HLEDÁNÍ A RYCHLÝ PŘÍSTUP KE ZNALOSTEM
Základním předpokladem každé znalostní báze je rychle a jednoduše se dostat ke znalostem, které obsahuje. A to naše OnePlace opravdu umí. Hned na úvodní stránce jsou dlaždice obsahující odkazy na Oblíbená témata, Novinky, Rychlé zprávy nebo nejčastěji navštěvovaná témata. Přes strom kategorií se uživatel může proklikat k potřebné znalosti, nebo využít políčko pro fulltextové hledání. V přehledných výsledcích hledání tak rychle najde odpověď na svou otázku.
EFEKTIVNÍ VKLÁDÁNÍ ZNALOSTÍ
Aby uživatelé mohli znalosti vyhledávat, musí je do znalostní báze nejdříve někdo vložit. Těmto uživatelům se snažíme vyjít maximálně vstříc a nabízíme jim jednoduchý redakční proces, možnost hromadného importu a dalších akcí jako třeba přesouvání, mazání nebo publikace více témat najednou. K dispozici je HTML editor svým vzhledem podobný MS Wordu, na který je většina uživatelů zvyklá.
AKTUÁLNOST ZNALOSTÍ
Základním pilířem OnePlace je možnost určit zodpovědnost za vložené znalosti. Každý uživatel, který má na starost část znalostní báze, zodpovídá za kvalitu obsahu a za aktuálnost znalosti nastavením její platnosti. Běžnému uživateli se pak zobrazují pouze aktuálně platné znalosti a pouze ty, na které má právo. Vše ostatní, včetně nedostupných kategorií nebo funkcionalit aplikace, zůstává pro zachování přehlednosti skryto. Ruku v ruce tak s aktuálností jde také vysoká přehlednost uživatelského prostředí. Pokud je potřeba se k historickým znalostem vrátit, uživatel „čtenář historik“ běžnému uživateli zpřístupní znalosti, kterým vypršela platnost a to takovým způsobem, aby na první pohled bylo jasné, která znalost již není platná.
REPORTY
Reporty poskytnou informace o nejčastěji hledaných výrazech, návštěvnosti a hodnocení témat, podrobnou historii jejich zpracování a potvrzení přečtených instrukcí.
NEUSTÁLÉ VYLEPŠOVÁNÍ
Pravidelně navštěvujeme naše zákazníky a zjišťujeme, co bychom mohli udělat lépe. Naši zákazníci si tak navrhli aplikaci, která maximálně vychází vstříc jejich náročným potřebám. V pravidelně nepravidelných cyklech vydáváme nové verze, které vždy přinesou novou funkcionalitu, optimalizaci nebo zlepšení ovládání, vzhledu a chování OnePlace.
Jsem operátor a zákazník se mě ptá, na něco, co si nepamatuji.
Kde mám informaci najít?
Je to, co jsem našel správné a platné?
Jak to vlastně bylo v minulé verzi, v čem je tato informace nová?
Co je vůbec dnes nového, co máme zákazníkům říkat?
Komu mám dát vědět, že nějaká informace chybí nebo je nepřesná?
Nechci číst dlouhé dokumenty, potřebuji najít rychle jen to podstatné.
S takovými dotazy a potřebami se potýkají pracovníci call center i back office denně.
Proto jsme se pustili do práce a vytvořili řešení OnePlace – specializované řešení znalostní báze pro call centra. OnePlace poskytuje odpovědi na tyto otázky a stává se tak nenahraditelným pomocníkem v práci operátora, kterému nabízí potřebné informace rychle, přehledně a se zárukou aktuálnosti.
Referenční zákazníci pro OnePlace
Znalostní báze Allipedie
Operátoři kontaktního centra Allianz využívají pro vyřízení požadavků zákazníků znalosti ze znalostní báze OnePlace. Díky ní mohou požadavky vyřizovat rychle a efektivně.
Stejně tak i obchodní síť využívá možností tohoto řešení pro sdílení klíčových informací. Navíc nabízí znalostní báze pro externí obchodní síť spolupracovníků i základní rozcestník á la intranet.
Průzkumy spokojenosti klientů
polečnost OpenOne realizovala pro Allianz pojišťovnu průzkumy spokojenosti jejich zákazníků formou SMS zpráv. Součástí služby bylo nastavení průzkumu a komplexní realizace. Průzkum obsahoval zpravidla vždy úvodní oslovení, tři otázky a závěrečné poděkování. Dotazy, uzavřené i otevřené, jsou zasílání klientům Allianz postupně, podle toho, zda odpovědí na předchozí dotaz. Řešení OneWay, na kterém je služba poskytována, provádí automatické vyhodnocování odpovědí a poskytuje online portál pro přístup k výsledným statistikám průzkumu i samotným odpovědím respondentů.
