• de
  • cz
  • en
Verifizierte und durchweg praktische Erfahrung mit der Planung und Durchführung der Kundenberatung

Wir stimmen uns auf das ein, was am dringendsten benötigt wird

Wir halten uns nicht an vorbereitete Vorlagen, sondern suchen nach einer maßgeschneiderten Lösung für jeden Betrieb, egal ob Kundenzentrum, Backoffice oder Filialnetz.

Nachgewiesene und praktische Erfahrung

Wir bieten reale, geprüfte und praktische Erfahrungen mit Strategien und Prozessen der Kundenbetreuung, Vergütungseinstellung, Effizienzsteigerung, Informationsaustausch, Kundenzufriedenheit und vielen anderen Bereichen.

Entwicklung der Fähigkeiten von Anwendern

Im Rahmen von speziellen Schulungen können wir die Fähigkeiten des Kundenzentrum und der Arbeitnehmer entwickeln, wir konzentrieren uns auf das Potenzial der Personen, die wir in der Kommunikation mit den Kunden einsetzen können.

CoolCenter

Wir begleiten Unternehmen bei der Neuerfindung klassischer Callcenter zu sogenannten „CoolCentern“. Orte, an denen CoolCenter-Mitarbeiter gerne arbeiten und Kunden mit aufrichtiger Freude betreuen.

Wie lassen sich Strategien und Prozesse der Kundenbetreuung für eine optimal funktionierende Kundenbetreuung am besten einstellen?

Wie entwickelt man die Fähigkeiten der Mitarbeiter von Kundenzetren und wie kann man das Potenzial des Einzelnen am besten nutzen?

Was bedeutet ein CoolCenter und wie fängt man mit dem Wechsel an?

Der optimal funktionierende Kundenservice ist wie ein perfekt funktionierendes Uhrwerk. Wir haben auch Erfahrung mit den spezifischen Aufgaben, die mit der Kundenbetreuung verbunden sind. Wir sind nachweislich in der Lage, das Uhrwerk so einzustellen, dass es weder zu langsam noch zu schnell läuft. Wir begleiten Unternehmen bei der Neuerfindung klassischer Callcenter zu sogenannten CoolCentern.

Wählen Sie aus unseren Workshops, (Nicht-) Konferenzen und Frühstücken.

COOLCENTREN

 

Nabídka interních workshopů pro Vaši firmu

Restart týmu kontaktního centra

Připravíme setkání, kde Vám přineseme inspiraci – zkušenosti z jiných kontaktních center, nové trendy a pokrokové metody ve vedení lidí. Nejlepší týmy mají přátelské vztahy a sdílí společně odpověď na otázku „Proč to vlastně děláme?“. Táhnou za jeden provaz a baví je to.

Mehr Informationen

Jak lépe vést svůj tým: společný záměr a práce s cíli

Shromáždili jsme nové poznatky o vedení týmů v kontaktních centrech a chceme se o ně dělit.

Na workshopu se podíváme i na jedno z největších paradigmat řízení, které je mylné, a to že u všech činností k výkonu musíme lidi motivovat.

Mehr Informationen

Jak lépe vést svůj tým: podpora autonomie a otevřená komunikace

Spokojený pracovník dělá svoji práci lépe. Na tomto workshopu se zaměřujeme na jeden z důležitých aspektů toho, co ovlivňuje spokojenost pracovníků v týmu - na autonomii. Naučíme účastníky, jak pracovat na tom, aby členové týmů otevřeně komunikovali.

Mehr Informationen

Jak lépe vést svůj tým: v čem se potřebuji jako leader zlepšit

Již současnost je o velkých změnách. Na tomto workshopu představíme dva nové pohledy na leaderovství a umožníme účastníkům si „přijít“ na to, na co by se měl zaměřit, aby dokázal být leaderem nové doby.

Mehr Informationen

Hodnocení hovorů a provádění zpětné vazby

V rámci tohoto workshopu se podíváme na hodnocení hovorů a zpětnou vazbu inovativním způsobem a podělíme se se všemi účastníky o ty úplně nejlepší vychytávky, které práci s nahrávkami a předáním zpětné vazby dělají zábavnou a úspěšnou.

Mehr Informationen

Zvládání konfliktů v týmu a jejich řešení

V žádném týmu to nejde bez konfliktů. Pokud to bez nich zdánlivě jde, zpravidla se tiše přecházejí problémové situace a hromadí negativní emoce.. Na tomto workshopu vás chceme naučit konflikty zvládat a pracovat s nimi tak, aby se problémy nepřecházely.

