našem Scrum týmu, vážíme si jeho analytických schopností, ochoty pomáhat, opravdového zákaznického přístupu, schopnosti porozumění i empatie a zábavnosti a radosti, kterou vnáší do našeho každodenního fungování a podpory Svobody v práci, kterou v OpenOne žijeme.

     

    Je vidět, že duben byl silný nástupní měsíc J V roce 2007 nás potkalo velké štěstí, že jsme se rozhodli oslovit a dohodli se se Zdeňkem Bohuslavem. Zdeněk je špičkový expert na oblast call center, přesvědčit se o tom mohly desítky našich spokojených zákazníků, kterým Zdeněk pomohl. Je spoluautorem i unikátního Benchmarku Kontaktních center, který každoročně realizujeme. Zdeněk je moc příjemný kolega, který umí naslouchat, poradit i si udělat legraci (mnohdy i sám ze sebe). Oceňujeme i jeho pokoru, nadhled, moudrost a schopnost sdílet a podporovat společná sdílená. Vždy má pro nás slovo uklidnění a povzbuzení, poslední dobou pro nás připravuje i něco dobrého k snědku.

     

    V dubnu 2008 se přidal do našeho týmu i Jirka Král. Náš věčný smíšek a sluníčko, bez jeho pošťuchování s Davidem Švestkou už si to u nás ani nedovedeme představit ..Emotikona smile. Jirky je hlavním autorem portálového řešení ve skupině RWE Energie, které na základě požadavků nadále i v dnešní RWE rozvíjí. Podílel se i na implementacích řešení Jednotné fronty pro skupinu E.ON Česká republika, na řešení pro odesílání SMS a emailových zpráv v pojišťovně MetLife a na řešení pro pojišťovnu Aegon. Je jedním z klíčových garantů servisu našich řešení. Oceňujeme zejména Jirkovu otevřenost, ochotu všem pomáhat, poctivé řemeslo, jeho zábavnost a radost, ironii i báječně vtipnou schopnost shazování přehnaně vážných a formálních situací.

     

    Jitka Benešová se u nás již 6 let věnuje s velkou pečlivostí testování našich aplikací. Rukama ji projde prakticky vše co u nás vytvoříme. Máme Jitku moc rádi, je skromná, výborná společnice do nepohody a spolehlivý parťák na cesty. Dokáže se prosadit i mezi svými mužskými kolegy ve Scrum týmu. Oceňujeme zejména její preciznost, přesnost, trpělivost a ochotu, díky kterým je vlastně nedílnou „součástí“ našich aplikací.

     

    Celých 8 let je důležitou součástí OpenOne David Švestka. Už rozhodně není benjamínkem našeho týmu, jako byl, když se k nám přidal. Jak moudří, omezuje (bohužel ..:-) i svoje „noční show“, na která se na našich firemních akcích dalo vždy vsadit a spolehnout. Z Davida se stal zodpovědný profesionál. Je specialistou na design, takže se ho snažíme maximálně zapojit do návrhů vzhledu obrazovek našich aplikací, ale i grafiky e-mailových kampaní či do vzhledu našich produktových webů. Úžasnou práci odvedl a odvádí David na projektu implementace našeho řešení OneSolution pro společnost SazkaMobil.

     

    V únoru to byly již 4 roky, co jsme se dali dohromady s Ruženkou Žáčikovou. Na Ružence oceňujeme její temperament a pozitivní energii, kterou kolem sebe šíří. Spolehlivost, se kterou realizuje vše, co po ní potřebujeme. Pomoc s projektovou agendou, svědomitou evidenci projektů, které má na starosti, proaktivní snahu řešit nebo pomáhat řešit věci, které nás pálí nebo jsou pro nás důležité. A také  skvělou organizaci pravidelného týdenního ping-pongu…:-) Jsme velmi rádi, že je Ruženka členem našeho kmene a přejeme jí, aby jí práce v OpenOne co nejvíce bavila a naplňovala.

    ...
    více informací
  • 02
    červen
    2016
    news picture

    V J&T Bance jsme úspěšně předali řešení OneSolution k uživatelským akceptačním testům. Řešení OneSolution v integraci s telefonií Atlantis (jejíž dodávku jako systémový integrátor v rámci projektu také zastřešujeme), podporuje komplexně call centrum banky. Kromě telefonních hovorů podporuje i zpracování příchozích e-mailů, poskytuje Kartu klienta (operátor vidí produkty klienta a jeho základní parametry s možností prokliku do Microsoft CRM pro další detaily), umožňuje operátorovi náhled na kompletní Komunikační historii klienta, podporuje formou scénářů a workflow zpracování všech typů klientských požadavků, plus poskytuje on-line reporting.

    ...
    více informací
    02
    červen
    news picture

    V J&T Bance jsme úspěšně předali řešení OneSolution k uživatelským akceptačním testům. Řešení OneSolution v integraci s telefonií Atlantis (jejíž dodávku jako systémový integrátor v rámci projektu také zastřešujeme), podporuje komplexně call centrum banky. Kromě telefonních hovorů podporuje i zpracování příchozích e-mailů, poskytuje Kartu klienta (operátor vidí produkty klienta a jeho základní parametry s možností prokliku do Microsoft CRM pro další detaily), umožňuje operátorovi náhled na kompletní Komunikační historii klienta, podporuje formou scénářů a workflow zpracování všech typů klientských požadavků, plus poskytuje on-line reporting.

    ...
    více informací
  • 02
    červen
    2016
    news picture

    Komerční banka navázala na úspěšný pilot SMS průzkumu spokojenosti se službou MojeBanka a spustila průzkum spokojenosti na Infolince a Helpdesku. Hodnotila se nejen spokojenost s přístupem telefonního bankéře, vyřešením požadavku ale i s relevancí odpovědí. Na zaslané dotazy odpovědělo v průměru 22,5% dotázaných klientů Komerční banky. OpenOne připravila pro Komerční banku rozsáhlou analýzu výsledků, které bance přinesly cenné informace.

    ...
    více informací
    02
    červen
    news picture

    Komerční banka navázala na úspěšný pilot SMS průzkumu spokojenosti se službou MojeBanka a spustila průzkum spokojenosti na Infolince a Helpdesku. Hodnotila se nejen spokojenost s přístupem telefonního bankéře, vyřešením požadavku ale i s relevancí odpovědí. Na zaslané dotazy odpovědělo v průměru 22,5% dotázaných klientů Komerční banky. OpenOne připravila pro Komerční banku rozsáhlou analýzu výsledků, které bance přinesly cenné informace.

    ...
    více informací
  • 02
    červen
    2016
    news picture

    Další z SMS průzkumů realizovala společnost Mondial pro klienty svých partnerů. U více než 4000 dotázaných respondentů zjišťovali spokojenost s asistenčním zásahem. Rensponse rate se pohybovala v rozmezí 27-44% na celkem šesti sadách otázek. Na tento úspěšný pilot navazuje další spolupráce se společností Mondial a tak i v tomto roce budeme společně zlepšovat jejich služby

    ...
    více informací
    02
    červen
    news picture

    Další z SMS průzkumů realizovala společnost Mondial pro klienty svých partnerů. U více než 4000 dotázaných respondentů zjišťovali spokojenost s asistenčním zásahem. Rensponse rate se pohybovala v rozmezí 27-44% na celkem šesti sadách otázek. Na tento úspěšný pilot navazuje další spolupráce se společností Mondial a tak i v tomto roce budeme společně zlepšovat jejich služby

    ...
    více informací
  • 02
    červen
    2016
    news picture

    Úspěšně se podařilo provést upgrade řešení OneMail ve společnosti UPC. Řešení OneMail pomáhá UPC s automatizací a zefektivněním vyřizování příchozích e-mailů. Řešení podporuje automatické rozřazování dle obsahu e-mailu, směrování na operátory podle jejich znalostí, provádí operátora vyřízením e-mailu (včetně možnosti vkládat šablony a  přílohy), podporuje přivlastnění e-mailu pro další zpracování, předání e-mailu specialistovi či na jiné oddělení a poskytuje on-line reporting stavu fronty i detailních výsledků operátorů i call centra jako celku.

    ...
    více informací
    02
    červen
    news picture

    Úspěšně se podařilo provést upgrade řešení OneMail ve společnosti UPC. Řešení OneMail pomáhá UPC s automatizací a zefektivněním vyřizování příchozích e-mailů. Řešení podporuje automatické rozřazování dle obsahu e-mailu, směrování na operátory podle jejich znalostí, provádí operátora vyřízením e-mailu (včetně možnosti vkládat šablony a  přílohy), podporuje přivlastnění e-mailu pro další zpracování, předání e-mailu specialistovi či na jiné oddělení a poskytuje on-line reporting stavu fronty i detailních výsledků operátorů i call centra jako celku.

    ...
    více informací
  • 02
    červen
    2016
    news picture

    Pro společnosti ČEZ ICT a Pražská Plynárenská, které stále využívají starší verze naší znalostní báze OnePlace, chystáme upgrade na nejnovější verzi. Pro obě společnosti bude upgrade velkým přínosem, neboť poskočí v aktuálnosti o několik verzí. V případě ČEZ ICT dojde navíc ke stěhování znalostní báze na jiné servery.

    ...
    více informací
    02
    červen
    news picture

    Pro společnosti ČEZ ICT a Pražská Plynárenská, které stále využívají starší verze naší znalostní báze OnePlace, chystáme upgrade na nejnovější verzi. Pro obě společnosti bude upgrade velkým přínosem, neboť poskočí v aktuálnosti o několik verzí. V případě ČEZ ICT dojde navíc ke stěhování znalostní báze na jiné servery.

    ...
    více informací
  • 02
    červen
    2016
    news picture

    Kontaktnímu centru stavební spořitelny Wüstenrot, které vzniklo oddělením pojišťovací části, pomáháme s přípravou výpočetních modelů pro důležitá manažerská rozhodnutí o způsobu provozování zákaznické linky i režimu jejího zpoplatnění. Podklady, které pomáháme vytvářet, umožňují rychleji a přesněji rozhodnout a naplánovat potřebné kroky. Jsme průvodci bránícími před slepými uličkami a šetřícími vzácný čas.

    ...
    více informací
    02
    červen
    news picture

    Kontaktnímu centru stavební spořitelny Wüstenrot, které vzniklo oddělením pojišťovací části, pomáháme s přípravou výpočetních modelů pro důležitá manažerská rozhodnutí o způsobu provozování zákaznické linky i režimu jejího zpoplatnění. Podklady, které pomáháme vytvářet, umožňují rychleji a přesněji rozhodnout a naplánovat potřebné kroky. Jsme průvodci bránícími před slepými uličkami a šetřícími vzácný čas.

    ...
    více informací
  • 02
    červen
    2016
    news picture

    Někteří účastníci našeho tradičního porovnávání kontaktních center se rozhodli, že kromě srovnání dat by rádi provedli i audit nejzásadnějších zjištění přímo v provozu. Postupně se do těchto kontaktních center vypravujeme a díváme se „pod kůži“ nejpalčivějším „bolestem“. Je to velmi cenné a ničím se to nedá nahradit. Provoz je provoz a až v něm jsou vidět všechna specifika, omezení a mantinely. Řízení kontaktního centra je velké manažerské umění. S úctou k tomuto vědomí se snažíme svými krátkými provozními audity nastavovat zrcadlo a pomáháme hledat nejbezpečnější cestu mezi skalisky. Naše tipy na zlepšení a úpravy jsou založeny na letitých zkušenostech a navazují na skutečné možnosti jednotlivých provozů.

    ...
    více informací
    02
    červen
    news picture

    Někteří účastníci našeho tradičního porovnávání kontaktních center se rozhodli, že kromě srovnání dat by rádi provedli i audit nejzásadnějších zjištění přímo v provozu. Postupně se do těchto kontaktních center vypravujeme a díváme se „pod kůži“ nejpalčivějším „bolestem“. Je to velmi cenné a ničím se to nedá nahradit. Provoz je provoz a až v něm jsou vidět všechna specifika, omezení a mantinely. Řízení kontaktního centra je velké manažerské umění. S úctou k tomuto vědomí se snažíme svými krátkými provozními audity nastavovat zrcadlo a pomáháme hledat nejbezpečnější cestu mezi skalisky. Naše tipy na zlepšení a úpravy jsou založeny na letitých zkušenostech a navazují na skutečné možnosti jednotlivých provozů.

    ...
    více informací
  • 08
    březen
    2016
    news picture

    Sotva jsme polkli první doušky kávy a do trávícího potrubí pustili první koláče, už se rozjelo povídání o motivaci pěkně zostra. Tentokrát jsme byli v namíchané sestavě, tedy supervizoři, teamleadeři i manažeři. Ukázalo se, že to je přínosné, že pohledy na věc se u jednotlivců samozřejmě liší, ale taky se krásně doplňují.

     

    Chceme se podělit o tyto hlavní perly z naší diskuze:

    • Úkolem vedoucího je jen to, aby lidi byli v práci rádi. Pokud s vědomím tohoto úkolu přistupuje ke všem rozhodováním, přispívá k motivaci jednotlivců nejvyšší měrou.
    • Lidi z oddělení Back Office se mnohem méně usmívají, než lidi z kontaktních center, dokonce po dvoře chodí pomaleji. Lidi z Back Office se zkrátka poznají.
    • Dobré je udělat den otevřených dveří v kontaktním centru, aby zbytek firmy viděl a uvěřil, že práce je tam opravdu dost.
    • Krásná definice úkolu operátora: Soustředit se na pomoc klientovi, pomáhat mu, seznamovat ho s tím, co neví.
    • Bednička s kraby nemusí mít víko, protože, když nějaký leze ven, zbytek ho stáhne zpátky. Podobně je to v některých týmech, kde si žijí svým zaběhnutým způsobem a nemají rádi, když nastoupí nějaký moc motivovaný kolegy. Spojí své negativní síly a většinou ho udolají.
    • Kontaktní centra jsou ideálním startem do profesního života. Dalo by se i interně takto "prodávat" a opravdu nabízet zaměstnání v KC zbytku firmy jako skutečné cvičiště pro budoucí zaměstnance jiných oddělení. Kontaktní centra jsou tedy vlastně zároveň i tréninkovými centry. Za lidi, kteří prošli kontaktním centrem, jsou ostatní oddělení vděčná. Možná by bylo dobré tuto myšlenku více propagovat a aktivně nabízet.
    • Důležitý je kontext a pochopení důležitosti práce operátora. Firmy si s tím nedávají práci, předpokládá se, že operátor je vlastně dělník, že se mu musí ukázat řemeslo, ne plány celé stavby. To má na jeho motivaci zásadně negativní vliv.
    • Nyní se do kontaktních center díky nedostatku uchazečů dostávají lidi, které by supervizoři před deseti lety odmítli. Dnes jsou za ně vděční a snaží se je vypiplat.

    Kromě těchto několika příkladů padla celá řada dalších myšlenek. Vznikla opravdová kolegiální atmosféra, což dokládá nejlépe to, že někteří účastníci naprosto otevřeně vytáhli na světlo světa problémy ve vlastních provozech a chtěli se o nich bavit. Ptali se ostatních, co by s tím dělali, jak to na ně působí? Dostávali mnoho upřímných a profesionálních odpovědí. Zdálo se, že atmosféra je nakloněna myšlence, že nic není nemožné. Tolik vzájemného sdílení jsme ještě na snídani nezažili. A jaké problémy jsme řešili? Žádné drobečky: zrušení flexibilní složky mzdy, stávkování celého týmu, problémy s náborem, problémy s vnímáním hodnoty operátora a KC...a další.

    Z této snídaně se stal opravdu výjimečný zážitek, který nám jen potvrzuje, že s lidskou otevřeností se dá kouzlit.

    Příště bude tématem společného snídání zpracovávání písemných komunikací, tedy emailů, pošty, sms, sociálních sítí...zkrátka všeho, co není hlasovou komunikací. Těšíme se na sdílení reálných zkušeností i na to, že spolu zase najdeme řadu řešení konkrétních situací.

    Honza, Martin a Zdeněk 

    ...
    více informací
    08
    březen
    news picture

    Sotva jsme polkli první doušky kávy a do trávícího potrubí pustili první koláče, už se rozjelo povídání o motivaci pěkně zostra. Tentokrát jsme byli v namíchané sestavě, tedy supervizoři, teamleadeři i manažeři. Ukázalo se, že to je přínosné, že pohledy na věc se u jednotlivců samozřejmě liší, ale taky se krásně doplňují.

     

    Chceme se podělit o tyto hlavní perly z naší diskuze:

    • Úkolem vedoucího je jen to, aby lidi byli v práci rádi. Pokud s vědomím tohoto úkolu přistupuje ke všem rozhodováním, přispívá k motivaci jednotlivců nejvyšší měrou.
    • Lidi z oddělení Back Office se mnohem méně usmívají, než lidi z kontaktních center, dokonce po dvoře chodí pomaleji. Lidi z Back Office se zkrátka poznají.
    • Dobré je udělat den otevřených dveří v kontaktním centru, aby zbytek firmy viděl a uvěřil, že práce je tam opravdu dost.
    • Krásná definice úkolu operátora: Soustředit se na pomoc klientovi, pomáhat mu, seznamovat ho s tím, co neví.
    • Bednička s kraby nemusí mít víko, protože, když nějaký leze ven, zbytek ho stáhne zpátky. Podobně je to v některých týmech, kde si žijí svým zaběhnutým způsobem a nemají rádi, když nastoupí nějaký moc motivovaný kolegy. Spojí své negativní síly a většinou ho udolají.
    • Kontaktní centra jsou ideálním startem do profesního života. Dalo by se i interně takto "prodávat" a opravdu nabízet zaměstnání v KC zbytku firmy jako skutečné cvičiště pro budoucí zaměstnance jiných oddělení. Kontaktní centra jsou tedy vlastně zároveň i tréninkovými centry. Za lidi, kteří prošli kontaktním centrem, jsou ostatní oddělení vděčná. Možná by bylo dobré tuto myšlenku více propagovat a aktivně nabízet.
    • Důležitý je kontext a pochopení důležitosti práce operátora. Firmy si s tím nedávají práci, předpokládá se, že operátor je vlastně dělník, že se mu musí ukázat řemeslo, ne plány celé stavby. To má na jeho motivaci zásadně negativní vliv.
    • Nyní se do kontaktních center díky nedostatku uchazečů dostávají lidi, které by supervizoři před deseti lety odmítli. Dnes jsou za ně vděční a snaží se je vypiplat.

    Kromě těchto několika příkladů padla celá řada dalších myšlenek. Vznikla opravdová kolegiální atmosféra, což dokládá nejlépe to, že někteří účastníci naprosto otevřeně vytáhli na světlo světa problémy ve vlastních provozech a chtěli se o nich bavit. Ptali se ostatních, co by s tím dělali, jak to na ně působí? Dostávali mnoho upřímných a profesionálních odpovědí. Zdálo se, že atmosféra je nakloněna myšlence, že nic není nemožné. Tolik vzájemného sdílení jsme ještě na snídani nezažili. A jaké problémy jsme řešili? Žádné drobečky: zrušení flexibilní složky mzdy, stávkování celého týmu, problémy s náborem, problémy s vnímáním hodnoty operátora a KC...a další.

    Z této snídaně se stal opravdu výjimečný zážitek, který nám jen potvrzuje, že s lidskou otevřeností se dá kouzlit.

    Příště bude tématem společného snídání zpracovávání písemných komunikací, tedy emailů, pošty, sms, sociálních sítí...zkrátka všeho, co není hlasovou komunikací. Těšíme se na sdílení reálných zkušeností i na to, že spolu zase najdeme řadu řešení konkrétních situací.

    Honza, Martin a Zdeněk 

    ...
    více informací
  • 03
    únor
    2016
    news picture

    Bylo pro nás velkou výzvou, stát před 4 lety po boku vedení kontaktního centra nově vznikající, neznámé, Air Bank a pomáhat budovat zákaznický servis, který můžete mít rádi. Po čtyřech letech od startu nám bylo ctí, opět se přidat do tohoto týmu, dnes již jasně etablované banky na českém trhu. Stejně jako na začátku se jedná o spolupráci v řádu měsíců s několika klíčovými úkoly:  dočasně se podílíme plnohodnotně na vedení týmu kontaktního centra, máme za úkol stabilizovat kapacity, cílem je implementovat novou telefonní technologii, zajistit vznik nového týmu druhé úrovně podpory a organizačně přesunout kontaktního centrum v rámci společnosti. 

    ...
    více informací
    03
    únor
    news picture

    Bylo pro nás velkou výzvou, stát před 4 lety po boku vedení kontaktního centra nově vznikající, neznámé, Air Bank a pomáhat budovat zákaznický servis, který můžete mít rádi. Po čtyřech letech od startu nám bylo ctí, opět se přidat do tohoto týmu, dnes již jasně etablované banky na českém trhu. Stejně jako na začátku se jedná o spolupráci v řádu měsíců s několika klíčovými úkoly:  dočasně se podílíme plnohodnotně na vedení týmu kontaktního centra, máme za úkol stabilizovat kapacity, cílem je implementovat novou telefonní technologii, zajistit vznik nového týmu druhé úrovně podpory a organizačně přesunout kontaktního centrum v rámci společnosti. 

    ...
    více informací
  • 03
    únor
    2016
    news picture

    Začátek roku je především ve znamení interního vývoje. Rozvíjíme naše řešení OneSolution, určené pro kontaktní centra. V nové verzi jsme se zaměřili na významné rozšíření funkcionalit odchozích hovorů,  na redesign e-mailové služby, na vylepšení správy uživatelů a rolí (např. automatické přihlášení/odhlášení operátora při změně role, redesign uvolňování  záznamů ve frontě), na změny ve jmenné konvenci objektů, na změnu v přidělování přeplánovaných hovorů, na doplnění funkcionality Interní úkoly (např. možnost spuštění a vytvoření interního úkolů z jakékoliv části aplikace, tedy i z rozpracovaného emailu, při hovoru), na rozšíření funkcionality individuální email (např. možnost zákazníkovi poslat email, který není odpovědí na zákazníkův, např. při příchozím hovoru, na umožnění pracovat s aplikací OneSolution bez omezení i v prohlížeči Chrom, na rozšíření Komunikační historie (např. možnost zobrazení tzv. systémových aktivit i uživatelských událostí spojených s řešením daného požadavku).

    ...
    více informací
    03
    únor
    news picture

    Začátek roku je především ve znamení interního vývoje. Rozvíjíme naše řešení OneSolution, určené pro kontaktní centra. V nové verzi jsme se zaměřili na významné rozšíření funkcionalit odchozích hovorů,  na redesign e-mailové služby, na vylepšení správy uživatelů a rolí (např. automatické přihlášení/odhlášení operátora při změně role, redesign uvolňování  záznamů ve frontě), na změny ve jmenné konvenci objektů, na změnu v přidělování přeplánovaných hovorů, na doplnění funkcionality Interní úkoly (např. možnost spuštění a vytvoření interního úkolů z jakékoliv části aplikace, tedy i z rozpracovaného emailu, při hovoru), na rozšíření funkcionality individuální email (např. možnost zákazníkovi poslat email, který není odpovědí na zákazníkův, např. při příchozím hovoru, na umožnění pracovat s aplikací OneSolution bez omezení i v prohlížeči Chrom, na rozšíření Komunikační historie (např. možnost zobrazení tzv. systémových aktivit i uživatelských událostí spojených s řešením daného požadavku).

    ...
    více informací
  • 02
    únor
    2016
    news picture

    Vedení oddělení Operations ve společnosti Europ Assistance, do kterého spadá fungování asistenční platformy (vlastně call centra), si nás vybralo, abychom pomohli provést analýzu současného způsobu využívání dat z GPS modulů u poskytovatelů asistenčních služeb. Prozkoumali jsme, zamysleli a ve spolupráci se zadavatelem Europ Assistance připravili zadání pro výběr nové aplikační podpory. Jeho součástí je popis funkcionality a specifikace základního rozložení obrazovek budoucí aplikace. Ta značně zpříjemní, zrychlí a optimalizuje využívání dat z GPS modulů tak, aby asistenční zásahy v terénu byly ještě efektivnější.

    ...
    více informací
    02
    únor
    news picture

    Vedení oddělení Operations ve společnosti Europ Assistance, do kterého spadá fungování asistenční platformy (vlastně call centra), si nás vybralo, abychom pomohli provést analýzu současného způsobu využívání dat z GPS modulů u poskytovatelů asistenčních služeb. Prozkoumali jsme, zamysleli a ve spolupráci se zadavatelem Europ Assistance připravili zadání pro výběr nové aplikační podpory. Jeho součástí je popis funkcionality a specifikace základního rozložení obrazovek budoucí aplikace. Ta značně zpříjemní, zrychlí a optimalizuje využívání dat z GPS modulů tak, aby asistenční zásahy v terénu byly ještě efektivnější.

    ...
    více informací
  • 02
    únor
    2016
    news picture

    Oči nezávislého pozorovatele jsou v některých případech nenahraditelné. Zejména tomu tak je ve chvílích, kdy potřebujete někoho s odstupem, ale zároveň s chutí probírat se detaily. Vedení společnosti Yello Energy se rozhodlo pro využití našich zkušeností a společně jsme se podívali na provozní fungování jejich Zákaznické linky. Probrali jsme všechny důležité aspekty fungování provozu. Soustředili jsme se na kapacity, kvalitu, efektivitu, kontrolní mechanismy, zpětné vazby a metodiky. Společnost Yello Energy staví vědomě na vysoké kvalitě komunikace se zákazníky a na v energetice výjimečné vstřícnosti a pozornosti k zákazníkovým potřebám. Analýza přinesla četné nápady pro další zlepšování a rozvoj moderně vystavěného provozu Zákaznické linky.

    ...
    více informací
    02
    únor
    news picture

    Oči nezávislého pozorovatele jsou v některých případech nenahraditelné. Zejména tomu tak je ve chvílích, kdy potřebujete někoho s odstupem, ale zároveň s chutí probírat se detaily. Vedení společnosti Yello Energy se rozhodlo pro využití našich zkušeností a společně jsme se podívali na provozní fungování jejich Zákaznické linky. Probrali jsme všechny důležité aspekty fungování provozu. Soustředili jsme se na kapacity, kvalitu, efektivitu, kontrolní mechanismy, zpětné vazby a metodiky. Společnost Yello Energy staví vědomě na vysoké kvalitě komunikace se zákazníky a na v energetice výjimečné vstřícnosti a pozornosti k zákazníkovým potřebám. Analýza přinesla četné nápady pro další zlepšování a rozvoj moderně vystavěného provozu Zákaznické linky.

    ...
    více informací
  • 02
    únor
    2016
    news picture

    Snídaně se supervizory z kontaktních center se opět mimořádně vydařila. Tentokrát jsme ke koláčkům přikusovali zkušenosti z náborů operátorů call center. Setkání bylo velmi otevřené a opět se povedlo sdílet konkrétní zkušenosti a nápady. Na trhu s kvalitními posilami přituhuje, tak se každá dobrá rada hodí. Velmi zajímavé bylo sdílení zkušeností s prací typu home office. Své letité zkušenosti se zaváděním a udržováním takového modelu spolupráce přinesli kolegové z Generali a UPC. Bylo to opravdu tvůrčí dopoledne a každý odcházel bohatší o nějaký nový nápad k vyzkoušení. Máme ze snídaní velkou radost, protože se jednoznačně potvrzuje, že opravdoví profesionálové jsou k sobě otevření a velmi rychle si vyměňují své prakticky vyzkoušené postupy, přístupy a metody. Je zřejmé, že supervizoři mají radost také, protože i zjištění, že všichni se potýkají s podobnými problémy, je cenné. O nápady v našem neformálním prostředí opravdu není nouze, takže odvážní z řad supervizorů mohou hned ledacos vyzkoušet v praxi. Přínosné je zastoupení supervizorů z více oborů, protože díky tomu je možné porovnávat specifické potíže, kterým jednotlivá odvětví čelí. Nezřídka se ovšem dá inspirace z úplně jiného prostředí a podnikání vzít jako nový nápad k vyzkoušení.

    ...
    více informací
    02
    únor
    news picture

    Snídaně se supervizory z kontaktních center se opět mimořádně vydařila. Tentokrát jsme ke koláčkům přikusovali zkušenosti z náborů operátorů call center. Setkání bylo velmi otevřené a opět se povedlo sdílet konkrétní zkušenosti a nápady. Na trhu s kvalitními posilami přituhuje, tak se každá dobrá rada hodí. Velmi zajímavé bylo sdílení zkušeností s prací typu home office. Své letité zkušenosti se zaváděním a udržováním takového modelu spolupráce přinesli kolegové z Generali a UPC. Bylo to opravdu tvůrčí dopoledne a každý odcházel bohatší o nějaký nový nápad k vyzkoušení. Máme ze snídaní velkou radost, protože se jednoznačně potvrzuje, že opravdoví profesionálové jsou k sobě otevření a velmi rychle si vyměňují své prakticky vyzkoušené postupy, přístupy a metody. Je zřejmé, že supervizoři mají radost také, protože i zjištění, že všichni se potýkají s podobnými problémy, je cenné. O nápady v našem neformálním prostředí opravdu není nouze, takže odvážní z řad supervizorů mohou hned ledacos vyzkoušet v praxi. Přínosné je zastoupení supervizorů z více oborů, protože díky tomu je možné porovnávat specifické potíže, kterým jednotlivá odvětví čelí. Nezřídka se ovšem dá inspirace z úplně jiného prostředí a podnikání vzít jako nový nápad k vyzkoušení.

    ...
    více informací
  • 02
    únor
    2016
    news picture

    V Kooperativě se dále rozšiřuje naše řešení pro zpracování zákaznických e-mailů. Nová verze je rozšířena o možnost si uložit výchozí nastavení svého přihlášení k práci (k jakým činnostem se nejčastěji přihlašuje – např. infolinka, odchozí kampaň, zpracování e-mailů apod.), o možnost podívat se on-line na aktuální stav operátorů (v jakých procesech jsou přihlášení právě nyní jací operátoři s jednoduchou formou filtrace), o funkcionalitu zapamatování si vybrané kontaktní osoby při přepojování hovoru při návratu „zpět“, o vylepšení procesu „Nevím si rady“ o možnost vyřešení e-mailu supervizorem, o přidání předmětu e-mailu i do detailu (pop-up okna) úkolů v Dashboardu operátora apod.

    ...
    více informací
    02
    únor
    news picture

    V Kooperativě se dále rozšiřuje naše řešení pro zpracování zákaznických e-mailů. Nová verze je rozšířena o možnost si uložit výchozí nastavení svého přihlášení k práci (k jakým činnostem se nejčastěji přihlašuje – např. infolinka, odchozí kampaň, zpracování e-mailů apod.), o možnost podívat se on-line na aktuální stav operátorů (v jakých procesech jsou přihlášení právě nyní jací operátoři s jednoduchou formou filtrace), o funkcionalitu zapamatování si vybrané kontaktní osoby při přepojování hovoru při návratu „zpět“, o vylepšení procesu „Nevím si rady“ o možnost vyřešení e-mailu supervizorem, o přidání předmětu e-mailu i do detailu (pop-up okna) úkolů v Dashboardu operátora apod.

    ...
    více informací
  • 02
    únor
    2016
    news picture

    I v pojišťovně MetLife se nespí na vavřínech a doplňují se nové funkcionality tak, aby operátoři měli jednodušší práci a řešení ještě více podporovalo kvalitní péči o klienty pojišťovny. Aktuálně dodaná verze obsahuje nově např.  tisk doručeného emailu před jeho zpracováním,          systémové upozornění po prvním předání emailu do jiného procesu a upozornění i po určité době od doručení e-mailu, nový vzhled přehledu všech úkolů v osobní frontě operátorů podle požadavků pojišťovny (aby šlo přímo z osobní fronty dohledávat a přiřazovat úkoly jiným operátorům), možnost předvyplnění kontaktních údajů klienta z Karty klienta a předmětu email  v případě individuálního posílání e-mailu klientovi, možnost vymazání chybně zadané emailové adresy v našeptávači emailových adres, speciální označení e-mailů v jednotné frontě, které do ní byly zkategorizovány pomocí klíčových slov, speciální označení e-mailů, které na vstupu do OneSolution obsahují zaručený elektronický podpis, trvalé a možné opakované zobrazení poznámky v komunikační historii smlouvy při poklepu myší a rozšíření možných stavů řešení požadavku zpracovávaného tzv. Interních úkolech.

    ...
    více informací
    02
    únor
    news picture

    I v pojišťovně MetLife se nespí na vavřínech a doplňují se nové funkcionality tak, aby operátoři měli jednodušší práci a řešení ještě více podporovalo kvalitní péči o klienty pojišťovny. Aktuálně dodaná verze obsahuje nově např.  tisk doručeného emailu před jeho zpracováním,          systémové upozornění po prvním předání emailu do jiného procesu a upozornění i po určité době od doručení e-mailu, nový vzhled přehledu všech úkolů v osobní frontě operátorů podle požadavků pojišťovny (aby šlo přímo z osobní fronty dohledávat a přiřazovat úkoly jiným operátorům), možnost předvyplnění kontaktních údajů klienta z Karty klienta a předmětu email  v případě individuálního posílání e-mailu klientovi, možnost vymazání chybně zadané emailové adresy v našeptávači emailových adres, speciální označení e-mailů v jednotné frontě, které do ní byly zkategorizovány pomocí klíčových slov, speciální označení e-mailů, které na vstupu do OneSolution obsahují zaručený elektronický podpis, trvalé a možné opakované zobrazení poznámky v komunikační historii smlouvy při poklepu myší a rozšíření možných stavů řešení požadavku zpracovávaného tzv. Interních úkolech.

    ...
    více informací
  • 02
    únor
    2016
    news picture

    Měli jsme velkou radost a bylo nám ctí pomoci Komerční bance provést průzkum jejich klientů. Průzkum byl zaměřen na uživatele internetového bankovnictví a pomocí SMS zpráv byla zjišťována jejich spokojenost se službou MojeBanka a případné připomínky ke službě. Průměrná návratnost odpovědí byla cca 26%.

    ...
    více informací
    02
    únor
    news picture

    Měli jsme velkou radost a bylo nám ctí pomoci Komerční bance provést průzkum jejich klientů. Průzkum byl zaměřen na uživatele internetového bankovnictví a pomocí SMS zpráv byla zjišťována jejich spokojenost se službou MojeBanka a případné připomínky ke službě. Průměrná návratnost odpovědí byla cca 26%.

    ...
    více informací
  • 02
    únor
    2016
    news picture

    Radost nám udělala i Česká pojišťovna s Generali, které nám svěřili provedení SMS průzkumu jejich klientů. Zjišťovali jsme spokojenost s operátorem klientské linky České pojišťovny i konkrétní doporučení na zlepšení, spokojenost s vyřízením žádostí o storno, spokojenost s vyřízením pojistné události, spokojenost se sjednáním nové pojistné smlouvy. Průzkum proběhl celkem na 7 kanálech s návratností odpovědí od 10% do 24%.

    ...
    více informací
    02
    únor
    news picture

    Radost nám udělala i Česká pojišťovna s Generali, které nám svěřili provedení SMS průzkumu jejich klientů. Zjišťovali jsme spokojenost s operátorem klientské linky České pojišťovny i konkrétní doporučení na zlepšení, spokojenost s vyřízením žádostí o storno, spokojenost s vyřízením pojistné události, spokojenost se sjednáním nové pojistné smlouvy. Průzkum proběhl celkem na 7 kanálech s návratností odpovědí od 10% do 24%.

    ...
    více informací
  • 02
    únor
    2016
    news picture

    Do třetice jsem měli na konci roku na pilno s realizací SMS průzkumu pro Wustenrot. Necelých 28% jejich klientů, kteří byli dotázáni, odpovědělo na to, jak byli spokojeni s voláním na bankovní linku - s rozsahem podaných informací a s vyřízením svého požadavku. A poslali Wuestenrotu své konkrétní návrhy na zlepšení.

    ...
    více informací
    02
    únor
    news picture

    Do třetice jsem měli na konci roku na pilno s realizací SMS průzkumu pro Wustenrot. Necelých 28% jejich klientů, kteří byli dotázáni, odpovědělo na to, jak byli spokojeni s voláním na bankovní linku - s rozsahem podaných informací a s vyřízením svého požadavku. A poslali Wuestenrotu své konkrétní návrhy na zlepšení.

    ...
    více informací
  • 02
    únor
    2016
    news picture

    V NN pojišťovně již několik let využívají formou služby naší znalostní bázi OnePlace (je umístěna v cloudu). Nová verze OnePlace obsahuje řadu nových funkcionalit (NN pojišťovna přecházela o několik verzí výše). Mezí nejdůležitější novinky pro NN patří vylepšený editor a lepší celkový výkon aplikace.

    ...
    více informací
    02
    únor
    news picture

    V NN pojišťovně již několik let využívají formou služby naší znalostní bázi OnePlace (je umístěna v cloudu). Nová verze OnePlace obsahuje řadu nových funkcionalit (NN pojišťovna přecházela o několik verzí výše). Mezí nejdůležitější novinky pro NN patří vylepšený editor a lepší celkový výkon aplikace.

