Jednoduché odeslání SMS dotazu a zpracování odpovědi
Řešení OneWay dokáže velmi jednoduše pomocí SMS odeslat dotazy a zpětně zpracovat odpovědi klientů.
Stabilní návratnost
Dosahuje stabilně návratnosti (Response Rate) přes 30%.
Bez nutnosti implementace
Řešení nabízíme jako službu, není nutné nic implementovat a platíte pouze za počet importovaných kontaktů.
Rychlé postavení průzkumu na míru
Průzkum umíme velmi rychle postavit na míru a nabízíme i poradenství při definici otázek a způsobu vyhodnocení.
Jak zjistit rychle a levně zpětnou vazbu od zákazníků? Jak s námi byli spokojeni po tom, co nás kontaktovali? Je možné provázat spokojenost klientů s odměňováním pracovníků a získat co nejvíce odpovědí za přijatelnou cenu?
Takové úkoly dnes řeší celá řada společností při zjišťování zákaznické spokojenosti. Například jen 57 % kontaktních center zjišťuje spokojenost klientů s operátorem. OneWay umožňuje kontaktovat velké množství klientů ve velmi krátkém čase ihned po interakci na kontaktním centru, na pobočce nebo na webovém portálu.
Referenční zákazníci pro OneWay
SMS průzkum spokojenosti zákazníků
OpenOne zajišťuje pro Raiffeisenbank SMS průzkumy spokojeností jejich klientů. Raiffeisenbank využívá formou služby možnost každodenního rozesílání SMS dotazů na své klienty, kteří navštívili pobočku, hypoteční centrum či řešili reklamaci. Pomocí několika málo dotazů je zjišťována zpětná vazba klienta na konkrétní „zkušenost“ s bankou. Oprávnění uživatelé mají k dispozici online reporting výsledků s možností "alertů" u nespokojených klientů, kteří mohou být následně osloveni retenčním týmem. Zároveň jsou výstupy SMS hodnocení zohledněny ve výsledcích pracovníků jako přímá zpětná vazba klienta konkrétnímu pracovníkovi banky.
Průzkum spokojenosti klientů pomocí SMS
Společnosti O2 Česká republika jsme poskytli formou služby podporu průzkumu spojenosti jejich klientů. Služba byla poskytována na řešení OneWay, původním řešení společnosti OpenOne. Formou SMS zpráv byla zjišťována spokojenost u zákazníků, kteří volali na zákaznické linky nebo navštívili prodejnu O2. Řešení nabídlo uživatelsky jednoduchý import dat, rozesílání dotazů a automatické rozesílání odpovědí i reporting všech výsledků. OpenOne také analyzovalo odpovědi klientů a využívalo je k tomu, aby se řešení neustále učilo a zdokonalovalo.
Optimalizace procesů Řízení provozu
V navazujícím projektu společnost OpenOne realizovala pro společnost O2 další projekt tentokrát zaměřený na optimalizaci procesů řízení provozu, na zefektivnění procesů objednávek a nastavení pravidel spolupráce s externím dodavatelem pracovníků call center.
Mezi klíčové výstupy projektu dodaného konzultanty OpenOne byly mj. metodika změny měřených klíčových ukazatelů výkonu (tzv. KPIs), konkrétní pravidla interní komunikace včetně definice rolí, workflow a zodpovědností, návrh implementace procedury One – Stop – Shopping, konkrétní návrhy změn ve smluvní a procesní dokumentaci spolupráce s externím dodavatelem kapacit či návrhy změn nastavení IVR určeného produktu.
Vyřešení více požadavků zákazníků v rámci prvního kontaktu (FCR)
Společnost OpenOne realizovala pro společnost O2 projekt, jehož cílem bylo vyřešit více požadavků zákazníků v rámci prvního kontaktu se zákazníkem a zvýšit tak měřený ukazatel FCR. Konzultační tým OpenOne provedl komplexní analýzu, jejímž cílem byla identifikace slabých míst a návrh konkrétních opatření ke zlepšení FCR.
Znalostní báze Allipedie
Operátoři kontaktního centra Allianz využívají pro vyřízení požadavků zákazníků znalosti ze znalostní báze OnePlace. Díky ní mohou požadavky vyřizovat rychle a efektivně.
Stejně tak i obchodní síť využívá možností tohoto řešení pro sdílení klíčových informací. Navíc nabízí znalostní báze pro externí obchodní síť spolupracovníků i základní rozcestník á la intranet.