Mehr Informationen

Alle workshops anzeigen

Referenzkunden für die Beratung

news image

OneSolution als einheitlicher Desktop für Callcenter-Betreiber

Callcenter von UNIQA pojišťovna in Tschechien und der Slowakei nutzen OneSolution als zentrale Desktop-Anwendung für Betreiber, in der sie Kundenanforderungen bearbeiten. Die Lösung wird eingesetzt zur Unterstützung von Prozessen zur Erfassung von Schadensfällen, zur Unterstützung der Erfassung von Kontaktdaten von UNIQA pojišťovna Kunden, zur Unterstützung von Kundenprozessen der medizinischen Assistance, zur komplexen Unterstützung der Bearbeitung von Kunden-E-Mails und Web-Messages und nicht zuletzt zur Verwaltung und Durchführung von Outbound-Telefonkampagnen.

altReferenztext

altReferenztext

Konzept des Conjoint Managements von Callcentern der Uniqa pojišťovna in Tschechien und der Slowakei

Ziel des Projektes war es, ein detailliertes Konzept für die Transformation und das gemeinsame Management von Callcentern in Liberec und Košice auf der Grundlage einer eingehenden Analyse des Ist-Zustandes und des Verständnisses der Strategiepläne des Unternehmens zu definieren. Das endgültige Konzept beschreibt die vorgeschlagenen Änderungen im Detail, so dass sie sofort umgesetzt werden können.

altReferenztext

Hilfe beim Aufbau eines neuen Callcenters mit Schwerpunkt Verkauf

Unser Beraterteam war am Aufbau eines neuen Sales Callcenters von Uniqa pojišťovna beteiligt. Ziel war es, den detaillierten Projektplan der Aufgabe zu erstellen und zu überwachen.

altReferenztext

Entwicklungsstrategie des Kundenzentrums

Wir haben eine Studie über eine optimale Option für den Umfang der Kunden- und Beraterunterstützung und die Spezifikation der damit verbundenen Technologie- und Finanzquellen entwickelt.

altReferenztext

Mehr Informationen
news image

Aufbau eines hauseigenen Callcenters

Das Contact Center der AEGON Versicherungsgesellschaft betreut Firmenkunden und Vertreter externer Unternehmensnetzwerke. Unter der Schirmherrschaft von OpenOne gelang es dem Unternehmen, Basistechnologien zu liefern - Telefonie für die Anrufweiterleitung, System zur Aufzeichnung von Telefongesprächen, Warteschlange für die Bearbeitung von Kunden-E-Mails - und auch die Bereitstellung einer einheitlichen Anwendungsschnittstelle für die Betreiber. Die Lösung wird um das Modul der OnePlace Wissensdatenbank erweitert und ist für die Unterstützung von eingehenden Anrufen, ausgehenden Anrufen und eingehenden E-Mails vorbereitet.

altReferenztext der Wissensdatenbank 

Strategie des internen Callcenters

Unsere Berater führten das AEGON-Projektteam durch den gesamten Prozess der Vorbereitung der Callcenter-Nutzungsstrategie. Es entstand ein detailliertes strukturiertes Kapazitätsmodell, das den Bedarf an Personal für die Bereitstellung des erwarteten Kundenservices, die unabhängige Organisationsstruktur, den Prozess der Rekrutierung spezifischer Rollen und ein detailliertes Finanzkostenmodell quantifiziert.

Mehr Informationen
news image

Optimierung der Kapazitätsauslastung der Kundenhotline

Ziel war eine stark operativ orientierte Bestandsaufnahme, wie im Bereich der Kapazitätsplanung vorgegangen werden kann, um operative Ziele zu erreichen und zur Zufriedenheit des Kunden beizutragen. Die Zusammenarbeit umfasste Datenanalyse, Betriebsbeobachtung und Workshops.

altReferenztext

Vorbereitung auf die Einführung der Mitarbeiterbeurteilung durch KPIs

altReferenztext

Analyse von Prozess- und Regelvorschlägen mit Fokus auf Kundenbindung

Beratung im Kundenbindungsprozess

Ziel dieses Projektes war es, ein offenes Feedback zum aktuellen Stand des Kundenbindungsprozesses zu geben und Empfehlungen für eine maximale Optimierung zu geben.

altReferenztext

Vorbereitung des Betriebs des Kundenhotline Active Teams

Die Berater von OpenOne waren während des gesamten Trimesters maßgeblich an der Bildung des Active Phone Teams innerhalb der Kundenhotline von Pražská energetika beteiligt. Sie halfen bei der Definition von Prozessen, Richtlinien und Methoden.

altReferenztext

Mehr Informationen
news image

Erstellung eines Gesamtkonzeptes des Callcenters

OpenOne realisierte für die UniCredit Bank Czech Republic ein Projekt, dessen Ziel es war, ein komplexes Gesamtkonzept des Bankkundenzentrums zu entwerfen.

altReferenztext

Mehr Informationen
news image

Kundenzufriedenheitsbefragung per SMS

Wir haben die Firma O2 Česká republika bei ihrer Kundenzufriedenheitsumfrage unterstützt. Wir haben die OneWay Lösung verwendet, eine originelle Lösung von OpenOne. Die Kundenzufriedenheit wurde durch SMS Nachrichten an Kunden, die die Kundenleitungen angerufen oder den O2 Shop besucht hatten, erfragt. Die Lösung bot einen benutzerfreundlichen Datenimport, das Versenden von Anfragen und das automatische Versenden von Antworten und das Reporting aller Ergebnisse. OpenOne analysierte auch die Antworten der Kunden und nutzte sie zur kontinuierlichen Verbesserung der Lösung.

altReferenztext

Optimierung von Betriebsführungsprozessen

In einem Folgeprojekt konzentrierte sich OpenOne auf die Optimierung von Betriebsführungsprozessen, die Straffung der bestellten Prozesse und die Festlegung von Regeln für die Zusammenarbeit mit externen Lieferanten von Call Center Mitarbeitern.