    ...
    více informací
  • 05
    leden
    2016
    news picture

    Jak jsem si užil náš kmenový vánoční den? Parádně! Bylo to nezapomenutelné, hluboké, láskyplné, radostné, inspirující. Začali jsme už dopoledne, kde jsem všem blíže představil, jak vidím konkrétní principy našeho svobodného kmene a podnikatelskou vizi do dalších let. Cítil jsem, jak to co říkám, je moje osobní hluboká pravda, žádný interní marketing a ani manipulace. Pak jsme si společně přečetli a prohlídli, co nám poslali naši zákazníci. Zástupci asi 15 firem nám poslali svá poděkování za spolupráci. Zmínili, s čím jsme jim, jak pomohli, děkovali konkrétním lidem, co pro ně udělali. Představte si, že 10 z nich natočilo videa!!!! Zdravice, ale dokonce i příběhy. U některých z nich jsme opravdu pukali smíchy. Dodatečné díky zejména Uniqa pojišťovně, Aegonu, NN pojišťovně a Wustenrotu, ale i všem ostatním, kteří si udělali v tom předvánočním shonu čas a dali si tu práci nám natočit či napsat (MND, Česká pojišťovna, SAZKAmobil, EuropAssistance, Raiffeisenbank, PRE, Allianz, Essox, RWE, MetLife). Po obědě pak přišla další z novinek, kterou jsem očekával s mírným chvěním a nervozitou. Sedli jsme si do kruhu. Vždy byl na řadě jeden z nás, kterému ostatní, kdo chtěl, mohl poděkovat za to, co pro nás v roce 2015 udělal, s čím nám pomohl, pro co nás inspiroval, v čem nás podporoval. Dost často se děkovalo i za to, co pro nás kdo obecně znamená. Osobně jsem nevěděl, jakou v sobě máme schopnost děkovat a pojmenovávat konkrétní přínosy druhých. Rozjelo se to ale takovým způsobem, že jsme to nakonec nestihli..:-). A budeme to příští týden dokončovat. Čekalo nás totiž ještě předávání dárků. Každý si u nás mohl napsat Ježíškovi, co by mu udělalo radost. A Ježíšek se opravdu vynasnažil a splnil snad všechna (u některých i nevyřčená přání). A to už jsme se přesouvali na společné vaření, které pro nás připravila jako překvapení naše milá děvčata. Užili jsme si moc vaření polévky, kohoutků na víně, argentinských steaků i dělání palačinek. A u toho „promenádovali“ a povídali. Další bod programu byl taneček a „volná“ zábava..:-). A k tomu jsme dostali dodatečný neplánovaný dárek. Původně zamýšlený podnik nevyšel a v náhradním jsme se ocitli až do rána úplně sami!!! Mohli jsme si nerušeně dělat, co jsme chtěli, včetně pouštění jakýchkoliv písniček, co se nám líbí. Osobně jsem nikdy tak prima firemní vánoční den nezažil. A z reakcí kolegů si myslím, že se líbil i jim…:-).

    ...
    více informací
    05
    leden
    news picture

    Jak jsem si užil náš kmenový vánoční den? Parádně! Bylo to nezapomenutelné, hluboké, láskyplné, radostné, inspirující. Začali jsme už dopoledne, kde jsem všem blíže představil, jak vidím konkrétní principy našeho svobodného kmene a podnikatelskou vizi do dalších let. Cítil jsem, jak to co říkám, je moje osobní hluboká pravda, žádný interní marketing a ani manipulace. Pak jsme si společně přečetli a prohlídli, co nám poslali naši zákazníci. Zástupci asi 15 firem nám poslali svá poděkování za spolupráci. Zmínili, s čím jsme jim, jak pomohli, děkovali konkrétním lidem, co pro ně udělali. Představte si, že 10 z nich natočilo videa!!!! Zdravice, ale dokonce i příběhy. U některých z nich jsme opravdu pukali smíchy. Dodatečné díky zejména Uniqa pojišťovně, Aegonu, NN pojišťovně a Wustenrotu, ale i všem ostatním, kteří si udělali v tom předvánočním shonu čas a dali si tu práci nám natočit či napsat (MND, Česká pojišťovna, SAZKAmobil, EuropAssistance, Raiffeisenbank, PRE, Allianz, Essox, RWE, MetLife). Po obědě pak přišla další z novinek, kterou jsem očekával s mírným chvěním a nervozitou. Sedli jsme si do kruhu. Vždy byl na řadě jeden z nás, kterému ostatní, kdo chtěl, mohl poděkovat za to, co pro nás v roce 2015 udělal, s čím nám pomohl, pro co nás inspiroval, v čem nás podporoval. Dost často se děkovalo i za to, co pro nás kdo obecně znamená. Osobně jsem nevěděl, jakou v sobě máme schopnost děkovat a pojmenovávat konkrétní přínosy druhých. Rozjelo se to ale takovým způsobem, že jsme to nakonec nestihli..:-). A budeme to příští týden dokončovat. Čekalo nás totiž ještě předávání dárků. Každý si u nás mohl napsat Ježíškovi, co by mu udělalo radost. A Ježíšek se opravdu vynasnažil a splnil snad všechna (u některých i nevyřčená přání). A to už jsme se přesouvali na společné vaření, které pro nás připravila jako překvapení naše milá děvčata. Užili jsme si moc vaření polévky, kohoutků na víně, argentinských steaků i dělání palačinek. A u toho „promenádovali“ a povídali. Další bod programu byl taneček a „volná“ zábava..:-). A k tomu jsme dostali dodatečný neplánovaný dárek. Původně zamýšlený podnik nevyšel a v náhradním jsme se ocitli až do rána úplně sami!!! Mohli jsme si nerušeně dělat, co jsme chtěli, včetně pouštění jakýchkoliv písniček, co se nám líbí. Osobně jsem nikdy tak prima firemní vánoční den nezažil. A z reakcí kolegů si myslím, že se líbil i jim…:-).

    ...
    více informací
  • 23
    listopad
    2015
    news picture

    Ufff, máme za sebou významný projekt migrace nové verze v Aegon pojišťovně. Stávající řešení OneSolution, plně šité na míru, se migrovalo na standardní verzi, která přináší dvě zásadní dlouhodobé výhody. Výrazně jednodušší upgrady na nové verze a  zvýšení kvality servisu. Současně s migrací OneSolution se na nejnovější verzi aktualizovala také znalostní báze OnePlace, realizovala se integrace na novou telefonní ústřednu. Máme velkou radost, že se vše podařilo v termínu a ke spokojenosti našeho dlouholetého a oblíbeného zákazníka.

    ...
    více informací
    23
    listopad
    news picture

    Ufff, máme za sebou významný projekt migrace nové verze v Aegon pojišťovně. Stávající řešení OneSolution, plně šité na míru, se migrovalo na standardní verzi, která přináší dvě zásadní dlouhodobé výhody. Výrazně jednodušší upgrady na nové verze a  zvýšení kvality servisu. Současně s migrací OneSolution se na nejnovější verzi aktualizovala také znalostní báze OnePlace, realizovala se integrace na novou telefonní ústřednu. Máme velkou radost, že se vše podařilo v termínu a ke spokojenosti našeho dlouholetého a oblíbeného zákazníka.

    ...
    více informací
  • 23
    listopad
    2015
    news picture

    Z předchozího projektu implementace znalostní báze v nejlepší české pojišťovně Allianz vyplynuly změnové požadavky, které jsme realizovaly v rámci podzimním balíčku změn. Nejpodstatnější změnou je způsob autentizace pracovníků obchodní sítě. Jde o tisíce nových uživatelů, kteří budou přistupovat k OnePlace zvenčí ke své vlastní stromové struktuře. Aktuálně probíhají uživatelské testy a začátkem prosince dojde k nasazení do produkčního prostředí.

    ...
    více informací
    23
    listopad
    news picture

    Z předchozího projektu implementace znalostní báze v nejlepší české pojišťovně Allianz vyplynuly změnové požadavky, které jsme realizovaly v rámci podzimním balíčku změn. Nejpodstatnější změnou je způsob autentizace pracovníků obchodní sítě. Jde o tisíce nových uživatelů, kteří budou přistupovat k OnePlace zvenčí ke své vlastní stromové struktuře. Aktuálně probíhají uživatelské testy a začátkem prosince dojde k nasazení do produkčního prostředí.

    ...
    více informací
  • 23
    listopad
    2015
    news picture

    V uplynulých dnech se rozjely dva velmi zajímavé SMS průzkumy spokojenosti zákazníků. Již běžící Kooperativa má velice dobrou response rate okolo 40%!!! Komerční banka teprve na ostré spuštění čeká a jsme moc zvědaví, zda budou její zákazníci budou reagovat také tak výborně…J.

    ...
    více informací
    23
    listopad
    news picture

    V uplynulých dnech se rozjely dva velmi zajímavé SMS průzkumy spokojenosti zákazníků. Již běžící Kooperativa má velice dobrou response rate okolo 40%!!! Komerční banka teprve na ostré spuštění čeká a jsme moc zvědaví, zda budou její zákazníci budou reagovat také tak výborně…J.

    ...
    více informací
  • 17
    listopad
    2015
    news picture

    Pevnou součástí našeho kmene je již sedm let Šárka Davidová. Šárka je „firemní asistentka“ se vším, co k tomu patří. Stará se o nás s péčí doslova mateřskou. Organizuje, zařizuje, vyřizuje, shání, nakupuje, připomíná…. Dělá prostě vše, aby se nám dobře žilo a pracovalo a to někdy i na úkor svého volna. Šárka má vždycky dobrou náladu a neodmítne nikdy nikomu pomoc. Hodně si ceníme toho, že za nás někdy i myslí. Hlídá, abychom na něco nezapomněli či něco důležitého nepřehlédli. Je schopna zařídit téměř cokoliv a to jak věci společné tak i soukromé, což nám hodně pomáhá. Vážíme si jejího přístupu k nám všem i její energie a úsměvů, které nám dává. A protože má na starosti i obecně námi velmi oblíbené „povinnosti“, jako jsou cesťáky a knihy jízd, je prima, že má trpělivost a sílu za nás tyto věci dotahovat tak, abychom měli vše v pořádku.  Zvykli jsme si, že tu Šárku máme a někdy ani nevidíme, kolik práce a energie nám dává.  Máme rádi její kreativitu a nápady při tvoření nových věcí i její otevřenost a spontánnost při společných akcích. Doufáme, že se Šárce s námi také líbí a bude naší součástí i nadále.   

     

    Před neuvěřitelnými 11. lety se stal součástí našeho kmene Martin Literák. Původně náš zákazník (ve firmě Contactel), pak programátor, projektový manažer, ředitel SW divize, dnes „farmář“ vzorně pečující o naše stávající zákazníky. Od roku 2008 je Martin i jeden ze čtyř akcionářů. Martin s námi prošel vše klíčové a důležité, co jsme si vlastně za dobu existence zažili. Oceňujeme jeho cit pro spravedlnost, výbornou schopnost naslouchat, jeho talent pro hledání win-win řešení, jeho nadšení pro nové věci i velké odhodlání k naplňování našeho záměru, jeho smysl pro humor a jeho lidskost a laskavost. A podporu ostatních v jejich hledání a dělání. Martinovi se péče o zákazníky velmi daří. Snaží se pro ně přinést to nejlepší, co jim opravdu pomůže a co my dokážeme v kvalitě dodat. Martin je také jedním z tahounů svobody v práci, kterou v OpenOne společně zavádíme. Bez Martina by určitě nebyl náš kmen tím, kým dnes je. Děkujeme Martine a „vyděržaj pianěr“!

     

    Desetileté výročí v OpenOne oslavuje v listopadu Pavel Tůma. Od roku 2008 je Pavel jeden ze čtyř akcionářů, aktuálně je leaderem SW týmu. Pavel je naprosto klíčovým členem našeho kmene. Neúnavný pracant, který snad nikdy nemá špatnou náladu a vždy, ale naprosto vždy je připraven pomoci druhému. Je milován zákazníky, u kterých se osobně podílel na implementacích našich SW řešení. Vždy se snaží vyjít maximálně vstříc. Je špičkovým analytikem, takže upozorňuje na úskalí požadavků zákazníků a hledá řešení v co nejvíce souvislostech a kontextech tak, že výsledné řešení je tím nejúčinnějším. Pavel je citlivým leaderem, všímavým kamarádem s velkým smyslem pro humor. Do kmene nám přináší i svůj klid, ohleduplnost, zdvořilost, obrovskou lidskost a laskavost. Je dalším tahounem zavádění svobody v práci. Bez Tebe bychom Pavle nikdy nedokázali to, co jsme dokázali a nebyli tam, kde jsme a nedošli tam, kam míříme. Děkujeme Pavle, že jsi, protože díky Tobě jsme!!!

    ...
    více informací
    17
    listopad
    news picture

    Pevnou součástí našeho kmene je již sedm let Šárka Davidová. Šárka je „firemní asistentka“ se vším, co k tomu patří. Stará se o nás s péčí doslova mateřskou. Organizuje, zařizuje, vyřizuje, shání, nakupuje, připomíná…. Dělá prostě vše, aby se nám dobře žilo a pracovalo a to někdy i na úkor svého volna. Šárka má vždycky dobrou náladu a neodmítne nikdy nikomu pomoc. Hodně si ceníme toho, že za nás někdy i myslí. Hlídá, abychom na něco nezapomněli či něco důležitého nepřehlédli. Je schopna zařídit téměř cokoliv a to jak věci společné tak i soukromé, což nám hodně pomáhá. Vážíme si jejího přístupu k nám všem i její energie a úsměvů, které nám dává. A protože má na starosti i obecně námi velmi oblíbené „povinnosti“, jako jsou cesťáky a knihy jízd, je prima, že má trpělivost a sílu za nás tyto věci dotahovat tak, abychom měli vše v pořádku.  Zvykli jsme si, že tu Šárku máme a někdy ani nevidíme, kolik práce a energie nám dává.  Máme rádi její kreativitu a nápady při tvoření nových věcí i její otevřenost a spontánnost při společných akcích. Doufáme, že se Šárce s námi také líbí a bude naší součástí i nadále.   

     

    Před neuvěřitelnými 11. lety se stal součástí našeho kmene Martin Literák. Původně náš zákazník (ve firmě Contactel), pak programátor, projektový manažer, ředitel SW divize, dnes „farmář“ vzorně pečující o naše stávající zákazníky. Od roku 2008 je Martin i jeden ze čtyř akcionářů. Martin s námi prošel vše klíčové a důležité, co jsme si vlastně za dobu existence zažili. Oceňujeme jeho cit pro spravedlnost, výbornou schopnost naslouchat, jeho talent pro hledání win-win řešení, jeho nadšení pro nové věci i velké odhodlání k naplňování našeho záměru, jeho smysl pro humor a jeho lidskost a laskavost. A podporu ostatních v jejich hledání a dělání. Martinovi se péče o zákazníky velmi daří. Snaží se pro ně přinést to nejlepší, co jim opravdu pomůže a co my dokážeme v kvalitě dodat. Martin je také jedním z tahounů svobody v práci, kterou v OpenOne společně zavádíme. Bez Martina by určitě nebyl náš kmen tím, kým dnes je. Děkujeme Martine a „vyděržaj pianěr“!

     

    Desetileté výročí v OpenOne oslavuje v listopadu Pavel Tůma. Od roku 2008 je Pavel jeden ze čtyř akcionářů, aktuálně je leaderem SW týmu. Pavel je naprosto klíčovým členem našeho kmene. Neúnavný pracant, který snad nikdy nemá špatnou náladu a vždy, ale naprosto vždy je připraven pomoci druhému. Je milován zákazníky, u kterých se osobně podílel na implementacích našich SW řešení. Vždy se snaží vyjít maximálně vstříc. Je špičkovým analytikem, takže upozorňuje na úskalí požadavků zákazníků a hledá řešení v co nejvíce souvislostech a kontextech tak, že výsledné řešení je tím nejúčinnějším. Pavel je citlivým leaderem, všímavým kamarádem s velkým smyslem pro humor. Do kmene nám přináší i svůj klid, ohleduplnost, zdvořilost, obrovskou lidskost a laskavost. Je dalším tahounem zavádění svobody v práci. Bez Tebe bychom Pavle nikdy nedokázali to, co jsme dokázali a nebyli tam, kde jsme a nedošli tam, kam míříme. Děkujeme Pavle, že jsi, protože díky Tobě jsme!!!

    ...
    více informací
  • 16
    listopad
    2015
    news picture

    Velkou radost nám udělala J&T Banka, která nás vybrala jako vítěze výběrového řízení na dodávku řešení pro své Call centrum. Je nám ctí, že jsme odpovědní za dodávku komplexního řešení pro zpracování příchozích a odchozích hovorů i elektronické komunikace na obou call centrech v Čechách i na Slovensku. Aktuálně jsou v plném proudu analytické a technické workshopy, které si naplno užíváme. J&T Banka je sympatická a dynamická společnost plná příjemných a otevřených lidí, se kterými se nám báječně spolupracuje…J.

    ...
    více informací
    16
    listopad
    news picture

    Velkou radost nám udělala J&T Banka, která nás vybrala jako vítěze výběrového řízení na dodávku řešení pro své Call centrum. Je nám ctí, že jsme odpovědní za dodávku komplexního řešení pro zpracování příchozích a odchozích hovorů i elektronické komunikace na obou call centrech v Čechách i na Slovensku. Aktuálně jsou v plném proudu analytické a technické workshopy, které si naplno užíváme. J&T Banka je sympatická a dynamická společnost plná příjemných a otevřených lidí, se kterými se nám báječně spolupracuje…J.

    ...
    více informací
  • 16
    listopad
    2015
    news picture

    Vrcholí přípravy a přihlašování účastníků do dalšího ročníku srovnávání kontaktních center. Do poloviny prosince se mohou jednotliví účastníci přihlásit do unikátního srovnání dat o fungování kontaktního centra za celý rok 2015. Samotné srovnání dat proběhne v prvním čtvrtletí roku 2016. Díky své účasti můžete získat konkrétní porovnání své výkonnosti v oblasti péče i telefonního prodeje, porovnání mzdových nákladů, technologie, práce s lidmi, měřených parametrů a celé řady dalších zajímavých skutečností. Pokud chcete zlepšovat svá call centra, jsou výsledky Benchmarkingu opravdu hodnotným, expertním i konkrétním podkladem pro plánování změn. Jakékoli otázky k přípravám a možné účasti zodpovíme s radostí a ochotou na info@openone.cz

    ...
    více informací
    16
    listopad
    news picture

    Vrcholí přípravy a přihlašování účastníků do dalšího ročníku srovnávání kontaktních center. Do poloviny prosince se mohou jednotliví účastníci přihlásit do unikátního srovnání dat o fungování kontaktního centra za celý rok 2015. Samotné srovnání dat proběhne v prvním čtvrtletí roku 2016. Díky své účasti můžete získat konkrétní porovnání své výkonnosti v oblasti péče i telefonního prodeje, porovnání mzdových nákladů, technologie, práce s lidmi, měřených parametrů a celé řady dalších zajímavých skutečností. Pokud chcete zlepšovat svá call centra, jsou výsledky Benchmarkingu opravdu hodnotným, expertním i konkrétním podkladem pro plánování změn. Jakékoli otázky k přípravám a možné účasti zodpovíme s radostí a ochotou na info@openone.cz

    ...
    více informací
  • 15
    listopad
    2015
    news picture

    Jsme moc rádi, že jsme po čase navázali opět spolupráci s druhou největší mezinárodní světovou asistenční skupinou. OpenOne pomáhá internímu týmu společnosti Europ Assistance najít další možnosti zlepšování a optimalizace jednoho z klíčových procesů spojených s obsluhou zákazníků. Máme za úkol najít konkrétní a rychle uskutečnitelné změny, které proces zrychlí a zjednoduší. Setkáváme se s prima zástupci interního týmu Europ Assistance a práce nás moc baví.

    ...
    více informací
    15
    listopad
    news picture

    Jsme moc rádi, že jsme po čase navázali opět spolupráci s druhou největší mezinárodní světovou asistenční skupinou. OpenOne pomáhá internímu týmu společnosti Europ Assistance najít další možnosti zlepšování a optimalizace jednoho z klíčových procesů spojených s obsluhou zákazníků. Máme za úkol najít konkrétní a rychle uskutečnitelné změny, které proces zrychlí a zjednoduší. Setkáváme se s prima zástupci interního týmu Europ Assistance a práce nás moc baví.

    ...
    více informací
  • 15
    listopad
    2015
    news picture

    Podzim je sice v plném proudu, avšak pro rozvoj řešení OneSolution v kontaktním centru SAZKAmobilu to zdaleka neznamená období klidu…J. Nadále jsme zákazníkovi průběžně k dispozici pro realizaci požadavků, které ve svém důsledku usnadňují komunikaci koncového zákazníka s poskytovatelem služeb. Z řady vylepšení implementovaných v posledních týdnech jmenujme například možnost uplatnit vánoční kupon také telefonicky přes kontaktní centrum anebo možnost výběru z více tarifů při přechodu z předplacené karty na paušál.

    ...
    více informací
    15
    listopad
    news picture

    Podzim je sice v plném proudu, avšak pro rozvoj řešení OneSolution v kontaktním centru SAZKAmobilu to zdaleka neznamená období klidu…J. Nadále jsme zákazníkovi průběžně k dispozici pro realizaci požadavků, které ve svém důsledku usnadňují komunikaci koncového zákazníka s poskytovatelem služeb. Z řady vylepšení implementovaných v posledních týdnech jmenujme například možnost uplatnit vánoční kupon také telefonicky přes kontaktní centrum anebo možnost výběru z více tarifů při přechodu z předplacené karty na paušál.

    ...
    více informací
  • 15
    listopad
    2015
    news picture

    Snažíme se naše zákazníky nenechat ve štychu. A ani Československou obchodní banku, která používá několik let naší znalostní bázi OnePlace.  Moc rádi jsme pomohli Klientskému centru ČSOB podívat se na to, jak vznikají dokumenty a informace a jak se vlastně znalostní báze používá mezi běžnými uživateli (čtenáři). Klientské centrum ČSOB získalo díky analýze seznam konkrétních provozních opatření pro lepší práci s informacemi a pro lepší využití řešení znalostní báze. 

    ...
    více informací
    15
    listopad
    news picture

    Snažíme se naše zákazníky nenechat ve štychu. A ani Československou obchodní banku, která používá několik let naší znalostní bázi OnePlace.  Moc rádi jsme pomohli Klientskému centru ČSOB podívat se na to, jak vznikají dokumenty a informace a jak se vlastně znalostní báze používá mezi běžnými uživateli (čtenáři). Klientské centrum ČSOB získalo díky analýze seznam konkrétních provozních opatření pro lepší práci s informacemi a pro lepší využití řešení znalostní báze. 

    ...
    více informací
  • 15
    listopad
    2015
    news picture

    Pro společnost MND je prioritní i to, mít co největší úspěšnost prodeje na příchozích hovorech. Hledala někoho, kdo by byl nezávislý a zkušený a podíval se na to, jak se to dnes dělá, zda nejsou nějaké rezervy a příležitosti změnit tak, aby prodeje byly ještě vyšší. A našla nás ..:-). Podívali jsme se na to, jak to dnes funguje (MND využívá externí call centrum společnosti Informační linky), zamysleli jsme se (…J) a  porovnali se svými zkušenostmi a znalostmi. A připravili konkrétní doporučení pro úpravy ve všech relevantních oblastech, které prodejní výkonnost ovlivňují. Součástí naší práce byly např. rozhovory se zástupci zadavatele a realizátora, pozorování v provozu i náslechy hovorů, prozkoumání dat a provedení mystery calls.

    ...
    více informací
    15
    listopad
    news picture

    Pro společnost MND je prioritní i to, mít co největší úspěšnost prodeje na příchozích hovorech. Hledala někoho, kdo by byl nezávislý a zkušený a podíval se na to, jak se to dnes dělá, zda nejsou nějaké rezervy a příležitosti změnit tak, aby prodeje byly ještě vyšší. A našla nás ..:-). Podívali jsme se na to, jak to dnes funguje (MND využívá externí call centrum společnosti Informační linky), zamysleli jsme se (…J) a  porovnali se svými zkušenostmi a znalostmi. A připravili konkrétní doporučení pro úpravy ve všech relevantních oblastech, které prodejní výkonnost ovlivňují. Součástí naší práce byly např. rozhovory se zástupci zadavatele a realizátora, pozorování v provozu i náslechy hovorů, prozkoumání dat a provedení mystery calls.

    ...
    více informací
  • 15
    listopad
    2015
    news picture

    Společnost E.ON pořád nespí na vavřínech a zlepšuje svoji obsluhu zákazníků. A proto jsme mohli realizovat i my další balík vylepšení našeho řešení OneSolution, které využívají v jejich Středisku služeb zákazníkům. Dispečer může nově pracovat v aplikaci a přitom mít neustále k dispozici uživatelské rozhraní pro řízení operátorů. Operátorům jsme zlepšili funkcionalitu přepojovaných hovorů, kde mohou rychle zadat  vzkaz/informaci, kterou si hned přečte druhý operátor. Vylepšili a zautomatizovali jsme přerušení zpracování elektronických požadavků při vyzvednutí příchozího hovoru. A hlavně nyní mohou v call centru odpovídat i na zprávy, které poslali zákazníci do veřejných datových schránek!!!

    ...
    více informací
    15
    listopad
    news picture

    Společnost E.ON pořád nespí na vavřínech a zlepšuje svoji obsluhu zákazníků. A proto jsme mohli realizovat i my další balík vylepšení našeho řešení OneSolution, které využívají v jejich Středisku služeb zákazníkům. Dispečer může nově pracovat v aplikaci a přitom mít neustále k dispozici uživatelské rozhraní pro řízení operátorů. Operátorům jsme zlepšili funkcionalitu přepojovaných hovorů, kde mohou rychle zadat  vzkaz/informaci, kterou si hned přečte druhý operátor. Vylepšili a zautomatizovali jsme přerušení zpracování elektronických požadavků při vyzvednutí příchozího hovoru. A hlavně nyní mohou v call centru odpovídat i na zprávy, které poslali zákazníci do veřejných datových schránek!!!

    ...
    více informací
  • 15
    listopad
    2015
    news picture

    V září jsme měli tu čest a velkou radost, že jsme mohli pomoci kontaktním centrům skupiny Generali. V jedné části společného projektu jsme se zaměřili na nalezení opatření pro zvýšení prodejní výkonnosti v rámci procesu Service-to-Sales na příchozích hovorech České pojišťovny. V druhé části jsme hledali odpovědi na to, co je třeba zlepšit, aby se zvýšila úspěšnost náborového procesu do kontaktního centra Generali v Pardubicích. Obzvláště analýza S2S procesu byla díky prostředí svobodného call centra v České pojišťovně pro nás velmi, ale velmi inspirativní.

    ...
    více informací
    15
    listopad
    news picture

    V září jsme měli tu čest a velkou radost, že jsme mohli pomoci kontaktním centrům skupiny Generali. V jedné části společného projektu jsme se zaměřili na nalezení opatření pro zvýšení prodejní výkonnosti v rámci procesu Service-to-Sales na příchozích hovorech České pojišťovny. V druhé části jsme hledali odpovědi na to, co je třeba zlepšit, aby se zvýšila úspěšnost náborového procesu do kontaktního centra Generali v Pardubicích. Obzvláště analýza S2S procesu byla díky prostředí svobodného call centra v České pojišťovně pro nás velmi, ale velmi inspirativní.

    ...
    více informací
  • 15
    listopad
    2015
    news picture

    Náš dlouholetý zákazník, společnost E.ON Česká republika, nás vyzvala ke spolupráci na zkrácení adaptace operátorů - nováčků. Problematika péče o zákazníky je čím dál složitější a pro společnost E.ON je důležité, aby se byli schopni operátoři  zapojit do vyřizování požadavků zákazníků co nejdříve při zachování vysoké kvality obsluhy. Podívali jsme se nezávisle na proces adaptace operátorů call centra a navrhli zcela konkrétní změny v adaptaci nováčků, které pomohou k tomu, aby se pracovníci co nejdříve po nástupu mohli věnovat obsluze. Pro samotné operátory je zkrácení doby adaptace také přínosem, protože se dříve dostanou k vlastní obsluze a zkrátí se doba často ne tak zajímavého zaučování a přípravy

    ...
    více informací
    15
    listopad
    news picture

    Náš dlouholetý zákazník, společnost E.ON Česká republika, nás vyzvala ke spolupráci na zkrácení adaptace operátorů - nováčků. Problematika péče o zákazníky je čím dál složitější a pro společnost E.ON je důležité, aby se byli schopni operátoři  zapojit do vyřizování požadavků zákazníků co nejdříve při zachování vysoké kvality obsluhy. Podívali jsme se nezávisle na proces adaptace operátorů call centra a navrhli zcela konkrétní změny v adaptaci nováčků, které pomohou k tomu, aby se pracovníci co nejdříve po nástupu mohli věnovat obsluze. Pro samotné operátory je zkrácení doby adaptace také přínosem, protože se dříve dostanou k vlastní obsluze a zkrátí se doba často ne tak zajímavého zaučování a přípravy

    ...
    více informací
  • 15
    listopad
    2015
    news picture

    Moc rád rozvíjíme naše řešení ve společnosti ESSOX. Aktuálně se pokračuje na postupném vylepšování funkcionalit pro ověřování kontaktních údajů klientů. Nově se  ověřují i e-mailové adresy klientů. Aplikace operátora call centra sama upozorní v případě, kdy je nutno ověřit e-mailové kontakty klienta. To není vždy, ale při splnění určitých podmínek. Operátoři tak nemusí ani sebe, ani klienta „trápit“ ověřováním kontaktních údajů při každém kontaktu s klientem.

    ...
    více informací
    15
    listopad
    news picture

    Moc rád rozvíjíme naše řešení ve společnosti ESSOX. Aktuálně se pokračuje na postupném vylepšování funkcionalit pro ověřování kontaktních údajů klientů. Nově se  ověřují i e-mailové adresy klientů. Aplikace operátora call centra sama upozorní v případě, kdy je nutno ověřit e-mailové kontakty klienta. To není vždy, ale při splnění určitých podmínek. Operátoři tak nemusí ani sebe, ani klienta „trápit“ ověřováním kontaktních údajů při každém kontaktu s klientem.

    ...
    více informací
  • 15
    listopad
    2015
    news picture

    Ve společnosti VZP bylo v roce 2015 nově vytvořeno centralizované kontaktní centrum pro obsluhu zákazníků pojišťovny. A pochopitelně jako jedna z prvních oblastí, kterou si vedení VZP vybralo k řešení, je motivační systém jeho pracovníků. VZP nám udělala radost, že si vybrala na tento zajímavý projekt právě nás. Vedli jsme několik workshopů s klíčovými pracovníky a na jejich základě vytvořili postupně konkrétní popis odměňovacího systému, šitého na míru právě pro toto specifické kontaktní centrum VZP. Při návrhu jsme museli zohlednit nejen naše zkušenosti a specifika kontaktního centra VZP, ale i požadavek na dlouhodobou využitelnost navrženého  z pohledu vlastního procesu, ale též se současného a očekávaného budoucího vývoje oddělení. 

    ...
    více informací
    15
    listopad
    news picture

    Ve společnosti VZP bylo v roce 2015 nově vytvořeno centralizované kontaktní centrum pro obsluhu zákazníků pojišťovny. A pochopitelně jako jedna z prvních oblastí, kterou si vedení VZP vybralo k řešení, je motivační systém jeho pracovníků. VZP nám udělala radost, že si vybrala na tento zajímavý projekt právě nás. Vedli jsme několik workshopů s klíčovými pracovníky a na jejich základě vytvořili postupně konkrétní popis odměňovacího systému, šitého na míru právě pro toto specifické kontaktní centrum VZP. Při návrhu jsme museli zohlednit nejen naše zkušenosti a specifika kontaktního centra VZP, ale i požadavek na dlouhodobou využitelnost navrženého  z pohledu vlastního procesu, ale též se současného a očekávaného budoucího vývoje oddělení. 

    ...
    více informací
  • 15
    listopad
    2015
    news picture

    V průběhu léta jsme naše řešení OneSolution nasadili pro Uniqa pojišťovnu Slovensko. Zajímavostí je, že se řešení nasazuje stejné pro Českou i Slovenskou republiku. Musíme tedy společně myslet na potřeby obou zemí tak, aby řešení vyhovovalo oběma call centrům. Daří se díky tomu řešení zlevnit a zároveň tento způsob umožňuje výpomoc v případě nenadálých událostí, kdy díky shodným procesům a prostředí mohou slovenští operátoři pokrývat špičky v ČR a naopak. V současné době společně s týmem Uniqa pojišťovny pilotujeme telefonické registrace škodních událostí. Následovat bude část pro zpracování e-mailů.

    A nespí ani Uniqa v Čechách a také čile rozvíjí své zákaznické služby. V říjnu jsme proto pro Uniqa pojišťovnu dělali další drobná vylepšení aplikace OneSolution, která je v call centru pojišťovny používána již řadu let. Nejdůležitějším je funkcionalita dispečinku. Umožňuje činnosti  operátorům nově přidělovat ze strany supervizorů. Supervizoři získali nový nástroj, kterým mohou snadným způsobem řídit chod celého call centra a operativně tak pokrývat špičky i „hlušší“ místa provozu call centra. 

    ...
    více informací
    15
    listopad
    news picture

    V průběhu léta jsme naše řešení OneSolution nasadili pro Uniqa pojišťovnu Slovensko. Zajímavostí je, že se řešení nasazuje stejné pro Českou i Slovenskou republiku. Musíme tedy společně myslet na potřeby obou zemí tak, aby řešení vyhovovalo oběma call centrům. Daří se díky tomu řešení zlevnit a zároveň tento způsob umožňuje výpomoc v případě nenadálých událostí, kdy díky shodným procesům a prostředí mohou slovenští operátoři pokrývat špičky v ČR a naopak. V současné době společně s týmem Uniqa pojišťovny pilotujeme telefonické registrace škodních událostí. Následovat bude část pro zpracování e-mailů.

    A nespí ani Uniqa v Čechách a také čile rozvíjí své zákaznické služby. V říjnu jsme proto pro Uniqa pojišťovnu dělali další drobná vylepšení aplikace OneSolution, která je v call centru pojišťovny používána již řadu let. Nejdůležitějším je funkcionalita dispečinku. Umožňuje činnosti  operátorům nově přidělovat ze strany supervizorů. Supervizoři získali nový nástroj, kterým mohou snadným způsobem řídit chod celého call centra a operativně tak pokrývat špičky i „hlušší“ místa provozu call centra. 

    ...
    více informací
  • 11
    září
    2015
    news picture

    Je nám ctí, že jsme mohli pomoci Klientskému centru ČSOB s provedením velmi rychlé (dvoutýdenní) analýzy úspěšnosti bankopojištění. Nejdříve proběhly rozhovory s klíčovými lidmi zodpovědnými za realizaci prodeje v rámci klientského centra, byly naslouchány hovory operátorů a proběhly schůzky s týmem reportingu, který sleduje úspěšnost prodeje.  Poté následovaly schůzky s metodickou podporou a s analytiky, kteří mají na starosti výběr zákazníků pro cílené oslovení. Velmi podrobně byla analyzována dostupná data o prodejním procesu, jak z pohledu jednotlivých operátorů, tak i z pohledu kampaní. Závěrečný výstup analýzy obsahoval doporučení, která byla rozdělena do tří klíčových oblastí: doporučení na straně realizace prodeje – klientského centra, doporučení na straně tvorby kampaní a nakonec i doporučení na straně procesů a produktů. Všechna z nich byla seřazena ze strany OpenOne dle priorit. K nově nadefinovaným klíčovým ukazatelům prodejní výkonnosti byly nastaveny cílové hodnoty, jež by měly být očekávány. Tým na straně ČSOB tak dostal konkrétní, jasná a rychle realizovatelná doporučení, na co se zaměřit, aby došlo k požadovanému zvýšení úspěšnosti prodeje tohoto produktu.

    ...
    více informací
    11
    září
    news picture

    Je nám ctí, že jsme mohli pomoci Klientskému centru ČSOB s provedením velmi rychlé (dvoutýdenní) analýzy úspěšnosti bankopojištění. Nejdříve proběhly rozhovory s klíčovými lidmi zodpovědnými za realizaci prodeje v rámci klientského centra, byly naslouchány hovory operátorů a proběhly schůzky s týmem reportingu, který sleduje úspěšnost prodeje.  Poté následovaly schůzky s metodickou podporou a s analytiky, kteří mají na starosti výběr zákazníků pro cílené oslovení. Velmi podrobně byla analyzována dostupná data o prodejním procesu, jak z pohledu jednotlivých operátorů, tak i z pohledu kampaní. Závěrečný výstup analýzy obsahoval doporučení, která byla rozdělena do tří klíčových oblastí: doporučení na straně realizace prodeje – klientského centra, doporučení na straně tvorby kampaní a nakonec i doporučení na straně procesů a produktů. Všechna z nich byla seřazena ze strany OpenOne dle priorit. K nově nadefinovaným klíčovým ukazatelům prodejní výkonnosti byly nastaveny cílové hodnoty, jež by měly být očekávány. Tým na straně ČSOB tak dostal konkrétní, jasná a rychle realizovatelná doporučení, na co se zaměřit, aby došlo k požadovanému zvýšení úspěšnosti prodeje tohoto produktu.

    ...
    více informací
  • 11
    září
    2015
    news picture

    V posledních měsících oslavilo svá výročí v kmeni OpenOne několik jeho členů.

    Od roku 2010 je v OpenOne Honza Dvořák. Ujal se role productownera řešení Znalostní báze OnePlace a řešení pro SMS průzkumy zákaznické spokojenosti OneWay. Honza se velmi aktivně zapojuje do všech aktivit spojených s oběma produkty. Oceňujeme na něm zejména to, jak dokáže se zákazníky komunikovat na přátelské úrovni založené na oboustranné důvěře a to, jak se mu daří organizovat a řídit projekty ke spokojenosti zákazníků. Je velmi vítaným členem našich interních kmenových rad, do kterých přináší aktivní zajímavé úhly pohledu, své názory a životní zkušenosti. Je duší sportovec a táta dvou dětí s otevřenou myslí k životu a výchově dětí.