Analýza procesu Retencí
Konzultační tým OpenOne připravil pro Allianz koncepci retence zákazníků pojišťovny. Koncepce systematicky zmapovala místa, kde dochází k odlivu retailových zákazníků neživotního i životního pojištění a popsala procesy, které povedou k jejich záchraně. Koncepce poskytla společnosti Allianz detailní podklady pro rozhodnutí a stanovení priorit včetně časování implementace retenčních procesů.
Analýza Péče o zákazníky
Realizovali jsme pro Allianz pojišťovnu komplexní analýzu provozní situace v rámci oddělení Péče o zákazníky. Ve výstupech se naši konzultanti zaměřili na oblasti sdílení informací, zpracování netefonické komunikace a poskytování zpětné vazby operátorům. Vedení získalo i řadu zajímavých příležitostí pro další rozvoj týmu i procesů.
Revize procesu stížností
Naši konzultanti provedli analýzu procesu řešení stížností v Allianz pojišťovně. Cílem bylo najít úzká místa procesu, zvýšit jeho efektivitu a v důsledku i spokojenost řešitelů, a především klientů pojišťovny. Na základě osobních konzultací s klíčovými řešiteli stížností, analýzy dat procesu, příkladů vyřešených stížností, výsledků průzkumů v rámci trhu a společného workshopu, byla odhalena řada míst ke zlepšení. Našli jsme několik „quick wins“, které byly okamžitě realizovány. Navrhli jsme organizační změny procesu, klíčová KPI a určili benchmark počtu stížností, které by Allianz měla evidovat. Kroky, které by měly být při realizaci změn provedeny, jsme promítli do časové osy.
-2017-09-19-cezlogo.png)
Znalostní báze OnePlace
ČEZ Distribuce, a. s., jako další ze skupiny ČEZ, využívá Znalostní bázi OnePlace pro potřeby svého kontaktního centra obsluhujícího zákazníky v České republice v rámci bezplatné poruchové linky. Zástupci kontaktního centra hledali řešení, které umožňuje na jednom místě sdílet různé typy informací v přehledné podobě a zároveň nabízí moderní a intuitivní ovládání pro uživatele.
MND těží informace ve OnePlace
Moravské naftové doly se po důkladném a pečlivém výběru rozhodly pro znalostní bázi OnePlace. Aktuální a relevantní informace tak čerpá nejen kontaktní centrum a obchodní síť prodejců, ale i ostatní části společnosti. Standardní verze OnePlace splnila všechny požadavky na funkčnost, a tak se v rámci customizace řešilo prakticky pouze dokonalé přizpůsobení aplikace do firemního designu MND. Stejně tak se v MND etabloval i modul znalostních testů OneCoach, který díky svým funkcionalitám pomáhá s memorováním a následným ověřováním reálných znalostí a vědomostí.
Analýza prodejní efektivity
Pro společnost MND je prioritní i to, mít co největší úspěšnost prodeje na příchozích hovorech. Hledala někoho, kdo by byl nezávislý a zkušený a podíval se na to, jak se to dnes dělá, zda nejsou nějaké rezervy a příležitosti změnit tak, aby prodeje byly ještě vyšší. A našla nás ..:-). Podívali jsme se na to, jak to dnes funguje (MND využívá externí call centrum společnosti Informační linky), zamysleli jsme se ..:-) a porovnali se svými zkušenostmi a znalostmi. A připravili konkrétní doporučení pro úpravy ve všech relevantních oblastech, které prodejní výkonnost ovlivňují. Součástí naší práce byly např. rozhovory se zástupci zadavatele a realizátora, pozorování v provozu i náslechy hovorů, prozkoumání dat a provedení mystery calls.
Řešení znalostní báze OnePlace
Československá obchodní banka využívá ve svém Klientském centru pro evidenci informací pro cca 540 svých agentů řešení znalostní báze OnePlace. Kromě standardních funkcionalit pro vyhledávání je využíváno pro vkládání informací komplexní workflow, funkcionalita novinek i funkcionality rychlých zpráv a instrukcí.