Zu den Hauptergebnissen des von OpenOne Beratern gelieferten Projekts gehörten auch die Methodik der Veränderung der gemessenen KPIs, spezifische Regeln für die interne Kommunikation einschließlich der Definition von Rollen, Arbeitsabläufen und Verantwortlichkeiten, ein Vorschlag für die Implementierung des One-Stop-Shopping-Verfahrens, spezifische Vorschläge für Vertragsänderungen und Prozessdokumentation der Zusammenarbeit mit externen Lieferanten von Kapazitäten oder Vorschläge für Änderungen der IVR-Einstellung des jeweiligen Produkts.

altReferenztext

Lösen der Erstkontaktanforderungen für Kunden (FCR)

OpenOne führte ein Projekt durch, das darauf abzielte, die Anforderungen der Erstkontaktkunden zu erfüllen und somit den gemessenen Indikator FCR zu erhöhen. Das OpenOne Beratungsteam führte eine komplexe Analyse durch, die sich auf die Identifizierung von Schwachstellen und Vorschläge für spezifische Maßnahmen zur Verbesserung der FCR konzentrierte.

altReferenztext

Mehr Informationen
news image

Im Jahr 2015 richtete das Unternehmen ein zentrales Callcenter für die Betreuung von Versicherungskunden ein. Einer der Schwerpunkte des VZP-Managements ist das Motivationssystem für die Mitarbeiter. Wir haben mehrere Workshops mit Schlüsselmitarbeitern durchgeführt und darauf aufbauend Schritt für Schritt eine konkrete Beschreibung des Vergütungssystems erstellt. Wir mussten nicht nur unsere Erfahrungen mit den Spezifikationen des VZP Callcenters berücksichtigen, sondern auch die Forderung nach einer langfristigen Nutzung des Vorschlags aus der Sicht des Prozesses selbst und der aktuellen und erwarteten zukünftigen Entwicklung der Abteilung.

altReferenztext

Mehr Informationen
news image

Optimierung des Verifikationsprozesses

Die Berater von OpenOne halfen dem internen Team von Europ Assistance, weitere Möglichkeiten zur Verbesserung und Optimierung eines der wichtigsten Prozesse im Zusammenhang mit der Kundenbetreuung zu finden. Ziel war es, konkrete und schnell umsetzbare Veränderungen zu finden, die den Prozess beschleunigen und vereinfachen. Der externe Ansatz und die exzellente Zusammenarbeit des internen Teams trugen dazu bei, erwartete Ergebnisse und Veränderungsimpulse zu erzielen.

 

Mehr Informationen
news image

Analyse des Verkaufsumsatzes

MND bevorzugt auch den höchstmöglichen Verkaufserfolg bei eingehenden Anrufen. Wir haben uns den aktuellen Stand angesehen (MND nutzt ein externes Call Center der Firma Informační linky) und mit unserer Erfahrung und unserem Wissen verglichen. Wir erarbeiteten konkrete Empfehlungen für Anpassungen in allen relevanten Bereichen, die die Vertriebseffizienz beeinflussen. Unsere Arbeit umfasste z.B. Interviews mit Vertretern von Antragstellern und Implementierern, Beobachtungen im Betrieb und bei der Qualitätskontrolle von Anrufen, Dateninspektion und Durchführung von Testanrufen.

altReferenztext

 

 

Mehr Informationen
news image

Beratungsleistungen zur Steigerung der Vertriebseffizienz per Telefon - Service-to-Sales

Das Ergebnis unserer Zusammenarbeit war die Formulierung von Empfehlungen, deren Umsetzung die Leistungsfähigkeit dieses Prozesses steigern soll.

altReferenztext

 

Optimierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit von Telefongesprächen mit Firmenkunden (AHT)

altReferenztext

 

Überprüfung der betrieblichen Situation in HelpDesk Česká pojišťovna

Ziel dieses Projektes war es, den Ist-Zustand aus vielen Perspektiven zu betrachten.

altReferenztext

 

Mehr Informationen
news image

Entwicklung von Dienstleistungen, die über das Client Care Centre angeboten werden.

Die Beratungsleistungen von OpenOne betreffen vor allem den Bereich des Online-Betriebsführungs- und Kommunikationsmodells, die Einstellung der optimalen Nutzung von Tools für die laufende Betriebsführung, die Einführung der Kapazitätsplanung mit einfachen Tools ohne spezielle SW-Unterstützung, die Einführung der Arbeit mit analytischem Reporting mit Teamleitern, die Überarbeitung des Kennzahlensystems, die Verwendung von Scripting und die Bewertung der Qualität der E-Mail-Kommunikation.