    Po sedmi letech ve službách OpenOne se u Karla Matlase začíná projevovat syndrom vyhoření. Tento svůj stav kompenzuje velkým množstvím alkoholu, převážně více či méně kvalitního rumu. Ale teď vážně ..:-), Karel je velmi důležitou součástí vývojového týmu. Dokáže argumentovat proti všem a stát si za svým názorem, pokud v tom vidí přínos. Po tolika letech strávených v OpenOne zná všechny naše produkty a je schopen se podílet na realizaci zakázek u všech zákazníků. Výsledky Karlovy práce jsou velmi kvalitní, což je dáno jeho citem pro detail. Pokud se podílí na jakémkoli projektu, vždy se snaží vyvíjenou funkcionalitu vymyslet s pomocí moderních trendů jak z pohledu UX, tak z pohledu technologie. Karel je jedním z klíčových realizátorů implementace řešení OneSolution v Uniqa pojišťovně a spoluautorem řešení OneWay pro podporu SMS průzkumu spokojenosti zákazníků. Víc takových Karlů do našeho týmu…J.

    Již 8 let je nedílnou součástí kmene OpenOne Hanka Janečková. Hanka, navzdory své mateřské, usilovně spolupracovala na projektu benchmarkingu, který by se bez ní v současném rozsahu vůbec nemohl uskutečnit. Věnovala tomuto projektu hodně času a jen díky jejím nočním směnám, následujícím po neméně náročných denních, vznikal každoročně opravdu reprezentativní materiál ceněný předními kontaktními centry v ČR. Hanka vždycky umí najít řešení, je rychlá a precizní. Umí se podívat za roh, tedy na to, jak by věci mohly dopadnout a zvažuje různé možnosti. Nakonec umí vždy vybrat tu nejlepší pěšinku. Spolupracuje se s ní výborně a jsme moc rádi, že k nám patří a že se opět naplno „připojila“.

    Martin Šlitr slaví svůj první rok v kmeni OpenOne. Martin před rokem vyhrál výběrové řízení na pozici projektového manažera. Zaujal nás svou otevřeností, upřímností a hlavně jsme cítili, že zafungovala „vzájemná chemie“. Byli jsme tak přesvědčeni, že do našeho kmene skvěle zapadne. Jeho zkušenosti a zápal, které získal v předchozím zaměstnání, se naplno projevili od počátku i u nás a naplnili tak naše očekávání ohledně „svěžího větru do plachet“ OpenOne. Za dobu ročního působení měl Martin na starosti řízení několika zákaznických projektů a také řízení interního vývoje naší nové aplikace Zingo – nástroj pro vedoucí týmů call center. V září bude mít Zingo křest a bude oficiálně puštěna na trh. Martin je mladý, energický, zapálený, dravý a zdravě impulsivní. Přesně to jsme potřebovali a hledali. Žádný problém pro něj není nepřekonatelnou překážkou. Dokáže otevřeně a věcně komunikovat jak s programátory, tak s obchodníky a zákazníky. Jsme rádi, že jsme jeho dosavadní znalosti a dovednosti mohli rozšířit o agilní způsoby vývoje SW a principy a svobody v práci kmene OpenOne.

    Simona Pfeiferová je s námi v OpenOne už osm let. V roli hlavní účetní zodpovídá za to, abychom správně účtovali, platili faktury a odváděli daně….. prostě abychom měli vše v pořádku. Zároveň hlídá neustále změny v legislativě a daňových předpisech, což není vůbec lehké. Víme, že jí svými nápady a někdy i ne úplně odpovědným přístupem k formalitám děláme těžkou hlavu a moc jí to neulehčujeme. Simča se to snaží zvládnout a trochu nás usměrnit. A nejen to. Především se spolu se svými kolegyněmi stará o to, aby nám nic nechybělo a spoluorganizuje společné neformální i formální akce. Simča také umí naslouchat ostatním, když mají své bolístky a dokáže je podpořit.Simona je naprosto samostatný profesionál, má snahu hledat řešení, přichází s nápady a přebírá stále větší díl odpovědnosti. Je proto platným a důležitým členem kmene. Na Simonu je spoleh, má naši plnou důvěru a jsme rádi, že její pohled na věc a ženské principy doplňují každodenní život našeho kmene. V soukromí je mámou dvou kluků „na plný druhý úvazek“. Přesto se umí s námi bavit a najít si pro nás čas i mimo práci.

    Je to již rok, co se kmen OpenOne rozšířil o dalšího programátora – Michala Jehláře. Michala jsme si vybrali nejen kvůli jeho technickým a technologickým znalostem a dovednostem, ale také kvůli dojmu z hlediska jeho „lidské stránky“, který na nás udělal. Michal skvěle zapadl do týmu programátorů a okamžitě se stal jeho plnohodnotným členem. V průběhu roku se stal součástí týmu, který měl na starosti vývoj našeho nového produktu Zingo - nástroje pro team leadery kontaktních center. Zde uplatnil nejen své odborné znalosti, ale také cit pro detail a vzhled celé aplikace. Michal ve volném čase fotí a to dost dobře ..:-). Jeho fotografie, včetně aktů, jsou opravdu umělecké a vkusné. Aktuálně je však Michalovou největší náplní jeho nově narozená dcera.

    ...
    více informací
    11
    září
    news picture

    V posledních měsících oslavilo svá výročí v kmeni OpenOne několik jeho členů.

    Od roku 2010 je v OpenOne Honza Dvořák. Ujal se role productownera řešení Znalostní báze OnePlace a řešení pro SMS průzkumy zákaznické spokojenosti OneWay. Honza se velmi aktivně zapojuje do všech aktivit spojených s oběma produkty. Oceňujeme na něm zejména to, jak dokáže se zákazníky komunikovat na přátelské úrovni založené na oboustranné důvěře a to, jak se mu daří organizovat a řídit projekty ke spokojenosti zákazníků. Je velmi vítaným členem našich interních kmenových rad, do kterých přináší aktivní zajímavé úhly pohledu, své názory a životní zkušenosti. Je duší sportovec a táta dvou dětí s otevřenou myslí k životu a výchově dětí.

    Po sedmi letech ve službách OpenOne se u Karla Matlase začíná projevovat syndrom vyhoření. Tento svůj stav kompenzuje velkým množstvím alkoholu, převážně více či méně kvalitního rumu. Ale teď vážně ..:-), Karel je velmi důležitou součástí vývojového týmu. Dokáže argumentovat proti všem a stát si za svým názorem, pokud v tom vidí přínos. Po tolika letech strávených v OpenOne zná všechny naše produkty a je schopen se podílet na realizaci zakázek u všech zákazníků. Výsledky Karlovy práce jsou velmi kvalitní, což je dáno jeho citem pro detail. Pokud se podílí na jakémkoli projektu, vždy se snaží vyvíjenou funkcionalitu vymyslet s pomocí moderních trendů jak z pohledu UX, tak z pohledu technologie. Karel je jedním z klíčových realizátorů implementace řešení OneSolution v Uniqa pojišťovně a spoluautorem řešení OneWay pro podporu SMS průzkumu spokojenosti zákazníků. Víc takových Karlů do našeho týmu…J.

    Již 8 let je nedílnou součástí kmene OpenOne Hanka Janečková. Hanka, navzdory své mateřské, usilovně spolupracovala na projektu benchmarkingu, který by se bez ní v současném rozsahu vůbec nemohl uskutečnit. Věnovala tomuto projektu hodně času a jen díky jejím nočním směnám, následujícím po neméně náročných denních, vznikal každoročně opravdu reprezentativní materiál ceněný předními kontaktními centry v ČR. Hanka vždycky umí najít řešení, je rychlá a precizní. Umí se podívat za roh, tedy na to, jak by věci mohly dopadnout a zvažuje různé možnosti. Nakonec umí vždy vybrat tu nejlepší pěšinku. Spolupracuje se s ní výborně a jsme moc rádi, že k nám patří a že se opět naplno „připojila“.

    Martin Šlitr slaví svůj první rok v kmeni OpenOne. Martin před rokem vyhrál výběrové řízení na pozici projektového manažera. Zaujal nás svou otevřeností, upřímností a hlavně jsme cítili, že zafungovala „vzájemná chemie“. Byli jsme tak přesvědčeni, že do našeho kmene skvěle zapadne. Jeho zkušenosti a zápal, které získal v předchozím zaměstnání, se naplno projevili od počátku i u nás a naplnili tak naše očekávání ohledně „svěžího větru do plachet“ OpenOne. Za dobu ročního působení měl Martin na starosti řízení několika zákaznických projektů a také řízení interního vývoje naší nové aplikace Zingo – nástroj pro vedoucí týmů call center. V září bude mít Zingo křest a bude oficiálně puštěna na trh. Martin je mladý, energický, zapálený, dravý a zdravě impulsivní. Přesně to jsme potřebovali a hledali. Žádný problém pro něj není nepřekonatelnou překážkou. Dokáže otevřeně a věcně komunikovat jak s programátory, tak s obchodníky a zákazníky. Jsme rádi, že jsme jeho dosavadní znalosti a dovednosti mohli rozšířit o agilní způsoby vývoje SW a principy a svobody v práci kmene OpenOne.

    Simona Pfeiferová je s námi v OpenOne už osm let. V roli hlavní účetní zodpovídá za to, abychom správně účtovali, platili faktury a odváděli daně….. prostě abychom měli vše v pořádku. Zároveň hlídá neustále změny v legislativě a daňových předpisech, což není vůbec lehké. Víme, že jí svými nápady a někdy i ne úplně odpovědným přístupem k formalitám děláme těžkou hlavu a moc jí to neulehčujeme. Simča se to snaží zvládnout a trochu nás usměrnit. A nejen to. Především se spolu se svými kolegyněmi stará o to, aby nám nic nechybělo a spoluorganizuje společné neformální i formální akce. Simča také umí naslouchat ostatním, když mají své bolístky a dokáže je podpořit.Simona je naprosto samostatný profesionál, má snahu hledat řešení, přichází s nápady a přebírá stále větší díl odpovědnosti. Je proto platným a důležitým členem kmene. Na Simonu je spoleh, má naši plnou důvěru a jsme rádi, že její pohled na věc a ženské principy doplňují každodenní život našeho kmene. V soukromí je mámou dvou kluků „na plný druhý úvazek“. Přesto se umí s námi bavit a najít si pro nás čas i mimo práci.

    Je to již rok, co se kmen OpenOne rozšířil o dalšího programátora – Michala Jehláře. Michala jsme si vybrali nejen kvůli jeho technickým a technologickým znalostem a dovednostem, ale také kvůli dojmu z hlediska jeho „lidské stránky“, který na nás udělal. Michal skvěle zapadl do týmu programátorů a okamžitě se stal jeho plnohodnotným členem. V průběhu roku se stal součástí týmu, který měl na starosti vývoj našeho nového produktu Zingo - nástroje pro team leadery kontaktních center. Zde uplatnil nejen své odborné znalosti, ale také cit pro detail a vzhled celé aplikace. Michal ve volném čase fotí a to dost dobře ..:-). Jeho fotografie, včetně aktů, jsou opravdu umělecké a vkusné. Aktuálně je však Michalovou největší náplní jeho nově narozená dcera.

    ...
    více informací
  • 11
    září
    2015
    news picture

    Konečně jsme se my i vy dočkali…J. V úterý 8.9 jsme oficiálně představili asi 60ti zástupcům Kontaktních center zcela novou aplikaci Zingo. Podle nás je klíčovým faktorem úspěšných výsledků operátorů systematická práce teamleaderů s jejich operátory. Jednou z klíčových oblastí systematické práce s operátory je práce s cíli operátorů (tzv. KPI). Jsme přesvědčeni, že z dlouhodobého hlediska dokáže teamleader díky sledování výsledků operátora, díky sledování vývoje výsledků v čase, porovnáváním výsledků operátora s výsledky jiných operátorů a díky porovnávání vývoje výsledků s rozvojovými aktivitami maximálně využít potenciálu jednotlivých operátorů.  Systematická práce s KPI vede podle nás kromě samotného zvýšení výsledků operátorů i ke snížení fluktuace a zvýšení spokojenosti operátorů.  Zingo je právě proto určena speciálně pro teamleadery a jejím smysl je poskytnout jim dlouhodobý přehled o výkonnosti operátora jeho týmu. V kontextu výkonnosti jiných operátorů a v kontextu událostí, které v jednotlivých hodnocených obdobích nastaly (školení, výpady, marketingové akce, nemoci, …). Teamleader má v aplikaci Zingo rychle k dispozici klíčové potřebné informace pro nastavování cílů pro jednotlivé operátory svého týmu.  Rychle vidí, kdy dosáhl operátor jakých výsledků, vidí, jak na tom je v porovnání s jinými operátory, vidí vývoj výkonnosti operátora od nástupu do společnosti a dokáže porovnat s vývojem jiných operátorů. Vidí i to, jak se liší v jednotlivých ukazatelích skutečné výsledky od dohodnutého plánu.

    U výsledků operátora vidí zároveň i to, jaké události ve zkoumaném období proběhly. Může tak v Zingu sledovat vliv událostí na výkonnost operátora i jiných operátorů. Může díky tomu zkoušet aplikovat vhodné typy „událostí“  na operátora s cílem pomoci mu zvýšit jeho výkonnost (určitý typ školení, rozvojová aktivita, ..). Reporty může teamleader využít i při samotné schůzce – při hodnocení operátora. Rychle a efektně dokáže ukázat při hodnocení operátorovi vývoj jeho výsledků, jeho plánované cíle i jím dosaženou skutečnost. I to, jak si stojí operátor oproti jiným členům týmu, případně jiných týmů. Více o aplikaci a hlavně Demo verzi řešení najdete na www.zingoapp.eu.

    ...
    více informací
    11
    září
    news picture

    Konečně jsme se my i vy dočkali…J. V úterý 8.9 jsme oficiálně představili asi 60ti zástupcům Kontaktních center zcela novou aplikaci Zingo. Podle nás je klíčovým faktorem úspěšných výsledků operátorů systematická práce teamleaderů s jejich operátory. Jednou z klíčových oblastí systematické práce s operátory je práce s cíli operátorů (tzv. KPI). Jsme přesvědčeni, že z dlouhodobého hlediska dokáže teamleader díky sledování výsledků operátora, díky sledování vývoje výsledků v čase, porovnáváním výsledků operátora s výsledky jiných operátorů a díky porovnávání vývoje výsledků s rozvojovými aktivitami maximálně využít potenciálu jednotlivých operátorů.  Systematická práce s KPI vede podle nás kromě samotného zvýšení výsledků operátorů i ke snížení fluktuace a zvýšení spokojenosti operátorů.  Zingo je právě proto určena speciálně pro teamleadery a jejím smysl je poskytnout jim dlouhodobý přehled o výkonnosti operátora jeho týmu. V kontextu výkonnosti jiných operátorů a v kontextu událostí, které v jednotlivých hodnocených obdobích nastaly (školení, výpady, marketingové akce, nemoci, …). Teamleader má v aplikaci Zingo rychle k dispozici klíčové potřebné informace pro nastavování cílů pro jednotlivé operátory svého týmu.  Rychle vidí, kdy dosáhl operátor jakých výsledků, vidí, jak na tom je v porovnání s jinými operátory, vidí vývoj výkonnosti operátora od nástupu do společnosti a dokáže porovnat s vývojem jiných operátorů. Vidí i to, jak se liší v jednotlivých ukazatelích skutečné výsledky od dohodnutého plánu.

    U výsledků operátora vidí zároveň i to, jaké události ve zkoumaném období proběhly. Může tak v Zingu sledovat vliv událostí na výkonnost operátora i jiných operátorů. Může díky tomu zkoušet aplikovat vhodné typy „událostí“  na operátora s cílem pomoci mu zvýšit jeho výkonnost (určitý typ školení, rozvojová aktivita, ..). Reporty může teamleader využít i při samotné schůzce – při hodnocení operátora. Rychle a efektně dokáže ukázat při hodnocení operátorovi vývoj jeho výsledků, jeho plánované cíle i jím dosaženou skutečnost. I to, jak si stojí operátor oproti jiným členům týmu, případně jiných týmů. Více o aplikaci a hlavně Demo verzi řešení najdete na www.zingoapp.eu.

    ...
    více informací
  • 10
    září
    2015
    news picture

    Kontaktní centrum pečující o zákazníky virtuálního operátora SAZKAmobil používá řešení OneSolution již déle než rok. Řešení podporuje zpracování e-mailových, telefonických a webových požadavků. Aktuálně bylo v rámci rozsáhlého změnového požadavku "PostPaid" rozšířeno tak, aby umožnilo pracovat i s těmi zákazníky, kteří využili nové služby SAZKAmobilu a přešli z předplacené karty na smluvní závazek. Vývoj probíhá tzv. agilně, takže aplikace je neustále rozvíjena tak, aby zpracování komunikací a kontakt operátora se zákazníkem byl pro obě strany co nejefektivnější. Kromě PostPadu patří k posledním implementovaným funkcionalitám např. nové typy outbound kampaní či podpora obvolávání dlužících klientů.

    ...
    více informací
    10
    září
    news picture

    Kontaktní centrum pečující o zákazníky virtuálního operátora SAZKAmobil používá řešení OneSolution již déle než rok. Řešení podporuje zpracování e-mailových, telefonických a webových požadavků. Aktuálně bylo v rámci rozsáhlého změnového požadavku "PostPaid" rozšířeno tak, aby umožnilo pracovat i s těmi zákazníky, kteří využili nové služby SAZKAmobilu a přešli z předplacené karty na smluvní závazek. Vývoj probíhá tzv. agilně, takže aplikace je neustále rozvíjena tak, aby zpracování komunikací a kontakt operátora se zákazníkem byl pro obě strany co nejefektivnější. Kromě PostPadu patří k posledním implementovaným funkcionalitám např. nové typy outbound kampaní či podpora obvolávání dlužících klientů.

    ...
    více informací
  • 10
    září
    2015
    news picture

    Úspěšně se nám podařilo dokončit velkou implementaci znalostní báze OnePlace v pojišťovně Allianz. Projekt dokonale prověřil řešení OnePlace v oblasti nastavení hierarchie uživatelů a přístupu k částem stromu v případě několika desítek uživatelských skupin. Implementaci předcházelo několik workshopů, kde naši konzultanti společně se zástupci pojišťovny navrhovali optimální strukturu dat. Od začátku srpna je znalostní báze v ostrém provozu a nyní se připravuje nasazení prvních změnových požadavků a rozšíření použití na obchodní síť. S týmem Allianz se nám spolupracovalo fakt parádně, děkujeme za zcela bezproblémový projekt!!!!

    ...
    více informací
    10
    září
    news picture

    Úspěšně se nám podařilo dokončit velkou implementaci znalostní báze OnePlace v pojišťovně Allianz. Projekt dokonale prověřil řešení OnePlace v oblasti nastavení hierarchie uživatelů a přístupu k částem stromu v případě několika desítek uživatelských skupin. Implementaci předcházelo několik workshopů, kde naši konzultanti společně se zástupci pojišťovny navrhovali optimální strukturu dat. Od začátku srpna je znalostní báze v ostrém provozu a nyní se připravuje nasazení prvních změnových požadavků a rozšíření použití na obchodní síť. S týmem Allianz se nám spolupracovalo fakt parádně, děkujeme za zcela bezproblémový projekt!!!!

    ...
    více informací
  • 10
    září
    2015
    news picture

    Společnost ŠkoFIN se rozhodla v letošním roce vyzkoušet alternativní řešení pro zjišťování zákaznické zkušenosti prostřednictvím interaktivních SMS zpráv. Aktuálně probíhá pilotní provoz našeho řešení OneWay. Průběžné výsledky potvrzují zájem ze strany zákazníků komunikovat se společností prostřednictvím tohoto kanálu a prozatím dosahují průzkumy response rate přes 40%. Pokud se společnost ŠkoFIN rozhodne, na základě výsledků pilotního provozu, přejít na regulérní sběr zákaznické zkušenosti tímto kanálem, získá tak kromě NPS i velmi objektivní hodnocení svých pracovníků zákaznického centra, které budou moci být promítnuty do KPI’s.

    ...
    více informací
    10
    září
    news picture

    Společnost ŠkoFIN se rozhodla v letošním roce vyzkoušet alternativní řešení pro zjišťování zákaznické zkušenosti prostřednictvím interaktivních SMS zpráv. Aktuálně probíhá pilotní provoz našeho řešení OneWay. Průběžné výsledky potvrzují zájem ze strany zákazníků komunikovat se společností prostřednictvím tohoto kanálu a prozatím dosahují průzkumy response rate přes 40%. Pokud se společnost ŠkoFIN rozhodne, na základě výsledků pilotního provozu, přejít na regulérní sběr zákaznické zkušenosti tímto kanálem, získá tak kromě NPS i velmi objektivní hodnocení svých pracovníků zákaznického centra, které budou moci být promítnuty do KPI’s.

    ...
    více informací
  • 10
    září
    2015
    news picture

    V pojišťovně AEGON rozjíždíme další velký projekt. Velký proto, protože dochází k velkým změnám. Ty hlavní představují upgrade aplikací pro zpracování komunikací OneMail a znalostní báze OnePlace na aktuální verzi a integrace na novou ústřednu. Uživatelům se tak do rukou dostanou nejnovější funkcionality obou řešení a zjednoduší se proces upgrade na nové verze v budoucnu, které budou obsahovat všechny nové funkcionality a opravy realizované v rámci interního rozvoje produktů. S těmito změnami se zrealizují další vylepšení, které rozšíří funkcionality obou zmíněných aplikací. Projekt je aktuálně na začátku vývoje a moc se těšíme na spolupráci jak s lidmi z AEGONu tak s dodavatelem ústředny.

    ...
    více informací
    10
    září
    news picture

    V pojišťovně AEGON rozjíždíme další velký projekt. Velký proto, protože dochází k velkým změnám. Ty hlavní představují upgrade aplikací pro zpracování komunikací OneMail a znalostní báze OnePlace na aktuální verzi a integrace na novou ústřednu. Uživatelům se tak do rukou dostanou nejnovější funkcionality obou řešení a zjednoduší se proces upgrade na nové verze v budoucnu, které budou obsahovat všechny nové funkcionality a opravy realizované v rámci interního rozvoje produktů. S těmito změnami se zrealizují další vylepšení, které rozšíří funkcionality obou zmíněných aplikací. Projekt je aktuálně na začátku vývoje a moc se těšíme na spolupráci jak s lidmi z AEGONu tak s dodavatelem ústředny.

    ...
    více informací
  • 10
    září
    2015
    news picture

    Krátce po první várce změnových požadavků přichází druhý balík změn pro UPC a řešení OneMail, které využívá jejich call centrum. Změny se tentokrát týkají kategorizace požadavků, reportů dashboardu a úpravy exportu dat. Jedná se o požadavky, které vzešly z dlouhodobého používání aplikace a jsou zaměřeny na zvýšení komfortu obsluhy a podporu efektivity. V blízké době dojde k nasazení těchto změn do ostrého provozu.

    ...
    více informací
    10
    září
    news picture

    Krátce po první várce změnových požadavků přichází druhý balík změn pro UPC a řešení OneMail, které využívá jejich call centrum. Změny se tentokrát týkají kategorizace požadavků, reportů dashboardu a úpravy exportu dat. Jedná se o požadavky, které vzešly z dlouhodobého používání aplikace a jsou zaměřeny na zvýšení komfortu obsluhy a podporu efektivity. V blízké době dojde k nasazení těchto změn do ostrého provozu.

    ...
    více informací
  • 10
    září
    2015
    news picture

    Nově dodané funkcionality dále vylepšují chování aplikace OneMail, pomáhající pojišťovně při zpracování klientských e-mailů. Mezi největší změny patří práce se šablonami. Jednak práce s vytvářením šablon, kde je možné nově kopírovat existující šablony a členit je nejenom podle procesů, ke kterým se používají, ale i do speciálních skupin, které pak následně usnadňují orientaci operátorům. Dalším velkým vylepšením aplikace je zdůraznění další existující komunikace (nezpracované/právě zpracovávané jiným operátorem) ze stejné e-mailové adresy. Tím se eliminuje dvojí komunikace směrem k zákazníkovi, kdy 2 operátoři zpracovávají současně e-maily od stejného adresáta a mohou se tak dotazovat na informace již poslané ale v jiném e-mailu. Další velký posun je patrný v komunikační historii, kam jsou dnes nově zaznamenávány i aktivity supervizorů jako například přeřazení úkolu z operátora na jiného a podobně. Jako poslední výrazně viditelné vylepšení je zobrazení úkolů na základní obrazovce. Jedná se o Moje úkoly, které jsou nově seskupovány podle stavů, ve kterých se aktuálně nachází. Operátoři/supervizoři tak mají jednotlivé úkoly seskupeny a na první pohled vidí, kolik mají jakých typů úkolů a můžou se tak lépe rozhodovat jak organizovat svou aktuální práci.

    ...
    více informací
    10
    září
    news picture

    Nově dodané funkcionality dále vylepšují chování aplikace OneMail, pomáhající pojišťovně při zpracování klientských e-mailů. Mezi největší změny patří práce se šablonami. Jednak práce s vytvářením šablon, kde je možné nově kopírovat existující šablony a členit je nejenom podle procesů, ke kterým se používají, ale i do speciálních skupin, které pak následně usnadňují orientaci operátorům. Dalším velkým vylepšením aplikace je zdůraznění další existující komunikace (nezpracované/právě zpracovávané jiným operátorem) ze stejné e-mailové adresy. Tím se eliminuje dvojí komunikace směrem k zákazníkovi, kdy 2 operátoři zpracovávají současně e-maily od stejného adresáta a mohou se tak dotazovat na informace již poslané ale v jiném e-mailu. Další velký posun je patrný v komunikační historii, kam jsou dnes nově zaznamenávány i aktivity supervizorů jako například přeřazení úkolu z operátora na jiného a podobně. Jako poslední výrazně viditelné vylepšení je zobrazení úkolů na základní obrazovce. Jedná se o Moje úkoly, které jsou nově seskupovány podle stavů, ve kterých se aktuálně nachází. Operátoři/supervizoři tak mají jednotlivé úkoly seskupeny a na první pohled vidí, kolik mají jakých typů úkolů a můžou se tak lépe rozhodovat jak organizovat svou aktuální práci.

    ...
    více informací
  • 10
    září
    2015
    news picture

    Pro oddělení Active call, které realizuje odchozí telefonické kampaně, byl realizován balík změnových požadavků. Smyslem požadovaných úprav bylo zejména umožnit operátorovi zaznamenat další potenciální příležitosti pro daného zákazníka v rámci odchozího hovoru. Např. v případě, kdy operátor volá zákazníkovi s konkrétní nabídkou, ale v rámci hovoru se mu podaří ze zákazníka „vytáhnout“, že má ještě chatu a druhý byt a u nich by také mohl přejít k EONu… Došlo i k rozšíření exportů dat s výsledky outbound kampaní, kde je nyní možné exportovat nejen detailní informace o průběhu zpracování odchozího hovoru, ale také informace pořízené v rámci vytváření návrhů smluv a informace o dalších potenciálních příležitostech – leadech. Tato data jsou následně předávána zadavateli (obchodní a marketingové útvary E.ON), kterému slouží pro další a lépe cílené outbound kampaně.

    ...
    více informací
    10
    září
    news picture

    Pro oddělení Active call, které realizuje odchozí telefonické kampaně, byl realizován balík změnových požadavků. Smyslem požadovaných úprav bylo zejména umožnit operátorovi zaznamenat další potenciální příležitosti pro daného zákazníka v rámci odchozího hovoru. Např. v případě, kdy operátor volá zákazníkovi s konkrétní nabídkou, ale v rámci hovoru se mu podaří ze zákazníka „vytáhnout“, že má ještě chatu a druhý byt a u nich by také mohl přejít k EONu… Došlo i k rozšíření exportů dat s výsledky outbound kampaní, kde je nyní možné exportovat nejen detailní informace o průběhu zpracování odchozího hovoru, ale také informace pořízené v rámci vytváření návrhů smluv a informace o dalších potenciálních příležitostech – leadech. Tato data jsou následně předávána zadavateli (obchodní a marketingové útvary E.ON), kterému slouží pro další a lépe cílené outbound kampaně.

    ...
    více informací
  • 18
    květen
    2015
    news picture

    Milí přátelé kontaktních center,

    srdečně vás zveme na další obohacující snídani v OpenOne.

    Tentokrát se blíže pobavíme o organizační struktuře kontaktního centra a o tom, jaké je osvědčené rozdělení odpovědností mezi jednotlivé pozice. Ukazuje se, že právě využití kompetencí a potenciálu jednotlivců v rámci organizace kontaktního centra je podstatné pro jeho úspěch. Počítáme opět především se sdílením živých zkušeností z jednotlivých provozů a se společným hledáním správných receptů na konkrétní situace. Společně se nám určitě podaří vymyslet zajímavé věci.

     

    Těšíme se na vás.

     Pokud máte chuť se zúčastnit, prosím registrujte se ZDE.

     

     

    Pro jistotu ještě uvádím, že …

    … setkání proběhne v naší neformální místnosti Relax, kde sedíme na zemi na polštářích a zouváme se, je možno využít i návleky, které máme připraveny.

    Zjistili jsme, že tahle neformálnost je výborná pro opravdu otevřené sdílení otázek a odpovědí.

    Pro někoho to může být zvláštní představa, ale nenechte se odradit, atmosféra setkání byla zatím vždycky přímo vynikající.

    Vyzkoušejte něco nového.

     

    Podívejte se na náš LinkedIn profil, jak to vypadá v našem Relaxu a co o předchozích setkáních napsali samotní účastníci.

     

    ...
    více informací
    18
    květen
    news picture

    Milí přátelé kontaktních center,

    srdečně vás zveme na další obohacující snídani v OpenOne.

    Tentokrát se blíže pobavíme o organizační struktuře kontaktního centra a o tom, jaké je osvědčené rozdělení odpovědností mezi jednotlivé pozice. Ukazuje se, že právě využití kompetencí a potenciálu jednotlivců v rámci organizace kontaktního centra je podstatné pro jeho úspěch. Počítáme opět především se sdílením živých zkušeností z jednotlivých provozů a se společným hledáním správných receptů na konkrétní situace. Společně se nám určitě podaří vymyslet zajímavé věci.

     

    Těšíme se na vás.

     Pokud máte chuť se zúčastnit, prosím registrujte se ZDE.

     

     

    Pro jistotu ještě uvádím, že …

    … setkání proběhne v naší neformální místnosti Relax, kde sedíme na zemi na polštářích a zouváme se, je možno využít i návleky, které máme připraveny.

    Zjistili jsme, že tahle neformálnost je výborná pro opravdu otevřené sdílení otázek a odpovědí.

    Pro někoho to může být zvláštní představa, ale nenechte se odradit, atmosféra setkání byla zatím vždycky přímo vynikající.

    Vyzkoušejte něco nového.

     

    Podívejte se na náš LinkedIn profil, jak to vypadá v našem Relaxu a co o předchozích setkáních napsali samotní účastníci.

     

    ...
    více informací
  • 14
    květen
    2015
    news picture

    Celých 8 let je velmi důležitou součástí našeho Kmene Milan Zimola. Je to již rok a půl, co se ujal role Scrum Mastera a velmi trpělivě, statečně a s velkým respektem zavádí metodiku SCRUM do způsobu vývoje našich produktů. Daří se mu měnit nejen způsob myšlení a práce programátorů, ale i ostatních členů našeho Kmene. Mimo to je Milan kluk do nepohody, snad nikdy jsme ho neviděli smutného, vzteklého a bez úsměvu. Tichý, ale o to víc přesný, konkrétní a věcný. Milovník přírody a své krásné rodiny.

    ...
    více informací
    14
    květen
    news picture

    Celých 8 let je velmi důležitou součástí našeho Kmene Milan Zimola. Je to již rok a půl, co se ujal role Scrum Mastera a velmi trpělivě, statečně a s velkým respektem zavádí metodiku SCRUM do způsobu vývoje našich produktů. Daří se mu měnit nejen způsob myšlení a práce programátorů, ale i ostatních členů našeho Kmene. Mimo to je Milan kluk do nepohody, snad nikdy jsme ho neviděli smutného, vzteklého a bez úsměvu. Tichý, ale o to víc přesný, konkrétní a věcný. Milovník přírody a své krásné rodiny.

    ...
    více informací
  • 13
    květen
    2015
    news picture

    Moc rádi jsme navázali na dlouhodobou, otevřenou a srdečnou spolupráci s týmem realizujícím ve společnosti E.ON Česká republika odchozí hovory s nabídkou zákazníkům. Dva celodenní workshopy  byly tentokráte zaměřené na rozvoj managera a supervizora tzv. Active Call týmu v oblasti prodeje po telefonu. Smyslem workshopů bylo podívat se na všechny aspekty ovlivňující prodejní úspěšnost operátorů a zejména na prodejní strategii, prodejní scénáře. V průběhu workshopů byly revidovány scénáře pro 3 nejdůležitější prodejní procesy týmu.

    ...
    více informací
    13
    květen
    news picture

    Moc rádi jsme navázali na dlouhodobou, otevřenou a srdečnou spolupráci s týmem realizujícím ve společnosti E.ON Česká republika odchozí hovory s nabídkou zákazníkům. Dva celodenní workshopy  byly tentokráte zaměřené na rozvoj managera a supervizora tzv. Active Call týmu v oblasti prodeje po telefonu. Smyslem workshopů bylo podívat se na všechny aspekty ovlivňující prodejní úspěšnost operátorů a zejména na prodejní strategii, prodejní scénáře. V průběhu workshopů byly revidovány scénáře pro 3 nejdůležitější prodejní procesy týmu.

    ...
    více informací
  • 13
    květen
    2015
    news picture

    Společnost Aegon soutěží dodavatele outsourcingového řešení telefonní technologie interního call centra. Máme radost, že můžeme pojišťovně Aegon pomoci svoji podporou při vypsání výběrového řízení, výběru dodavatele a finálně v testování nového řešení. 

    ...
    více informací
    13
    květen
    news picture

    Společnost Aegon soutěží dodavatele outsourcingového řešení telefonní technologie interního call centra. Máme radost, že můžeme pojišťovně Aegon pomoci svoji podporou při vypsání výběrového řízení, výběru dodavatele a finálně v testování nového řešení. 

    ...
    více informací
  • 13
    květen
    2015
    news picture

    Jsme rádi, že jsme po několika letech mohli opět realizovat projekt (byť malý) pro společnost ESSOX. Jednalo se o úpravu vymáhacího procesu pro skupinu tzv. TopSegment klientů. Úprava spočívá v tom, že tito klienti nejsou vkládáni do fronty pro přidělování operátorům, ale naopak dochází k jejich pozastavení. Společnost ESSOX k této skupině klientů přistupuje individuálním přístupem vymáhání. Na základě individuální instrukce pro vymáhání konkrétního TopSegment klienta má operátor k dispozici nový proces, ve kterém si klienta najde a aktivuje vymáhací proces. 

    ...
    více informací
    13
    květen
    news picture

    Jsme rádi, že jsme po několika letech mohli opět realizovat projekt (byť malý) pro společnost ESSOX. Jednalo se o úpravu vymáhacího procesu pro skupinu tzv. TopSegment klientů. Úprava spočívá v tom, že tito klienti nejsou vkládáni do fronty pro přidělování operátorům, ale naopak dochází k jejich pozastavení. Společnost ESSOX k této skupině klientů přistupuje individuálním přístupem vymáhání. Na základě individuální instrukce pro vymáhání konkrétního TopSegment klienta má operátor k dispozici nový proces, ve kterém si klienta najde a aktivuje vymáhací proces. 

    ...
    více informací
  • 13
    květen
    2015
    news picture

    Se společností E.ON spolupracujeme již opravdu dlouho. Nyní jsme připravili balíček změnových požadavků, který opět a ještě více ulehčí práci operátorům, dispečerům i provozním manažerům. Rozšiřuje se integrace na systém SAP zejména v oblasti automatického přenosu Kontaktů a Kvalifikačních kódů. Řešení nyní přiřazuje e-mail s reakcí zákazníka poslednímu operátorovi, který danému zákazníkovi odesílal vyjádření. Manažeři mají k dispozici nový report nedořešených úkolů, které jsou v řešení u jednotlivých operátorů. Dispečeři mohou nově pracovat i s neaktivními operátory. Operátoři odchozích hovorů mají nově k dispozici speciální report s informacemi o přeplánovaných kontaktech odchozích kampaní na daný den. 

    ...
    více informací
    13
    květen
    news picture

    Se společností E.ON spolupracujeme již opravdu dlouho. Nyní jsme připravili balíček změnových požadavků, který opět a ještě více ulehčí práci operátorům, dispečerům i provozním manažerům. Rozšiřuje se integrace na systém SAP zejména v oblasti automatického přenosu Kontaktů a Kvalifikačních kódů. Řešení nyní přiřazuje e-mail s reakcí zákazníka poslednímu operátorovi, který danému zákazníkovi odesílal vyjádření. Manažeři mají k dispozici nový report nedořešených úkolů, které jsou v řešení u jednotlivých operátorů. Dispečeři mohou nově pracovat i s neaktivními operátory. Operátoři odchozích hovorů mají nově k dispozici speciální report s informacemi o přeplánovaných kontaktech odchozích kampaní na daný den. 

    ...
    více informací
  • 13
    květen
    2015
    news picture

    Společnost Wustenrot rozšiřuje používané řešení OneMail i na další interní aktivity. Do fronty požadavků, které vyřizuje  Kontaktní centrum, se nyní automaticky dostávají i požadavky interních týmů a partnerů společnosti Wustenrot. Každý požadavek je automaticky zaevidován a je přidělen specialistovi podle toho, čeho se týká. Specialista má k dispozici workflow pro vyřízení požadavku. Vše se samozřejmě měří, eskaluje a detailně reportuje. 