Proto, aby se řešení využívalo co nejlépe a mělo pro banku co největší efekt, poskytli jsme Klientskému centru i expertní poradenství. Jeho cílem bylo najít konkrétní doporučení pro zlepšení procesu vkládání informací a zjednodušení všech informací ve Znalostní bázi.
Poradenství při telefonním prodeji
Začátkem léta 2015 jsme byli osloveni prosbou o pomoc se zvýšením konverze (conversion rate) při online prodeji Bankopojištění v ČSOB. Prodej po telefonu této služby probíhal již několik měsíců a vedení tohoto projektu nebylo zcela spokojeno s jeho průběžnými výsledky.
Společnost OpenOne, zastoupená Tomášem Dočekalem, provedla velmi rychle (během dvou týdnů) analýzu úspěšnosti Bankopojištění. Závěrečný výstup analýzy obsahoval doporučení, která byla rozdělena do tří klíčových oblastí. Všechna doporučení byla navíc seřazena ze strany OpenOne dle priorit a k nově nadefinovaným ukazatelům prodejní výkonnosti byly nastaveny očekávané cílové hodnoty. Tým na straně ČSOB tak dostal jasná a rychle implementovatelná doporučení, na co se zaměřit, aby došlo k požadovanému zvýšení úspěšnosti prodeje tohoto produktu.
Wallboardy pro řízení kontaktního centra
Konzultanti OpenOne společně s interním týmem ČSOB realizovali definici business zadání optimalizace provozních wallboardů pro jednotlivá oddělení Kontaktního centra. Cílem byla jejich modernizace a zvýšení přínosu v praktickém řízení kapacit operátorů. OpenOne v tomto projektu uplatnila zkušenosti s nastavením wallboardů v řadě kontaktních center v ČR.
Jednotný desktop OneSolution pro sjednocené kontaktní centrum
NN pojišťovna získala zároveň se společností AEGON i řešení OneSolution a FrontStage od společnosti atlantis. OneSolution se tak stalo jednotným desktopem pro obě kontaktní centra, která postupně splývají v jedno a poskytují jednotný servis svým klientům. Kromě příchozích hovorů a odchozích telefonických kampaní jsou v jedné aplikaci zpracovávány i hromadné emaily přicházející na info. Do databáze byla napojena kmenová data klientů NN Pojišťovny a nastaveny všechny potřebné procesy. Jsme velmi rádi, že naše řešení může sloužit celému týmu pečujícímu jednotně o klienty pojišťovny a že mohou pokračovat i naše velmi přátelské vztahy s lidmi z obou pojišťoven.
Znalostní báze OnePlace
NN Životní pojišťovna využívá Znalostní bázi OnePlace pro potřeby svých kontaktních center obsluhující zákazníky pojišťovny v České a Slovenské republice. Unikátní je zejména způsob, protože NN Životní pojišťovna využívá řešení OnePlace jako Službu. Řešení je umístěno v moderním datovém centru. Díky řešení OnePlace se NN Životní pojišťovně podařilo sjednotit a na jednom místě uložit veškeré materiály, návody a postupy, které operátoři kontaktních center denně používají. Podařilo se zefektivnit práci operátorů a zpřesnit informace, které klientům poskytují. Součástí dodávky byly workshopy a konzultace pro vytvoření struktury vkládaných informací, od nastavení stromu kategorií až po samotné rozvržení obsahu daného tématu.
Komplexní analýza Kontaktních center
Konzultační tým společnosti OpenOne zrealizoval v NN Životní pojišťovně komplexní analýzu kontaktních center v České a Slovenské republice. Smyslem analýzy bylo nejen identifikovat příležitosti pro lepší nastavení procesů kontaktního centra, ale i vytvořit prostor pro expertní diskusi nad koncepcí kontaktního centra ve společnosti a na trhu. Cílem nového vedení kontaktního centra je, aby tento servisní a prodejní kanál patřil ke špičce na trhu.
Nastavení motivačního systému a karierního růstu
Konzultační tým OpenOne navázal na předchozí komplexní analýzu realizací konkrétního požadavku NN Životní pojišťovny. Cílem spolupráce bylo vytvořit systém odměňování pro všechny úrovně a specializace kontaktního centra. Motivační systém byl definován pro servisní operátory, operátory retence, Supervizory a Teamleadery. Součástí spolupráce byla i definice karierního růstu zaměstnanců kontaktního centra.