Das OpenOne-Beratungsteam bietet regelmäßig maßgeschneiderte Unterstützung und kümmert sich um die aktuellen Bedürfnisse im Betrieb des Client Care Centers.

altReferenztext

altReferenztext

Mehr Informationen
news image

Umfrage zur Kundenzufriedenheit

OpenOne führt regelmäßig eine Kundenzufriedenheitsumfrage der Abteilung Callcenter und der Rechnungsabteilung für ČEZ Zákaznické služby durch. Die Rückmeldung der Mitarbeiter erfolgte über maßgeschneiderte elektronische Fragebögen mit Anonymitätsgarantie. Die Ergebnisbewertung beinhaltet einen Vergleich mit dem letzten Beurteilungszeitraum und eine Expertenempfehlung, was zu tun ist, um die Ergebnisse in kritischen Bereichen zu verbessern.

Verbesserung der Nutzung des operativen Berichtswesens

Im Rahmen von ČEZ beteiligte sich das Beratungsteam von Zákaznické služby OpenOne an der Vorbereitung und kontrollierten Durchführung von spezialisierten Workshops, die sich auf die Verbesserung des operativen Berichtswesens für die direkte Verwaltung und die Beurteilung der betrieblichen Situation konzentrierten. Ziel war es, das gesamte Betreuerteam an allen Standorten mit einem Callcenter einzubinden. Der Workshop beinhaltete auch ein Outcome-Mapping, das mögliche Änderungen der aktuellen Berichtsdokumentation und Empfehlungen für die Entwicklung der Mitarbeiterqualifikationen aufzeigt. Die halbtägigen Workshops waren hochgradig interaktiv mit spezifisch definierten Themen und großen Auswirkungen auf den realen Betrieb.

altReferenztext

 

Mehr Informationen
news image

Geschäftslogik für Kunden- und Vertriebs-Webportal

OpenOne implementiert und erweitert die Geschäftslogik für das Kunden- und Vertriebsportal in Unternehmen der innogy group in der Tschechischen Republik. Darüber hinaus setzt das Unternehmen OpenOne-Lösungen für zentrale Lösungen der elektronischen Ablesung über E-Mails, SMS und Web-Portale ein.  

altReferenztext

altReferenztext

Mehr Informationen
news image

Komplexe CRM-Lösung

OpenOne beteiligte sich an der Implementierung einer komplexen CRM-Lösung für Essox mit den Schwerpunkten Leasing und Konsumentenkredite.

Die implementierte Lösung für den Umgang mit Essox-Kunden basiert auf der Microsoft Dynamics CRM (MS CRM) Plattform, deren integrierter Bestandteil OneSolution ist. Das Ergebnis des Gesamtprojektes ist eine einzigartige integrierte Lösung, die eine einheitliche Sicht auf den Kunden bietet und alle Kundenwünsche abdeckt, von der Vermittlung von Leasing oder Konsumentenkrediten bis hin zu möglichen Forderungseintreibungen aus einer einheitlichen Umgebung.

Die Vorteile der neuen CRM-Anwendung wurden von den Essox-Vertretern Kateřina Kolafová und Tomáš Klíma auf diese Weise gewürdigt:

"Entsprechend der erwarteten Zunahme der Kundenzahl mussten wir nach einer Anwendung suchen, die die bestehende vollständig ersetzt und gleichzeitig den Komfort des Kundenservice verbessert, die Arbeitsproduktivität erhöht und eine einheitliche Sicht auf den Kunden über den gesamten Lebenszyklus des Vertrags ermöglicht. Mit der Einführung der integrierten Lösung MS Dynamics CRM und OneSolution haben wir ihr Ziel erreicht und Raum für weitere Entwicklungen in diesem Bereich geschaffen. Die Zusammenarbeit mit den Spezialisten von Cleverlance, Microsoft und OpenOne ermöglichte es uns, in kürzester Zeit und in hoher Qualität die von unseren Anwendern sehr gut angenommene Lösung zu implementieren, und wir glauben, dass dies zu einer höheren Zufriedenheit unserer Kunden und Partner führen wird. Für den Erfolg des Projekts war es auch wichtig, dass es sich nicht um eine Lieferung von drei Auftragnehmern handelte, sondern um eine sehr gute Zusammenarbeit eines Projektteams, das aus Vertretern aller vier Unternehmen zusammengesetzt war."

 

Betriebliche Verbesserung des ESSOX Contact Centers

Das Beraterteam von OpenOne realisierte ein Projekt, in dem wichtige Bereiche des Contact Center Managements behandelt wurden, wie z.B. die Arbeitseffizienz von Einzelpersonen, die Vergütung, die Kapazitätsplanung oder die Überprüfung der Bearbeitung von Kundenanforderungen.

altReferenztext

Optimierung der operativen Tätigkeiten der Abteilung Soft Collection

Das Beraterteam von OpenOne hat ein Projekt zur Optimierung der operativen Aktivitäten der Abteilung für Soft Collection von Essox implementiert. Ziel des Projektes war es vor allem, sehr konkrete Empfehlungen und praktische Schritte zur Verbesserung der Arbeitsorganisation, Effizienzmessung und Auswertung der Arbeitszeit des Bedienpersonals zu finden.

altReferenztext

Mehr Informationen
news image

Multichannel-Bearbeitung aller Kundenanforderungen..

