SUCHEN UND SCHNELLER ZUGANG ZU WISSEN MIT KI
OnePlace bietet einen schnellen Zugang zu Informationen dank semantischer Suche, die die Bedeutung der Anfrage versteht, anstatt lediglich nach exakt eingegebenen Schlüsselwörtern zu suchen. Die Startseite enthält Links zu Beliebten Themen, Neuigkeiten oder Schnellmeldungen und ermöglicht außerdem eine einfache Navigation durch einzelne Kategorien oder die Nutzung der Volltextsuche.
Der Chatbot ist so konzipiert, dass er den Nutzern hilft, Antworten schneller zu finden, als wenn sie den gesamten Artikel lesen müssten, und arbeitet ausschließlich mit den verfügbaren Inhalten der Wissensdatenbank. Für eine schnelle Orientierung in längeren Texten kann die Funktion der Zusammenfassung helfen, indem sie komprimierte Informationen bereitstellt und somit wertvolle Zeit spart.
EFFIZIENTE INFORMATIONSEINGABE
Damit Benutzer effektiv nach Informationen suchen können, müssen diese zuerst in die Wissensdatenbank eingegeben werden. Zu diesem Zweck bieten wir den Benutzern einen einfachen und intuitiven Redaktionsprozess, der die Möglichkeit zum Massendatenimport und weitere Operationen wie das Verschieben, Löschen oder Veröffentlichen mehrerer Themen auf einmal umfasst. Informationen können direkt aus M365- und PDF-Formaten importiert werden, oder ein HTML-Editor ist verfügbar, dessen Benutzeroberfläche dem MS Word ähnelt. Dadurch ist die Eingabe von Inhalten sehr bequem.
AKTUALITÄT DER INFORMATIONEN
Ein grundlegender Pfeiler von OnePlace ist die Möglichkeit, die Verantwortung für eingegebene Informationen zuzuweisen. Jeder Benutzer, der für einen Teil der Wissensdatenbank verantwortlich ist, trägt die Verantwortung für die Qualität des Inhalts und die Aktualität der Informationen, was auch die Festlegung ihrer Gültigkeitsdauer umfasst. Dem normalen Benutzer werden nur die aktuell gültigen Informationen angezeigt, auf die er Zugriff hat. Alles andere, einschließlich nicht verfügbarer Kategorien oder Funktionalitäten der Anwendung, bleibt zum Erhalt der Übersichtlichkeit verborgen. So geht mit der Aktualität auch die Übersichtlichkeit der Benutzeroberfläche einher.
Wenn es notwendig ist, historische Inhalte anzuzeigen, kann der Benutzer einfach durch Klicken auf das entsprechende Symbol auch nicht mehr aktuelle Informationen zugänglich machen. Diese sind zudem mit einem Wasserzeichen versehen, um auf den ersten Blick deutlich zu machen, dass es sich um veraltete Informationen handelt.
BERICHTE
Berichte bieten einen Überblick über die am häufigsten gesuchten Begriffe, den Verkehr, die Themenbewertungen, die detaillierte Historie ihrer Verarbeitung sowie die Bestätigung des Lesens von Anweisungen oder das Audit-Log.
KONTINUIERLICHE VERBESSERUNG
Wir treffen uns regelmäßig mit unseren Kunden, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Diese Treffen haben uns geholfen, eine Anwendung zu entwickeln, die ihren hohen Anforderungen gerecht wird. Wir veröffentlichen neue Versionen in regelmäßig unregelmäßigen Zyklen, die jeweils neue Funktionen, Optimierungen und Verbesserungen in den Bereichen Funktionalität, Design und Benutzererfahrung der App mit sich bringen.
Ich bin ein Operator und ein Kunde fragt mich etwas, an das ich mich nicht erinnere.
- Wie kann ich schnell verwandte Informationen oder ähnliche Fälle finden, wenn ich nicht genau weiß, wie ich die Anfrage formulieren soll?
- Ich möchte keine langen Dokumente lesen; ich brauche eine schnelle Übersicht über das Wesentliche.
- Wie war es in früheren Versionen und was ist an dieser Information neu?
- Wo kann ich die Information finden?
- Ist das, was ich gefunden habe, korrekt und gültig?
- Was ist heute neu und was sollte ich den Kunden sagen?
- Kann mir der Chatbot helfen, die Antwort auf diese Frage zu finden, oder muss ich sie mit jemand anderem klären?
- Wem soll ich melden, dass eine Information fehlt oder ungenau ist?