Průzkumy spokojenosti klientů
polečnost OpenOne realizovala pro Allianz pojišťovnu průzkumy spokojenosti jejich zákazníků formou SMS zpráv. Součástí služby bylo nastavení průzkumu a komplexní realizace. Průzkum obsahoval zpravidla vždy úvodní oslovení, tři otázky a závěrečné poděkování. Dotazy, uzavřené i otevřené, jsou zasílání klientům Allianz postupně, podle toho, zda odpovědí na předchozí dotaz. Řešení OneWay, na kterém je služba poskytována, provádí automatické vyhodnocování odpovědí a poskytuje online portál pro přístup k výsledným statistikám průzkumu i samotným odpovědím respondentů.
Analýza procesu Retencí
Konzultační tým OpenOne připravil pro Allianz koncepci retence zákazníků pojišťovny. Koncepce systematicky zmapovala místa, kde dochází k odlivu retailových zákazníků neživotního i životního pojištění a popsala procesy, které povedou k jejich záchraně. Koncepce poskytla společnosti Allianz detailní podklady pro rozhodnutí a stanovení priorit včetně časování implementace retenčních procesů.
Analýza Péče o zákazníky
Realizovali jsme pro Allianz pojišťovnu komplexní analýzu provozní situace v rámci oddělení Péče o zákazníky. Ve výstupech se naši konzultanti zaměřili na oblasti sdílení informací, zpracování netefonické komunikace a poskytování zpětné vazby operátorům. Vedení získalo i řadu zajímavých příležitostí pro další rozvoj týmu i procesů.
Revize procesu stížností
Naši konzultanti provedli analýzu procesu řešení stížností v Allianz pojišťovně. Cílem bylo najít úzká místa procesu, zvýšit jeho efektivitu a v důsledku i spokojenost řešitelů, a především klientů pojišťovny. Na základě osobních konzultací s klíčovými řešiteli stížností, analýzy dat procesu, příkladů vyřešených stížností, výsledků průzkumů v rámci trhu a společného workshopu, byla odhalena řada míst ke zlepšení. Našli jsme několik „quick wins“, které byly okamžitě realizovány. Navrhli jsme organizační změny procesu, klíčová KPI a určili benchmark počtu stížností, které by Allianz měla evidovat. Kroky, které by měly být při realizaci změn provedeny, jsme promítli do časové osy.
Konzultační služby v oblasti zvyšování efektivity prodeje po telefonu – Service-to-Sales
Konzultanti OpenOne poskytli nezávislý pohled na proces S2S. Dohodnutým výstupem spolupráce byla formulace doporučení, jejichž aplikací by mělo dojít ke zvýšení výkonu tohoto procesu.
Optimalizace průměrné doby vyřízení hovoru s klienty společnosti (Average Handling Time - AHT)
Orientovali jsme se především na detailní specifikaci možných oblastí pro další optimalizaci AHT v podmínkách Komunikačního centra České pojišťovny. Součástí dodávky byla i doporučení pracovního postupu pro realizaci potřebných změn, specifikace předpokládaných přínosů, rizik a potřebných kapacit.
Díky této spolupráci se interní tým řízení Komunikačního centra mohl bezprostředně zaměřit na jasně specifikované dílčí projekty zaměřené na dosažení požadované úrovně AHT. Tyto projekty byly definovány v oblasti technologické podpory, procesů, kontroly kvality, motivace a reportingu. Předané výstupy zahrnovaly nejen velmi konkrétní popis potřebných kroků, ale i jejich logickou provázanost a doporučenou posloupnost realizace tak, aby bylo dosaženo maximálního efektu. Hodnocení realizované spolupráce ze strany České pojišťovny bylo velmi pozitivní.
Audit provozní situace v HelpDesk České pojišťovny
Cílem projektu bylo prověřit aktuální stav provozu z mnoha úhlů pohledu. Zhodnoceno bylo zejména plánování kapacit, řízení provozu, kontrola kvality, zpracování nestandardních požadavků, motivace a měření KPIs, ale i sdílení informací a komunikace v rámci týmu.
Výstupem spolupráce byla škála doporučení v jednotlivých oblastech, která byla zaměřena na další optimalizaci činnosti oddělení.
Provozní optimalizace a rozvoj oddělení Help Desk České spořitelny
Provozní optimalizace a rozvoj oddělení Help Desk České spořitelny.
Projekt pro vedení oddělní IT HelpDesk společnosti Česká spořitelna a.s. byl zaměřený na optimalizaci a rozvoj oddělení HelpDesk. Očekávání společnosti Česká spořitelna bylo zejména v oblasti přenosu know-how z předchozích konzultačních projektů pro helpdesky v České republice.
Hlavní oblasti (ve kterých jsme předložili zcela konkrétní doporučení pro optimalizaci a další rozvoj) byly hodnocení kvality práce a odměňování podle KPIs, využití telefonie pro reporting osobních výsledků a návrh na využití wallboardu včetně pravidel pro samořízení.
Výstupy OpenOne byly postupně využity pro implementaci změn, které se staly přínosem pro řízení osobní efektivity práce jednotlivých specialistů. Předány byly pouze ověřené postupy, což velmi urychlilo následnou implementaci změn přímo v provozu.