Die Lösung unterstützt die Bearbeitung von Anforderungen aus allen Kommunikationskanälen - E-Mails, Web-Formulare, Faxe oder Briefkommunikation sowie eingehende und ausgehende Anrufe. OneSolution automatisiert die Verteilung nicht-telefonischer Anforderungen vollständig, unterstützt deren Verarbeitung und die damit verbundene Überwachung, Eskalation und Prüfung. Damit hat das Service-Center die Qualität der Bearbeitung von Kundenanforderungen verbessert und die Antwortzeit deutlich verkürzt.

altReferenztext

Einfügen von Daten in die Wissensdatenbank für das E.ON Customer Service Center

Die OpenOne-Berater halfen den E.ON-internen Methodikern dabei, die Nutzung vorhandener Informationen und deren kohärente Darstellung innerhalb des gewählten SW-Tools zu optimieren. Jeden Monat kommen neue Produkt- und Prozessinformationen für die Bediener hinzu, die systematisch aufbereitet und logisch in die Wissensbasisstruktur eingebunden werden müssen.

Anpassungsprozess

Zusammen mit dem internen Team des E.ON Call Centers hatten wir einige Ideen, wie wir die Effizienz steigern und den Prozess an einen sehr engen Arbeitsmarkt anpassen können. Ein Teil des Projektes war auch die detaillierte Evaluierung der praktischen Schritte bei Schulungen, Anpassung und Zuordnung der Operatoren zu Teams.

Festlegung des Motivationssystems für die Betreiber ausgehender Anrufe

Das OpenOne-Beratungsteam hat einen Vorschlag für ein Motivationssystem für das Customer Service Center zur Effizienz- und Ergebnissteigerung des Active Call-Teams angepasst. Das vorgeschlagene Motivationssystem berücksichtigt die Erfahrungen mit Anreizsystemen in Contact Centern und spiegelt eindeutig die spezifischen Bedingungen des Teams von E.ON Česká republika wider.

altReferenztext

Beratungshilfe bei der Aufbereitung der Wissensdatenbank Inhalte im E.ON Call Center

Das Ziel unserer Zusammenarbeit war es, die systematische Unterstützung der verantwortlichen internen Mitarbeiter in den Mittelpunkt zu stellen und das am besten organisierte und logische System der Kategorisierung von Informationen für die Befüllung der Wissensdatenbank zu finden und gleichzeitig zu skizzieren, wie die Daten für die Betreiber veröffentlicht werden können.

 Analyse der CallCenter Informationsanteile

Das OpenOne Beratungsteam half dem Management der E.ON Customer Helpline, die Methodik der Informationsverarbeitung zu überarbeiten, die Verantwortlichkeiten zu definieren und den gesamten Prozess zu optimieren. Ziel war es, die Information der Betreiber und damit auch der E.ON-Kunden zu beschleunigen und zu straffen.

altReferenztext

Betriebsanalyse des Callcenters

Das OpenOne-Beratungsteam analysierte das Callcenter in E.ON Česká republika und schlug eine Vergütungsmethode vor, die auf Tageszeit, Datenanalyse, Analyse der Mitarbeiter-Effizienz und Analyse der Methode zur Bewertung der Arbeitsqualität basiert.

altReferenztext

 

Projekt der Zufriedenheitsbefragung der breiten Plattform der Mitarbeiter des Callcenters

altReferenztext

Management des Callcenters in Spitzenzeiten

Ziel war es, das Management der durch jahreszeitliche oder technologische Einflüsse hervorgerufenen Anrufspitzenzeiten zu optimieren.

altReferenztext

 

Mehr Informationen
news image

Auditierung des Betriebs des Zentralen Kundendienstes.

OpenOne lieferte eine standardisierte Audit-Auswertung des Ist-Zustandes und Empfehlungen für spezifische Änderungen, die auf die Steigerung der Arbeitseffizienz ausgerichtet waren.

Eine der nützlichsten Änderungen war die Standardisierung der Messung und Berichterstattung des Service Levels, die Einführung eines Wallboards und Selbstverwaltungsregeln, sowie die Reduzierung von Verwaltungsaufgaben, Änderungen im System der Messung von KPIs und Änderungen im System der Bewertung der Arbeitsqualität.

 altReferenztext

Mehr Informationen
news image

Überprüfung der betrieblichen Situation des Callcenters

Die OpenOne-Berater führten im Dezember 2010 die Betriebsprüfung des ING Bank Callcenters durch.

Abgesehen von der Standardeffizienz konzentrierte sich die Prüfung auf den Austausch von Informationen und die Ergebnisberichterstattung. Die spezifischen Vorschläge des OpenOne Beraterteams halfen dabei, das Vergütungssystem der einzelnen Betreiber entsprechend ihrer persönlichen Leistungsfähigkeit zu optimieren. Dank der komplexen Perspektive und der Empfehlungen im Motivationssystem konnten auch die allgemeinen Ziele der einzelnen Teams und deren Folgezusammenhalt in der Motivation der Führungskräfte berücksichtigt werden.

Die Berater prüften auch Möglichkeiten aktiver Serviceangebote im Rahmen des Callcenters.

 

 

Mehr Informationen
news image

Entwicklung der Kommunikationsfähigkeiten in der Abteilung ServiceDesk

Gegenstand des Projektes war eine maßgeschneiderte Schulung für Mitarbeiter der Firma Státní tiskárna cenin, die in der Abteilung Service Desk tätig sind. Im Hinblick auf ihre häufige Kommunikation mit Anrufern in Krisensituationen oder schwierigen Situationen war das Training darauf ausgerichtet, diese Situationen zu meistern.