    ...
    více informací
    13
    květen
    news picture

    Společnost Wustenrot rozšiřuje používané řešení OneMail i na další interní aktivity. Do fronty požadavků, které vyřizuje  Kontaktní centrum, se nyní automaticky dostávají i požadavky interních týmů a partnerů společnosti Wustenrot. Každý požadavek je automaticky zaevidován a je přidělen specialistovi podle toho, čeho se týká. Specialista má k dispozici workflow pro vyřízení požadavku. Vše se samozřejmě měří, eskaluje a detailně reportuje. 

    ...
    více informací
  • 13
    květen
    2015
    news picture

     S Uniqa pojišťovnou spolupracujeme již 8.rokem. Řešení OneSolution je používáno v obou call centrech pojišťovny. V aktuální verzi se rozšířila tvz. segmentace zákazníků umožňující podstatné zrychlení likvidace pojistné události klientovi.  U webových hlášení škod dochází nově k jejich předzpracování a operátoři nemusí již přepisovat řadu informací. Digitalizace příchozích e-mailů a dokumentů byla rozšířena o možnosti vyřadit ze zpracování přílohy určité velikosti a určitého typu (například není potřeba digitalizovat loga a podobně).

    ...
    více informací
    13
    květen
    news picture

     S Uniqa pojišťovnou spolupracujeme již 8.rokem. Řešení OneSolution je používáno v obou call centrech pojišťovny. V aktuální verzi se rozšířila tvz. segmentace zákazníků umožňující podstatné zrychlení likvidace pojistné události klientovi.  U webových hlášení škod dochází nově k jejich předzpracování a operátoři nemusí již přepisovat řadu informací. Digitalizace příchozích e-mailů a dokumentů byla rozšířena o možnosti vyřadit ze zpracování přílohy určité velikosti a určitého typu (například není potřeba digitalizovat loga a podobně).

    ...
    více informací
  • 13
    květen
    2015
    news picture

    V RWE již 7 let podporujeme portálová řešení. Původně jsme dělali i celou prezentační vrstvu, ale jak se pořád a pořád rozšiřovaly požadavky, nechali jste to profesionálům ..:-). Děláme celou procesní business logiku právě pod prezentační vrstvou a „před“ SAPem. Aktuálně jsme dodali nové funkcionality jako Rozšíření změny platebních podmínek, Rozšíření zasílaného avíza, Možnost vytvářet návazné reklamace, Kontrola duplicit při hromadném podání odečtů a Zobrazení storno dokladů. Už na portálech klienti i zákazníci distribuce najdou opravdu hodně!

    ...
    více informací
    13
    květen
    news picture

    V RWE již 7 let podporujeme portálová řešení. Původně jsme dělali i celou prezentační vrstvu, ale jak se pořád a pořád rozšiřovaly požadavky, nechali jste to profesionálům ..:-). Děláme celou procesní business logiku právě pod prezentační vrstvou a „před“ SAPem. Aktuálně jsme dodali nové funkcionality jako Rozšíření změny platebních podmínek, Rozšíření zasílaného avíza, Možnost vytvářet návazné reklamace, Kontrola duplicit při hromadném podání odečtů a Zobrazení storno dokladů. Už na portálech klienti i zákazníci distribuce najdou opravdu hodně!

    ...
    více informací
  • 13
    květen
    2015
    news picture

    Cílem Střediska služeb zákazníkům skupiny E.ON Česká republika  je poskytovat co nejrychlejší a kvalitní odbavení volajících zákazníkům. Aby se toho dalo dosáhnout, je potřeba mít k dispozici co nejvíce pracovníků - operátorů, kteří jsou schopni vyřídit co nejvíce typů požadavků zákazníků (ideálně všechny ..:-). Zavedení takových „univerzálních všeználků“ má však i svá rizika. A právě k diskusi nad postupem, způsobem a opatřeními eliminující problémy této podstatné změny jsme byli přizváni. A podařilo se…J. Výstupem konzultace jsou konkrétní kroky, které by měly být provedeny interním týmem pro zdařilou přípravu prostředí multiskillové obsluhy. A doporučení pro další související aktivity jako je školení, testování a plánování směn.

    ...
    více informací
    13
    květen
    news picture

    Cílem Střediska služeb zákazníkům skupiny E.ON Česká republika  je poskytovat co nejrychlejší a kvalitní odbavení volajících zákazníkům. Aby se toho dalo dosáhnout, je potřeba mít k dispozici co nejvíce pracovníků - operátorů, kteří jsou schopni vyřídit co nejvíce typů požadavků zákazníků (ideálně všechny ..:-). Zavedení takových „univerzálních všeználků“ má však i svá rizika. A právě k diskusi nad postupem, způsobem a opatřeními eliminující problémy této podstatné změny jsme byli přizváni. A podařilo se…J. Výstupem konzultace jsou konkrétní kroky, které by měly být provedeny interním týmem pro zdařilou přípravu prostředí multiskillové obsluhy. A doporučení pro další související aktivity jako je školení, testování a plánování směn.

    ...
    více informací
  • 13
    květen
    2015
    news picture

    Konzultanti OpenOne dokončují projekt optimalizace využití kapacit v rámci Zákaznické linky společnosti Pražská energetika. Vedení Zákaznické linky PRE se „pere“ (podobně jako celá řada ostatních kontaktních center) s tím, jak optimálně poskládat směny pracovníků, aby byly co nejlépe obslouženi volající i píšící zákazníci  Spolupráce s interním manažerským týmem PRE byla intenzivní. Podařilo se společně prodiskutovat a pojmenovat celou řadu konkrétních možností, které mohou dále vést k vylepšování hospodaření s kapacitami, a to v různých souvisejících oblastech – kromě samotného kapacitní plánování a plánování směn, i oblasti nemocnosti, podpory ze strany wallboardů, v online řízení , v dohledu nad stanovováním a plněním  AHT a ACW, v systému multikanálové obsluhy a tzv. blendingu, v odchozích voláních, přesčasech, v hospodaření s časem operátora a dalších významných oblastech fungování Zákaznické linky PRE.

    ...
    více informací
    13
    květen
    news picture

    Konzultanti OpenOne dokončují projekt optimalizace využití kapacit v rámci Zákaznické linky společnosti Pražská energetika. Vedení Zákaznické linky PRE se „pere“ (podobně jako celá řada ostatních kontaktních center) s tím, jak optimálně poskládat směny pracovníků, aby byly co nejlépe obslouženi volající i píšící zákazníci  Spolupráce s interním manažerským týmem PRE byla intenzivní. Podařilo se společně prodiskutovat a pojmenovat celou řadu konkrétních možností, které mohou dále vést k vylepšování hospodaření s kapacitami, a to v různých souvisejících oblastech – kromě samotného kapacitní plánování a plánování směn, i oblasti nemocnosti, podpory ze strany wallboardů, v online řízení , v dohledu nad stanovováním a plněním  AHT a ACW, v systému multikanálové obsluhy a tzv. blendingu, v odchozích voláních, přesčasech, v hospodaření s časem operátora a dalších významných oblastech fungování Zákaznické linky PRE.

    ...
    více informací
  • 13
    květen
    2015
    news picture

    OpenOne bylo ctí pomoci svému dlouholetému zákazníkovi, pojišťovně AEGON. Tentokrát jsme přispěli svými zkušenostmi při hledání optimálního řešení při náboru operátorů Kontaktního centra pojišťovny. Velmi otevřeně jsme sdíleli naše zkušenosti a diskutovali různé možnosti řešení včetně jejich přínosů a rizik. Manažerský tým pojišťovny AEGON si tak mohl vybrat metodu, která nejvíce zapadá do aktuální situace a možností v rámci společnosti AEGON. 

    ...
    více informací
    13
    květen
    news picture

    OpenOne bylo ctí pomoci svému dlouholetému zákazníkovi, pojišťovně AEGON. Tentokrát jsme přispěli svými zkušenostmi při hledání optimálního řešení při náboru operátorů Kontaktního centra pojišťovny. Velmi otevřeně jsme sdíleli naše zkušenosti a diskutovali různé možnosti řešení včetně jejich přínosů a rizik. Manažerský tým pojišťovny AEGON si tak mohl vybrat metodu, která nejvíce zapadá do aktuální situace a možností v rámci společnosti AEGON. 

    ...
    více informací
  • 13
    květen
    2015
    news picture

    Někdy stačí opravdu málo, jen vyslechnout, identifikovat podstatné, upozornit na mezery či rizika, rychle zhodnotit a říci svůj názor, nasměrovat. Jsme rádi, když nám někdo zavolá, že by se mu hodila taková konzultace právě s námi. A tak se ozvali i zástupci manažerskému týmu kontaktního centra Wuestenrot. Tématem byl motivační systém pro jejich operátory. Cílem konzultace bylo poradit, jaké udělat změny v motivačním systému tak, aby nové nastavení více podporovalo aktuální provozní situaci a stanovené cíle. Do stávajícího motivačního systému byla nově vložena logika provázání telefonických a emailových požadavků.  Manažerský tým díky naší konzultaci získal konkrétní podněty pro nastavení nových parametrů a jejich vyhodnocování. 

    ...
    více informací
    13
    květen
    news picture

    Někdy stačí opravdu málo, jen vyslechnout, identifikovat podstatné, upozornit na mezery či rizika, rychle zhodnotit a říci svůj názor, nasměrovat. Jsme rádi, když nám někdo zavolá, že by se mu hodila taková konzultace právě s námi. A tak se ozvali i zástupci manažerskému týmu kontaktního centra Wuestenrot. Tématem byl motivační systém pro jejich operátory. Cílem konzultace bylo poradit, jaké udělat změny v motivačním systému tak, aby nové nastavení více podporovalo aktuální provozní situaci a stanovené cíle. Do stávajícího motivačního systému byla nově vložena logika provázání telefonických a emailových požadavků.  Manažerský tým díky naší konzultaci získal konkrétní podněty pro nastavení nových parametrů a jejich vyhodnocování. 

    ...
    více informací
  • 13
    květen
    2015
    news picture

    Moc zajímavým úkolem, který jsme řešili v poslední době, bylo zhodnotit rozvojový potenciál retenčního týmu společnosti Pražská energetika. Podle nás je důležité vše vidět a slyšet jak to vlastně funguje. Proto jsme pozorovali v provozu a především naslouchali konkrétní hovory. Pak jsme se zamysleli, zhodnotili, sepsali a předložili (..:-). PRE tak dostalo konkrétní tipy a náměty na rozvojové aktivity, které přinesou zvýšení potenciálu a výsledků retenčního týmu.  

    ...
    více informací
    13
    květen
    news picture

    Moc zajímavým úkolem, který jsme řešili v poslední době, bylo zhodnotit rozvojový potenciál retenčního týmu společnosti Pražská energetika. Podle nás je důležité vše vidět a slyšet jak to vlastně funguje. Proto jsme pozorovali v provozu a především naslouchali konkrétní hovory. Pak jsme se zamysleli, zhodnotili, sepsali a předložili (..:-). PRE tak dostalo konkrétní tipy a náměty na rozvojové aktivity, které přinesou zvýšení potenciálu a výsledků retenčního týmu.  

    ...
    více informací
  • 02
    duben
    2015
    news picture

    Již 7 let se náš tým může opřít o perfektní práci Davida Švestky. Vzpomínáme, když nastoupil, jak byl mladičkým benjamínkem našeho týmu. Nezkrotným pařmenem na jehož „noční show“ se dalo vsadit a spolehnout. Teď je z něj profesionální, odpovědný a komplexní programátor. Je náš guru přes design obrazovek a do budoucna předpokládáme i všech aplikací jako celku. Aktuálně je garantem a hlavním programátorem implementace našeho řešení OneSolution pro společnost SazkaMobil.

     

    Roman Hlivka, další z pilířů našeho programátorského týmu, je s námi krásných 6 let. I když chtěl hned na začátku odejít, neb mu technologie našeho původního řešení OpenMinder nepřirostla k srdci, naštěstí vydržel a dnes je tahounem implementací nového řešení OneSolution. Je specialistou na databázové procedury a práce s daty. Díky Romanovi patří mezi naše spokojené zákazníky společnosti jako Essox, E.ON Česká republika, MetLife, Kooperativa, UPC. Obdivujeme na Romanovi zejména jeho odpovědnost a důraz na kvalitu. Největším Romanovým koníčkem je určitě jeho synek Maxim.

     

    Jitka Benešová nastoupila před 5 lety, když jsme dospěli do fáze, kdy už jsme se neobešli bez nezávislého testování našich aplikací. Skromná a výborná společnice i do nepohody. Spolehlivý parťák na cesty.  Bez jejího přístupu a kvalitního testování si již dnes nedovedeme představit žádný z realizovaných projektů. Její preciznost, přesnost, trpělivost a ochota se stala a je nedílnou součástí našich aplikací.

     

    V dubnu to je 8 let, co je klíčovým členem našeho programátorského týmu David Kaisner. Věčně usměvavý, šíleně upřímný a pozitivně naladěný dnes již taťka malé roční  Emy David stojí od začátku za celým řešením pro podporu call centra Uniqa pojišťovny, který dával dohromady a rozvíjí už celých 6 let. Významně se podílel na implementaci řešení OneOut pro podporu odchozích volání ve společnosti MetLife a na řešení pro zpracování e-mailů pro Kooperativa, postavení řešení pro Informační linky (1188) či pojišťovnu Aegon. Moc si vážíme jeho proaktivity, analytických schopností, úžasné ochoty pomáhat, toho opravdového zákaznického přístupu, schopnosti porozumění i empatie a zábavnosti a radosti, kterou vnáší do našeho každodenního fungování.

     

    V dubnu 2008 se přidal do našeho týmu Jirka Král. Náš smíšek a sluníčko. Dnes už také taťka dvouletého prince Jiříka. Bez Jirky by neexistovala portálová řešení ve skupině RWE Energie. Byl u zrodu zákaznického i distribučního portálu a pořád jej na základě požadavků RWE rozvíjí. Podílel se i na implementacích řešení Jednotné fronty pro skupinu E.On Česká republika, na řešení pro odesílání SMS a emailových zpráv v pojišťovně MetLife a na řešení pro pojišťovnu Aegon. Oceňujeme Jirkovu otevřenost, úžasnou ochotu pomáhat, poctivé řemeslo, jeho zábavnost a radost, ironii i báječně vtipnou schopnost shazování přehnaně vážných a formálních situací.

     

    Celých 8 let je velmi důležitým členem našeho programátorského týmu „kolíňák“ Tomáš Mojžíš. Už na začátku nás uchvátil odvahou a schopností se rychle učit nové věci. Na startovní čáře neměl moc expertních znalostí, o to rychleji si je vždy doplňoval. Tomáš postavil řešení OneWay pro SMS průzkumy, které dnes využívají např. společnosti O2 Česká republika, Raiffeisenbank, Allianz a v Rusku Mercedes Benz a Samsung. Moc hodný kluk, hlavně supertáta malých synků – Lukáška a Tomáška, který se s ničím nepáře a pro sprosté, ale trefné slovo, nejde daleko. Bez Tomáše by to zcela určitě nebylo ono, je naší nedílnou součástí.

    ...
    více informací
    02
    duben
    news picture

    Již 7 let se náš tým může opřít o perfektní práci Davida Švestky. Vzpomínáme, když nastoupil, jak byl mladičkým benjamínkem našeho týmu. Nezkrotným pařmenem na jehož „noční show“ se dalo vsadit a spolehnout. Teď je z něj profesionální, odpovědný a komplexní programátor. Je náš guru přes design obrazovek a do budoucna předpokládáme i všech aplikací jako celku. Aktuálně je garantem a hlavním programátorem implementace našeho řešení OneSolution pro společnost SazkaMobil.

     

    Roman Hlivka, další z pilířů našeho programátorského týmu, je s námi krásných 6 let. I když chtěl hned na začátku odejít, neb mu technologie našeho původního řešení OpenMinder nepřirostla k srdci, naštěstí vydržel a dnes je tahounem implementací nového řešení OneSolution. Je specialistou na databázové procedury a práce s daty. Díky Romanovi patří mezi naše spokojené zákazníky společnosti jako Essox, E.ON Česká republika, MetLife, Kooperativa, UPC. Obdivujeme na Romanovi zejména jeho odpovědnost a důraz na kvalitu. Největším Romanovým koníčkem je určitě jeho synek Maxim.

     

    Jitka Benešová nastoupila před 5 lety, když jsme dospěli do fáze, kdy už jsme se neobešli bez nezávislého testování našich aplikací. Skromná a výborná společnice i do nepohody. Spolehlivý parťák na cesty.  Bez jejího přístupu a kvalitního testování si již dnes nedovedeme představit žádný z realizovaných projektů. Její preciznost, přesnost, trpělivost a ochota se stala a je nedílnou součástí našich aplikací.

     

    V dubnu to je 8 let, co je klíčovým členem našeho programátorského týmu David Kaisner. Věčně usměvavý, šíleně upřímný a pozitivně naladěný dnes již taťka malé roční  Emy David stojí od začátku za celým řešením pro podporu call centra Uniqa pojišťovny, který dával dohromady a rozvíjí už celých 6 let. Významně se podílel na implementaci řešení OneOut pro podporu odchozích volání ve společnosti MetLife a na řešení pro zpracování e-mailů pro Kooperativa, postavení řešení pro Informační linky (1188) či pojišťovnu Aegon. Moc si vážíme jeho proaktivity, analytických schopností, úžasné ochoty pomáhat, toho opravdového zákaznického přístupu, schopnosti porozumění i empatie a zábavnosti a radosti, kterou vnáší do našeho každodenního fungování.

     

    V dubnu 2008 se přidal do našeho týmu Jirka Král. Náš smíšek a sluníčko. Dnes už také taťka dvouletého prince Jiříka. Bez Jirky by neexistovala portálová řešení ve skupině RWE Energie. Byl u zrodu zákaznického i distribučního portálu a pořád jej na základě požadavků RWE rozvíjí. Podílel se i na implementacích řešení Jednotné fronty pro skupinu E.On Česká republika, na řešení pro odesílání SMS a emailových zpráv v pojišťovně MetLife a na řešení pro pojišťovnu Aegon. Oceňujeme Jirkovu otevřenost, úžasnou ochotu pomáhat, poctivé řemeslo, jeho zábavnost a radost, ironii i báječně vtipnou schopnost shazování přehnaně vážných a formálních situací.

     

    Celých 8 let je velmi důležitým členem našeho programátorského týmu „kolíňák“ Tomáš Mojžíš. Už na začátku nás uchvátil odvahou a schopností se rychle učit nové věci. Na startovní čáře neměl moc expertních znalostí, o to rychleji si je vždy doplňoval. Tomáš postavil řešení OneWay pro SMS průzkumy, které dnes využívají např. společnosti O2 Česká republika, Raiffeisenbank, Allianz a v Rusku Mercedes Benz a Samsung. Moc hodný kluk, hlavně supertáta malých synků – Lukáška a Tomáška, který se s ničím nepáře a pro sprosté, ale trefné slovo, nejde daleko. Bez Tomáše by to zcela určitě nebylo ono, je naší nedílnou součástí.

    ...
    více informací
  • 01
    duben
    2015
    news picture

    Máme velkou radost, protože se nám podařilo vyhrát náročné výběrové řízení v Allianz a naše řešení OnePlace našlo své uplatnění u další velké a náročné společnosti. Těšíme se na cca 5. měsíční projekt, v jehož rámci pomůžeme týmu Allianz vymyslet jak nejvhodněji informace ve Znalostní bázi strukturovat a ukládat. Jak vyrobit některé funkcionality, které Allianz potřebuje a doposud jsme je v našem řešení neměly, jak nastavit celé řešení a naučit s ním určené experty Allianz pracovat. Již při prvních setkáních se ukazuje, že chemie mezi našimi týmy funguje. Jak Allianz tak i my dáváme projektu velkou prioritu. Takže by se mělo nasazení znalostní báze OnePlace určitě povést. Díky Allianz!

     

    ...
    více informací
    01
    duben
    news picture

    Máme velkou radost, protože se nám podařilo vyhrát náročné výběrové řízení v Allianz a naše řešení OnePlace našlo své uplatnění u další velké a náročné společnosti. Těšíme se na cca 5. měsíční projekt, v jehož rámci pomůžeme týmu Allianz vymyslet jak nejvhodněji informace ve Znalostní bázi strukturovat a ukládat. Jak vyrobit některé funkcionality, které Allianz potřebuje a doposud jsme je v našem řešení neměly, jak nastavit celé řešení a naučit s ním určené experty Allianz pracovat. Již při prvních setkáních se ukazuje, že chemie mezi našimi týmy funguje. Jak Allianz tak i my dáváme projektu velkou prioritu. Takže by se mělo nasazení znalostní báze OnePlace určitě povést. Díky Allianz!

     

    ...
    více informací
  • 01
    duben
    2015
    news picture

    Po vzájemné dohodě implementujeme řešení OneSolution pro podporu péče o zákazníky SazkaMobil metodikou Scrum. A takto hodnotí implementaci zákazník - Zdeněk Lisý, Manager Operations, SazkaMobil: „Obecně, za mě agilní princip může fungovat jen při agilním a kvalifikovaném přístupu obou stran – tedy ne jen agilního dodavatele, ale i zadavatele. To se nám nyní daří, a proto to funguje. Vývojář zná produkt a kontext, ve kterém změny vyvíjí –  a naopak, my známe „produkt“ OpenOne a víme, co od něj očekávat. Tím se dají eliminovat nadbytečné mezičlánky – jak procesní (kolečka schvalování   a revizí specifikací a revizí revizí), tak i zdrojové (není potřeba tolik projektových manažerů, jako spíše „funkčních architektů“). To samozřejmě vyžaduje relevantní a přímou komunikaci – komunikaci, když je potřeba, ne když je naplánovaná. Komunikaci, která je otevřená a ne zkoušející, co druhá strana ještě zkousne. Zároveň také flexibilitu – když je potřeba některé krátké úseky přeplánovat, pro větší efektivitu. Toto plánování je potřeba dělat společně, aby se eliminovala překvapení. To vše může fungovat a funguje, je ale potřeba také převzít větší míru zodpovědnosti za to, že když se na něco zapomene, je potřeba to dodělat/předělat a ne vždy jen přenesením času/nákladů na klienta.“

    ...
    více informací
    01
    duben
    news picture

    Po vzájemné dohodě implementujeme řešení OneSolution pro podporu péče o zákazníky SazkaMobil metodikou Scrum. A takto hodnotí implementaci zákazník - Zdeněk Lisý, Manager Operations, SazkaMobil: „Obecně, za mě agilní princip může fungovat jen při agilním a kvalifikovaném přístupu obou stran – tedy ne jen agilního dodavatele, ale i zadavatele. To se nám nyní daří, a proto to funguje. Vývojář zná produkt a kontext, ve kterém změny vyvíjí –  a naopak, my známe „produkt“ OpenOne a víme, co od něj očekávat. Tím se dají eliminovat nadbytečné mezičlánky – jak procesní (kolečka schvalování   a revizí specifikací a revizí revizí), tak i zdrojové (není potřeba tolik projektových manažerů, jako spíše „funkčních architektů“). To samozřejmě vyžaduje relevantní a přímou komunikaci – komunikaci, když je potřeba, ne když je naplánovaná. Komunikaci, která je otevřená a ne zkoušející, co druhá strana ještě zkousne. Zároveň také flexibilitu – když je potřeba některé krátké úseky přeplánovat, pro větší efektivitu. Toto plánování je potřeba dělat společně, aby se eliminovala překvapení. To vše může fungovat a funguje, je ale potřeba také převzít větší míru zodpovědnosti za to, že když se na něco zapomene, je potřeba to dodělat/předělat a ne vždy jen přenesením času/nákladů na klienta.“

    ...
    více informací
  • 01
    duben
    2015
    news picture

    Pokračujeme v NN Životní pojišťovně, děkujeme za důvěru!! Kontaktní centrum NN Životní pojišťovny prošlo v minulém roce značnými změnami. Nové vedení Kontaktního centra chystá optimalizaci fungování, vedení a řízení tohoto oddělení a potřebuje nastavit nové KPI jeho fungování. A přizvalo „našeho“ Tomáše Dočekala, aby provedl detailní analýzu současné situace. Aby připravil konkrétní expertní doporučení pro úpravu fungování, vedení a řízení kontaktního centra s ohledem na zvýšení efektivity, dosažení nové úrovně kvality obsluhy klientů a připravenost na implementaci nových procesů. Jsme moc rádi, že můžeme pokračovat v dlouholetém partnerství s NN Životní pojišťovnou při budování a rozvoji jejího Kontaktního centra.

    ...
    více informací
    01
    duben
    news picture

    Pokračujeme v NN Životní pojišťovně, děkujeme za důvěru!! Kontaktní centrum NN Životní pojišťovny prošlo v minulém roce značnými změnami. Nové vedení Kontaktního centra chystá optimalizaci fungování, vedení a řízení tohoto oddělení a potřebuje nastavit nové KPI jeho fungování. A přizvalo „našeho“ Tomáše Dočekala, aby provedl detailní analýzu současné situace. Aby připravil konkrétní expertní doporučení pro úpravu fungování, vedení a řízení kontaktního centra s ohledem na zvýšení efektivity, dosažení nové úrovně kvality obsluhy klientů a připravenost na implementaci nových procesů. Jsme moc rádi, že můžeme pokračovat v dlouholetém partnerství s NN Životní pojišťovnou při budování a rozvoji jejího Kontaktního centra.

    ...
    více informací
  • 01
    duben
    2015
    news picture

    Konzultanti OpenOne začínají pracovat na novém projektu pro společnost PRE. Tentokrát se společně s interním týmem zaměřují na doladění výkonnosti Zákaznické linky. Interní tým provedl celou řadu velmi profesionálních optimalizačních kroků. Výhodou využití zkušeností OpenOne je provedení revize interně uskutečněných kroků s důrazem na ty nejlepší zkušenosti z oboru a s respektem ke specifické situaci Zákaznické linky PRE. Základem práce na projektu je osobní pozorování v provozu, interaktivní rozhovory napříč organizační strukturou a zejména profesionální workshopy detailně rozebírající jednotlivé optimalizační kroky a mapující jejich dopady. Projekt si klade za cíl opravdu velmi detailně prověřit provozní procesy a přinést některá konkrétní řešení pro dlouhodobě optimální nastavení.  

    ...
    více informací
    01
    duben
    news picture

    Konzultanti OpenOne začínají pracovat na novém projektu pro společnost PRE. Tentokrát se společně s interním týmem zaměřují na doladění výkonnosti Zákaznické linky. Interní tým provedl celou řadu velmi profesionálních optimalizačních kroků. Výhodou využití zkušeností OpenOne je provedení revize interně uskutečněných kroků s důrazem na ty nejlepší zkušenosti z oboru a s respektem ke specifické situaci Zákaznické linky PRE. Základem práce na projektu je osobní pozorování v provozu, interaktivní rozhovory napříč organizační strukturou a zejména profesionální workshopy detailně rozebírající jednotlivé optimalizační kroky a mapující jejich dopady. Projekt si klade za cíl opravdu velmi detailně prověřit provozní procesy a přinést některá konkrétní řešení pro dlouhodobě optimální nastavení.  

    ...
    více informací
  • 01
    duben
    2015
    news picture

    V prvním kvartále letošního roku jsme se „chytili“ zejména s průzkumy zákaznické spokojenosti prostřednictvím SMS zpráv. Jsme moc rádi, že se mezi naše zákazníky přidaly společnosti Mercedes Benz a Samsung. Obě společnosti se rozhodli využít řešení OneWay pro zjišťování okamžité zpětné vazby od svých zákazníků po návštěvě kontaktního místa. Zákazníkům jsou rozesílány postupně dle jejich reakcí až 3 dotazy na to, jak vnímají návštěvu kontaktního místa. Dvě otázky mají charakter hodnocení kvality, jedna je otevřená a vybízí zákazníky k otevřenému sdělení námětů a připomínek.

    ...
    více informací
    01
    duben
    news picture

    V prvním kvartále letošního roku jsme se „chytili“ zejména s průzkumy zákaznické spokojenosti prostřednictvím SMS zpráv. Jsme moc rádi, že se mezi naše zákazníky přidaly společnosti Mercedes Benz a Samsung. Obě společnosti se rozhodli využít řešení OneWay pro zjišťování okamžité zpětné vazby od svých zákazníků po návštěvě kontaktního místa. Zákazníkům jsou rozesílány postupně dle jejich reakcí až 3 dotazy na to, jak vnímají návštěvu kontaktního místa. Dvě otázky mají charakter hodnocení kvality, jedna je otevřená a vybízí zákazníky k otevřenému sdělení námětů a připomínek.

    ...
    více informací
  • 01
    duben
    2015
    news picture

    Konzultanti společnosti OpenOne navazují na projekt z roku 2014 a opět budou přispívat svým expertním pohledem a zkušeností při plnění znalostní báze společnosti E.ON. Cílem je pomáhat interním metodikům tak, aby došlo k optimálnímu využití již existujících sad informací a k jejich srozumitelné prezentaci v rámci zvoleného SW nástroje. Podpora externisty je interním týmem velmi ceněna pro svou nezávislost a velmi otevřenou komunikaci všech výhrad, otázek a doporučení. Přítomnost konzultanta tak celý proces plnění znalostní báze čistí a vede ke kýženému výsledku v podobě spokojených operátorů a zákazníků, kteří se rychle dostávají ke správným informacím v čím dál tím více dynamickém prostředí komplexního dodavatele elektřiny a plynu. Každý měsíc se pro operátory objevují nové produktové i procesní informace, které je třeba systematicky zpracovat a logicky začlenit do struktury znalostní báze.

    ...
    více informací
    01
    duben
    news picture

    Konzultanti společnosti OpenOne navazují na projekt z roku 2014 a opět budou přispívat svým expertním pohledem a zkušeností při plnění znalostní báze společnosti E.ON. Cílem je pomáhat interním metodikům tak, aby došlo k optimálnímu využití již existujících sad informací a k jejich srozumitelné prezentaci v rámci zvoleného SW nástroje. Podpora externisty je interním týmem velmi ceněna pro svou nezávislost a velmi otevřenou komunikaci všech výhrad, otázek a doporučení. Přítomnost konzultanta tak celý proces plnění znalostní báze čistí a vede ke kýženému výsledku v podobě spokojených operátorů a zákazníků, kteří se rychle dostávají ke správným informacím v čím dál tím více dynamickém prostředí komplexního dodavatele elektřiny a plynu. Každý měsíc se pro operátory objevují nové produktové i procesní informace, které je třeba systematicky zpracovat a logicky začlenit do struktury znalostní báze.

    ...
    více informací
  • 01
    duben
    2015
    news picture

    Konzultanti OpenOne provedli analýzu provozního fungování kontaktního centra společnosti SAZKA, které obsluhuje koncové zákazníky společnosti i její obchodní partnery. Kontaktní centrum má velmi široký záběr působnosti včetně řady Back Office činností. Cílem analýzy provozní situace bylo ukázat silné stránky provozu, ale také zhodnotit a pojmenovat nejzajímavější příležitosti pro zlepšování fungování. Zhodnocení zahrnuje provozní výsledky, technologie, organizaci práce, reporting, sdílení informací, motivaci, kontrolu kvality a efektivity a řadu dalších oblastí. Připodobnit by se dalo ke vstupní lékařské prohlídce, kdy je třeba co nejpřesněji rozpoznat aktuální stav. Na projektu pracovali zkušení konzultanti s realizovanými desítkami podobných analytických projektů. Výstup analýzy je zpravidla velmi ceněným podkladem pro manažery zodpovědné za fungování a koncepci kontaktního centra, protože obsahuje skutečně velmi přesně pojmenované oblasti, na které je třeba se zaměřit. Výstup je tedy obratem vstupem pro další rozhodování, plánování a konkrétní aktivity v rámci kontaktního centra a souvisejících oddělení. Velkou výhodou výstupu je jeho nezávislost a skutečnost, že ho připravují pragmatici se širokou vlastní provozní zkušeností.

    ...
    více informací
    01
    duben
    news picture

    Konzultanti OpenOne provedli analýzu provozního fungování kontaktního centra společnosti SAZKA, které obsluhuje koncové zákazníky společnosti i její obchodní partnery. Kontaktní centrum má velmi široký záběr působnosti včetně řady Back Office činností. Cílem analýzy provozní situace bylo ukázat silné stránky provozu, ale také zhodnotit a pojmenovat nejzajímavější příležitosti pro zlepšování fungování. Zhodnocení zahrnuje provozní výsledky, technologie, organizaci práce, reporting, sdílení informací, motivaci, kontrolu kvality a efektivity a řadu dalších oblastí. Připodobnit by se dalo ke vstupní lékařské prohlídce, kdy je třeba co nejpřesněji rozpoznat aktuální stav. Na projektu pracovali zkušení konzultanti s realizovanými desítkami podobných analytických projektů. Výstup analýzy je zpravidla velmi ceněným podkladem pro manažery zodpovědné za fungování a koncepci kontaktního centra, protože obsahuje skutečně velmi přesně pojmenované oblasti, na které je třeba se zaměřit. Výstup je tedy obratem vstupem pro další rozhodování, plánování a konkrétní aktivity v rámci kontaktního centra a souvisejících oddělení. Velkou výhodou výstupu je jeho nezávislost a skutečnost, že ho připravují pragmatici se širokou vlastní provozní zkušeností.

    ...
    více informací
  • 01
    duben
    2015
    news picture

    V posledním kvartále roku 2014 realizovala OpenOne velmi zajímavý konzultační projekt pro vedení společnosti Uniqa pojišťovny. Cílem projektu bylo definovat detailní koncept přeměny a společného řízení kontaktních center v Liberci a Košicích a to na základě hloubkové analýzy současného stavu, poznání strategických záměrů společnosti a dlouholetých zkušeností z oblasti kontaktních center.  Výsledný koncept popisuje navrhované změny v detailu, dle kterého se změny dají  přímo realizovat. Koncept pokryl všechny podstatné oblasti kontaktních center od role KC ve společnosti, role KC vůči koncovému zákazníkovi, přes řízení efektivity KC, měřených KPI KC, procesů KC, až po řízení lidí v KC, jejich motivační systém, měření kvality komunikace a technologické zázemí KC.

    ...
    více informací
    01
    duben
    news picture

    V posledním kvartále roku 2014 realizovala OpenOne velmi zajímavý konzultační projekt pro vedení společnosti Uniqa pojišťovny. Cílem projektu bylo definovat detailní koncept přeměny a společného řízení kontaktních center v Liberci a Košicích a to na základě hloubkové analýzy současného stavu, poznání strategických záměrů společnosti a dlouholetých zkušeností z oblasti kontaktních center.  Výsledný koncept popisuje navrhované změny v detailu, dle kterého se změny dají  přímo realizovat. Koncept pokryl všechny podstatné oblasti kontaktních center od role KC ve společnosti, role KC vůči koncovému zákazníkovi, přes řízení efektivity KC, měřených KPI KC, procesů KC, až po řízení lidí v KC, jejich motivační systém, měření kvality komunikace a technologické zázemí KC.

    ...
    více informací
  • 01
    duben
    2015
    news picture

    V našem „Relaxu“ proběhlo v únoru již druhé neformální setkání lidí, které nenechává problematika kontaktních center chladnými. Tentokrát jsme si povídali na téma „Svobodné kontaktní centrum“. Všichni jsme s velkým zaujetím poslouchali, jak se s tím v České pojišťovně „poprali“ a jaké ovoce to pro tuto společnost přináší. Detaily najdete na našem FB  a LinkedIn profilu.

    ...
    více informací
    01
    duben
    news picture

    V našem „Relaxu“ proběhlo v únoru již druhé neformální setkání lidí, které nenechává problematika kontaktních center chladnými. Tentokrát jsme si povídali na téma „Svobodné kontaktní centrum“. Všichni jsme s velkým zaujetím poslouchali, jak se s tím v České pojišťovně „poprali“ a jaké ovoce to pro tuto společnost přináší. Detaily najdete na našem FB  a LinkedIn profilu.

    ...
    více informací
  • 30
    říjen
    2014
    news picture

    Společnost OpenOne připravila pro pojišťovnu AEGON řešení pro e-mailový průzkum spokojenosti NPS (Net Promoter Score). Zpětnou vazbu klientů na kvalitu poskytovaných služeb sbírá AEGON na všech komunikačních kanálech –  po telefonních hovorech, po e-mailové komunikaci i po osobní návštěvě. Náhodně vybraným klientům je po uskutečněném kontaktu zaslán odkaz na dotazník, kde mohou vyjádřit svou spokojenost s poskytnutými službami pojišťovny AEGON na stupnici 1-10 a zodpovědět další dodatečné otázky. Na základě korporátní strategie skupiny AEGON jsou dotazníky zasílány klientům pojišťovny prostřednictvím e-mailových zpráv. Zpětná vazba je součástí proklientské orientace pojišťovny AEGON a bezprostředně pomáhá se zlepšováním poskytovaných služeb.

    ...
    více informací
    30
    říjen
    news picture

    Společnost OpenOne připravila pro pojišťovnu AEGON řešení pro e-mailový průzkum spokojenosti NPS (Net Promoter Score). Zpětnou vazbu klientů na kvalitu poskytovaných služeb sbírá AEGON na všech komunikačních kanálech –  po telefonních hovorech, po e-mailové komunikaci i po osobní návštěvě. Náhodně vybraným klientům je po uskutečněném kontaktu zaslán odkaz na dotazník, kde mohou vyjádřit svou spokojenost s poskytnutými službami pojišťovny AEGON na stupnici 1-10 a zodpovědět další dodatečné otázky. Na základě korporátní strategie skupiny AEGON jsou dotazníky zasílány klientům pojišťovny prostřednictvím e-mailových zpráv. Zpětná vazba je součástí proklientské orientace pojišťovny AEGON a bezprostředně pomáhá se zlepšováním poskytovaných služeb.