Mitarbeiter im Callcenter, im Backoffice und im Filialnetz stoßen täglich auf ähnliche Anfragen und Bedürfnisse.
Um ihre Arbeit zu erleichtern, haben wir OnePlace entwickelt – eine spezialisierte Wissensdatenbanklösung zur Unterstützung der massenhaften Kundenbetreuung. OnePlace bietet nicht nur Antworten auf diese Schlüsselfragen, sondern verbessert auch die Effizienz der Nutzer erheblich, indem es die notwendigen Informationen schnell, übersichtlich und mit einer Garantie der Aktualität bereitstellt. Mit unserer Lösung hat jeder Nutzer in Echtzeit Zugang zu präzisen und relevanten Informationen, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass der Kunde mit der Betreuung zufrieden ist.
Referenzkunden für OnePlace
Wissensdatenbank Allipedie
Betreiber von Allianz Contact Centern nutzen zur Bearbeitung von Kundenanfragen das Wissen aus der OnePlace Wissensdatenbank. Dadurch sind sie in der Lage, die Anforderungen schnell und effizient zu bearbeiten.
Umfragen zur Kundenzufriedenheit
OpenOne wurde für die Kundenzufriedenheitsbefragung der Allianz Versicherungsgesellschaft per SMS implementiert. Das Projekt beinhaltete die Erstellung der Studie und deren komplexe Umsetzung.
Analyse des Retentionsprozesses
Das OpenOne Beratungsteam bereitete die Kundenbindungspolitik vor. Sie lieferte dem Unternehmen detaillierte Informationen für die Entscheidung und Festlegung von Prioritäten sowie für die zeitliche Planung der Umsetzung von Retentionsprozessen.
Kundenbetreuungsanalyse
Unsere Berater konzentrierten sich auf Ergebnisse beim Informationsaustausch, bei der Verarbeitung von nicht-telefonischer Kommunikation und bei der Bereitstellung von Feedback für die Betreiber.
Überprüfung des Beschwerdeprozesses
Ziel war es, Engpässe im Prozess aufzuspüren, seine Effizienz zu verbessern und damit Löser und Kundenzufriedenheit zu erreichen. Wir haben organisatorische Änderungen vorgeschlagen, wichtige KPIs vorgeschlagen und den Maßstab für die Anzahl der Beschwerden gesetzt, die die Allianz erfassen sollte.
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OnePlace Wissensdatenbank
CEZ Distribuce, a.s., als Teil der CEZ Gruppe, nutzt die OnePlace Wissensdatenbank für die Bedürfnisse ihres Kundenservice Call Centers in der Tschechischen Republik innerhalb der kostenlosen Hotline. Callcenter Mitarbeiter suchten nach einer Lösung, die es ermöglicht, verschiedene Arten von Informationen in übersichtlicher Form auszutauschen und gleichzeitig eine moderne und intuitive Benutzeroberfläche zu bieten.
Analyse des Verkaufsumsatzes
MND bevorzugt auch den höchstmöglichen Verkaufserfolg bei eingehenden Anrufen. Wir haben uns den aktuellen Stand angesehen (MND nutzt ein externes Call Center der Firma Informační linky) und mit unserer Erfahrung und unserem Wissen verglichen. Wir erarbeiteten konkrete Empfehlungen für Anpassungen in allen relevanten Bereichen, die die Vertriebseffizienz beeinflussen. Unsere Arbeit umfasste z.B. Interviews mit Vertretern von Antragstellern und Implementierern, Beobachtungen im Betrieb und bei der Qualitätskontrolle von Anrufen, Dateninspektion und Durchführung von Testanrufen.
OnePlace Wissensdatenbank Lösung
Československá obchodní banka nutzt in ihrem Kundenzentrum OnePlace die Lösung der Wissensdatenbank für die Registrierung von Informationen von etwa 540 Agenten. Neben den Standardfunktionalitäten für die Suche werden auch die komplexen Workflows, die Nachrichtenfunktionalität und die Sofortnachrichten- und Anweisungsfunktionalität für das Einfügen von Informationen genutzt. Um die Lösung optimal zu nutzen und die höchste Effizienz für die Bank zu gewährleisten, haben wir das Kundenzentrum auch fachkundig beraten. Ziel war es, eine konkrete Empfehlung zur Verbesserung des Prozesses der Einfügung von Informationen und Vereinfachung aller Informationen in die Wissensdatenbank zu finden.