Poradenská podpora přípravy projektu Jednotné fronty
Konzultační tým společnosti OpenOne pomohl České spořitelně s definicí zadání a konceptu tzv. Jednotné fronty. Řešení pro přidělování a podporu zpracování požadavků z celé pobočkové sítě banky. Konzultanti OpenOne předali zástupcům České spořitelny své letité zkušenosti z implementace řešení centrálního zpracování požadavků ve všech aspektech jeho budování a provozu.
-hellobanklogo_bycetelem.png)
Pro společnost Cetelem, která patří mezi největší a nejvýznamnější nebankovní poskytovatele úvěrových produktů a služeb, realizovala společnost OpenOne dva konzultační projekty. Vytvářeli jsme zadání k projektu Řízení emailové komunikace a pomáhali vytvářet business zadání pro nastavení wallboardů čtyř útvarů společnosti.
Pro projekt Řízení emailové komunikace jsme využili své praktické zkušenosti s tím, jak by měl vypadat optimální proces vyřizování zákaznických e-mailů. Jak je předzpracovávat, přidělovat, jakou podporu nabídnout operátorům i jaké informace zobrazovat a vyhodnocovat.
U návrhu wallboardů získal Cetelem expertní pohled na to, jak nejlépe využít wallboardy pro samořízení týmů, zvyšování online motivace a tím pádem i výkonu pracovníků.
V obou projektech využili naši konzultanti svých letitých zkušeností s hromadnou obsluhou zákazníků. Byli schopni rychle pochopit potřeby společnosti Cetelem, aktivně hledat optimální řešení, flexibilně reagovat na změny a samozřejmě připravit optimální řešení.
Referenční text: Zadání k projektu Řízení emailové
Referenční text: Vytváření business zadání k nastavení wallboardů
Analýzu rozvoje jejího interně vytvořeného CRM nástroje
Konzultanti společnosti OpenOne zrealizovali v Komerční pojišťovně Analýzu rozvoje jejího interně vytvořeného CRM nástroje z pohledu obsluhy zákazníků pojišťovny. Cílem analýzy bylo promítnout do seznamu požadavků zkušenosti z desítek obdobných provozů v rámci České republiky a poskytnout nezávislé zhodnocení těchto požadavků. Tak aby mělo vedení Komerční pojišťovny jistotu, že plánované investice do rozvoje CRM nástroje jsou krokem tím správným směrem a jejich obsah i objem je rozumný a oprávněný.
Audit kontaktního centra
Konzultační tým OpenOne realizoval nezávislé zhodnocení provozu kontaktního centra společnosti Mondial Assistance. Bylo provedeno kompletní zhodnocení aktuální situace z pohledu využití pracovní doby v oddělení technické asistence, důraz byl položen na práci s informacemi především na jejich efektivní využívání. Součástí výstupu spolupráce bylo i porovnání s Best Practice v rámci současného trhu servisních kontaktních center.
Zpracování e-mailových požadavků zákazníků společnosti Wüstenrot
Ve společnosti Wustenrot jsme nasadili řešení OneSolution – modul OneMail. OneMail byl společnosti Wuestenrot poskytnut na dobu 3 měsíců jako Proof of Concept, aby si mohli uživatelé sami ověřit jeho přínosy v reálném provozu. OneMail tak z velké části dočasně nahradil dosavadní řešení pro zpracování e-mailové korespondence.
Zástupci společnosti Wuestenrot si řešení OneMail velmi oblíbili díky funkcionalitám, jako jsou automatické vyhodnocování obsahu příchozích e-mailů, přidělování e-mailů k vyřízení podle jejich priority s automatickým dohledem eskalačních pravidel, intuitivnímu způsobu zpracování e-mailů včetně využití šablon a dostupných příloh, přehledné komunikační historii a samozřejmě online reportingu.
Vedení kontaktního centra se díky dostupné administraci řešení OneMail stalo nezávislé na součinnosti odborných specialistů. Veškeré běžné provozní nastavení řešení OneMail tak mají plně pod kontrolou a mohou flexibilně reagovat na aktuální provozní situaci kontaktního centra.
Jsme velmi rádi, že jsme nakonec zvítězili ve výběrovém řízení a OneMail se tak stal oficiálním nástrojem pro řešení e-mailových požadavků zákazníků společnosti Wuestenrot.
Koncepce zpoplatnění linky
OpenOne vytvořila ve spolupráci s interním manažerským týmem společnosti Wuestenrot koncepci přechodu na placenou linku. Zváženy byly všechny aspekty, připraveno bylo několik modelů pro simulaci přínosů a nároků takového kroku. Výstup se stal podkladem pro další projednávání v rámci společnosti.