    ...
    více informací
  • 30
    říjen
    2014
    news picture

    Po úspěšném nasazení řešení OneSolution pro podporu péče o zákazníky společnosti SAZKAMobil na začátku tohoto roku pokračujeme v dalším rozšiřování funkcionalit řešení Kontaktního centra, které pro virtuálního operátora provozuje společnost Informační linky. Rozvíjíme funkcionality internetové samoobsluhy a rozšiřujeme možnosti, které operátor se zákazníkem nastavuje během telefonického rozhovoru. Zrychluje se tím vyřízení požadavku zákazníka a zvyšuje počet požadavků vyřešených hned při prvním kontaktu. V rámci rozvoje byly upraveny i některé reporty pro vyhodnocování chodu Kontaktního centra.

    ...
    více informací
    30
    říjen
    news picture

    Po úspěšném nasazení řešení OneSolution pro podporu péče o zákazníky společnosti SAZKAMobil na začátku tohoto roku pokračujeme v dalším rozšiřování funkcionalit řešení Kontaktního centra, které pro virtuálního operátora provozuje společnost Informační linky. Rozvíjíme funkcionality internetové samoobsluhy a rozšiřujeme možnosti, které operátor se zákazníkem nastavuje během telefonického rozhovoru. Zrychluje se tím vyřízení požadavku zákazníka a zvyšuje počet požadavků vyřešených hned při prvním kontaktu. V rámci rozvoje byly upraveny i některé reporty pro vyhodnocování chodu Kontaktního centra.

    ...
    více informací
  • 30
    říjen
    2014
    news picture

    Rozhodli jsme se udělat z naší OpenOne opravdu Open. Otevřít ji co nejvíce těm, kdo budou chtít zlepšit svá kontaktní centra či IT HelpDesky, nebo znát svého dodavatele nejenom z pohledu produktů, ale i z pohledu obchodních či projektových jednání. U dvou z našich řešení, řešení pro zpracování e-mailových komunikací zákazníků OneMail a znalostní báze OnePlace, jsme  změnili ceny tak, aby řešení bylo dostupné opravdu pro každého. Ukážeme také, co jsme udělali pro vylepšení našich prostor, jak se nově snažíme OpenOne řídit, jakým způsobem vyvíjíme SW a proč se učíme zdravě jíst.

    ...
    více informací
    30
    říjen
    news picture

    Rozhodli jsme se udělat z naší OpenOne opravdu Open. Otevřít ji co nejvíce těm, kdo budou chtít zlepšit svá kontaktní centra či IT HelpDesky, nebo znát svého dodavatele nejenom z pohledu produktů, ale i z pohledu obchodních či projektových jednání. U dvou z našich řešení, řešení pro zpracování e-mailových komunikací zákazníků OneMail a znalostní báze OnePlace, jsme  změnili ceny tak, aby řešení bylo dostupné opravdu pro každého. Ukážeme také, co jsme udělali pro vylepšení našich prostor, jak se nově snažíme OpenOne řídit, jakým způsobem vyvíjíme SW a proč se učíme zdravě jíst.

    ...
    více informací
  • 30
    říjen
    2014
    news picture

    Není to tak dávno, co jsme vyhodnocovali OpenOne benchmarking kontaktních center 2013, a na našich stolech už leží výkresy s podobou jeho mladšího sourozence, který proběhne příští rok v lednu a únoru. Již se nám hlásí první zájemci. Pokud byste stáli o porovnání svého kontaktního centra s obdobnými provozy, pokud vás zajímají nejnovější trendy v oblasti péče o zákazníky, neváhejte se nám ozvat, abychom počítali i s vaší účastí. Těšíme se, že rodící se mladší bratr bude svému staršímu sourozenci přinejmenším srovnatelným konkurentem.

    ...
    více informací
    30
    říjen
    news picture

    Není to tak dávno, co jsme vyhodnocovali OpenOne benchmarking kontaktních center 2013, a na našich stolech už leží výkresy s podobou jeho mladšího sourozence, který proběhne příští rok v lednu a únoru. Již se nám hlásí první zájemci. Pokud byste stáli o porovnání svého kontaktního centra s obdobnými provozy, pokud vás zajímají nejnovější trendy v oblasti péče o zákazníky, neváhejte se nám ozvat, abychom počítali i s vaší účastí. Těšíme se, že rodící se mladší bratr bude svému staršímu sourozenci přinejmenším srovnatelným konkurentem.

    ...
    více informací
  • 30
    říjen
    2014
    news picture

    Ve společnosti UPC jsme úspěšně nasadili řešení OneMail, které slouží ke zpracování textových komunikací – webových žádostí a e-mailů. Řešení si operátoři, podle zpětné vazby projektového týmu, oblíbili již během prvních dvou týdnů provozu a pochvalují si příjemné, přehledné a intuitivní prostředí aplikace.

    Management kontaktního centra je velmi potěšen skutečností, že se podařilo naplnit všechna klíčová očekávání projektu. Mezi ně patří například automatická distribuce požadavků klientů mezi operátory (jednotná fronta) či detailní reporting o výkonu jednotlivých operátorů a týmů. V rámci vyhodnocení projektu jsme dostali i náměty na další vylepšení, které budeme postupně do OneMailu dopracovávat.

    Máme v OpenOne velkou radost, že se nám podařilo společně s týmem UPC dodat projekt v naplánovaném čase i rozsahu ke spokojenosti všech stran. Děkujeme UPC za perfektní spolupráci

    ...
    více informací
    30
    říjen
    news picture

    Ve společnosti UPC jsme úspěšně nasadili řešení OneMail, které slouží ke zpracování textových komunikací – webových žádostí a e-mailů. Řešení si operátoři, podle zpětné vazby projektového týmu, oblíbili již během prvních dvou týdnů provozu a pochvalují si příjemné, přehledné a intuitivní prostředí aplikace.

    Management kontaktního centra je velmi potěšen skutečností, že se podařilo naplnit všechna klíčová očekávání projektu. Mezi ně patří například automatická distribuce požadavků klientů mezi operátory (jednotná fronta) či detailní reporting o výkonu jednotlivých operátorů a týmů. V rámci vyhodnocení projektu jsme dostali i náměty na další vylepšení, které budeme postupně do OneMailu dopracovávat.

    Máme v OpenOne velkou radost, že se nám podařilo společně s týmem UPC dodat projekt v naplánovaném čase i rozsahu ke spokojenosti všech stran. Děkujeme UPC za perfektní spolupráci

    ...
    více informací
  • 30
    říjen
    2014
    news picture

    Konzultační divize společnosti OpenOne realizovala v měsíci září pro společnost ČEZ analýzu efektivity prodeje u kontaktů, které jsou generovány na webových stránkách společnosti. Výstupem analýzy je 25 konkrétních doporučení rozdělených do dvou oblastí. V první oblasti jsou doporučení pro úpravu webových stránek s cílem vytvářet větší množství kvalitních kontaktů, které jsou předávány na prodejní zpracování do kontaktního centra. Druhá oblast přináší doporučení pro lepší a efektivnější zpracování takto generovaných leadů. Přínos doporučení je navíc vyjádřen i kalkulací nárůstu počtu uzavřených smluv.

    ...
    více informací
    30
    říjen
    news picture

    Konzultační divize společnosti OpenOne realizovala v měsíci září pro společnost ČEZ analýzu efektivity prodeje u kontaktů, které jsou generovány na webových stránkách společnosti. Výstupem analýzy je 25 konkrétních doporučení rozdělených do dvou oblastí. V první oblasti jsou doporučení pro úpravu webových stránek s cílem vytvářet větší množství kvalitních kontaktů, které jsou předávány na prodejní zpracování do kontaktního centra. Druhá oblast přináší doporučení pro lepší a efektivnější zpracování takto generovaných leadů. Přínos doporučení je navíc vyjádřen i kalkulací nárůstu počtu uzavřených smluv.

    ...
    více informací
  • 30
    říjen
    2014
    news picture

    Konzultanti OpenOne začínají spolupracovat se společností Pražská energetika na velmi zajímavém projektu, jehož cílem je pomoci s přesným a funkčním nastavením provozních ukazatelů tak, aby provozy pro obsluhu zákazníků bezvadně fungovaly. Dále se v rámci projektu společně s interním týmem PRE pouštíme do definice celého procesu sběru, vyhodnocení a využití zpětné vazby zákazníků. Cílem je připravit skutečně moderní, komplexní proces, který přinese výrazně pozitivní vstupy pro plánování a práci se zákazníky společnosti.

    ...
    více informací
    30
    říjen
    news picture

    Konzultanti OpenOne začínají spolupracovat se společností Pražská energetika na velmi zajímavém projektu, jehož cílem je pomoci s přesným a funkčním nastavením provozních ukazatelů tak, aby provozy pro obsluhu zákazníků bezvadně fungovaly. Dále se v rámci projektu společně s interním týmem PRE pouštíme do definice celého procesu sběru, vyhodnocení a využití zpětné vazby zákazníků. Cílem je připravit skutečně moderní, komplexní proces, který přinese výrazně pozitivní vstupy pro plánování a práci se zákazníky společnosti.

    ...
    více informací
  • 30
    říjen
    2014
    news picture

    S řešením OneMail, které slouží ke zpracování textových komunikací, webových žádostí a e-mailů, jsme ve společnosti Wüstenrot vyhráli výběrové řízení na „ostrý“ provoz. V současné době společně dokončujeme nutné „papírování“ a připravujeme realizaci změnových požadavků. Řešení jsme totiž spustili na zkoušku (Proof of Concept) už v prosinci 2013, aby mohlo vedení i operátory přesvědčit o svých kvalitách a přínosech řešení před zakoupením. Vedení kontaktního centra i operátoři řešení přijali velmi rychle a oblíbili si ho. Operátorům OneMail přinesl intuitivní prostředí, které jim usnadňuje práci při řešení požadavků. Managementu OneMail umožňuje mít pod kontrolou provoz kontaktního centra, např. přehled o čekajících nebo vyřešených požadavcích, o typech požadavků, které na kontaktní centrum přichází, přehled o výkonnosti operátorů, možnost nastavení řešení dle provozních potřeb (uživatelé, oprávnění, klíčová slova, šablony a přílohy pro řešení požadavků, atd.). Smyslem nových změnových požadavků je zapojení více vstupních kanálů a další vylepšení usnadňující a urychlující práci operátorům.

    Děkujeme tímto Wüstenrotu za příležitost, která vyústila v další velmi zajímavý projekt, nové vztahy a pevně věříme, že i v dalšího spokojeného zákazníka.

    ...
    více informací
    30
    říjen
    news picture

    S řešením OneMail, které slouží ke zpracování textových komunikací, webových žádostí a e-mailů, jsme ve společnosti Wüstenrot vyhráli výběrové řízení na „ostrý“ provoz. V současné době společně dokončujeme nutné „papírování“ a připravujeme realizaci změnových požadavků. Řešení jsme totiž spustili na zkoušku (Proof of Concept) už v prosinci 2013, aby mohlo vedení i operátory přesvědčit o svých kvalitách a přínosech řešení před zakoupením. Vedení kontaktního centra i operátoři řešení přijali velmi rychle a oblíbili si ho. Operátorům OneMail přinesl intuitivní prostředí, které jim usnadňuje práci při řešení požadavků. Managementu OneMail umožňuje mít pod kontrolou provoz kontaktního centra, např. přehled o čekajících nebo vyřešených požadavcích, o typech požadavků, které na kontaktní centrum přichází, přehled o výkonnosti operátorů, možnost nastavení řešení dle provozních potřeb (uživatelé, oprávnění, klíčová slova, šablony a přílohy pro řešení požadavků, atd.). Smyslem nových změnových požadavků je zapojení více vstupních kanálů a další vylepšení usnadňující a urychlující práci operátorům.

    Děkujeme tímto Wüstenrotu za příležitost, která vyústila v další velmi zajímavý projekt, nové vztahy a pevně věříme, že i v dalšího spokojeného zákazníka.

    ...
    více informací
  • 30
    říjen
    2014
    news picture

    Konzultanti OpenOne pomáhají společnosti CZC.CZ při definici optimálního stromu IVR. Cílem je nastavit IVR v souladu s fungováním a cíli společnosti CZC.CZ a zajistit, aby bylo velmi zákaznicky orientované. Zkušenosti OpenOne jsou využívány zejména při revizi interně zpracovaného návrhu.

    ...
    více informací
    30
    říjen
    news picture

    Konzultanti OpenOne pomáhají společnosti CZC.CZ při definici optimálního stromu IVR. Cílem je nastavit IVR v souladu s fungováním a cíli společnosti CZC.CZ a zajistit, aby bylo velmi zákaznicky orientované. Zkušenosti OpenOne jsou využívány zejména při revizi interně zpracovaného návrhu.

    ...
    více informací
  • 02
    září
    2014
    news picture

    Jsme hrdí na to, že v OpenOne máme Dobré anděly. Dobří andělé pravidelně přispívají rodinám, ve kterých se vyskytla vážná nemoc a je potřeba o někoho pečovat. Většinou tak rodině stoupnou výdaje, klesne příjem a příspěvek Dobrých andělů tak pomůže zvládat těžké období. Nadace působí zde v Čechách a její provoz je hrazen ze soukromých zdrojů zakladatelů. Příspěvky dárců proto potřební dostanou do posledního haléře. Pokud je Vám tento princip blízký a chcete se dozvědět více, podívejte se na stránky DOBRÉHO ANDĚLA.

     

    alt

    ...
    více informací
    02
    září
    news picture

    Jsme hrdí na to, že v OpenOne máme Dobré anděly. Dobří andělé pravidelně přispívají rodinám, ve kterých se vyskytla vážná nemoc a je potřeba o někoho pečovat. Většinou tak rodině stoupnou výdaje, klesne příjem a příspěvek Dobrých andělů tak pomůže zvládat těžké období. Nadace působí zde v Čechách a její provoz je hrazen ze soukromých zdrojů zakladatelů. Příspěvky dárců proto potřební dostanou do posledního haléře. Pokud je Vám tento princip blízký a chcete se dozvědět více, podívejte se na stránky DOBRÉHO ANDĚLA.

     

    alt

    ...
    více informací
  • 07
    srpen
    2014
    news picture

    Společnost UPC se rozhodla zlepšit své procesy zpracování off-line komunikace klientů na kontaktním centru. Pro splnění tohoto cíle si vybrala řešení OneSolution – modul OneMail, nahrazující několik stávajících aplikací, které operátoři používají. Soustředěním komunikace do jednoho místa, nastavení pravidel jejího zpracování a zautomatizování činností, které nyní probíhají ručně, se hlavně zkrátí doba zpracování požadavku, což bude mít příznivý dopad na spokojenost klientů UPC. Projekt je nyní ve fázi dokončování implementace s plánovaným spuštěním ostrého provozu v polovině prázdnin tohoto roku.

     

    ...
    více informací
    07
    srpen
    news picture

    Společnost UPC se rozhodla zlepšit své procesy zpracování off-line komunikace klientů na kontaktním centru. Pro splnění tohoto cíle si vybrala řešení OneSolution – modul OneMail, nahrazující několik stávajících aplikací, které operátoři používají. Soustředěním komunikace do jednoho místa, nastavení pravidel jejího zpracování a zautomatizování činností, které nyní probíhají ručně, se hlavně zkrátí doba zpracování požadavku, což bude mít příznivý dopad na spokojenost klientů UPC. Projekt je nyní ve fázi dokončování implementace s plánovaným spuštěním ostrého provozu v polovině prázdnin tohoto roku.

     

    ...
    více informací
  • 06
    srpen
    2014
    news picture

    Ve společnosti Česká Podnikatelská Pojišťovna, která je společně s Kooperativa pojišťovnou (jež využívá výhod řešení OneMail již od konce minulého roku) součástí Vienna Insurance Group, proběhla migrace zákaznického centra na řešení OneMail. Díky tomu jsou e-maily a ostatní elektronická komunikace v ČPP zpracovávány na stejné SW platformě jako v kontaktním centru Kooperativa pojišťovny a proces zpracování elektronických komunikací je nyní efektivnější.

    ...
    více informací
    06
    srpen
    news picture

    Ve společnosti Česká Podnikatelská Pojišťovna, která je společně s Kooperativa pojišťovnou (jež využívá výhod řešení OneMail již od konce minulého roku) součástí Vienna Insurance Group, proběhla migrace zákaznického centra na řešení OneMail. Díky tomu jsou e-maily a ostatní elektronická komunikace v ČPP zpracovávány na stejné SW platformě jako v kontaktním centru Kooperativa pojišťovny a proces zpracování elektronických komunikací je nyní efektivnější.

    ...
    více informací
  • 05
    srpen
    2014
    news picture

    V květnu společnostiO2 a OpenOne pokračovaly ve spolupráci nad rozvojem řešení pro zjišťování spokojenosti zákazníků. Na základě zkušeností s dosavadním využíváním řešení, a po identifikaci interních požadavků na využití dat ke zvýšení kvality obsluhy zákazníků, zadala společnost O2 společnosti OpenOne realizaci změny logiky a textace zasílaných spokojenostních SMS. Řešení nově dává zákazníkovi možnost požádat O2   o zpětné zavolání a sdělit tak svůj názor nebo požadavek telefonicky přímo operátorovi O2.

    ...
    více informací
    05
    srpen
    news picture

    V květnu společnostiO2 a OpenOne pokračovaly ve spolupráci nad rozvojem řešení pro zjišťování spokojenosti zákazníků. Na základě zkušeností s dosavadním využíváním řešení, a po identifikaci interních požadavků na využití dat ke zvýšení kvality obsluhy zákazníků, zadala společnost O2 společnosti OpenOne realizaci změny logiky a textace zasílaných spokojenostních SMS. Řešení nově dává zákazníkovi možnost požádat O2   o zpětné zavolání a sdělit tak svůj názor nebo požadavek telefonicky přímo operátorovi O2.

    ...
    více informací
  • 05
    srpen
    2014
    news picture

    Ve společnosti RWE došlo k nasazení nové verze registračního procesu zákazníků obchodního (self-care) portálu. Nově tak zákazník zároveň s přístupem na portál získává automaticky přístup ke všem aktivním funkcím jako je například zadání samoodečtu, žádost o elektronickou fakturu či změna smluvních údajů, o které si v předchozí verzi musel aktivně zažádat. Zároveň s tím došlo i k přepisu podpůrných procesů pro administrátory portálu na straně společnosti RWE, které mělo za cíl zjednodušit obsluhu funkcionalit u zákaznických účtů.

    ...
    více informací
    05
    srpen
    news picture

    Ve společnosti RWE došlo k nasazení nové verze registračního procesu zákazníků obchodního (self-care) portálu. Nově tak zákazník zároveň s přístupem na portál získává automaticky přístup ke všem aktivním funkcím jako je například zadání samoodečtu, žádost o elektronickou fakturu či změna smluvních údajů, o které si v předchozí verzi musel aktivně zažádat. Zároveň s tím došlo i k přepisu podpůrných procesů pro administrátory portálu na straně společnosti RWE, které mělo za cíl zjednodušit obsluhu funkcionalit u zákaznických účtů.

    ...
    více informací
  • 04
    srpen
    2014
    news picture

    AEGON Pojišťovna na letošní rok naplánovala rozvoj řešení OneSolution pro zpracování veškeré komunikace na kontaktním centru a pobočce. V rámci rozvoje byla upravena karta zákazníka, která se rozšířila o několik sad informací z primárních systémů pojišťovny, zautomatizovala se komunikace na poradce ohledně změn provedených na zákaznických účtech, byl  implementován modul OneSend pro správu automatických e-mailových kampaní a SMS kampaní. Projekt je ve fázi uživatelských testů před nasazením do ostrého provozu. Operátorům přinesou změny větší pohodlí v jejich každodenní práci a management kontaktního centra získá nové nástroje pro komplexní komunikaci s klienty pojišťovny.

    ...
    více informací
    04
    srpen
    news picture

    AEGON Pojišťovna na letošní rok naplánovala rozvoj řešení OneSolution pro zpracování veškeré komunikace na kontaktním centru a pobočce. V rámci rozvoje byla upravena karta zákazníka, která se rozšířila o několik sad informací z primárních systémů pojišťovny, zautomatizovala se komunikace na poradce ohledně změn provedených na zákaznických účtech, byl  implementován modul OneSend pro správu automatických e-mailových kampaní a SMS kampaní. Projekt je ve fázi uživatelských testů před nasazením do ostrého provozu. Operátorům přinesou změny větší pohodlí v jejich každodenní práci a management kontaktního centra získá nové nástroje pro komplexní komunikaci s klienty pojišťovny.

    ...
    více informací
  • 04
    srpen
    2014
    news picture

    OpenOne benchmarking kontaktních center s 23 významnými společnostmi   z České a Slovenské republiky začíná přinášet svoje ovoce. Proběhla společná akce k výsledkům a řada setkání nad výstupy a doporučeními pro konkrétní společnosti. Ty už nyní výstupy používají pro svoji další manažerskou práci.

     K rozhodnutí o prioritách rozvoje kontaktních center pomohla například tato zjištění:

    • 61 % společností nemá k dispozici kompletní komunikační historii s klientem.
    • Velikost týmu pod jedním supervizorem je standardně 11 operátorů.
    • Brigádnická práce je podhodnocena a tvoří jen 13 % úvazků.
    • Fluktuace operátorů je vysoká, v průměru 28 %.
    • Abandonment rate, poměr spadlých hovorů, je 8 %, u bank je na světových 4 %.
    • Nejčastějším cílem u příchozích hovorů je stihnout je vzít v 80 % případů do 20 nebo 30 vteřin.
    • Přibližně každý desátý zákazník, který na kontaktní centrum zavolá, a je vhodný pro nabídku dalšího prodeje, nabídnutý produkt nakonec koupí.
    • Pouze 35 % KC promítá výsledky spokojenosti do odměn zaměstnanců.   

     V současnosti dáváme dohromady náměty pro další benchmarking. Zajímala by vás účast v příštím benchmarkingu? Jaká témata bychom měli více prozkoumat? Napište prosím na lada.brejnikova@openone.cz.

    ...
    více informací
    04
    srpen
    news picture

    OpenOne benchmarking kontaktních center s 23 významnými společnostmi   z České a Slovenské republiky začíná přinášet svoje ovoce. Proběhla společná akce k výsledkům a řada setkání nad výstupy a doporučeními pro konkrétní společnosti. Ty už nyní výstupy používají pro svoji další manažerskou práci.

     K rozhodnutí o prioritách rozvoje kontaktních center pomohla například tato zjištění:

    • 61 % společností nemá k dispozici kompletní komunikační historii s klientem.
    • Velikost týmu pod jedním supervizorem je standardně 11 operátorů.
    • Brigádnická práce je podhodnocena a tvoří jen 13 % úvazků.
    • Fluktuace operátorů je vysoká, v průměru 28 %.
    • Abandonment rate, poměr spadlých hovorů, je 8 %, u bank je na světových 4 %.
    • Nejčastějším cílem u příchozích hovorů je stihnout je vzít v 80 % případů do 20 nebo 30 vteřin.
    • Přibližně každý desátý zákazník, který na kontaktní centrum zavolá, a je vhodný pro nabídku dalšího prodeje, nabídnutý produkt nakonec koupí.
    • Pouze 35 % KC promítá výsledky spokojenosti do odměn zaměstnanců.   

     V současnosti dáváme dohromady náměty pro další benchmarking. Zajímala by vás účast v příštím benchmarkingu? Jaká témata bychom měli více prozkoumat? Napište prosím na lada.brejnikova@openone.cz.

    ...
    více informací
  • 04
    srpen
    2014
    news picture

    V rámci rozvoje řešení OneSolution, operativním CRM pro podporu péče       o klienty v pojišťovně MetLife, byla dokončena jeho další verze, díky které pojišťovna získala mimo jiné:

    • Efektivnější zpracování příchozích komunikací.
    • Novou verzi reportu výkonnosti uživatelů s možností třídění podle jejich výkonu.
    • Více možností pro nastavení SMS a e-mailových kampaní.
    ...
    více informací
    04
    srpen
    news picture

    V rámci rozvoje řešení OneSolution, operativním CRM pro podporu péče       o klienty v pojišťovně MetLife, byla dokončena jeho další verze, díky které pojišťovna získala mimo jiné:

    • Efektivnější zpracování příchozích komunikací.
    • Novou verzi reportu výkonnosti uživatelů s možností třídění podle jejich výkonu.
    • Více možností pro nastavení SMS a e-mailových kampaní.
    ...
    více informací
  • 04
    srpen
    2014
    news picture

    OpenOne spolupracuje s interním týmem společnosti CICTS ze skupiny KKCG na budování vlastního Service Desku zaměřeného na podporu dodávky ICT služeb. Společnost CICTS buduje vlastní datová centra, která se stanou základem pro profesionální dodávku ICT služeb širokému spektru náročných firemních zákazníků. Součástí aktuální spolupráce je tvorba popisu celkové mapy procesů, příprava požadavků na uchazeče o zaměstnání na pozicích Specialista SD a Supervizor SD i připomínkování popisu detailních procesů pro fungování nového oddělení. V rámci spolupráce je kladen důraz na využití zkušeností OpenOne z obdobných projektů a nastavení procesů Service Desku podle nejlepších zkušeností na trhu.  Spolupráce je realizována formou osobních konzultací, workshopů a přípravy dokumentů včetně jejich připomínkování. Všechny výstupy jsou připravovány tak, aby bylo možno je obratem použít přímo v procesu budování Service Desku. 

    ...
    více informací
    04
    srpen
    news picture

    OpenOne spolupracuje s interním týmem společnosti CICTS ze skupiny KKCG na budování vlastního Service Desku zaměřeného na podporu dodávky ICT služeb. Společnost CICTS buduje vlastní datová centra, která se stanou základem pro profesionální dodávku ICT služeb širokému spektru náročných firemních zákazníků. Součástí aktuální spolupráce je tvorba popisu celkové mapy procesů, příprava požadavků na uchazeče o zaměstnání na pozicích Specialista SD a Supervizor SD i připomínkování popisu detailních procesů pro fungování nového oddělení. V rámci spolupráce je kladen důraz na využití zkušeností OpenOne z obdobných projektů a nastavení procesů Service Desku podle nejlepších zkušeností na trhu.  Spolupráce je realizována formou osobních konzultací, workshopů a přípravy dokumentů včetně jejich připomínkování. Všechny výstupy jsou připravovány tak, aby bylo možno je obratem použít přímo v procesu budování Service Desku. 

    ...
    více informací
  • 03
    srpen
    2014
    news picture

    Konzultanti OpenOne ve spolupráci s vedením kontaktního centra společnosti Solutions and Services, provozovaného pro podporu zákazníků společnosti Veolia, provedli revizi nastavení motivačního systému pro odměňování operátorů a supervizorů.  Cílem bylo zjednodušení systému       a zvýšení atraktivity pro operátory. Systém je nyní připraven na flexibilní rozpočet, se kterým původní systém nepočítal. Právě motivační systémy reflektující aktuální měsíční rozpočet se v kontaktních centrech objevují stále častěji. Mají výhody v oblasti řízení nákladů a zároveň mohou být velmi transparentní pro operátory. Pokud zvažujete revizi motivačního systému ve vašem kontaktním centru, velmi rádi se s vámi podělíme o naše zkušenosti   a revizi vám pomůžeme realizovat.

    ...
    více informací
    03
    srpen
    news picture

    Konzultanti OpenOne ve spolupráci s vedením kontaktního centra společnosti Solutions and Services, provozovaného pro podporu zákazníků společnosti Veolia, provedli revizi nastavení motivačního systému pro odměňování operátorů a supervizorů.  Cílem bylo zjednodušení systému       a zvýšení atraktivity pro operátory. Systém je nyní připraven na flexibilní rozpočet, se kterým původní systém nepočítal. Právě motivační systémy reflektující aktuální měsíční rozpočet se v kontaktních centrech objevují stále častěji. Mají výhody v oblasti řízení nákladů a zároveň mohou být velmi transparentní pro operátory. Pokud zvažujete revizi motivačního systému ve vašem kontaktním centru, velmi rádi se s vámi podělíme o naše zkušenosti   a revizi vám pomůžeme realizovat.

    ...
    více informací
  • 03
    duben
    2014
    news picture

    Společnost OpenOne a.s. dodala a naimplementovala znalostní bázi OnePlace v Koordinačním středisku pro rezortní informační zdravotnické systémy. Znalostní báze OnePlace je dodávána v rámci řešení tzv. Jednotné technologické platformy rezortních registrů Ministerstva zdravotnictví.  Celé řešení bylo implementováno jako subdodávka pro společnost ICZ a.s., která je dodavatelem JTP pro KSRZIS.  Znalostní báze OnePlace bude v rámci projektu JTP sloužit pracovníkům KSRZIS, Ministerstva zdravotnictví a uživatelům registrů jako zdroj informací, rad, návodů a postupů, týkajících se práce s jednotlivými registry

    ...
    více informací
    03
    duben
    news picture

    Společnost OpenOne a.s. dodala a naimplementovala znalostní bázi OnePlace v Koordinačním středisku pro rezortní informační zdravotnické systémy. Znalostní báze OnePlace je dodávána v rámci řešení tzv. Jednotné technologické platformy rezortních registrů Ministerstva zdravotnictví.  Celé řešení bylo implementováno jako subdodávka pro společnost ICZ a.s., která je dodavatelem JTP pro KSRZIS.  Znalostní báze OnePlace bude v rámci projektu JTP sloužit pracovníkům KSRZIS, Ministerstva zdravotnictví a uživatelům registrů jako zdroj informací, rad, návodů a postupů, týkajících se práce s jednotlivými registry

    ...
    více informací
  • 03
    duben
    2014
    news picture

    Ve společnosti MetLife byly doplněny nové procesy do řešení pro zákaznické centrum. Procesy jsou spojené s obsluhou požadavků makléřských společností a klientů společnosti souvisejících s platbami     a potvrzením pro daňové odpočty. Dále byly na základě specifických požadavků zákaznického servisu přidány nové reporty, které poskytují online pohled na kumulované hodnoty zpracovaných požadavků v rámci jednotlivých procesů a detailní položkový náhled na zpracované požadavky klientů a makléřů. Díky zvyšování objemu rozesílaných prostřednictvím modulu pro hromadné SMS kampaně byl nahrazen modem SMS a aplikační řešení zákaznického centra bylo nově propojeno s GSM Gateway, čímž došlo ke zvýšení propustnosti odesílaných SMS zpráv, vyšší stabilitě celého řešení a možnosti zpracovávat doručenky. MetLife pojišťovna tak získala možnost rozesílat více SMS v rámci jednoho dne, lepší kontrolu nad stavem doručování rozesílaných SMS, možnost zasílat SMS zprávy jménem společnosti (namísto telefonního čísla odesilatele, jak tomu bylo doposud) a tím ještě více posílit budování své obchodní značky.

    ...
    více informací
    03
    duben
    news picture

    Ve společnosti MetLife byly doplněny nové procesy do řešení pro zákaznické centrum. Procesy jsou spojené s obsluhou požadavků makléřských společností a klientů společnosti souvisejících s platbami     a potvrzením pro daňové odpočty. Dále byly na základě specifických požadavků zákaznického servisu přidány nové reporty, které poskytují online pohled na kumulované hodnoty zpracovaných požadavků v rámci jednotlivých procesů a detailní položkový náhled na zpracované požadavky klientů a makléřů. Díky zvyšování objemu rozesílaných prostřednictvím modulu pro hromadné SMS kampaně byl nahrazen modem SMS a aplikační řešení zákaznického centra bylo nově propojeno s GSM Gateway, čímž došlo ke zvýšení propustnosti odesílaných SMS zpráv, vyšší stabilitě celého řešení a možnosti zpracovávat doručenky. MetLife pojišťovna tak získala možnost rozesílat více SMS v rámci jednoho dne, lepší kontrolu nad stavem doručování rozesílaných SMS, možnost zasílat SMS zprávy jménem společnosti (namísto telefonního čísla odesilatele, jak tomu bylo doposud) a tím ještě více posílit budování své obchodní značky.

    ...
    více informací
  • 03
    duben
    2014
    news picture

    Řešení OneSolution podporuje zpracování příchozí komunikace prostřednictvím telefonu, e-mailu i webu. Operátor má ihned k dispozici veškeré informace potřebné pro zpracování požadavku zákazníka jako je např. výše kreditu, počet odeslaných SMS, využití dat, přehled aktivovaných služeb a kompletní historie volání, objednávek, či dobití kreditu a komunikací s kontaktním centrem. Mezi klíčové procesy, jež má operátor k dispozici v rámci OneSolution Dashboard, patří objednávka služeb, balíčků, portace čísel, kreditace nebo reset hesla. Speciální požadavky, které operátor nedokáže vyřídit a předává je dál ke zpracování do společnosti, zadává jako tzv. servisní požadavek. Ten se definovaným procesem dostane ke zpracování do back office. Nedílnou součást řešení představuje i detailní online reporting výsledků.

    ...
    více informací
    03
    duben
    news picture

    Řešení OneSolution podporuje zpracování příchozí komunikace prostřednictvím telefonu, e-mailu i webu. Operátor má ihned k dispozici veškeré informace potřebné pro zpracování požadavku zákazníka jako je např. výše kreditu, počet odeslaných SMS, využití dat, přehled aktivovaných služeb a kompletní historie volání, objednávek, či dobití kreditu a komunikací s kontaktním centrem. Mezi klíčové procesy, jež má operátor k dispozici v rámci OneSolution Dashboard, patří objednávka služeb, balíčků, portace čísel, kreditace nebo reset hesla. Speciální požadavky, které operátor nedokáže vyřídit a předává je dál ke zpracování do společnosti, zadává jako tzv. servisní požadavek. Ten se definovaným procesem dostane ke zpracování do back office. Nedílnou součást řešení představuje i detailní online reporting výsledků.

    ...
    více informací
  • 02
    duben
    2014
    news picture

    Konzultanti OpenOne pomáhají zvyšovat efektivitu provozního fungování Kontaktního centra společnosti Informační linky (mj. provozovatel služby 1188) a souběžně s tím implementovat nové projekty zaměřené na dodání profesionálních služeb zákaznického servisu společnostem MND – Plyn z první ruky a SazkaMobil. Cílem je předat zkušenosti z jiných kontaktních center a pomoci k rozvoji interním členům týmu 1188 tak, aby rozběhnutí nových služeb proběhlo co nejlépe. Projekt zahrnuje nastavení dohledu nad kvalitou, kalibrace, zavedení zákaznické zpětné vazby, nastavení workflow, KPIs a odpovědností a celou řadu dalších oblastí podstatných pro naplnění očekávání zákazníků.

    ...
    více informací
    02
    duben
    news picture

    Konzultanti OpenOne pomáhají zvyšovat efektivitu provozního fungování Kontaktního centra společnosti Informační linky (mj. provozovatel služby 1188) a souběžně s tím implementovat nové projekty zaměřené na dodání profesionálních služeb zákaznického servisu společnostem MND – Plyn z první ruky a SazkaMobil. Cílem je předat zkušenosti z jiných kontaktních center a pomoci k rozvoji interním členům týmu 1188 tak, aby rozběhnutí nových služeb proběhlo co nejlépe. Projekt zahrnuje nastavení dohledu nad kvalitou, kalibrace, zavedení zákaznické zpětné vazby, nastavení workflow, KPIs a odpovědností a celou řadu dalších oblastí podstatných pro naplnění očekávání zákazníků.

    ...
    více informací
  • 02
    duben
    2014
    news picture

    Doplňovanou funkcionalitou připravovanou k nasazení do produkčního prostředí je tzv. EkoKarta.  Stávající evidence operátorů rozšiřuje záložka pro dispečery, jejímž prostřednictvím se dle fronty příchozích hovorů či čekajících netelefonních požadavků přiděluje práce jednotlivým operátorům. Pracovník call centra si nevybírá, co a kdy bude řešit, požadavek (telefonní, netelefonní) je mu přidělen automaticky systémem. Po zmenšení fronty dispečer může jednoduchým úkonem na dispečerské záložce navrátit stav přidělování práce jednotlivým operátorům před vznikem špičky. Součástí EkoKarty se stala také nová záložka Hodnocení-podklady, jejímž prostřednictvím vedoucí skupiny načte soubor hodnocení. Ten je vytvářen jednou za kvartál určeným pracovníkem, který získává informace prostřednictvím vlastních náslechů hovorů a hodnocením odpovědí operátorů v náhodně vybraných e-mailových odpovědi. Stejné hodnotící informace získává také od externí firmy a celkové výsledky poté poskytne vedoucímu skupiny. Sebrané výsledky se načítají do systému OneSolution, ve kterém mají vedoucí týmů k dispozici informace a výstupy za jednotlivé pracovníky. Takto zpracované podklady pak mohou vedoucím týmů sloužit k vyplácení odměn  (či jejich snížení).