-Banka-Creditas-logo-2016.png){kind=logo}
Řešení znalostní báze OnePlace
Banka CREDITAS hledala jednoduché a spolehlivé řešení sdílení informací pro kontaktní centrum. Neustálé změny stávajících produktů a přibývající množství produktů zcela nových klade na znalostní bázi nemalé nároky – všechny je splnila OnePlace. Navíc Banka CREDITAS využila možnost pronajmout si rychle dostupné řešení v cloudu a nejprve si ho důkladně vyzkoušet v náročném provozu call centra. Po důkladném prověření přišlo rozhodnutí o plošném nasazení znalostní báze OnePlace do celé společnosti a přemístění aplikace do interní infrastruktury.
Řešení znalostní báze OnePlace
OnePlace je využívána v oddělení Service Desk společnosti ČEZ ICT Services jako Informační databáze pro podporu obsluhy všech uživatelů a pracovníků nadnárodní skupiny ČEZ. Řešení umožňuje řízeně vkládat informace a vyhledávat přes kategorie i fulltextově. K dispozici jsou i další funkcionality, které šetří čas a náklady na školení.
Provozní optimalizace oddělení Service Desk
Konzultační tým spolupracoval i se společností ČEZ ICT Services, a to na celkové provozní optimalizaci oddělení Service Desk poskytující podporu všem zaměstnancům skupiny ČEZ. Navržený systém sledování výkonu jednotlivců a pravidla operativního řízení způsobily lepší efektivitu celého týmu. Poradenská činnost zahrnovala i přípravu zodpovědných pracovníků na nové pojetí řídících rolí. Díky prokazatelným výsledkům byl projekt pozitivně hodnocen zadavatelem.“
Jednotný desktop OneSolution a znalostní báze OnePlace
SAZKAmobil využívá OneSolution pro podporu zpracování příchozí komunikace prostřednictvím telefonu, e-mailu a webu. Operátor má okamžitě k dispozici veškeré informace potřebné pro zpracování požadavku zákazníka, např. předplacený zůstatek kreditu, počet odeslaných textových zpráv, využití dat, přehled aktivovaných služeb a kompletní historii hovorů, příkazů nebo dobití kreditu a komunikace s kontaktním centrem. Nedílnou součástí řešení je detailní reportování online výsledků.
V případě, že operátor neví, má k dispozici znalostní bázi OnePlace, kde rychle najde správné a platné informace.
-prazskaplynarenska.png)
Znalostní báze OnePlace
OpenOne implementovala prostřednictvím společnosti ISE-Informační služby energetika, a.s. do prostředí Pražské plynárenské znalostní bázi OnePlace. Řešení slouží operátorům kontaktního centra, kteří mohou rychle a přehledně nacházet informace, které poskytují zákazníkům na zákaznické lince. Sami operátoři jsou prostřednictvím znalostní báze řízeně informováni o nových nebo aktualizovaných informacích, které ve znalostní bázi vznikají. Díky pokročilým funkcionalitám pro vkládání informací se daří efektivně a jednoduše informace ve znalostní bázi vytvářet a udržovat.
Řešení bylo postupem času rozšířeno i do obchodní sítě společnosti Pražská energetika a informace tak slouží z jednoho místa více uživatelům.
Vybudování in house call centra
Kontaktní centrum ve společnosti AEGON pojišťovna obsluhuje jak klienty společnosti, tak zástupce externích obchodních sítí. Pod záštitou společnosti OpenOne se podařilo zajistit dodávku základních technologií - telefonní subsystém pro routing hovorů, systém pro nahrávání hovorů, fronta pro zpracování zákaznických emailů - i dodávku jednotného aplikačního rozhranní (původní řešení společnosti OpenOne postavené na platformě OneSolution) pro operátory. Řešení je rozšířeno o modul Znalostní báze OnePlace (rovněž od OpenOne) a je připraveno na podporu příchozích hovorů, odchozích hovorů a příchozích emailů.
Referenční text Kontaktní centrum
Referenční text Znalostní báze
Strategie interního Kontaktního centra
Společnost OpenOne se podílela na vytvoření strategie interního Kontaktního centra společnosti AEGON pojišťovna. Naši konzultanti provedli projektový tým AEGON celým procesem přípravy strategie využití Kontaktního centra společnosti. Společnými silami tak vznikl podrobně strukturovaný kapacitní model vyčíslující potřeby počtu lidí pro zajištění očekávané úrovně klientského servisu, samostatnou organizační strukturu, postup náborů jednotlivých rolí, podrobný finančně nákladový model a porovnání finanční náročnosti několika možností rozvoje Kontaktního centra.