Der innovative Ansatz von OpenOne mit häufiger persönlicher Beteiligung einzelner Teilnehmer, Kalibrierung von live aufgezeichneten Gesprächen und anderen einzigartigen Methoden brachte sehr positive Bewertungen durch die Teilnehmer und das Unternehmen.

altReferenztext

 

Mehr Informationen
news image

Entwicklung eines europäischen Kundensupportcenters

Das OpenOne Beratungsteam führte ein maßgeschneidertes Programm zur Entwicklung professioneller Fähigkeiten für das Olympus-Team von Vorgesetzten durch, das ein einzigartiges europäisches Kundensupport-Zentrum bietet, das sich mit den Serviceanforderungen und technischen Anforderungen von Kunden aus den meisten europäischen Ländern befasst. Das Programm konzentrierte sich auf die spezifischen Bedürfnisse des Einzelnen und beinhaltete die Berichterstattung, die Ergebnisbewertung, aber auch die Qualitäts- und Effizienzarbeit der einzelnen Betreiber. Dank der OpenOne-Erfahrung aus anderen Betrieben konnten Vorgesetzte wichtige Fähigkeiten und nützliche Gewohnheiten für ihre effiziente Arbeit schnell beherrschen. Das Programm beinhaltete auch Workshops und Online Coaching mit ganz praktischer Abstimmung der Gewohnheiten und Vorgehensweisen der Vorgesetzten.

 

Nach der bisherigen erfolgreichen Zusammenarbeit im Bereich der Fähigkeitsentwicklung der Vorgesetzten hat unser Beraterteam einen weiteren intensiven Teil der Entwicklung der Vorgesetzten durchgeführt. Dieses Mal konzentrierte sich die Zusammenarbeit auf die Bereitstellung von Feedback für die Subordinierten, die Beurteilung der Bedienerarbeit in einem Kalendertrimester und die Berichterstattung.

altReferenztext

Effizienzsteigerung des S2S-Prozesses

Ziel des Projektes war die Effizienzsteigerung des S2S-Prozesses des europäischen Kundenzentrums. Das Projekt konzentrierte sich auf Veränderungen und die Einbettung des Verkaufsprozesses und alles, was damit zusammenhängt, sowie auf die Überwachung der Vorgesetzten bei der Rückmeldung an die Betreiber. Nach dem Projekt stiegen die Verkaufsergebnisse des S2S-Prozesses um 10%.

altReferenztext

Prüfung der betrieblichen Situation im Europäischen Kundensupport-Center

Das Projekt zielte auf die Überprüfung der betrieblichen Situation im europäischen Kundenbetreuungszentrum ab. Es ermöglichte dem Manager, der den Betrieb übernommen hatte, eine unvoreingenommene Beurteilung des Ist-Zustandes im Team in vielerlei Hinsicht (Organisation, Zuordnung zur Verwaltung, Informationsaustausch, Auslastung der Bediener, Kapazitätsplanung, Motivation, etc. Es handelte sich um eine komplexe Prüfung und Bewertung von Chancen. Das Projekt beinhaltete auch die Bewertung von Entwicklungsmöglichkeiten für Schlüsselmitarbeiter in unteren Führungspositionen.

 

 

 

 

Mehr Informationen
news image

Operative Optimierung und Weiterentwicklung des HelpDesk Česká spořitelna

Der Kernbereich, in dem OpenOne Optimierungs- und Weiterentwicklungsvorschläge unterbreitete, war die Bewertung der Arbeitsqualität und der Vergütung nach KPIs, die Nutzung der Telefonie für das Reporting der Einzelergebnisse und der Vorschlag zur Nutzung des Wallboard einschließlich der Regeln für das Selbstmanagement.

 

Beratungsunterstützung bei der Vorbereitung von Unified Queue Projekten

OpenOne half dabei, die Zuordnung und das Konzept der sogenannten Unified Queue zu definieren. Die Berater von OpenOne teilten ihre langjährige Erfahrung mit der Implementierung einer zentralen Anforderungsmanagement Lösung in allen Aspekten des Gebäudes und des Betriebs mit Česká spořitelna

 

 

Mehr Informationen
news image

Aufbau der Kundenbetreuung einer neu gegründeten Bank.

Eines der Hauptziele des Projekts war der Aufbau eines qualitativ hochwertigen Kundenservices, der zu einem der wichtigsten Vorteile der Bank werden sollte.