    ...
    více informací
    02
    duben
    news picture

    Doplňovanou funkcionalitou připravovanou k nasazení do produkčního prostředí je tzv. EkoKarta.  Stávající evidence operátorů rozšiřuje záložka pro dispečery, jejímž prostřednictvím se dle fronty příchozích hovorů či čekajících netelefonních požadavků přiděluje práce jednotlivým operátorům. Pracovník call centra si nevybírá, co a kdy bude řešit, požadavek (telefonní, netelefonní) je mu přidělen automaticky systémem. Po zmenšení fronty dispečer může jednoduchým úkonem na dispečerské záložce navrátit stav přidělování práce jednotlivým operátorům před vznikem špičky. Součástí EkoKarty se stala také nová záložka Hodnocení-podklady, jejímž prostřednictvím vedoucí skupiny načte soubor hodnocení. Ten je vytvářen jednou za kvartál určeným pracovníkem, který získává informace prostřednictvím vlastních náslechů hovorů a hodnocením odpovědí operátorů v náhodně vybraných e-mailových odpovědi. Stejné hodnotící informace získává také od externí firmy a celkové výsledky poté poskytne vedoucímu skupiny. Sebrané výsledky se načítají do systému OneSolution, ve kterém mají vedoucí týmů k dispozici informace a výstupy za jednotlivé pracovníky. Takto zpracované podklady pak mohou vedoucím týmů sloužit k vyplácení odměn  (či jejich snížení).

    ...
    více informací
  • 01
    duben
    2014
    news picture

    Změna účastníků je součástí procesu Registrace škodních událostí. Nová funkcionalita přináší zlepšení práce se zákaznickými daty, minimalizuje tvorbu duplicit a obecně zjednodušuje práci operátorům. Změny se týkají jak uživatelského rozhraní, tak i interface mezi OneSolution a primárním systémem pojišťovny. Součástí dodávky je i další rozvoj v oblasti aktualizace kontaktních údajů, který umožní operátorům kdykoli v průběhu hovoru aktualizovat data v primárním systému (nikoli jen na začátku a na konci registrace, jak tomu bylo doposud). 

    ...
    více informací
    01
    duben
    news picture

    Změna účastníků je součástí procesu Registrace škodních událostí. Nová funkcionalita přináší zlepšení práce se zákaznickými daty, minimalizuje tvorbu duplicit a obecně zjednodušuje práci operátorům. Změny se týkají jak uživatelského rozhraní, tak i interface mezi OneSolution a primárním systémem pojišťovny. Součástí dodávky je i další rozvoj v oblasti aktualizace kontaktních údajů, který umožní operátorům kdykoli v průběhu hovoru aktualizovat data v primárním systému (nikoli jen na začátku a na konci registrace, jak tomu bylo doposud). 

    ...
    více informací
  • 01
    duben
    2014
    news picture

    Konzultanti společnosti OpenOne navrhli nový motivační systém pro operátory Active call týmu společnosti E.ON. Navržený systém zohledňuje zkušenosti s incentivními systémy v kontaktních centrech a jednoznačně reflektuje specifické podmínky tohoto týmu. Způsob výpočtu variabilní části mzdy operátorů byl navržen na základě principů objektivity, progrese, jednoduchosti, měřitelnosti a ovlivnitelnosti KPI operátory.

    ...
    více informací
    01
    duben
    news picture

    Konzultanti společnosti OpenOne navrhli nový motivační systém pro operátory Active call týmu společnosti E.ON. Navržený systém zohledňuje zkušenosti s incentivními systémy v kontaktních centrech a jednoznačně reflektuje specifické podmínky tohoto týmu. Způsob výpočtu variabilní části mzdy operátorů byl navržen na základě principů objektivity, progrese, jednoduchosti, měřitelnosti a ovlivnitelnosti KPI operátory.

    ...
    více informací
  • 01
    duben
    2014
    news picture

    Společnost Europ Assistance si pro průzkum spokojenosti svých klientů využívajících asistenčních služeb vybrala službu OneWay společnosti OpenOne. V pilotním provozu se zaměřila na zkušenost s odtahovou službou a přístup operátora call centra. Dosažené výsledky a interní zhodnocení realizace a podmínek průzkumu budou Europ Assistance sloužit jako podklady pro rozhodnutí, zda pokračovat v průzkumu touto formou i nadále a rozšířit jej i na další oblasti činnosti společnosti.

     

    ...
    více informací
    01
    duben
    news picture

    Společnost Europ Assistance si pro průzkum spokojenosti svých klientů využívajících asistenčních služeb vybrala službu OneWay společnosti OpenOne. V pilotním provozu se zaměřila na zkušenost s odtahovou službou a přístup operátora call centra. Dosažené výsledky a interní zhodnocení realizace a podmínek průzkumu budou Europ Assistance sloužit jako podklady pro rozhodnutí, zda pokračovat v průzkumu touto formou i nadále a rozšířit jej i na další oblasti činnosti společnosti.

     

    ...
    více informací
  • 31
    březen
    2014
    news picture

    Společnost OpenOne zrealizovala řadu změn a vylepšení na obou portálech skupiny RWE Energie. V rámci obchodního portálu se dokončuje a postupně nasazuje balík změn, který zohledňuje nové legislativní požadavky na vyšší zabezpečení přístupových účtů zákazníků skupiny RWE Energie. Nově je registrační proces doplněn o zasílání dopisu s iniciálními přístupovými údaji pro dokončení registrace zákazníka. Po přihlášení prostřednictvím těchto iniciálních přístupových údajů a dokončení procesu registrace má zákazník automaticky aktivovány všechny funkcionality spojené se správou účtu a se změnou zákaznických údajů. V rámci portálu distribuční společnosti přibyly nové typy požadavků obchodníků, díky nimž mohou obchodníci měnit klíčové parametry smluv svých zákazníků.

    ...
    více informací
    31
    březen
    news picture

    Společnost OpenOne zrealizovala řadu změn a vylepšení na obou portálech skupiny RWE Energie. V rámci obchodního portálu se dokončuje a postupně nasazuje balík změn, který zohledňuje nové legislativní požadavky na vyšší zabezpečení přístupových účtů zákazníků skupiny RWE Energie. Nově je registrační proces doplněn o zasílání dopisu s iniciálními přístupovými údaji pro dokončení registrace zákazníka. Po přihlášení prostřednictvím těchto iniciálních přístupových údajů a dokončení procesu registrace má zákazník automaticky aktivovány všechny funkcionality spojené se správou účtu a se změnou zákaznických údajů. V rámci portálu distribuční společnosti přibyly nové typy požadavků obchodníků, díky nimž mohou obchodníci měnit klíčové parametry smluv svých zákazníků.

    ...
    více informací
  • 31
    březen
    2014
    news picture

    Benchmarking kontaktních center České a Slovenské republiky za rok 2013, který připravila společnost OpenOne, se blíží ke svému závěru. Benchmarkingu se zúčastnilo 35 kontaktních center z 23 významných společností z České a Slovenské republiky. Tato kontaktní centra zaměstnávají celkem 2 108 operátorů a obsluhují 21 milionů příchozích hovorů. V současné době bylo dokončeno kompletní vyhodnocení celého Benchmarkingu KC a je zpracována závěrečná zpráva, jež bude předána jednotlivým účastníkům.  Závěrečná zpráva s více než 170 stranami obsahuje vyhodnocení jednotlivých otázek, a také řadu korelací a závislostí, včetně shrnutí klíčových zjištění v každé oblasti a komentářů expertů OpenOne.   Závěrečné setkání všech účastníků Benchmarkingu KC 2013 se uskuteční 14. 4. 2014 v Praze.

     

    ...
    více informací
    31
    březen
    news picture

    Benchmarking kontaktních center České a Slovenské republiky za rok 2013, který připravila společnost OpenOne, se blíží ke svému závěru. Benchmarkingu se zúčastnilo 35 kontaktních center z 23 významných společností z České a Slovenské republiky. Tato kontaktní centra zaměstnávají celkem 2 108 operátorů a obsluhují 21 milionů příchozích hovorů. V současné době bylo dokončeno kompletní vyhodnocení celého Benchmarkingu KC a je zpracována závěrečná zpráva, jež bude předána jednotlivým účastníkům.  Závěrečná zpráva s více než 170 stranami obsahuje vyhodnocení jednotlivých otázek, a také řadu korelací a závislostí, včetně shrnutí klíčových zjištění v každé oblasti a komentářů expertů OpenOne.   Závěrečné setkání všech účastníků Benchmarkingu KC 2013 se uskuteční 14. 4. 2014 v Praze.

     

    ...
    více informací
  • 22
    leden
    2014
    news picture

    Konzultační tým OpenOne pomohl společnosti Orange Slovensko identifikovat rezervy a příležitosti ke zlepšení svých procesů v odděleních Backoffice a Retence, včetně identifikace možností jejich aplikační podpory.  Tým OpenOne se zaměřil na stávající procesy a postupy a na zpracování více druhů komunikací z mnoha zdrojů a systémů. Výsledkem analýzy, která proběhla v Banské Bystrici a Bratislavě, byla prezentace a konkrétní návrh zlepšení pro vedení úseku Customer Service společnosti Orange. Ve výstupní prezentaci společnost Orange obdržela informace o procesech a prostorech, kde vidíme možnosti a příležitosti ke zlepšení jako i návrh implementace a logiky aplikačního řešení.

    ...
    více informací
    22
    leden
    news picture

    Konzultační tým OpenOne pomohl společnosti Orange Slovensko identifikovat rezervy a příležitosti ke zlepšení svých procesů v odděleních Backoffice a Retence, včetně identifikace možností jejich aplikační podpory.  Tým OpenOne se zaměřil na stávající procesy a postupy a na zpracování více druhů komunikací z mnoha zdrojů a systémů. Výsledkem analýzy, která proběhla v Banské Bystrici a Bratislavě, byla prezentace a konkrétní návrh zlepšení pro vedení úseku Customer Service společnosti Orange. Ve výstupní prezentaci společnost Orange obdržela informace o procesech a prostorech, kde vidíme možnosti a příležitosti ke zlepšení jako i návrh implementace a logiky aplikačního řešení.

    ...
    více informací
  • 21
    leden
    2014
    news picture

    Dnes vám budu vyprávět příběh. Můj příběh o tom, jak ze mě změna informačního systému v bance udělala totálního blázna a jak mi prodloužila život o 2 roky. Příběh bude delší, proto, pokud máte zájem a čas, pohodlně se usaďte a poslouchejte. (dál přes hypertext)

    Zřejmě jsem měl málo pracovních a rodinných povinností, a tak jsem se před asi 3 roky nechal zvolit do výboru společenství vlastníků našeho bytového domu a začal se starat o jeho provoz. Moc fajn práce a hlavně hodně vděčná. Pokud by o ni snad někdo z vás uvažoval, zeptejte se mě raději předem, jestli bych Vám ji doporučil. NPS skóre bych viděl na 0 J. Před rokem a půl dosáhly finance v našem fondu oprav určitého obnosu, a tak jsme se rozhodli, převést je z běžného účtu na účet termínovaný. Zvolili jsme jednu z malých bank na českém trhu, která nabízela zajímavý úrok. Založili jsme s kolegou účet, převedli peníze. Za rok nám připsala banka úroky a my peníze opět nechaly vydělávat na termínovaném vkladu.

    Za začátku prosince mi volá Bankéř z této banky. Jsem překvapen, po celou tu dobu jsme s bankou vůbec nekomunikovali, dokonce nám banka neposlala ani roční výpis z účtu. Prý banka přechází na nový informační systém, a proto potřebují, abychom přišli podepsat nějaké dokumenty. Prosím? Nechápu. Proč by změna jejich systému vyžadovala náš podpis. Můj a kolegův podpis tam přece již mají. Prý budu mít přístup do internetového bankovnictví. Snažím se mile vysvětlit, že to opravdu nepotřebuji, že máme termínovaný vklad a u něj si umím jednoduše spočítat co a jak. Bankéř je ale velmi vstřícný, milý, prý za mnou a za kolegou přijede kamkoli po Praze. Přestávám se bránit, trocha administrativy se dá zvládnout. Banka sídlí v Karlíně, tak se tam zastavím na skůtru, až pojedu příští týden do kanceláře. Bude mě to stát podpis a maximálně 10 minut.

    Dohodnutý den ráno. Sedám na skůtr a vyrážím směr Karlín. Po chvíli nacházím budovu a přes recepci se dostávám do zasedací místnosti. Po chvíli přijde Bankéř, donáší dokumenty, jde ofotit moji občanku. Žádám ho ještě o papírový výpis k našemu účtu. Odchází pro výpis a mezitím mám prý podepsat dokumenty. Ke každému podpisu mám pak napsat datum a místo podpisu. „Samozřejmě, není problém,“ řeknu a pustím se do toho. Soustředím se, abych se podepsal správně, dle podpisového vzoru, ale to soustředění vede paradoxně k horšímu výsledku. Znáte to též? Nakonec je výsledek docela v pořádku. K podpisu napíšu: „2.12.2013, Praha“. 2. dokument to stejné, 3. dokument. Podpis na 4. dokumentu již jde úplně hladce. 5.,6., 7. dokument…stále to stejné…podpis, datum, místo. 8.,9.,10.,….? 11.,12. dokument…podpis, „2.12.2013, Praha“….13., 14., 15., 16. dokument?? Podpis, datum, místo. Přede mnou leží už jen půl centimetru všeobecných podmínek. Ty snad podepisovat nemusím?! Ne, nemusím. Uf.

    Sedím a čekám na Bankéře. Začíná mi to docházet. Kdy jsem to naposledy zažil? Už vím. Na základní škole. V šesté třídě. Musel jsem tehdy 20 krát napsat: „nebudu po spolužácích házet mokrou houbou na tabuli.“ Za trest.

    To přece není možné.

    Přeci není možné, aby zákazník musel podepsat 16 dokumentů a napsat datum a místo jen kvůli tomu, že banka změní informační systém. Za trest?

    Kolik času by mi trvalo, než bych všechny ty dokumenty před podpisem přečetl?

    Stejných 16 podpisů, datum a místo musel absolvovat před týdnem i můj kolega z výboru ... (musíme se za společenství podepisovat minimálně 2)

    Opouští mě můj klid. Začíná se to ve mně vařit. Emoce. Silné emoce. Mele se to ve mně jako v mixéru….

    Neví, co se s tou směsí v mixéru stalo, ale překvapivě ze mě nevyšel vztek, ale výbuch smíchu.

    Směju se hlasitě, ještě víc. Asi se to za chvíli uklidní. Ne, neuklidní, je to čím dál tím intenzivnější…naprosto se to nedá zastavit. Směju se tak silně, že z vedlejších zasedacích místností vycházejí lidé a dívají se, co se v té mojí děje.

    Přichází Bankéř. Nechápe. „Stalo se Vám něco?“ ptá se. Výbuch smíchu. Snažím se uklidnit: „Podepsal jsem Vám všechny ty dokumenty,“ výbuch smíchu.

    „Je s tím nějaký problém?“ ptá se. Výbuch smíchu.

    Ve chvílích, kdy se tělo snaží nadechnout se pokouším ujistit bankéře, že nejsem pod vlivem drog či alkoholu.

    Nechápe.

    „Můžete mi vysvětlit, proč je potřeba tolik podpisů kvůli vašemu systému?“, výbuch smíchu.

    „To tak musí být,“ povídá. „S tím nic nenaděláme…“

    „Jak nenaděláte?“ „Proč byste s tím něco nemohli udělat?“ „Proč, když jdu do tradičních, velkých, zkostnatělých bank, stačí jim 2, 3 podpisy?“ ptám se. Výbuch smíchu.

    „To nemohu nijak změnit.“

    „Prosím, můžete mi zavolat někoho, kdo u vás má na starosti zákaznické procesy?“, výbuch smíchu.

    „Prosím?“

    „Myslím to vážně.“

    „Opravdu?“

    „Ano, naprosto vážně“, výbuch smíchu.

    Bankéř odchází. Po chvíli se vrací z nepořízenou a sám, prý tu nikdo není. (Byl jsem v takovém rozpoložení, že jsem se nebyl schopen zeptat, zda tam ten člověk není teď a nebo vůbec.)

    Výbuch smíchu.

    Snažím se myslet na něco vážného, snažím se v místnosti najít něco, co by mě upoutalo. Na stěně hrdě visí 3 ocenění. Výbuch smíchu. „Nejdynamičtější banka roku 2012“. Vstávám a jdu se podívat, kdo to ocenění vydal a podepsal. Výbuch smíchu.

    „Chcete letos vyhrát znovu?“ výbuch smíchu.

    Bankéř roztřídí podepsané dokumenty a do ruky mi dává centimetrovou složku. Výbuch smíchu.

    „To všechny ty dokumenty budete skenovat a archivovat? Kolik to bude stát?“, výbuch smíchu.

    „Ano, to musíme.“

    „A co s tím budu dělat doma já? Kam to mám dát?“

    Znovu se dívám na podepsané dokumenty. Za banku je na nich podepsaná též moje bývalá kolegyně z banky, pro kterou jsme před lety oba pracovali. Výbuch smíchu. Oba jsme přece prošli tolika školeními na optimalizaci procesů (six sigma, lean). Určitě bychom oba doma našli řadu certifikátů. Vytahuji vizitku a prosím o její předání kolegyni. Výbuch smíchu.

    Musím odejít. Musím už jít. Poděkuji a se smíchem odcházím. Bankéř je naštěstí v pohodě, usmívá se a prý je rád, že mi při pondělku takto zvednul náladu.

    Nasedám na skůtr a jedu do kanceláře. Řídím pravou rukou. Levou se popadám za břicho. Ten smích se nedá zastavit. Křižovatka? Červená? Lidé se na mě dívají, kroutí hlavou a je jasné, co si myslí, ten člověk v kravatě na skůtru se musel úplně zbláznit.

    Každý příběh má svůj závěr. V kanceláři sedám k počítači, snažím se začít pracovat, vyndávám telefon z kapsy. Mám 2 zmeškané hovory. Volám nazpět. Je to Bankéř. „Zřejmě se mi stalo, že jak jsem třídil ty dokumenty, dal jsem vám obě kopie od jednoho dokumentu a mně nezbyl ani jeden“. Výbuch smíchu.

    Vyřešila to moje další krátká zastávka v Karlíně při cestě domů. Neubránil jsem se dalšímu výbuchu smíchu.

    Změna informačního systému této banky ze mě udělala smějícího se blázna na skůtru. Přemýšlel jsem dlouho, ale nenašel jsem ve svém životě žádný okamžik, kdy bych se tak dlouho a tak intenzivně smál. Děkuji této bance, že mě prodloužila život minimálně o 2 roky J

    ...
    více informací
    21
    leden
    news picture

    Dnes vám budu vyprávět příběh. Můj příběh o tom, jak ze mě změna informačního systému v bance udělala totálního blázna a jak mi prodloužila život o 2 roky. Příběh bude delší, proto, pokud máte zájem a čas, pohodlně se usaďte a poslouchejte. (dál přes hypertext)

    Zřejmě jsem měl málo pracovních a rodinných povinností, a tak jsem se před asi 3 roky nechal zvolit do výboru společenství vlastníků našeho bytového domu a začal se starat o jeho provoz. Moc fajn práce a hlavně hodně vděčná. Pokud by o ni snad někdo z vás uvažoval, zeptejte se mě raději předem, jestli bych Vám ji doporučil. NPS skóre bych viděl na 0 J. Před rokem a půl dosáhly finance v našem fondu oprav určitého obnosu, a tak jsme se rozhodli, převést je z běžného účtu na účet termínovaný. Zvolili jsme jednu z malých bank na českém trhu, která nabízela zajímavý úrok. Založili jsme s kolegou účet, převedli peníze. Za rok nám připsala banka úroky a my peníze opět nechaly vydělávat na termínovaném vkladu.

    Za začátku prosince mi volá Bankéř z této banky. Jsem překvapen, po celou tu dobu jsme s bankou vůbec nekomunikovali, dokonce nám banka neposlala ani roční výpis z účtu. Prý banka přechází na nový informační systém, a proto potřebují, abychom přišli podepsat nějaké dokumenty. Prosím? Nechápu. Proč by změna jejich systému vyžadovala náš podpis. Můj a kolegův podpis tam přece již mají. Prý budu mít přístup do internetového bankovnictví. Snažím se mile vysvětlit, že to opravdu nepotřebuji, že máme termínovaný vklad a u něj si umím jednoduše spočítat co a jak. Bankéř je ale velmi vstřícný, milý, prý za mnou a za kolegou přijede kamkoli po Praze. Přestávám se bránit, trocha administrativy se dá zvládnout. Banka sídlí v Karlíně, tak se tam zastavím na skůtru, až pojedu příští týden do kanceláře. Bude mě to stát podpis a maximálně 10 minut.

    Dohodnutý den ráno. Sedám na skůtr a vyrážím směr Karlín. Po chvíli nacházím budovu a přes recepci se dostávám do zasedací místnosti. Po chvíli přijde Bankéř, donáší dokumenty, jde ofotit moji občanku. Žádám ho ještě o papírový výpis k našemu účtu. Odchází pro výpis a mezitím mám prý podepsat dokumenty. Ke každému podpisu mám pak napsat datum a místo podpisu. „Samozřejmě, není problém,“ řeknu a pustím se do toho. Soustředím se, abych se podepsal správně, dle podpisového vzoru, ale to soustředění vede paradoxně k horšímu výsledku. Znáte to též? Nakonec je výsledek docela v pořádku. K podpisu napíšu: „2.12.2013, Praha“. 2. dokument to stejné, 3. dokument. Podpis na 4. dokumentu již jde úplně hladce. 5.,6., 7. dokument…stále to stejné…podpis, datum, místo. 8.,9.,10.,….? 11.,12. dokument…podpis, „2.12.2013, Praha“….13., 14., 15., 16. dokument?? Podpis, datum, místo. Přede mnou leží už jen půl centimetru všeobecných podmínek. Ty snad podepisovat nemusím?! Ne, nemusím. Uf.

    Sedím a čekám na Bankéře. Začíná mi to docházet. Kdy jsem to naposledy zažil? Už vím. Na základní škole. V šesté třídě. Musel jsem tehdy 20 krát napsat: „nebudu po spolužácích házet mokrou houbou na tabuli.“ Za trest.

    To přece není možné.

    Přeci není možné, aby zákazník musel podepsat 16 dokumentů a napsat datum a místo jen kvůli tomu, že banka změní informační systém. Za trest?

    Kolik času by mi trvalo, než bych všechny ty dokumenty před podpisem přečetl?

    Stejných 16 podpisů, datum a místo musel absolvovat před týdnem i můj kolega z výboru ... (musíme se za společenství podepisovat minimálně 2)

    Opouští mě můj klid. Začíná se to ve mně vařit. Emoce. Silné emoce. Mele se to ve mně jako v mixéru….

    Neví, co se s tou směsí v mixéru stalo, ale překvapivě ze mě nevyšel vztek, ale výbuch smíchu.

    Směju se hlasitě, ještě víc. Asi se to za chvíli uklidní. Ne, neuklidní, je to čím dál tím intenzivnější…naprosto se to nedá zastavit. Směju se tak silně, že z vedlejších zasedacích místností vycházejí lidé a dívají se, co se v té mojí děje.

    Přichází Bankéř. Nechápe. „Stalo se Vám něco?“ ptá se. Výbuch smíchu. Snažím se uklidnit: „Podepsal jsem Vám všechny ty dokumenty,“ výbuch smíchu.

    „Je s tím nějaký problém?“ ptá se. Výbuch smíchu.

    Ve chvílích, kdy se tělo snaží nadechnout se pokouším ujistit bankéře, že nejsem pod vlivem drog či alkoholu.

    Nechápe.

    „Můžete mi vysvětlit, proč je potřeba tolik podpisů kvůli vašemu systému?“, výbuch smíchu.

    „To tak musí být,“ povídá. „S tím nic nenaděláme…“

    „Jak nenaděláte?“ „Proč byste s tím něco nemohli udělat?“ „Proč, když jdu do tradičních, velkých, zkostnatělých bank, stačí jim 2, 3 podpisy?“ ptám se. Výbuch smíchu.

    „To nemohu nijak změnit.“

    „Prosím, můžete mi zavolat někoho, kdo u vás má na starosti zákaznické procesy?“, výbuch smíchu.

    „Prosím?“

    „Myslím to vážně.“

    „Opravdu?“

    „Ano, naprosto vážně“, výbuch smíchu.

    Bankéř odchází. Po chvíli se vrací z nepořízenou a sám, prý tu nikdo není. (Byl jsem v takovém rozpoložení, že jsem se nebyl schopen zeptat, zda tam ten člověk není teď a nebo vůbec.)

    Výbuch smíchu.

    Snažím se myslet na něco vážného, snažím se v místnosti najít něco, co by mě upoutalo. Na stěně hrdě visí 3 ocenění. Výbuch smíchu. „Nejdynamičtější banka roku 2012“. Vstávám a jdu se podívat, kdo to ocenění vydal a podepsal. Výbuch smíchu.

    „Chcete letos vyhrát znovu?“ výbuch smíchu.

    Bankéř roztřídí podepsané dokumenty a do ruky mi dává centimetrovou složku. Výbuch smíchu.

    „To všechny ty dokumenty budete skenovat a archivovat? Kolik to bude stát?“, výbuch smíchu.

    „Ano, to musíme.“

    „A co s tím budu dělat doma já? Kam to mám dát?“

    Znovu se dívám na podepsané dokumenty. Za banku je na nich podepsaná též moje bývalá kolegyně z banky, pro kterou jsme před lety oba pracovali. Výbuch smíchu. Oba jsme přece prošli tolika školeními na optimalizaci procesů (six sigma, lean). Určitě bychom oba doma našli řadu certifikátů. Vytahuji vizitku a prosím o její předání kolegyni. Výbuch smíchu.

    Musím odejít. Musím už jít. Poděkuji a se smíchem odcházím. Bankéř je naštěstí v pohodě, usmívá se a prý je rád, že mi při pondělku takto zvednul náladu.

    Nasedám na skůtr a jedu do kanceláře. Řídím pravou rukou. Levou se popadám za břicho. Ten smích se nedá zastavit. Křižovatka? Červená? Lidé se na mě dívají, kroutí hlavou a je jasné, co si myslí, ten člověk v kravatě na skůtru se musel úplně zbláznit.

    Každý příběh má svůj závěr. V kanceláři sedám k počítači, snažím se začít pracovat, vyndávám telefon z kapsy. Mám 2 zmeškané hovory. Volám nazpět. Je to Bankéř. „Zřejmě se mi stalo, že jak jsem třídil ty dokumenty, dal jsem vám obě kopie od jednoho dokumentu a mně nezbyl ani jeden“. Výbuch smíchu.

    Vyřešila to moje další krátká zastávka v Karlíně při cestě domů. Neubránil jsem se dalšímu výbuchu smíchu.

    Změna informačního systému této banky ze mě udělala smějícího se blázna na skůtru. Přemýšlel jsem dlouho, ale nenašel jsem ve svém životě žádný okamžik, kdy bych se tak dlouho a tak intenzivně smál. Děkuji této bance, že mě prodloužila život minimálně o 2 roky J

    ...
    více informací
  • 21
    leden
    2014
    news picture

    Společnost OpenOne vyhrála výběrové řízení na SW řešení podpory zpracování zákaznických e-mailů vypsané společností Kooperativa pojišťovna, a.s., která je součástí globální finanční skupiny Vienna Insurance Group. V polovině prosince byla následně pro cca 140 operátorů zákaznického centra pojišťovny nasazena základní verze řešení OneMail. Toto řešení pomáhá lépe a efektivně třídit a zpracovávat příchozí e-maily, detailně měřit výkonnost jednotlivých operátorů, automaticky hlídat předdefinované SLA a včas eskalovat na manažery provozu, pokud něco není v pořádku a zároveň poskytuje detailní reporting o jednotlivých frontách nezpracovaných komunikací, průměrných časech zpracování jednotlivých typů požadavků a utilizaci operátorů apod.

    Velkým přínosem pro zefektivnění práce operátorů je i automatická kategorizace neboli automatické třídění e-mailů do jednotlivých zpracovatelských front a následná distribuce e-mailů v podobě úkolů operátorům prostřednictvím tzv. jednotné fronty. Vedení kontaktního centra tak má jistotu, že jsou přednostně zpracovávány skutečně ty nejprioritnější požadavky klientů pojišťovny.

    Momentálně probíhá druhá fáze projektu implementace, která spočívá v customizaci řešení dle potřeb a standardů Kooperativa pojišťovny a v propojení se stávající telefonií kontaktního centra. Následně po dokončení této fáze projektu bude sjednoceno zpracování příchozích e-mailů a telefonních hovorů  do jednoho aplikačního prostředí – tzv. jednotného desktopu operátora, což mimo jiné s sebou přinese zvýšení efektivity operátorů a detailnější přehled o dění na kontaktním centru pro management.

    ...
    více informací
    21
    leden
    news picture

    Společnost OpenOne vyhrála výběrové řízení na SW řešení podpory zpracování zákaznických e-mailů vypsané společností Kooperativa pojišťovna, a.s., která je součástí globální finanční skupiny Vienna Insurance Group. V polovině prosince byla následně pro cca 140 operátorů zákaznického centra pojišťovny nasazena základní verze řešení OneMail. Toto řešení pomáhá lépe a efektivně třídit a zpracovávat příchozí e-maily, detailně měřit výkonnost jednotlivých operátorů, automaticky hlídat předdefinované SLA a včas eskalovat na manažery provozu, pokud něco není v pořádku a zároveň poskytuje detailní reporting o jednotlivých frontách nezpracovaných komunikací, průměrných časech zpracování jednotlivých typů požadavků a utilizaci operátorů apod.

    Velkým přínosem pro zefektivnění práce operátorů je i automatická kategorizace neboli automatické třídění e-mailů do jednotlivých zpracovatelských front a následná distribuce e-mailů v podobě úkolů operátorům prostřednictvím tzv. jednotné fronty. Vedení kontaktního centra tak má jistotu, že jsou přednostně zpracovávány skutečně ty nejprioritnější požadavky klientů pojišťovny.

    Momentálně probíhá druhá fáze projektu implementace, která spočívá v customizaci řešení dle potřeb a standardů Kooperativa pojišťovny a v propojení se stávající telefonií kontaktního centra. Následně po dokončení této fáze projektu bude sjednoceno zpracování příchozích e-mailů a telefonních hovorů  do jednoho aplikačního prostředí – tzv. jednotného desktopu operátora, což mimo jiné s sebou přinese zvýšení efektivity operátorů a detailnější přehled o dění na kontaktním centru pro management.

    ...
    více informací
  • 21
    leden
    2014
    news picture

    Společnost OpenOne v prosinci loňského a v lednu letošního roku realizovala další balík změnových požadavků pro společnost BEI Multimedia Interactive. Změny se týkají uživatelského rozhraní (kde mají uživatelé nově k dispozici rozšířené pohledy na zákazníka, jeho smlouvy, pohledávky, faktury, doplňkové služby na telefonních číslech) přes vyšší automatizaci business procesů v rámci životního cyklu smluv (předávání podkladů k jistinám/kaucím za různé služby, předávání podkladů pro hlídání limitů čerpání služeb, soft collection proces, různé typy notifikačních SMS zpráv) až po další rozvoj integrace na okolní systémy (billingový systém, provizní systém a podpora příjmu hovorů vytáčených přes prediktivní autodialer).

    ...
    více informací
    21
    leden
    news picture

    Společnost OpenOne v prosinci loňského a v lednu letošního roku realizovala další balík změnových požadavků pro společnost BEI Multimedia Interactive. Změny se týkají uživatelského rozhraní (kde mají uživatelé nově k dispozici rozšířené pohledy na zákazníka, jeho smlouvy, pohledávky, faktury, doplňkové služby na telefonních číslech) přes vyšší automatizaci business procesů v rámci životního cyklu smluv (předávání podkladů k jistinám/kaucím za různé služby, předávání podkladů pro hlídání limitů čerpání služeb, soft collection proces, různé typy notifikačních SMS zpráv) až po další rozvoj integrace na okolní systémy (billingový systém, provizní systém a podpora příjmu hovorů vytáčených přes prediktivní autodialer).

    ...
    více informací
  • 21
    leden
    2014
    news picture

    Společnost OpenOne navazuje spolupráci s TransCapital Bank v Moskvě. Prvními dvěma oblastmi, kde se dokončují rámcová zadání a specifikace projektů implementace řešení OneSolution, jsou podpora procesů zpracování příchozích hovorů (dynamický scripting OneCall s podporou Znalostní báze OnePlace) a podpora zpracování klientských námětů (podání, stížnosti, reklamace). V rámci projektů by měla společnost OpenOne dodat TransCapital Bank na míru customizované workflow podporující celobankovní zpracování požadavků jejich klientů, samozřejmě plně lokalizovanou do ruského jazyka. Mělo by jít o první projekt implementace informačního systému OneSolution na území Ruské federace.

    ...
    více informací
    21
    leden
    news picture

    Společnost OpenOne navazuje spolupráci s TransCapital Bank v Moskvě. Prvními dvěma oblastmi, kde se dokončují rámcová zadání a specifikace projektů implementace řešení OneSolution, jsou podpora procesů zpracování příchozích hovorů (dynamický scripting OneCall s podporou Znalostní báze OnePlace) a podpora zpracování klientských námětů (podání, stížnosti, reklamace). V rámci projektů by měla společnost OpenOne dodat TransCapital Bank na míru customizované workflow podporující celobankovní zpracování požadavků jejich klientů, samozřejmě plně lokalizovanou do ruského jazyka. Mělo by jít o první projekt implementace informačního systému OneSolution na území Ruské federace.

    ...
    více informací
  • 21
    leden
    2014
    news picture

    Společnost OpenOne v prosinci 2013 naimplementovala pro společnost Wuestenrot standardní verzi řešení OneMail podporující zpracování e-mailové korespondence zákazníků a partnerů společnosti. Řešení OneMail je společnosti Wuestenrot poskytnuto formou tzv. Proof Of Concept a nahradilo stávající systém pro zpracování e-mailové korespondence. Kontaktní centrum společnosti Wuestenrot má řešení OneMail zapůjčeno na 3 měsíce, během kterých si budou moci celé řešení vyzkoušet v reálném provozu a objektivně posoudit jeho přínosy. Kromě samotného zpracování e-mailové korespondence již dnes vedení kontaktního centra oceňuje přínos reportů (od stavu kontaktního centra po výkonnost jednotlivých operátorů) a možnosti nastavení systému bez součinnosti odborných specialistů.

    ...
    více informací
    21
    leden
    news picture

    Společnost OpenOne v prosinci 2013 naimplementovala pro společnost Wuestenrot standardní verzi řešení OneMail podporující zpracování e-mailové korespondence zákazníků a partnerů společnosti. Řešení OneMail je společnosti Wuestenrot poskytnuto formou tzv. Proof Of Concept a nahradilo stávající systém pro zpracování e-mailové korespondence. Kontaktní centrum společnosti Wuestenrot má řešení OneMail zapůjčeno na 3 měsíce, během kterých si budou moci celé řešení vyzkoušet v reálném provozu a objektivně posoudit jeho přínosy. Kromě samotného zpracování e-mailové korespondence již dnes vedení kontaktního centra oceňuje přínos reportů (od stavu kontaktního centra po výkonnost jednotlivých operátorů) a možnosti nastavení systému bez součinnosti odborných specialistů.

    ...
    více informací
  • 21
    leden
    2014
    news picture

    V Uniqa pojišťovně byly nasazeny do produkce funkcionality rozšiřující stávající řešení zpracování e-mailů. Jelikož došlo k rozdělení kompetencí, tzv. specializaci, tak bylo potřeba výrazně změnit hodnocení pracovníků Uniqa. S ohledem na tyto organizační změny došlo k výrazné změně statistik. Zároveň byla doplněna funkcionalita nazvaná Dispečink, která v tuto chvíli zobrazuje aktuálně přihlášené operátory a procesy, na kterých aktivně pracují. Do budoucna se tato funkcionalita plánuje rozšířit o možnost aktivně řídit procesy/kampaně, ke kterým jsou jednotliví operátoři přihlášeni. Dalším rozšířením stávající aplikace je integrace na IVR, kde může být volajícím zadáváno např. číslo škody, nebo smlouvy a v rámci průchodu hovoru je možné s tímto číslem aktivně pracovat v aplikaci OneSolution společnosti OpenOne. Spolu s těmito změnami byly implementovány i drobná vylepšení ergonomie jednotlivých obrazovek. V současnosti probíhá rozvoj aplikace směrem k čištění a efektivnímu sbírání dat týkajících se účastníků škodních událostí.

    ...
    více informací
    21
    leden
    news picture

    V Uniqa pojišťovně byly nasazeny do produkce funkcionality rozšiřující stávající řešení zpracování e-mailů. Jelikož došlo k rozdělení kompetencí, tzv. specializaci, tak bylo potřeba výrazně změnit hodnocení pracovníků Uniqa. S ohledem na tyto organizační změny došlo k výrazné změně statistik. Zároveň byla doplněna funkcionalita nazvaná Dispečink, která v tuto chvíli zobrazuje aktuálně přihlášené operátory a procesy, na kterých aktivně pracují. Do budoucna se tato funkcionalita plánuje rozšířit o možnost aktivně řídit procesy/kampaně, ke kterým jsou jednotliví operátoři přihlášeni. Dalším rozšířením stávající aplikace je integrace na IVR, kde může být volajícím zadáváno např. číslo škody, nebo smlouvy a v rámci průchodu hovoru je možné s tímto číslem aktivně pracovat v aplikaci OneSolution společnosti OpenOne. Spolu s těmito změnami byly implementovány i drobná vylepšení ergonomie jednotlivých obrazovek. V současnosti probíhá rozvoj aplikace směrem k čištění a efektivnímu sbírání dat týkajících se účastníků škodních událostí.

    ...
    více informací
  • 21
    leden
    2014
    news picture

    Konzultanti společnosti OpenOne dokončili projekt zaměřený na provedení nezávislého zhodnocení fungování provozu kontaktního centra informační služby 1188. V průběhu spolupráce byla zhodnocena organizační struktura, motivační systém, způsob řízení, ale i plánování a provozní reporting. Na výstupu bylo dle požadavků společnosti Informační linky připraveno skutečně nezávislé externí zhodnocení s návazným doporučením konkrétních klíčových změn, které mohou provoz dále posouvat v efektivitě a kvalitě nabízených služeb.