Unsere Berater halfen der Air Bank bei der Leitung des Projekts zur Einführung des Kundenservices und bei vielen spezifischen Aktivitäten im Zusammenhang mit dem Gebäude. Im Rahmen der Zusammenarbeit wurden alle Aspekte abgedeckt: Arbeitsprozesse, IT-Systeme, Betriebsführung, Mitarbeiter, Reporting, Kundenzufriedenheit und die Zusammenarbeit mit externen Callcentern.

altReferenztext

 

Mehr Informationen
news image

OnePlace Wissensdatenbank Lösung

OnePlace wird in der Service Desk-Abteilung von ČEZ ICT Services als Informationsdatenbank eingesetzt, um den Service aller Nutzer und Mitarbeiter des multinationalen Konzerns ČEZ zu unterstützen. Die Lösung ermöglicht es ihnen, Daten und Suchinformationen über Kategorien und Volltext einzugeben. Darüber hinaus gibt es weitere Funktionalitäten, die Zeit und Schulungskosten sparen.

altReferenztext

Betriebsoptimierung der Service Desk-Abteilung

Unser Beraterteam hat auch mit ČEZ ICT Services zusammengearbeitet, um die Service Desk-Abteilung generell zu optimieren und alle Mitarbeiter der ČEZ Gruppe zu unterstützen. Das vorgeschlagene System der Überwachung der Leistung von Einzelpersonen und Regeln für das operative Management führte zu einer höheren Effizienz des gesamten Teams. Die Beratung umfasste auch die Vorbereitung der verantwortlichen Mitarbeiter auf das neue Konzept der Führungsaufgaben. Dank eindeutiger Ergebnisse wurde das Projekt auch vom Auftraggeber positiv bewertet.

Mehr Informationen
news image

OnePlace Wissensdatenbank Lösung

Československá obchodní banka nutzt in ihrem Kundenzentrum OnePlace die Lösung der Wissensdatenbank für die Registrierung von Informationen von etwa 540 Agenten. Neben den Standardfunktionalitäten für die Suche werden auch die komplexen Workflows, die Nachrichtenfunktionalität und die Sofortnachrichten- und Anweisungsfunktionalität für das Einfügen von Informationen genutzt. Um die Lösung optimal zu nutzen und die höchste Effizienz für die Bank zu gewährleisten, haben wir das Kundenzentrum auch fachkundig beraten. Ziel war es, eine konkrete Empfehlung zur Verbesserung des Prozesses der Einfügung von Informationen und Vereinfachung aller Informationen in die Wissensdatenbank zu finden.

altReferenztext

Beratung beim Telefonverkauf

OpenOne, vertreten durch Tomáš Dočekal, führte innerhalb von zwei Wochen eine Erfolgsanalyse der Bankversicherung durch. Das Endergebnis der Analyse enthielt eine Empfehlung, die in drei Schlüsselbereiche unterteilt und nach Prioritäten geordnet war. Das ČSOB Team erhielt klare und schnell umsetzbare Empfehlungen, worauf man sich konzentrieren sollte, um die erforderliche Umsatzsteigerung dieses Produktes zu erreichen.

Wallboards für das Callcenter Management

Die OpenOne-Berater führten eine Geschäftsauftragsdefinition zur Optimierung der operativen Wallboards für die einzelnen CC-Abteilungen durch. Ziel war es, sie zu modernisieren und ihren Nutzen im praktischen Betreiber-Kapazitätsmanagement zu erhöhen.

Mehr Informationen
news image

Callcenter Überprüfung

Die Berater von OpenOne führten ein unabhängiges Prüfverfahren für den Betrieb des Callcenters der Mondial Assistance durch. Sie bewerteten die bestehende Situation vollständig aus der Perspektive der Nutzung der Arbeitszeit in der Abteilung für technische Hilfe. Die Arbeit mit Informationen wurde betont, vor allem ihre effiziente Nutzung. Das Ergebnis war auch ein Vergleich als „beste Vorgehensweise“ im aktuellen Markt der Service-Center.

altReferenztext

Mehr Informationen
news image

Beratung bei der Einrichtung eines Callcenter Motivationssystems

Die Berater von OpenOne haben in Zusammenarbeit mit dem Callcenter Management von Solutions and Services, das zur Unterstützung der Veolia-Kunden betrieben wird, eine Überarbeitung der Einstellung des Motivationssystems für die Vergütung von Betreibern und Vorgesetzten durchgeführt. Ziel war es, das System zu vereinfachen und seine Attraktivität für die Betreiber zu erhöhen. Motivationssysteme, die das aktuelle Monatsbudget widerspiegeln, tauchen immer häufiger in Callcentern auf.

 

Callcenter Betriebsprüfung

Ziel des Prüfverfahrens war es, die Effizienz des Betriebsmodells verschiedener Teile des Callcenters zu überprüfen und den Optimierungsvorschlag weiterzuverarbeiten.

altReferenztext

Mehr Informationen
news image

OpenOne hat das betriebliche Überprüfen der Funktionsfähigkeit vom IT HelpDesk in der Gesellschaft Česká pošta durchgeführt. Ziel der Überprüfung war es vor allem, eine unabhängige Bewertung vorzunehmen, die als Grundlage für die weitere Entwicklungsplanung der Abteilungen dienen könnte. Ein Schwerpunkt war auch die Bewertung des Vergütungs- und Motivationssystems nach messbaren Parametern.

altReferenztext

 

 

Mehr Informationen
news image

Entwurf eines Gesamtkonzeptes für den Direktvertrieb

OpenOne realisierte ein Projekt, dessen Ziel es war, ein komplexes Design des Direktvertriebs, d.h. Service und Vertrieb mit Hilfe von direkten Vertriebskanälen, vorzubereiten. Das Konzept beinhaltete die Prozesse: X-sell, Up-sell, Retentions, Building of Loyalty und Unified Service Space. Alle diese Prozesse folgten den bestehenden Vertriebs- und Servicekanälen und schufen so eine logische Synergie-Einheit.