    ...
    více informací
    21
    leden
    news picture

    Konzultanti společnosti OpenOne dokončili projekt zaměřený na provedení nezávislého zhodnocení fungování provozu kontaktního centra informační služby 1188. V průběhu spolupráce byla zhodnocena organizační struktura, motivační systém, způsob řízení, ale i plánování a provozní reporting. Na výstupu bylo dle požadavků společnosti Informační linky připraveno skutečně nezávislé externí zhodnocení s návazným doporučením konkrétních klíčových změn, které mohou provoz dále posouvat v efektivitě a kvalitě nabízených služeb.

    ...
    více informací
  • 21
    leden
    2014
    news picture

    Konzultanti společnosti OpenOne zahájili práci na projektu zaměřeném na tvorbu koncepce kontaktního centra pro společnost ZFP. Koncepce se stane nezbytným podkladem pro interní rozhodování o potenciálu, který kontaktní centrum může pro společnost mít. Součástí projektu je příprava modelu předpokládaných nákladů spojených se vznikem vlastního kontaktního centra. Výstupy projektu budou přímým podkladem pro interní rozhodování o vzniku vlastního kontaktního centra. 

    ...
    více informací
    21
    leden
    news picture

    Konzultanti společnosti OpenOne zahájili práci na projektu zaměřeném na tvorbu koncepce kontaktního centra pro společnost ZFP. Koncepce se stane nezbytným podkladem pro interní rozhodování o potenciálu, který kontaktní centrum může pro společnost mít. Součástí projektu je příprava modelu předpokládaných nákladů spojených se vznikem vlastního kontaktního centra. Výstupy projektu budou přímým podkladem pro interní rozhodování o vzniku vlastního kontaktního centra. 

    ...
    více informací
  • 21
    leden
    2014
    news picture

    Společnost OpenOne připravila Benchmark kontaktních center České a Slovenské republiky za rok 2013. Benchmark probíhá jako neveřejné srovnání vybraných více než 100 ukazatelů rozhodných pro kontaktní centra. Celkově se přihlásila kontaktní centra a call centra 26 významných firem z České a Slovenské republiky ze segmentů pojišťovnictví, bankovnictví,  finančních služeb, utilit, komerčních call center a ostatních. Nejsilněji obsazenými jsou segmenty pojišťovnictví a bankovnictví. První společné setkání účastníků Benchmarku KC 2013 se uskutečnilo 13. ledna tohoto roku. Cílem setkání bylo vyjasnění dotazníku a zodpovězení otázek. Do konce ledna se vyplňují připravené dotazníky ze strany jednotlivých zúčastněných firem za podpory konzultantů OpenOne. V únoru bude probíhat jejich zpracování a příprava výstupních dokumentů a prezentací.

    ...
    více informací
    21
    leden
    news picture

    Společnost OpenOne připravila Benchmark kontaktních center České a Slovenské republiky za rok 2013. Benchmark probíhá jako neveřejné srovnání vybraných více než 100 ukazatelů rozhodných pro kontaktní centra. Celkově se přihlásila kontaktní centra a call centra 26 významných firem z České a Slovenské republiky ze segmentů pojišťovnictví, bankovnictví,  finančních služeb, utilit, komerčních call center a ostatních. Nejsilněji obsazenými jsou segmenty pojišťovnictví a bankovnictví. První společné setkání účastníků Benchmarku KC 2013 se uskutečnilo 13. ledna tohoto roku. Cílem setkání bylo vyjasnění dotazníku a zodpovězení otázek. Do konce ledna se vyplňují připravené dotazníky ze strany jednotlivých zúčastněných firem za podpory konzultantů OpenOne. V únoru bude probíhat jejich zpracování a příprava výstupních dokumentů a prezentací.

    ...
    více informací
  • 21
    leden
    2014
    news picture

    Ke konci minulého roku posílili obchodní tým OpenOne dva zkušení obchodníci: Petr Slavík a Martin Herain.

    Jak se říká: „Svět je malý…“, takže jsme se s oběma historicky již potkali a znali jsme se tedy již dávno před tím, než jsme se dohodli na spolupráci. S Petrem Slavíkem se známe ještě z doby, kdy působil jako obchodní ředitel v Contactelu. Petr se posléze podílel se na budování dvou outboundových call center – CommunicationOne a EuroCall. Trh z pohledu SW potenciálu zná i z jeho posledního působení v rámci společnosti Asseco. Petr se dlouhodobě zaměřoval právě na oblast komunikací a call center jako takových, velmi dobře rozumí a zná potřeby kontaktních center jak z pohledu řízení, tak i z pohledu vlastního provozu. Jeho primární zaměření budou kontaktní centra ze segmentu Utilit a Financí a převezme i některé klíčové zákazníky z ostatních segmentů.

    Doménou Martin Heraina jsou helpdesky a cílem hledání příležitostí implementace OneSolution jako komunikační a procesní platformy pro oddělení HelpDesků. Martin má s rozvojem obchodu s SW nástroji bohaté zkušenosti. Obchodní kariéru nastartoval ve společnosti Bellman Group, která vyvíjela vlastní softwarový produkt TaskPool pro management firemních požadavků a úkolů a postupně doplnila svoje portfolio o řešení MarkTime - software pro výkaz pracovní činnosti a kapacitní plánování. Působil na obchodně konzultační pozici ve společnosti Tactica Management, která vyvíjí workflow řešení INOVIO pro elektronický oběh a schvalování finančních dokumentů. Má zkušenosti i s obchodováním webových portálů.

     

    Konzultační tým společnosti OpenOne posílila od ledna tohoto roku také Lada Brejníková. Lada je dlouholetou expertkou v řízení stížností a klientské zkušenosti. Prošla školeními a certifikacemi Six sigma a IPMA, podílela se na benchmarcích se společnostmi Finalta a EPSI. Mezi její klíčové zkušenosti patří 12letá praxe v České spořitelně, kde měla na starosti zejména zavádění a řízení centralizovaného procesu zpracování stížností klientů této banky a všech souvisejících principů, pravidel, měření či zlepšování. Věnovala se také srozumitelnosti klientské komunikace, segmentovým přístupům k obsluze a přímo i klientům coby členka týmu ombudsmana Finanční skupiny ČS. V OpenOne bude mít na starost projekty právě v oblasti Stížností. Je to další oblast procesů péče o zákazníky, kde chceme našim zákazníkům nabídnout k našim informačním systémům konkrétní know-how a expertní znalost procesů. Tak, aby společnosti, které nám dají důvěru, získaly kromě vlastního informačního systému i zkušenosti, know-how, expertní znalosti a erudovaného průvodce při změně procesů a zavádění nástrojů pro jejich efektivní a kvalitní realizaci.

    ...
    více informací
    21
    leden
    news picture

    Ke konci minulého roku posílili obchodní tým OpenOne dva zkušení obchodníci: Petr Slavík a Martin Herain.

    Jak se říká: „Svět je malý…“, takže jsme se s oběma historicky již potkali a znali jsme se tedy již dávno před tím, než jsme se dohodli na spolupráci. S Petrem Slavíkem se známe ještě z doby, kdy působil jako obchodní ředitel v Contactelu. Petr se posléze podílel se na budování dvou outboundových call center – CommunicationOne a EuroCall. Trh z pohledu SW potenciálu zná i z jeho posledního působení v rámci společnosti Asseco. Petr se dlouhodobě zaměřoval právě na oblast komunikací a call center jako takových, velmi dobře rozumí a zná potřeby kontaktních center jak z pohledu řízení, tak i z pohledu vlastního provozu. Jeho primární zaměření budou kontaktní centra ze segmentu Utilit a Financí a převezme i některé klíčové zákazníky z ostatních segmentů.

    Doménou Martin Heraina jsou helpdesky a cílem hledání příležitostí implementace OneSolution jako komunikační a procesní platformy pro oddělení HelpDesků. Martin má s rozvojem obchodu s SW nástroji bohaté zkušenosti. Obchodní kariéru nastartoval ve společnosti Bellman Group, která vyvíjela vlastní softwarový produkt TaskPool pro management firemních požadavků a úkolů a postupně doplnila svoje portfolio o řešení MarkTime - software pro výkaz pracovní činnosti a kapacitní plánování. Působil na obchodně konzultační pozici ve společnosti Tactica Management, která vyvíjí workflow řešení INOVIO pro elektronický oběh a schvalování finančních dokumentů. Má zkušenosti i s obchodováním webových portálů.

     

    Konzultační tým společnosti OpenOne posílila od ledna tohoto roku také Lada Brejníková. Lada je dlouholetou expertkou v řízení stížností a klientské zkušenosti. Prošla školeními a certifikacemi Six sigma a IPMA, podílela se na benchmarcích se společnostmi Finalta a EPSI. Mezi její klíčové zkušenosti patří 12letá praxe v České spořitelně, kde měla na starosti zejména zavádění a řízení centralizovaného procesu zpracování stížností klientů této banky a všech souvisejících principů, pravidel, měření či zlepšování. Věnovala se také srozumitelnosti klientské komunikace, segmentovým přístupům k obsluze a přímo i klientům coby členka týmu ombudsmana Finanční skupiny ČS. V OpenOne bude mít na starost projekty právě v oblasti Stížností. Je to další oblast procesů péče o zákazníky, kde chceme našim zákazníkům nabídnout k našim informačním systémům konkrétní know-how a expertní znalost procesů. Tak, aby společnosti, které nám dají důvěru, získaly kromě vlastního informačního systému i zkušenosti, know-how, expertní znalosti a erudovaného průvodce při změně procesů a zavádění nástrojů pro jejich efektivní a kvalitní realizaci.

    ...
    více informací
  • 17
    září
    2013
    news picture

    V září začala spolupráce konzultantů OpenOne s pojišťovnou Allianz. Výsledkem bude koncepce retence zákazníků pojišťovny, která systematicky zmapuje místa, na kterých dochází k odlivu retailových zákazníků neživotního i životního pojištění a popíše procesy, které povedou k jejich záchraně, udržení v zákaznickém portfoliu. Koncepce poskytne Allianz detailní podklady pro rozhodnutí a priority a časování v implementaci retenčních procesů.

    ...
    více informací
    17
    září
    news picture

    V září začala spolupráce konzultantů OpenOne s pojišťovnou Allianz. Výsledkem bude koncepce retence zákazníků pojišťovny, která systematicky zmapuje místa, na kterých dochází k odlivu retailových zákazníků neživotního i životního pojištění a popíše procesy, které povedou k jejich záchraně, udržení v zákaznickém portfoliu. Koncepce poskytne Allianz detailní podklady pro rozhodnutí a priority a časování v implementaci retenčních procesů.

    ...
    více informací
  • 16
    září
    2013
    news picture

    Od začátku měsíce září pomáhá pracovníkům kontaktního centra Pojišťovny ING v jejich pracovních činnostech nová verze řešení znalostní báze OnePlace. Nová verze produktu OnePlace nabízí pracovníkům české i slovenské centrály Pojišťovny ING nastavení odpovídající jazykové mutace řešení a pracovat tak s aplikací ve svém přirozeném jazyce. Současně s jazykovou lokalizací byly společností OpenOne a.s. dodány i drobné úpravy aplikace. Řešení OnePlace od společnosti OpenOne je využíváno pracovníky Kontaktního centra ING pojišťovny  nejen pro snadný přístup pracovníků Kontaktního centra k informacím, ale především pro ukládání informací na jedno místo, řízení časové platnosti informací a poskytování přesných a rychlých informací klientům Pojišťovny ING. Zajímavostí celého řešení je to, že nebylo implementováno do prostředí pojišťovny, ale je umístěno v hostingovém datovém centru a ze strany OpenOne pronajímáno formou služby.

    ...
    více informací
    16
    září
    news picture

    Od začátku měsíce září pomáhá pracovníkům kontaktního centra Pojišťovny ING v jejich pracovních činnostech nová verze řešení znalostní báze OnePlace. Nová verze produktu OnePlace nabízí pracovníkům české i slovenské centrály Pojišťovny ING nastavení odpovídající jazykové mutace řešení a pracovat tak s aplikací ve svém přirozeném jazyce. Současně s jazykovou lokalizací byly společností OpenOne a.s. dodány i drobné úpravy aplikace. Řešení OnePlace od společnosti OpenOne je využíváno pracovníky Kontaktního centra ING pojišťovny  nejen pro snadný přístup pracovníků Kontaktního centra k informacím, ale především pro ukládání informací na jedno místo, řízení časové platnosti informací a poskytování přesných a rychlých informací klientům Pojišťovny ING. Zajímavostí celého řešení je to, že nebylo implementováno do prostředí pojišťovny, ale je umístěno v hostingovém datovém centru a ze strany OpenOne pronajímáno formou služby.

    ...
    více informací
  • 16
    září
    2013
    news picture

    Po úspěšném zakončení první fáze projektu virtuálního operátora, která byla zaměřena na cílené odchozí SMS a telefonické kampaně a podporu back office při správě uzavřených smluv, se rozjela implementace druhé fáze projektu. Tato fáze je zaměřena na integraci s billingovým systémem, zpracování uzavřených smluv obchodními zástupci, zavedení collection procesu a vylepšeními funkcionalit z první fáze. Společnost BEI Multimedia, poskytující služby mobilního operátora pod názvem Relax Mobil, si OpenOne vybrala jako partnera, který ji může poskytnout flexibilitu, která je při zavádění nových služeb nezbytná a pro rychlou a kvalitní dodávku řešení šitých na míru novému mobilnímu operátorovi.

    ...
    více informací
    16
    září
    news picture

    Po úspěšném zakončení první fáze projektu virtuálního operátora, která byla zaměřena na cílené odchozí SMS a telefonické kampaně a podporu back office při správě uzavřených smluv, se rozjela implementace druhé fáze projektu. Tato fáze je zaměřena na integraci s billingovým systémem, zpracování uzavřených smluv obchodními zástupci, zavedení collection procesu a vylepšeními funkcionalit z první fáze. Společnost BEI Multimedia, poskytující služby mobilního operátora pod názvem Relax Mobil, si OpenOne vybrala jako partnera, který ji může poskytnout flexibilitu, která je při zavádění nových služeb nezbytná a pro rychlou a kvalitní dodávku řešení šitých na míru novému mobilnímu operátorovi.

    ...
    více informací
  • 16
    září
    2013
    news picture

    Konzultanti OpenOne dokončili sumarizačním workshopem další fázi dlouhodobé spolupráce zaměřené na rozvoj supervizorů servisního kontaktního centra společnosti Olympus.Tato část spolupráce se věnovala zejména hodnocení kvality hovorů a emailů, předávání zpětné vazby a práci s reportingem.  

    ...
    více informací
    16
    září
    news picture

    Konzultanti OpenOne dokončili sumarizačním workshopem další fázi dlouhodobé spolupráce zaměřené na rozvoj supervizorů servisního kontaktního centra společnosti Olympus.Tato část spolupráce se věnovala zejména hodnocení kvality hovorů a emailů, předávání zpětné vazby a práci s reportingem.  

    ...
    více informací
  • 16
    září
    2013
    news picture

    Společnost OpenOne realizuje pod vlastním jménem a samostatně tzv. OpenOne benchmark kontaktních center za období roku 2013. V průběhu léta byl dokončen dotazník, který by měl vést k odpovědím na ty nejčastější a nejdůležitější otázky z oblasti fungování kontaktních center. Právě specifikace klíčových otázek, na které má dát připravovaný benchmark odpověď je v současné době konzultován se zástupci vybraných call center. Do konce září by měl být dokončen tak, aby mohly všechny call centra, která projevila zájem o účast v benchmarku obdržet konkrétní nabídky, specifikaci scope benchmarku i konkrétní dotazník a smlouvy. Cílem je do konce listopadu uzavřít se všemi účastníky smlouvy s vybranou variantou rozsahu výstupů, které bude chtít která společnost z benchmarku oddržet. A co že se vlastně účastníci dozvědí? Namátkou můžeme zmínit např.:

    -       Jak velká kontaktní centra jsou, kolik mají FTE operátorů a kolik jednotlivých interakcí se zákazníkem odpoví, jaký je podíl hovorů, která obslouží samostatně systém IVR.

    -       Jaký je průměrný plat operátorů a jaká je průměrná bonusová složka v závislosti na regionu a odvětví.

    -       Kolik operátorů má v týmu jeden supervizor.

    -       Jaká je fluktuace operátorů podle regionů a podle odvětví.

    -       Jaký je celkový počet zameškaných dní a dní dovolené na jednoho operátora za rok.

    -       Kolik času je věnováno individuálním zpětným vazbám operátorům.

    -       Jaké jsou cílové a skutečně dosahované hodnoty Service Levelu a % spadlých hovorů kontaktních center.

    -       Jaký je podíl společností, které měří FCR a jaká je jeho hodnota.

    -       Jaká je průměrná doba odpovědni na e-mail a kolik procent e-mailů je v kontaktních centrech odpovězeno do 24 hodin.

    -       Jaké procesy kontaktních center jsou outsourcovány a které jsou realizovány interně.

    -       Jaké komunikační kanály obsluhují kontaktní centra a v kolika jazycích hovoří operátoři se zákazníky.

    -       Kolik kontaktních center komunikuje se zákazníky formou chatu a v jakých odvětvích.

    -       V jaké míře jsou operátoři využívání současně pro telefonní a netelefonní aktivity, pro odchozí a příchozí telefonáty.

    -       Jaká jsou základní KPI a hodnoty kontaktních center (ASA, AHT, ACW, odvolatelnost).

    -       Kolik procent svého času je operátor produktivní a kolik času stráví čekáním.

    -       Kolik interakcí se zákazníkem zvládne jeden operátor za den.

    -       Jaké prodejní procesy jsou implementovány do kontaktního centra a jaké jsou jejich konkrétní hodnoty prodejní úspěšnosti.

    -       Jak se v kontaktním centru využívá měření spokojenosti zákazníků pro práci s operátory a kolika zákazníků měsíčně se na spokojenost dotazují.

    -       Kolik procent prodejů společnosti je realizováno prostřednictvím kontaktního centra.

    -       Jaká KPIs ovlivňují odměnu operátorů.

    -       Jak je využívána segmentace pro přidělování požadavků ke zpracování.

    -       Zda a do jaké míry je využívána analýza obsahu u písemných požadavků.

    -       Kam spadá kontaktní centrum nejčastěji v rámci organizační struktury společnosti.

    Počet zájemců o účast v jednotlivých oborech narůstá, zvažte i vy své zapojení do tohoto specializovaného benchmarku. Rádi vám zodpovíme jakékoli dotazy.

    ...
    více informací
    16
    září
    news picture

    Společnost OpenOne realizuje pod vlastním jménem a samostatně tzv. OpenOne benchmark kontaktních center za období roku 2013. V průběhu léta byl dokončen dotazník, který by měl vést k odpovědím na ty nejčastější a nejdůležitější otázky z oblasti fungování kontaktních center. Právě specifikace klíčových otázek, na které má dát připravovaný benchmark odpověď je v současné době konzultován se zástupci vybraných call center. Do konce září by měl být dokončen tak, aby mohly všechny call centra, která projevila zájem o účast v benchmarku obdržet konkrétní nabídky, specifikaci scope benchmarku i konkrétní dotazník a smlouvy. Cílem je do konce listopadu uzavřít se všemi účastníky smlouvy s vybranou variantou rozsahu výstupů, které bude chtít která společnost z benchmarku oddržet. A co že se vlastně účastníci dozvědí? Namátkou můžeme zmínit např.:

    -       Jak velká kontaktní centra jsou, kolik mají FTE operátorů a kolik jednotlivých interakcí se zákazníkem odpoví, jaký je podíl hovorů, která obslouží samostatně systém IVR.

    -       Jaký je průměrný plat operátorů a jaká je průměrná bonusová složka v závislosti na regionu a odvětví.

    -       Kolik operátorů má v týmu jeden supervizor.

    -       Jaká je fluktuace operátorů podle regionů a podle odvětví.

    -       Jaký je celkový počet zameškaných dní a dní dovolené na jednoho operátora za rok.

    -       Kolik času je věnováno individuálním zpětným vazbám operátorům.

    -       Jaké jsou cílové a skutečně dosahované hodnoty Service Levelu a % spadlých hovorů kontaktních center.

    -       Jaký je podíl společností, které měří FCR a jaká je jeho hodnota.

    -       Jaká je průměrná doba odpovědni na e-mail a kolik procent e-mailů je v kontaktních centrech odpovězeno do 24 hodin.

    -       Jaké procesy kontaktních center jsou outsourcovány a které jsou realizovány interně.

    -       Jaké komunikační kanály obsluhují kontaktní centra a v kolika jazycích hovoří operátoři se zákazníky.

    -       Kolik kontaktních center komunikuje se zákazníky formou chatu a v jakých odvětvích.

    -       V jaké míře jsou operátoři využívání současně pro telefonní a netelefonní aktivity, pro odchozí a příchozí telefonáty.

    -       Jaká jsou základní KPI a hodnoty kontaktních center (ASA, AHT, ACW, odvolatelnost).

    -       Kolik procent svého času je operátor produktivní a kolik času stráví čekáním.

    -       Kolik interakcí se zákazníkem zvládne jeden operátor za den.

    -       Jaké prodejní procesy jsou implementovány do kontaktního centra a jaké jsou jejich konkrétní hodnoty prodejní úspěšnosti.

    -       Jak se v kontaktním centru využívá měření spokojenosti zákazníků pro práci s operátory a kolika zákazníků měsíčně se na spokojenost dotazují.

    -       Kolik procent prodejů společnosti je realizováno prostřednictvím kontaktního centra.

    -       Jaká KPIs ovlivňují odměnu operátorů.

    -       Jak je využívána segmentace pro přidělování požadavků ke zpracování.

    -       Zda a do jaké míry je využívána analýza obsahu u písemných požadavků.

    -       Kam spadá kontaktní centrum nejčastěji v rámci organizační struktury společnosti.

    Počet zájemců o účast v jednotlivých oborech narůstá, zvažte i vy své zapojení do tohoto specializovaného benchmarku. Rádi vám zodpovíme jakékoli dotazy.

    ...
    více informací
  • 15
    září
    2013
    news picture

    OpenOne pokračuje v úspěšné spolupráci s pojišťovnou AEGON na rozvoji řešení pro zpracování komunikací OneSolution a znalostní báze OnePlace. V těchto dnech byly dokončeny uživatelské testy změnových požadavků, které zefektivní a zrychlí práci operátorů call centra a rozšíří pokrytí dalších aktivit pojišťovny, které byly doposud zpracovávány ručně v jiných nástrojích. V srpnu rovněž došlo k upgrade znalostní báze na nejnovější verzi. Tato verze pojišťovně AEGON přinesla nové funkcionality Notifikace konce platnosti obsahu a tématu, Náhled na téma, možnost přepnutí prostředí aplikace do slovenštiny a řadu drobných vylepšení.

    ...
    více informací
    15
    září
    news picture

    OpenOne pokračuje v úspěšné spolupráci s pojišťovnou AEGON na rozvoji řešení pro zpracování komunikací OneSolution a znalostní báze OnePlace. V těchto dnech byly dokončeny uživatelské testy změnových požadavků, které zefektivní a zrychlí práci operátorů call centra a rozšíří pokrytí dalších aktivit pojišťovny, které byly doposud zpracovávány ručně v jiných nástrojích. V srpnu rovněž došlo k upgrade znalostní báze na nejnovější verzi. Tato verze pojišťovně AEGON přinesla nové funkcionality Notifikace konce platnosti obsahu a tématu, Náhled na téma, možnost přepnutí prostředí aplikace do slovenštiny a řadu drobných vylepšení.

    ...
    více informací
  • 15
    září
    2013
    news picture

    Společnost E.ON v uživatelských akceptačních testech testuje aplikaci tzv. Evidenční karty operátora. Ta umožňuje evidenci základních údajů o pracovnících Kontaktního centra (jméno, příslušnost k týmu, jazykové znalosti, dovednosti), evidenci typů požadavků zákazníků, které operátor běžně zpracovává, evidenci a změnu typů  zákaznických požadavků pro potřeby online dispečinku (dispečer může online ovlivňovat jaké požadavky budou distribuovány jakým operátorům), evidenci absolvovaných školení a historickou evidenci hodnocení operátorů pro potřeby vedoucích týmů.

    V testech je zároveň i funkcionalita pro širší podporu zpracování příchozích hovorů, funkcionalita pro zasílání notifikačního e-mailu o výběru e-mailových schránek a notifikace o nezpracovaných komunikacích překračujících SLA i nový report, který obsahuje výčet provedených akcí operátorem. Report je řazen chronologicky a obsahuje základní úkony jako přihlášení k tzv. Jednotné frontě požadavků, přihlášení k práci, nastavení agentského stavu, počet vyřešených komunikacích, zaevidování přestávek a poslední záznam je vždy odhlášení z JFP.

    Pro potřeby sledování aktuálního provozního stavu Call centra byla vytvořena funkcionalita umožňující zobrazování klíčových provozních informací na tzv. Wallboardech. Zobrazovány jsou např. počet příchozích komunikací (emaily, webové formuláře, interní úkoly), počet vyřešených komunikací, počet komunikací k dovolání, aktuální stav fronty příchozích hovorů.

    ...
    více informací
    15
    září
    news picture

    Společnost E.ON v uživatelských akceptačních testech testuje aplikaci tzv. Evidenční karty operátora. Ta umožňuje evidenci základních údajů o pracovnících Kontaktního centra (jméno, příslušnost k týmu, jazykové znalosti, dovednosti), evidenci typů požadavků zákazníků, které operátor běžně zpracovává, evidenci a změnu typů  zákaznických požadavků pro potřeby online dispečinku (dispečer může online ovlivňovat jaké požadavky budou distribuovány jakým operátorům), evidenci absolvovaných školení a historickou evidenci hodnocení operátorů pro potřeby vedoucích týmů.

    V testech je zároveň i funkcionalita pro širší podporu zpracování příchozích hovorů, funkcionalita pro zasílání notifikačního e-mailu o výběru e-mailových schránek a notifikace o nezpracovaných komunikacích překračujících SLA i nový report, který obsahuje výčet provedených akcí operátorem. Report je řazen chronologicky a obsahuje základní úkony jako přihlášení k tzv. Jednotné frontě požadavků, přihlášení k práci, nastavení agentského stavu, počet vyřešených komunikacích, zaevidování přestávek a poslední záznam je vždy odhlášení z JFP.

    Pro potřeby sledování aktuálního provozního stavu Call centra byla vytvořena funkcionalita umožňující zobrazování klíčových provozních informací na tzv. Wallboardech. Zobrazovány jsou např. počet příchozích komunikací (emaily, webové formuláře, interní úkoly), počet vyřešených komunikací, počet komunikací k dovolání, aktuální stav fronty příchozích hovorů.

    ...
    více informací
  • 15
    září
    2013
    news picture

    OpenOne připravuje pro obchodní portál určený pro koncové zákazníky RWE funkcionalitu pro změnu procesu registrace. Po nasazení změnového požadavku, nebude koncovému zákazníkovi (domácnosti, maloodběratelé) již umožněn vstup na portál RWE ONLINE SERVIS pasivním přístupem, ale pouze aktivním (přes RWE autorizované přístupové údaje). Mezi OpenOne řešené funkcionality patří např. změna způsobu registrace a tím i  podání žádosti o nastavení aktivního přístupu na portál, změna funkcionality Zapomenuté heslo (pro případ zapomenutého iniciálního hesla či zapomenutého uživatelského hesla), dostupnost funkčností portálu RWE ONLINE SERVIS dle  stavu odběru, nová funkčnost Změna registračního e-mailu pro přihlášené uživatele, nová sekce  „Můj profil„, změna Podpůrných procesů včetně úpravy vzhledu aplikace pro zákaznické kanceláře a call centra, stupňová notifikace uživatelů s nezadaným AK , rozhraní pro uživatelské nastavování a generaci notifikačních e-mailů pro zákazníky, a to včetně možnosti dynamického nahrazování definovaných znaků za konkrétní hodnoty z databáze jako je oslovení jménem, dosazení zákaznického čísla, doba upomínky apod (např. pro upozornění zákazníka portálu na vypršení platnosti aktivačního klíče ).

    Pro portál distribuční společnosti spolupracuje OpenOne na úpravách obrazovek podání žádosti o rezervaci distribuční kapacity. Nově je v rámci jednotlivého podání umožněno podání tří druhů žádosti o rezervaci distribuční kapacity prostřednictvím samostatných formulářů (na dobu neurčitou, měsíční distribuční kapacity  a klouzavé distribuční kapacity). Hromadné podání zůstávají beze změny. Současně se zjednodušuje přístupu k dokladům o zálohových fakturách - je-li záloha součástí faktury, je umožněn prostřednictvím linku otevření přímo faktury, pokud záloha součástí faktury není, je prostřednictvím linku otevřen plán záloh. 

    ...
    více informací
    15
    září
    news picture

    OpenOne připravuje pro obchodní portál určený pro koncové zákazníky RWE funkcionalitu pro změnu procesu registrace. Po nasazení změnového požadavku, nebude koncovému zákazníkovi (domácnosti, maloodběratelé) již umožněn vstup na portál RWE ONLINE SERVIS pasivním přístupem, ale pouze aktivním (přes RWE autorizované přístupové údaje). Mezi OpenOne řešené funkcionality patří např. změna způsobu registrace a tím i  podání žádosti o nastavení aktivního přístupu na portál, změna funkcionality Zapomenuté heslo (pro případ zapomenutého iniciálního hesla či zapomenutého uživatelského hesla), dostupnost funkčností portálu RWE ONLINE SERVIS dle  stavu odběru, nová funkčnost Změna registračního e-mailu pro přihlášené uživatele, nová sekce  „Můj profil„, změna Podpůrných procesů včetně úpravy vzhledu aplikace pro zákaznické kanceláře a call centra, stupňová notifikace uživatelů s nezadaným AK , rozhraní pro uživatelské nastavování a generaci notifikačních e-mailů pro zákazníky, a to včetně možnosti dynamického nahrazování definovaných znaků za konkrétní hodnoty z databáze jako je oslovení jménem, dosazení zákaznického čísla, doba upomínky apod (např. pro upozornění zákazníka portálu na vypršení platnosti aktivačního klíče ).

    Pro portál distribuční společnosti spolupracuje OpenOne na úpravách obrazovek podání žádosti o rezervaci distribuční kapacity. Nově je v rámci jednotlivého podání umožněno podání tří druhů žádosti o rezervaci distribuční kapacity prostřednictvím samostatných formulářů (na dobu neurčitou, měsíční distribuční kapacity  a klouzavé distribuční kapacity). Hromadné podání zůstávají beze změny. Současně se zjednodušuje přístupu k dokladům o zálohových fakturách - je-li záloha součástí faktury, je umožněn prostřednictvím linku otevření přímo faktury, pokud záloha součástí faktury není, je prostřednictvím linku otevřen plán záloh. 

    ...
    více informací
  • 15
    září
    2013
    news picture

    Společnost OpenOne zahájila, jako jeden z dodavatelů společnosti ESSOX, analýzu dopadů upgradu CRM systému na vyšší verzi na řešení pro podporu kontaktních center (zákaznický servis, vymáhání pohledávek). V rámci analýzy byl dodán seznam všech integračních rozhraní mezi systémy CRM a společností OpenOne implementovaného řešení OpenMinder (obchodní označení předchozí verze dnešního řešení OneSolution). Tato rozhraní vznikala v rámci řady projektů a dílčích implementací, které se odehrály během několika posledních let pro různá oddělení společnosti ESSOX. Seznam integračních rozhraní poslouží pro konkrétní revizi a posouzení dopadů upgradu CRM řešení. Některá rozhraní bude nejspíš třeba pouze upravit, některá bude nutné nahradit novými. Úpravy a testování těchto rozhraní budou realizovány v průběhu následujících měsíců. V rámci upgradu CRM řešení dojde také k přechodu na nové verze operačního systému na serverech (MS Windows Server 2012) a také k přechodu na novou verzi MS SQL serveru (MS SQL Server 2012). Vývojový tým společnosti OpenOne proto vytvořil virtuální prostředí s požadovanou konfigurací a úspěšně otestoval funkčnost stávající verze systému OpenMinder používaného společností ESSOX.

    ...
    více informací
    15
    září
    news picture

    Společnost OpenOne zahájila, jako jeden z dodavatelů společnosti ESSOX, analýzu dopadů upgradu CRM systému na vyšší verzi na řešení pro podporu kontaktních center (zákaznický servis, vymáhání pohledávek). V rámci analýzy byl dodán seznam všech integračních rozhraní mezi systémy CRM a společností OpenOne implementovaného řešení OpenMinder (obchodní označení předchozí verze dnešního řešení OneSolution). Tato rozhraní vznikala v rámci řady projektů a dílčích implementací, které se odehrály během několika posledních let pro různá oddělení společnosti ESSOX. Seznam integračních rozhraní poslouží pro konkrétní revizi a posouzení dopadů upgradu CRM řešení. Některá rozhraní bude nejspíš třeba pouze upravit, některá bude nutné nahradit novými. Úpravy a testování těchto rozhraní budou realizovány v průběhu následujících měsíců. V rámci upgradu CRM řešení dojde také k přechodu na nové verze operačního systému na serverech (MS Windows Server 2012) a také k přechodu na novou verzi MS SQL serveru (MS SQL Server 2012). Vývojový tým společnosti OpenOne proto vytvořil virtuální prostředí s požadovanou konfigurací a úspěšně otestoval funkčnost stávající verze systému OpenMinder používaného společností ESSOX.

    ...
    více informací
  • 15
    září
    2013
    news picture

    Konzultanti OpenOne společně s interním týmem společnosti Net4Gas zahájili projekt na nastavení kontrolních mechanismů pro dodávku služeb desktop a help desk. Jde o co nejpreciznější definici a popis nejen zodpovědností, pracovních činností a příslušných kontrolních procesů, ale i o definici výstupů z jednotlivých kontrol a vyvození důsledků.Součástí projektu je i optimalizace kontroly kvality komunikace se zákazníky v průběhu realizace služeb desktop a helpdesk.

    ...
    více informací
    15
    září
    news picture

    Konzultanti OpenOne společně s interním týmem společnosti Net4Gas zahájili projekt na nastavení kontrolních mechanismů pro dodávku služeb desktop a help desk. Jde o co nejpreciznější definici a popis nejen zodpovědností, pracovních činností a příslušných kontrolních procesů, ale i o definici výstupů z jednotlivých kontrol a vyvození důsledků.Součástí projektu je i optimalizace kontroly kvality komunikace se zákazníky v průběhu realizace služeb desktop a helpdesk.

    ...
    více informací
  • 15
    září
    2013
    news picture

    Konzultační tým OpenOne zahájil spolupráci se společností GTS provedením krátkého auditu provozní situace oddělení realizujícího podporu a řešení incidentů pro koncové zákazníky a partnery využívající služeb společnosti GTS. Konzultanti vycházejí z osvědčené metodiky a ze zkušeností z mnoha helpdesků v ČR, podobnou spolupráci jsme realizovali například pro RWE, Českou spořitelnu, Českou pojišťovnu, T-Systems a Českou poštu.  

    ...
    více informací
    15
    září
    news picture

    Konzultační tým OpenOne zahájil spolupráci se společností GTS provedením krátkého auditu provozní situace oddělení realizujícího podporu a řešení incidentů pro koncové zákazníky a partnery využívající služeb společnosti GTS. Konzultanti vycházejí z osvědčené metodiky a ze zkušeností z mnoha helpdesků v ČR, podobnou spolupráci jsme realizovali například pro RWE, Českou spořitelnu, Českou pojišťovnu, T-Systems a Českou poštu.  

    ...
    více informací
  • 18
    červenec
    2013
    news picture

    GE Money Bank se stala další ze společností, které využívají či testují řešení OneWay pro zjišťování spokojenosti klientů pomocí SMS průzkumu. Právě probíhající proof of concept by měl GE Money Bank poskytnout dostatečné podklady pro to, zda využít tohoto nástroje na pravidelné bázi. Výsledky prvních vln zatím ukazují velmi uspokojivé hodnoty response rate. Proof of concept poběží celé léto až do září, kdy bude vyhodnocen. V tuto chvíli GE Money Bank oslovuje kolem 600 klientů každý den.

    ...
    více informací
    18
    červenec
    news picture

    GE Money Bank se stala další ze společností, které využívají či testují řešení OneWay pro zjišťování spokojenosti klientů pomocí SMS průzkumu. Právě probíhající proof of concept by měl GE Money Bank poskytnout dostatečné podklady pro to, zda využít tohoto nástroje na pravidelné bázi. Výsledky prvních vln zatím ukazují velmi uspokojivé hodnoty response rate. Proof of concept poběží celé léto až do září, kdy bude vyhodnocen. V tuto chvíli GE Money Bank oslovuje kolem 600 klientů každý den.

    ...
    více informací
  • 18
    červenec
    2013
    news picture

    Společnost Informační linky (provozovatel např. linky 1188) spustila v rámci tzv. Proof of Concept reálné využívání modulu OneCall pro zpracování požadavků v rámci příchozích hovorů. Na vybraných telefonních linkách (businessech) je testováno řešení OneSolution umožňující zpracování požadavků nad rámec stávající agendy linky 1188 a souvisejících s nově připravovanými produkty cílenými na B2C i B2B klientelu. V rámci projektu se očekávají přínosy v oblasti identifikace zákazníků, vytváření komunikační historie, automatického odesílání e-mailů či SMS zpráv a reportingu. Řešení OneSolution je integrováno na telefonii Avaya.