altReferenztext

Mehr Informationen
news image

Beratungsleistungen im Bereich HelpDesk - Erstellung eines Betriebsprüfungs- und Kapazitätsplans

Das Ergebnis der OpenOne-Beratertätigkeit war die Erstellung einer komplexen Perspektive des Betriebs- und Kapazitätsplans von HelpDesk PFČS für ein Folgejahr.

altReferenztext

 

 

Mehr Informationen
news image

Das OpenOne-Beratungsteam führte eine Überprüfung des Callcenters durch. Sie konzentrierte sich auf alle wesentlichen Aspekte ihrer Tätigkeit. Die OpenOne-Berater führten Berichtsanalysen durch, führten spezielle Interviews mit dem Betriebsleiter und Interviews mit Vorgesetzten/Teamleitern, die im Betrieb anwesend waren. Abschließend analysierten sie die ermittelten Informationen und erstellten einen abschließenden detaillierten Prüfungsbericht.

altReferenztext

Mehr Informationen
news image

Detaillierte Analyse der Effizienz des Home Credit Callcenters

Das Beraterteam von OpenOne realisierte ein Projekt für Home Credit, das auf eine eingehende Analyse der Einrichtung und Verwaltung des Home Credit Callcenters in der Tschechischen Republik abzielte. Das Ergebnis der Zusammenarbeit war eine Liste spezifischer Vereinbarungen zur Effizienzsteigerung des Contact Centers und zur Quantifizierung seiner finanziellen Vorteile.

altReferenztext

Mehr Informationen
news image

Die OpenOne-Berater implementierten hier die Analyse ihres intern erstellten CRM-Tools aus der Sicht des Kundenservices der Versicherungsgesellschaft. Ziel war es, die Erfahrungen aus dutzenden anderer ähnlicher Betriebe in der Tschechischen Republik in die Anforderungsliste einzubringen und diese Anforderungen unabhängig voneinander zu bewerten.

altReferenztext

Mehr Informationen
news image

OpenOne realisierte zwei Beratungsprojekte für Cetelem. Wir haben den Auftrag für das Management von E-Mail-Kommunikationsprojekten erstellt und wir haben bei der Erstellung von Geschäftsaufträgen für das Setzen von Wandtafeln für vier Unternehmenseinheiten geholfen.

altReferenztext: Auftrag für das Management von E-Mail-Kommunikationsprojekten 

altReferenztext: Erstellung der Geschäftszuordnung für das Setzen von Wandtafeln

 

Mehr Informationen
news image

Wissensdatenbank Allipedie

Betreiber von Allianz Contact Centern nutzen zur Bearbeitung von Kundenanfragen das Wissen aus der OnePlace Wissensdatenbank. Dadurch sind sie in der Lage, die Anforderungen schnell und effizient zu bearbeiten.

altReferenztext

 Umfragen zur Kundenzufriedenheit

OpenOne wurde für die Kundenzufriedenheitsbefragung der Allianz Versicherungsgesellschaft per SMS implementiert. Das Projekt beinhaltete die Erstellung der Studie und deren komplexe Umsetzung.

 

Analyse des Retentionsprozesses

Das OpenOne Beratungsteam bereitete die Kundenbindungspolitik vor. Sie lieferte dem Unternehmen detaillierte Informationen für die Entscheidung und Festlegung von Prioritäten sowie für die zeitliche Planung der Umsetzung von Retentionsprozessen.

Kundenbetreuungsanalyse

Unsere Berater konzentrierten sich auf Ergebnisse beim Informationsaustausch, bei der Verarbeitung von nicht-telefonischer Kommunikation und bei der Bereitstellung von Feedback für die Betreiber.

Überprüfung des Beschwerdeprozesses

Ziel war es, Engpässe im Prozess aufzuspüren, seine Effizienz zu verbessern und damit Löser und Kundenzufriedenheit zu erreichen. Wir haben organisatorische Änderungen vorgeschlagen, wichtige KPIs vorgeschlagen und den Maßstab für die Anzahl der Beschwerden gesetzt, die die Allianz erfassen sollte.

Mehr Informationen
news image

Überprüfung der betrieblichen Situation im Kundenzentrum von CZC.cz

OpenOne Berater beobachteten die betriebliche Situation im Kundenzentrum des Unternehmens. Sie konzentrierten sich auf die technologische Unterstützung, die Prozesse, die Kommunikation, die Qualitätskontrolle, die Verarbeitung aller Kommunikationskanäle und die Betriebsführung.

 altReferenztext

Fachworkshop mit Schwerpunkt Callcenter-Betrieb

OpenOne bereitete einen eintägigen Workshop für das Manager-Team von CZC.cz vor. Ziel des Workshops war es, verschiedene Aspekte des Contact Center-Betriebs detailliert zu diskutieren, von Prozessen, Kapazitätsplanung, Leistungsmessung, Motivation, Operator- und Supervisor-Entwicklung bis hin zu variabler Vergütung und Kundenfeedback.

 altReferenztext

Mehr Informationen