    ...
    více informací
    18
    červenec
    news picture

    Společnost Informační linky (provozovatel např. linky 1188) spustila v rámci tzv. Proof of Concept reálné využívání modulu OneCall pro zpracování požadavků v rámci příchozích hovorů. Na vybraných telefonních linkách (businessech) je testováno řešení OneSolution umožňující zpracování požadavků nad rámec stávající agendy linky 1188 a souvisejících s nově připravovanými produkty cílenými na B2C i B2B klientelu. V rámci projektu se očekávají přínosy v oblasti identifikace zákazníků, vytváření komunikační historie, automatického odesílání e-mailů či SMS zpráv a reportingu. Řešení OneSolution je integrováno na telefonii Avaya.

    ...
    více informací
  • 18
    červenec
    2013
    news picture

    Ve společnosti BEI Multimedia Interactive, která stojí za virtuálním operátorem Relax Mobil, úspěšně skončil pilotní provoz řešení OneSolution a řešení přešlo do produktivního provozu. Operátoři call centra Relax Mobilu využívají řešení pro podporu prodeje služeb nového operátora a pro komunikaci a vyřizování požadavků zákazníků. OneSolution zjednodušuje celý proces prodeje – od hromadného oslovení potenciálních klientů pomocí SMS nebo telefonické kampaně až po management uzavřených smluv. Veškeré kontakty se zákazníky jsou zaznamenány a uloženy v klientské databázi OneSolution. OneSolution tak slouží jako primární CRM systém společnosti BEI Multimedia Interactive.

    ...
    více informací
    18
    červenec
    news picture

    Ve společnosti BEI Multimedia Interactive, která stojí za virtuálním operátorem Relax Mobil, úspěšně skončil pilotní provoz řešení OneSolution a řešení přešlo do produktivního provozu. Operátoři call centra Relax Mobilu využívají řešení pro podporu prodeje služeb nového operátora a pro komunikaci a vyřizování požadavků zákazníků. OneSolution zjednodušuje celý proces prodeje – od hromadného oslovení potenciálních klientů pomocí SMS nebo telefonické kampaně až po management uzavřených smluv. Veškeré kontakty se zákazníky jsou zaznamenány a uloženy v klientské databázi OneSolution. OneSolution tak slouží jako primární CRM systém společnosti BEI Multimedia Interactive.

    ...
    více informací
  • 18
    červenec
    2013
    news picture

    OpenOne připravila pro společnost NET4GAS rozšíření využívané znalostní báze OnePlace. To přináší řadu vylepšení a customizací šitých na míru potřebám uživatelů v NET4GAS. Jedná se o drobná vylepšení jako např. změna fontu aplikace, změna způsobu práce s přílohami, automatické nastavení zvolené kategorie v rozšířeném vyhledávání nebo možnost náhledu na téma při jeho editaci.

    ...
    více informací
    18
    červenec
    news picture

    OpenOne připravila pro společnost NET4GAS rozšíření využívané znalostní báze OnePlace. To přináší řadu vylepšení a customizací šitých na míru potřebám uživatelů v NET4GAS. Jedná se o drobná vylepšení jako např. změna fontu aplikace, změna způsobu práce s přílohami, automatické nastavení zvolené kategorie v rozšířeném vyhledávání nebo možnost náhledu na téma při jeho editaci.

    ...
    více informací
  • 18
    červenec
    2013
    news picture

    OpenOne zrealizovala pro společnost Cardif posouzení provozní situace v interním call centru společnosti a pomohla s definicí konceptu jeho rozvoje. V rámci Analýzy provozní situace byly hodnoceny především aspekty řízení, organizace, efektivity zpracování jednotlivých komunikačních kanálů, ale i sdílení informací, KPIs a motivace. 

    ...
    více informací
    18
    červenec
    news picture

    OpenOne zrealizovala pro společnost Cardif posouzení provozní situace v interním call centru společnosti a pomohla s definicí konceptu jeho rozvoje. V rámci Analýzy provozní situace byly hodnoceny především aspekty řízení, organizace, efektivity zpracování jednotlivých komunikačních kanálů, ale i sdílení informací, KPIs a motivace. 

    ...
    více informací
  • 18
    červenec
    2013
    news picture

    OpenOne navázale na úspěšnou spolupráci s European Customer Support Centre společnosti Olympus pokračováním programu rozvoje dovedností supervizorů tohoto centra. Cílem bylo díky individuálnímu zaměření na jednotlivce rozvíjet právě ty oblasti jejich práce, ve kterých je největší potenciál pro rozvoj a zlepšení. Tentokrát bylo se zvýšenou pozorností prověřeno poskytování zpětné vazby operátorům a schopnosti vést hodnotící rozhovory.

    ...
    více informací
    18
    červenec
    news picture

    OpenOne navázale na úspěšnou spolupráci s European Customer Support Centre společnosti Olympus pokračováním programu rozvoje dovedností supervizorů tohoto centra. Cílem bylo díky individuálnímu zaměření na jednotlivce rozvíjet právě ty oblasti jejich práce, ve kterých je největší potenciál pro rozvoj a zlepšení. Tentokrát bylo se zvýšenou pozorností prověřeno poskytování zpětné vazby operátorům a schopnosti vést hodnotící rozhovory.

    ...
    více informací
  • 18
    červenec
    2013
    news picture

    Jak jsme vás již informovali, společnost OpenOne se rozhodla uspořádat pod vlastním jménem benchmark kontaktních center za období roku 2013. Právě finalizujeme dotazník, který by měl vést k odpovědím na ty nejčastější a nejdůležitější otázky z oblasti fungování kontaktních center. Co že se vlastně účastníci dozvědí? Namátkou můžeme zmínit třeba -  jaký je průměrný plat operátorů a jejich fluktuace dle oborů a regionů, jaké jsou cílové a skutečně dosahované hodnoty Service Levelu, kolik interakcí zvládne operátor za den, jaké procento hovorů je přepojeno, kolik procent prodejů je realizováno prostřednictvím kontaktního centra.  Berte tento seznam jako malou ochutnávku, každopádně můžeme slíbit všem, kteří se zapojí, skutečně výživné výsledky, které přispějí k rozhodování o přítomnosti i budoucnosti kontaktního centra, které řídí. Stále sbíráme podněty, proto neváhejte a dejte nám vědět své konkrétní očekávání od benchmarku. Počet zájemců o účast v jednotlivých oborech narůstá, zvažte i vy své zapojení do tohoto specializovaného benchmarku. Rádi vám zodpovíme jakékoli dotazy.

    ...
    více informací
    18
    červenec
    news picture

    Jak jsme vás již informovali, společnost OpenOne se rozhodla uspořádat pod vlastním jménem benchmark kontaktních center za období roku 2013. Právě finalizujeme dotazník, který by měl vést k odpovědím na ty nejčastější a nejdůležitější otázky z oblasti fungování kontaktních center. Co že se vlastně účastníci dozvědí? Namátkou můžeme zmínit třeba -  jaký je průměrný plat operátorů a jejich fluktuace dle oborů a regionů, jaké jsou cílové a skutečně dosahované hodnoty Service Levelu, kolik interakcí zvládne operátor za den, jaké procento hovorů je přepojeno, kolik procent prodejů je realizováno prostřednictvím kontaktního centra.  Berte tento seznam jako malou ochutnávku, každopádně můžeme slíbit všem, kteří se zapojí, skutečně výživné výsledky, které přispějí k rozhodování o přítomnosti i budoucnosti kontaktního centra, které řídí. Stále sbíráme podněty, proto neváhejte a dejte nám vědět své konkrétní očekávání od benchmarku. Počet zájemců o účast v jednotlivých oborech narůstá, zvažte i vy své zapojení do tohoto specializovaného benchmarku. Rádi vám zodpovíme jakékoli dotazy.

    ...
    více informací
  • 18
    červenec
    2013
    news picture

    OpenOne navázala na úspěšnou konzultační spolupráci s Centrem klientské péče v Českomoravské stavební spořitelně novým projektem zaměřeným na nastavení základních procesů pro nově budovaný outbound tým zaměřený na servisní i marketingové kampaně. Spolupráce opět probíhala v těsné součinnosti s managementem CKP a zahrnovala přidělování práce, plánování, kontrolu kvality, řízení týmu i posouzení konkrétních skriptů. 

    ...
    více informací
    18
    červenec
    news picture

    OpenOne navázala na úspěšnou konzultační spolupráci s Centrem klientské péče v Českomoravské stavební spořitelně novým projektem zaměřeným na nastavení základních procesů pro nově budovaný outbound tým zaměřený na servisní i marketingové kampaně. Spolupráce opět probíhala v těsné součinnosti s managementem CKP a zahrnovala přidělování práce, plánování, kontrolu kvality, řízení týmu i posouzení konkrétních skriptů. 

    ...
    více informací
  • 05
    červen
    2013
    news picture

    Společnost OpenOne předala společnosti MetLife do uživatelských akceptačních testů funkcionalitu řešení OneSend pro automatickou distribuci e-mailů a SMS zpráv zákazníkům/pojistníkům, agentům i makléřům společnosti MetLife. Zprávy jsou adresátům distribuovány v rámci kampaní, kterých může být v systému vytvořeno neomezené množství. V rámci každé kampaně lze kromě textace zpráv definovat celou řadu dalších atributů, které ovlivňují způsob, četnost a další pravidla distribuce zpráv. Kampaně jsou jak „systémové“, tzn. data jsou automaticky vyhodnocována systémem dle podmínek definovaných společností MetLife, tak „univerzální“, do kterých je možné importovat data z XLS souborů. Společnost MetLife bude tímto způsobem adresátům zasílat např. potvrzení o vydání pojistné smlouvy, upozornění na neplacení pojistného, blahopřání k narozeninám či k výročí smlouvy a informace spojené s pojistnými událostmi.

    Společnost MetLife spustila také uživatelské akceptační testy nové funkcionality Notifikace v rámci workflow dokumentů. Tato funkcionalita  navazuje na stávající moduly OneSolution a zajišťuje automatické informování klientů zákaznického centra o přijetí jejich požadavků doručených společnosti MetLife. Po naskenování písemného dokumentu/formuláře do elektronického archivu společnosti MetLife systém OneSolution zašle zákazníkovi informaci o přijetí jeho dokumentu  ke zpracování a to buď elektronickou poštou nebo pomocí zprávy SMS.

    ...
    více informací
    05
    červen
    news picture

    Společnost OpenOne předala společnosti MetLife do uživatelských akceptačních testů funkcionalitu řešení OneSend pro automatickou distribuci e-mailů a SMS zpráv zákazníkům/pojistníkům, agentům i makléřům společnosti MetLife. Zprávy jsou adresátům distribuovány v rámci kampaní, kterých může být v systému vytvořeno neomezené množství. V rámci každé kampaně lze kromě textace zpráv definovat celou řadu dalších atributů, které ovlivňují způsob, četnost a další pravidla distribuce zpráv. Kampaně jsou jak „systémové“, tzn. data jsou automaticky vyhodnocována systémem dle podmínek definovaných společností MetLife, tak „univerzální“, do kterých je možné importovat data z XLS souborů. Společnost MetLife bude tímto způsobem adresátům zasílat např. potvrzení o vydání pojistné smlouvy, upozornění na neplacení pojistného, blahopřání k narozeninám či k výročí smlouvy a informace spojené s pojistnými událostmi.

    Společnost MetLife spustila také uživatelské akceptační testy nové funkcionality Notifikace v rámci workflow dokumentů. Tato funkcionalita  navazuje na stávající moduly OneSolution a zajišťuje automatické informování klientů zákaznického centra o přijetí jejich požadavků doručených společnosti MetLife. Po naskenování písemného dokumentu/formuláře do elektronického archivu společnosti MetLife systém OneSolution zašle zákazníkovi informaci o přijetí jeho dokumentu  ke zpracování a to buď elektronickou poštou nebo pomocí zprávy SMS.

    ...
    více informací
  • 28
    květen
    2013
    news picture

    Obrazovka visící na zdi, tak typicky vypadá wallboard. Už jsou pryč doby, kdy její pořízení bylo hlavní brzdou pro využití tohoto nástroje pro řízení kontaktního centra. Ceny zobrazovačů se propadly, a tak už skoro všude dnes obrazovky spokojeně visí. Je tu však nová starost – co na nich ukazovat?

    Potkal jsem se ve své praxi s desítkami wallboardů a věřte, že to je pestrá paleta. Viděl jsem i wallbordy, které někdo prostě vypnul. Manažer, který to dopustil, prostě ztratil víru v to, že mají vůbec nějaký smysl. V kontrastu k tomu jsem byl v provozech, kde se základní dění v týmech odehrávalo striktně podle toho, co wallbordy ukazovaly. Zkrátka ta černá placka má mnoho podob a tváří.

    Wallboard je vlastně taková virtuální realita. Pokud by operátoři nebyli u telefonů, ale za pultem v pekárně, žádný wallbord by pro plánování a optimalizaci svého pracovního výkonu nepotřebovali. Prostě přes pult vidí, že tam je fronta až ven, nebo že je krám pustý a prázdný, a tudíž uzrál čas na poklidnou kávu. Fronty hovorů a emailů nejsou tak jednoduché a hlavně tak viditelné. Právě proto se objevila pomůcka zvaná wallboard. Záměrně píšu „pomůcka“. Wallboard totiž sám nic nevyřeší. Jeho přínos závisí na tom, jak se nastaví a následně používá.

    Typicky na wallbordu vidíme frontu hovorů. Fronta emailů, dokumentů a jiné administrativy tam ovšem často chybí, ačkoli její vážnost je s telefonáty minimálně srovnatelná. Na wallboardu vidíme průměrnou domu čekání ve frontě, počty vyřízených, počty spadlých, průměrnou dobu trvání, tohle všechno ovšem jen k telefonům. Právě tohle je podle mě jedna z hlavních příležitostí pro revitalizaci současných wallboardů, dostat tam všechny komunikační kanály. Hned za ní je často nevyužitá příležitost ukazovat prodejní výsledky týmů.

    Myslím, že stojí za to, vzít si wallboard do parády a alespoň trochu jej přiblížit budíkům v pilotní kabině, díky kterým se pilot rozhoduje co a jak dál. Operátor potřebuje informace, které mu opravdu pomůžou nahradit tu viditelnou frontu, která je dopřána pekařskému krámku. Z mnohých reálných případů vím, že to je možné. Lámání si hlavy nad nastavením té černé placky může přinést skutečné ovoce v podobě lepších provozních výsledků.

    ...
    více informací
    28
    květen
    news picture

    Obrazovka visící na zdi, tak typicky vypadá wallboard. Už jsou pryč doby, kdy její pořízení bylo hlavní brzdou pro využití tohoto nástroje pro řízení kontaktního centra. Ceny zobrazovačů se propadly, a tak už skoro všude dnes obrazovky spokojeně visí. Je tu však nová starost – co na nich ukazovat?

    Potkal jsem se ve své praxi s desítkami wallboardů a věřte, že to je pestrá paleta. Viděl jsem i wallbordy, které někdo prostě vypnul. Manažer, který to dopustil, prostě ztratil víru v to, že mají vůbec nějaký smysl. V kontrastu k tomu jsem byl v provozech, kde se základní dění v týmech odehrávalo striktně podle toho, co wallbordy ukazovaly. Zkrátka ta černá placka má mnoho podob a tváří.

    Wallboard je vlastně taková virtuální realita. Pokud by operátoři nebyli u telefonů, ale za pultem v pekárně, žádný wallbord by pro plánování a optimalizaci svého pracovního výkonu nepotřebovali. Prostě přes pult vidí, že tam je fronta až ven, nebo že je krám pustý a prázdný, a tudíž uzrál čas na poklidnou kávu. Fronty hovorů a emailů nejsou tak jednoduché a hlavně tak viditelné. Právě proto se objevila pomůcka zvaná wallboard. Záměrně píšu „pomůcka“. Wallboard totiž sám nic nevyřeší. Jeho přínos závisí na tom, jak se nastaví a následně používá.

    Typicky na wallbordu vidíme frontu hovorů. Fronta emailů, dokumentů a jiné administrativy tam ovšem často chybí, ačkoli její vážnost je s telefonáty minimálně srovnatelná. Na wallboardu vidíme průměrnou domu čekání ve frontě, počty vyřízených, počty spadlých, průměrnou dobu trvání, tohle všechno ovšem jen k telefonům. Právě tohle je podle mě jedna z hlavních příležitostí pro revitalizaci současných wallboardů, dostat tam všechny komunikační kanály. Hned za ní je často nevyužitá příležitost ukazovat prodejní výsledky týmů.

    Myslím, že stojí za to, vzít si wallboard do parády a alespoň trochu jej přiblížit budíkům v pilotní kabině, díky kterým se pilot rozhoduje co a jak dál. Operátor potřebuje informace, které mu opravdu pomůžou nahradit tu viditelnou frontu, která je dopřána pekařskému krámku. Z mnohých reálných případů vím, že to je možné. Lámání si hlavy nad nastavením té černé placky může přinést skutečné ovoce v podobě lepších provozních výsledků.

    ...
    více informací
  • 28
    květen
    2013
    news picture

    Společnost OpenOne spolu s partnery Daktela a GTS CZ pomohla technologicky zastřešit mezinárodní kontaktní centrum společnosti BEI MULTIMEDIA INTERACTIVE. OpenOne dodala komplexní klientské aplikační řešení agentů pro zpracování telefonických příchozích i odchozích hovorů a všech typů offline komunikací (e-maily, dokumenty, webové požadavky a SMS zprávy). V rámci projektu byly implementovány na platformě OneSolution moduly OneCall (příchozí hovory), OneOut (odchozí hovory), OneMail (offline komunikace) a OnePlace (znalostní báze). Pro zpracování příchozích a odchozích hovorů je OneSolution integrováno s telefonií od společnost Daktela. Díky této integraci mají operátoři k dispozici jednotný desktop, který maximálně zefektivňuje jejich práci v rámci odbavování telefonních hovorů, jelikož jsou všechny interakce (změna stavu agenta, automatické vytáčení, automatické dohledání karty zákazníka na příchozím hovoru a spuštění odpovídajícího call scriptu, atd.) s telefonií automatizovány. Agenti tak získali komfortní nástroj, který z jednoho místa obslouží všechny komunikační kanály.

    Kontaktní centrum poskytuje celkem 160 agentských pracovišť a denně odbavuje řádově jednotky tisíc zákaznických požadavků. Díky poskytnutí technologie formou hostovaného řešení navíc celá implementace proběhla velmi rychle a řešení je díky spolehlivému zázemí datového centra společnosti GTS CZ zcela bezvýpadkové.

     

    ...
    více informací
    28
    květen
    news picture

    Společnost OpenOne spolu s partnery Daktela a GTS CZ pomohla technologicky zastřešit mezinárodní kontaktní centrum společnosti BEI MULTIMEDIA INTERACTIVE. OpenOne dodala komplexní klientské aplikační řešení agentů pro zpracování telefonických příchozích i odchozích hovorů a všech typů offline komunikací (e-maily, dokumenty, webové požadavky a SMS zprávy). V rámci projektu byly implementovány na platformě OneSolution moduly OneCall (příchozí hovory), OneOut (odchozí hovory), OneMail (offline komunikace) a OnePlace (znalostní báze). Pro zpracování příchozích a odchozích hovorů je OneSolution integrováno s telefonií od společnost Daktela. Díky této integraci mají operátoři k dispozici jednotný desktop, který maximálně zefektivňuje jejich práci v rámci odbavování telefonních hovorů, jelikož jsou všechny interakce (změna stavu agenta, automatické vytáčení, automatické dohledání karty zákazníka na příchozím hovoru a spuštění odpovídajícího call scriptu, atd.) s telefonií automatizovány. Agenti tak získali komfortní nástroj, který z jednoho místa obslouží všechny komunikační kanály.

    Kontaktní centrum poskytuje celkem 160 agentských pracovišť a denně odbavuje řádově jednotky tisíc zákaznických požadavků. Díky poskytnutí technologie formou hostovaného řešení navíc celá implementace proběhla velmi rychle a řešení je díky spolehlivému zázemí datového centra společnosti GTS CZ zcela bezvýpadkové.

     

    ...
    více informací
  • 28
    květen
    2013
    news picture

    V průběhu měsíce května se společnosti OpenOne podařilo dokončit a předat společnosti CZC.cz v dohodnutém termínu do provozu rozšíření Proof of Concept využití modulu OneMail o zpracování a základní kódování požadavků v rámci příchozích hovorů. V rámci celého projektu se očekávají přínosy především v oblasti zvýšení efektivity zpracování příchozích e-mailů a hovorů a v oblasti jednotného reportingu zaměřeného mimo jiné na výkonnost operátorů, celkové počty požadavků dle jejich typů a komunikačních kanálů, délce jejich zpracování a celkové utilizaci operátorů.

    ...
    více informací
    28
    květen
    news picture

    V průběhu měsíce května se společnosti OpenOne podařilo dokončit a předat společnosti CZC.cz v dohodnutém termínu do provozu rozšíření Proof of Concept využití modulu OneMail o zpracování a základní kódování požadavků v rámci příchozích hovorů. V rámci celého projektu se očekávají přínosy především v oblasti zvýšení efektivity zpracování příchozích e-mailů a hovorů a v oblasti jednotného reportingu zaměřeného mimo jiné na výkonnost operátorů, celkové počty požadavků dle jejich typů a komunikačních kanálů, délce jejich zpracování a celkové utilizaci operátorů.

    ...
    více informací
  • 28
    květen
    2013
    news picture

    Společnost OpenOne připravuje pro společnost E.ON další rozšíření funkcionalit Jednotné fronty požadavků – EKO kartu, implementaci Skill a podporu příchozích hovorů.

     

    Elektronická karta operátora je implementována pro podporu a evidenci informací o operátorech. Umožňuje individuální správu jednotlivých operátorů za účelem sledování plnění stanovených KPI, rozvoj jejich zkušeností a znalostí. Aplikace EKO karta obsahuje řešení pro ukládání, správu, vyhodnocování informací o operátorech s možností nastavení práv a rolí. Mezi hlavní funkcionality řešení patří:

    -               Komplexní informační pohled na operátora

    -               Sledování údajů po celý “životní cyklus” operátora

    -               Podpora při hledání funkčních závislostí mezi různými typy informací

    -               Vizualizace historických souvislostí

    Řešení EKO karty nenahrazuje HR systémy pro správu, ani systémy pro řízení výkonnosti. Naopak informace  z  těchto systémů integruje a pomáhá tak odkrývat znalosti, které nejsou patrné  na první pohled. Poskytuje přehledné zobrazení všech operátorů, s možností kategorizace a následného filtrování podle kategorií (jako Gmail). Sloupce umožňují třídění. Každý řádek lze rozkliknout pro zobrazení dalších osobních informací. Součástí podrobných informací může být i importovaní potřebných dokumentů. Konkrétního operátora lze zvolit pro editaci včetně nastavení stavu. Lze vyvolat prázdný formulář pro založení nového operátora. Pro jednotlivé záznamy je dostupná i ikona mazání. Záznam lze smazat, ale metodicky je doporučováno používat změnu stavu (neaktivní) operátor se může například vrátit, a je vhodné mít zachovánu jeho historii včetně důvodů ukončení pracovního poměru. Pro mazání záznamů je proto vyžadováno potvrzení v samostatném okně. Do náhledu podrobných informací o operátorovi lze v módu editace vkládat přílohy (Word, Excel, PDF, JPG). Jejich názvy jsou poté zobrazeny v podrobných informacích formou odkazu a zobrazují se proklikem v samostatném okně. (typicky CV, záznamy o přijímacím pohovoru, atp.)

    Aplikace obsahuje Záložky (Osobní údaje, Správa rolí, KPI, Školení, Hodnocení), které obsahují dle povahy a logiky zpracování, informace, které se ovládají pomocí intuitivních ikon s kontextovou nápovědou. Součástí je i nativní přiřazení zobrazení úrovně znalostí a jazykových znalostí. 

     

    V současné době probíhají také vývojové práce pro implementaci tzv. skillů. Skillování slouží pro definování skupin procesů dle znalostních úrovní operátorů. Přínosem připravované funkcionality bude zejména eliminace nutnosti přihlašování operátorů k jednotlivým kategoriím požadavků zákazníků (po implementaci se operátor pouze přihlásí ke skillu a na základě skillu mu budou přidělovány kategorie zákaznických požadavků, které náleží svojí povahou do příslušného skillu) a zjednodušení správy rolí, tedy přidělování práv jednotlivým operátorům na řešitelské kategorie (scénáře).

     

    Vývojové práce probíhají i na rozšíření podpory řešení pro příchozí hovory. Po implementaci rozšíření bude řešení Jednotní fronty požadavků obsahovat obsluhu všech typů komunikací (e-maily, dokumenty, příchozí hovory, odchozí hovory), které budou operátorům přidělovány z jednoho místa.  Operátoři budou pracovat v jedné aplikaci. Na základě přihlášení a definovaného skill (viz výše) jim budou spravedlivě přidělovány úkoly k řešení (telefonické, textové). V rámci podpory příchozích hovorů, bude:

    -               zautomatizované zapisování kontaktů do SAP (v současné době operátoři provádějí ručně),

    -               budou příchozí hovory detailně kategorizovány -  tím budou poskytovány přesnější online statistiky managementu společnosti.

    -               budou moci být z příchozího hovoru vytvářeny tzv. interní úkoly, který budou přidělovány k (do)řešení odpovědnému pracovníkovi (operátorovi, pracovníkovi backoffice, specialistovi, …).

    ...
    více informací
    28
    květen
    news picture

    Společnost OpenOne připravuje pro společnost E.ON další rozšíření funkcionalit Jednotné fronty požadavků – EKO kartu, implementaci Skill a podporu příchozích hovorů.

     

    Elektronická karta operátora je implementována pro podporu a evidenci informací o operátorech. Umožňuje individuální správu jednotlivých operátorů za účelem sledování plnění stanovených KPI, rozvoj jejich zkušeností a znalostí. Aplikace EKO karta obsahuje řešení pro ukládání, správu, vyhodnocování informací o operátorech s možností nastavení práv a rolí. Mezi hlavní funkcionality řešení patří:

    -               Komplexní informační pohled na operátora

    -               Sledování údajů po celý “životní cyklus” operátora

    -               Podpora při hledání funkčních závislostí mezi různými typy informací

    -               Vizualizace historických souvislostí

    Řešení EKO karty nenahrazuje HR systémy pro správu, ani systémy pro řízení výkonnosti. Naopak informace  z  těchto systémů integruje a pomáhá tak odkrývat znalosti, které nejsou patrné  na první pohled. Poskytuje přehledné zobrazení všech operátorů, s možností kategorizace a následného filtrování podle kategorií (jako Gmail). Sloupce umožňují třídění. Každý řádek lze rozkliknout pro zobrazení dalších osobních informací. Součástí podrobných informací může být i importovaní potřebných dokumentů. Konkrétního operátora lze zvolit pro editaci včetně nastavení stavu. Lze vyvolat prázdný formulář pro založení nového operátora. Pro jednotlivé záznamy je dostupná i ikona mazání. Záznam lze smazat, ale metodicky je doporučováno používat změnu stavu (neaktivní) operátor se může například vrátit, a je vhodné mít zachovánu jeho historii včetně důvodů ukončení pracovního poměru. Pro mazání záznamů je proto vyžadováno potvrzení v samostatném okně. Do náhledu podrobných informací o operátorovi lze v módu editace vkládat přílohy (Word, Excel, PDF, JPG). Jejich názvy jsou poté zobrazeny v podrobných informacích formou odkazu a zobrazují se proklikem v samostatném okně. (typicky CV, záznamy o přijímacím pohovoru, atp.)

    Aplikace obsahuje Záložky (Osobní údaje, Správa rolí, KPI, Školení, Hodnocení), které obsahují dle povahy a logiky zpracování, informace, které se ovládají pomocí intuitivních ikon s kontextovou nápovědou. Součástí je i nativní přiřazení zobrazení úrovně znalostí a jazykových znalostí. 

     

    V současné době probíhají také vývojové práce pro implementaci tzv. skillů. Skillování slouží pro definování skupin procesů dle znalostních úrovní operátorů. Přínosem připravované funkcionality bude zejména eliminace nutnosti přihlašování operátorů k jednotlivým kategoriím požadavků zákazníků (po implementaci se operátor pouze přihlásí ke skillu a na základě skillu mu budou přidělovány kategorie zákaznických požadavků, které náleží svojí povahou do příslušného skillu) a zjednodušení správy rolí, tedy přidělování práv jednotlivým operátorům na řešitelské kategorie (scénáře).

     

    Vývojové práce probíhají i na rozšíření podpory řešení pro příchozí hovory. Po implementaci rozšíření bude řešení Jednotní fronty požadavků obsahovat obsluhu všech typů komunikací (e-maily, dokumenty, příchozí hovory, odchozí hovory), které budou operátorům přidělovány z jednoho místa.  Operátoři budou pracovat v jedné aplikaci. Na základě přihlášení a definovaného skill (viz výše) jim budou spravedlivě přidělovány úkoly k řešení (telefonické, textové). V rámci podpory příchozích hovorů, bude:

    -               zautomatizované zapisování kontaktů do SAP (v současné době operátoři provádějí ručně),

    -               budou příchozí hovory detailně kategorizovány -  tím budou poskytovány přesnější online statistiky managementu společnosti.

    -               budou moci být z příchozího hovoru vytvářeny tzv. interní úkoly, který budou přidělovány k (do)řešení odpovědnému pracovníkovi (operátorovi, pracovníkovi backoffice, specialistovi, …).

    ...
    více informací
  • 28
    květen
    2013
    news picture

    Konzultant OpenOne společně s interním týmem zákaznické linky E.ON hledá nové přístupy k využití jednotné fronty pro přidělování interakcí. Cílem projektu je další zvyšování efektivity a spravedlnosti napříč celým týmem. S projektem souvisí i téma osobního přístupu operátorů k využívání zalogovaného času a optimalizace tohoto přístupu.

    ...
    více informací
    28
    květen
    news picture

    Konzultant OpenOne společně s interním týmem zákaznické linky E.ON hledá nové přístupy k využití jednotné fronty pro přidělování interakcí. Cílem projektu je další zvyšování efektivity a spravedlnosti napříč celým týmem. S projektem souvisí i téma osobního přístupu operátorů k využívání zalogovaného času a optimalizace tohoto přístupu.

    ...
    více informací
  • 28
    květen
    2013
    news picture

    Konzultační tým OpenOne pro společnost Cardif realizuje posouzení provozní situace v interním call centru společnosti. Hodnoceny jsou především aspekty řízení, organizace, efektivity zpracování jednotlivých komunikačních kanálů, ale i sdílení informací, KPIs a motivace. Zároveň OpenOne pomáhá managementu společnosti s definicí rozvojového konceptu zákaznického servisu na delší časové období.

    ...
    více informací
    28
    květen
    news picture

    Konzultační tým OpenOne pro společnost Cardif realizuje posouzení provozní situace v interním call centru společnosti. Hodnoceny jsou především aspekty řízení, organizace, efektivity zpracování jednotlivých komunikačních kanálů, ale i sdílení informací, KPIs a motivace. Zároveň OpenOne pomáhá managementu společnosti s definicí rozvojového konceptu zákaznického servisu na delší časové období.

    ...
    více informací
  • 28
    květen
    2013
    news picture

    Po dlouholetých debatách o absenci porovnávání v oblasti kontaktních center se společnost OpenOne rozhodla přijmout výzvu a uspořádat vlastním jménem benchmark kontaktních center za období roku 2013. Tento benchmark naváže na  benchmark kontaktních center realizovaný v roce 2011, na kterém OpenOne participovala se společností PWC. Právě zkušenosti z předešlého benchmarku chce společnost OpenOne využít k tomu, aby byl připravovaný benchmark pro kontaktní centra jednodušší, rychlejší a přínosnější. Dle stanoveného harmonogramu budou kontaktním centrům, které se rozhodnout benchmarku zúčastnit, rozeslány dotazníky během ledna 2014 a výsledky benchamrku by měly být k dispozici již na konci prvního kvartálu 2014. Nyní se společnost OpenOne zaměřuje na přípravu dotazníku a definici výstupů. Uvítáme jakékoli náměty na toto téma.

    ...
    více informací
    28
    květen
    news picture

    Po dlouholetých debatách o absenci porovnávání v oblasti kontaktních center se společnost OpenOne rozhodla přijmout výzvu a uspořádat vlastním jménem benchmark kontaktních center za období roku 2013. Tento benchmark naváže na  benchmark kontaktních center realizovaný v roce 2011, na kterém OpenOne participovala se společností PWC. Právě zkušenosti z předešlého benchmarku chce společnost OpenOne využít k tomu, aby byl připravovaný benchmark pro kontaktní centra jednodušší, rychlejší a přínosnější. Dle stanoveného harmonogramu budou kontaktním centrům, které se rozhodnout benchmarku zúčastnit, rozeslány dotazníky během ledna 2014 a výsledky benchamrku by měly být k dispozici již na konci prvního kvartálu 2014. Nyní se společnost OpenOne zaměřuje na přípravu dotazníku a definici výstupů. Uvítáme jakékoli náměty na toto téma.

    ...
    více informací
  • 06
    květen
    2013
    news picture

    Po úvodní analýze spustila společnost Raiffeisenbank ostrý provoz SMS průzkumů pro zjištění spokojenosti klienta po návštěvě pobočky a spokojenost s procesem hypoték. V letních měsících bude dokončena třetí část zaměřená na spokojenost s vyřízením reklamace. Řešení OneWay slouží pobočkovým manažerům k získání zpětné vazby na jejich pobočku, její vyhodnocení pomocí přehledných reportů a možnosti okamžité reakce na případné negativní zkušenosti klientů. Raiffeisenbank pomůže řešení OneWay k vylepšení interních procesů a zvýšení spokojenosti jejích klientů. 

    ...
    více informací
    06
    květen
    news picture

    Po úvodní analýze spustila společnost Raiffeisenbank ostrý provoz SMS průzkumů pro zjištění spokojenosti klienta po návštěvě pobočky a spokojenost s procesem hypoték. V letních měsících bude dokončena třetí část zaměřená na spokojenost s vyřízením reklamace. Řešení OneWay slouží pobočkovým manažerům k získání zpětné vazby na jejich pobočku, její vyhodnocení pomocí přehledných reportů a možnosti okamžité reakce na případné negativní zkušenosti klientů. Raiffeisenbank pomůže řešení OneWay k vylepšení interních procesů a zvýšení spokojenosti jejích klientů. 

    ...
    více informací
  • 02
    květen
    2013
    news picture

    Společnost MetLife nasadila do pilotního provozu call centra nové funkcionality podporující zpracování dokumentů. Řešení OneSolution bylo integrováno se systémem Documentum. V rámci této integrace jsou dokumenty v elektronické formě předávány do řešení OneSolution, kde z nich vznikají úkoly, které systém přiděluje jednotlivým operátorům. Jedním z výstupů zpracování dokumentů v řešení OneSoution je předání identifikace komunikace zpět do systému Documentum. Dle této identifikace jsou dokumenty na straně systému Documentum následně slučovány do tzv. případů.

    Zároveň byla dokončena analýza procesu Notifikace workflow dokumentu. Tato funkcionalita  navazuje na stávající moduly OneSolution a má za úkol zajistit automatické informování klientů o přijetí jejich požadavků doručených společnosti MetLife prostřednictvím písemného dokumentu/formuláře. Informace o přijetí dokumentu je po naskenování do elektronického archivu společnosti do systému OneSolution zaslána e-mailem. Tento obsahuje kromě ID elektronické kopie dokumentu i číslo smlouvy a název procesu, do kterého má být dokument zařazen pro pozdější zpracování.

    Na základě čísla smlouvy je v systému OneSolution proveden pokus o identifikaci klienta a dle informací z nalezené karty klienta je mu na kontaktní e-mail/telefon zaslána notifikační zpráva o přijetí dokumentu ke zpracování.

    ...
    více informací
    02
    květen
    news picture

    Společnost MetLife nasadila do pilotního provozu call centra nové funkcionality podporující zpracování dokumentů. Řešení OneSolution bylo integrováno se systémem Documentum. V rámci této integrace jsou dokumenty v elektronické formě předávány do řešení OneSolution, kde z nich vznikají úkoly, které systém přiděluje jednotlivým operátorům. Jedním z výstupů zpracování dokumentů v řešení OneSoution je předání identifikace komunikace zpět do systému Documentum. Dle této identifikace jsou dokumenty na straně systému Documentum následně slučovány do tzv. případů.

    Zároveň byla dokončena analýza procesu Notifikace workflow dokumentu. Tato funkcionalita  navazuje na stávající moduly OneSolution a má za úkol zajistit automatické informování klientů o přijetí jejich požadavků doručených společnosti MetLife prostřednictvím písemného dokumentu/formuláře. Informace o přijetí dokumentu je po naskenování do elektronického archivu společnosti do systému OneSolution zaslána e-mailem. Tento obsahuje kromě ID elektronické kopie dokumentu i číslo smlouvy a název procesu, do kterého má být dokument zařazen pro pozdější zpracování.

    Na základě čísla smlouvy je v systému OneSolution proveden pokus o identifikaci klienta a dle informací z nalezené karty klienta je mu na kontaktní e-mail/telefon zaslána notifikační zpráva o přijetí dokumentu ke zpracování.

    ...
    více informací
  • 01
    květen
    2013
    news picture

    Česká pojišťovna dokončuje projekt implementace řešení AristoTelos, určeného pro efektivní plánování směny zaměstnanců podpory IT uživatelů napříč několika odděleními. V současné chvíli je řešení v pilotním provozu a slouží pro plánování směn šesti týmů. Cílem je zefektivnit celý proces, zajistit dodržování zákonných požadavků a vyjít vstříc zaměstnancům v jejich požadavcích na směny.

    ...
    více informací
    01
    květen