Beratung beim Telefonverkauf
OpenOne, vertreten durch Tomáš Dočekal, führte innerhalb von zwei Wochen eine Erfolgsanalyse der Bankversicherung durch. Das Endergebnis der Analyse enthielt eine Empfehlung, die in drei Schlüsselbereiche unterteilt und nach Prioritäten geordnet war. Das ČSOB Team erhielt klare und schnell umsetzbare Empfehlungen, worauf man sich konzentrieren sollte, um die erforderliche Umsatzsteigerung dieses Produktes zu erreichen.
Wallboards für das Callcenter Management
Die OpenOne-Berater führten eine Geschäftsauftragsdefinition zur Optimierung der operativen Wallboards für die einzelnen CC-Abteilungen durch. Ziel war es, sie zu modernisieren und ihren Nutzen im praktischen Betreiber-Kapazitätsmanagement zu erhöhen.
OnePlace Wissensdatenbank
NN Životní pojišťovna nutzt die OnePlace Wissensdatenbank für seine Callcenter, die Kunden aus Tschechien und der Slowakei bedienen. NN Životní pojišťovna verwendet die OnePlace Lösung als Service. Die Lösung ist in einem modernen Rechenzentrum untergebracht. Dank der OnePlace Lösung ist es NN Životní pojišťovna gelungen, alle Materialien, Richtlinien und Verfahren, die von den Betreibern von Contact Centern täglich verwendet werden, zu vereinheitlichen und an einem Ort zu speichern. Die Arbeit der Operatoren wurde erfolgreich gestrafft und die Information der Kunden spezifiziert. Unsere Arbeit beinhaltete auch Workshops und Beratungen zur Erstellung der eingefügten Informationsstruktur, von der Festlegung des Kategorienbaums bis hin zur inhaltlichen Gestaltung eines bestimmten Themas.
Komplexe Analyse von Callcentern
Das Beratungsteam von OpenOne führte eine komplexe Analyse der Callcenter in Tschechien und der Slowakei durch.
Einstellung des Motivationssystems und der Karriereplanung
Ziel unserer Zusammenarbeit war es, ein Vergütungssystem für alle Ebenen und Spezialisierungen des Callcenters zu schaffen. Das Motivationssystem wurde für Service Operatoren, Retention Operatoren, Betreuer und Teamleiter definiert. Die Zusammenarbeit beinhaltete auch die Definition eines Karrierewachstums der Callcenter-Mitarbeiter.
OnePlace Wissensdatenbank Lösung
OnePlace wird in der Service Desk-Abteilung von ČEZ ICT Services als Informationsdatenbank eingesetzt, um den Service aller Nutzer und Mitarbeiter des multinationalen Konzerns ČEZ zu unterstützen. Die Lösung ermöglicht es ihnen, Daten und Suchinformationen über Kategorien und Volltext einzugeben. Darüber hinaus gibt es weitere Funktionalitäten, die Zeit und Schulungskosten sparen.
Betriebsoptimierung der Service Desk-Abteilung
Unser Beraterteam hat auch mit ČEZ ICT Services zusammengearbeitet, um die Service Desk-Abteilung generell zu optimieren und alle Mitarbeiter der ČEZ Gruppe zu unterstützen. Das vorgeschlagene System der Überwachung der Leistung von Einzelpersonen und Regeln für das operative Management führte zu einer höheren Effizienz des gesamten Teams. Die Beratung umfasste auch die Vorbereitung der verantwortlichen Mitarbeiter auf das neue Konzept der Führungsaufgaben. Dank eindeutiger Ergebnisse wurde das Projekt auch vom Auftraggeber positiv bewertet.
Unified Desktop OneSolution und OnePlace-Wissensdatenbank
SAZKAmobil setzt OneSolution zur Unterstützung der Verarbeitung von Inbound-Kommunikation über Telefon, E-Mail und Web ein. Der Betreiber hat sofort alle für die Bearbeitung des Kundenwunsches notwendigen Informationen zur Verfügung, wie z.B. Prepaid-Guthaben, Anzahl der gesendeten SMS, Datennutzung, Übersicht über die aktivierten Dienste und vollständige Historie von Anrufen, Bestellungen oder Aufstockung des Guthabens und Kommunikation mit dem Callcenter. Integraler Bestandteil der Lösung ist ein detailliertes Online-Ergebnisreporting.
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OnePlace Wissensdatenbank
OpenOne hat die OnePlace Wissensdatenbank in die Umgebung von Pražská plynárenská durch die Gesellschaft ISE-Informační služby energetika, a.s. implementiert. Die Lösung dient den Betreibern von Callcentern, die schnell und übersichtlich nach Informationen suchen können, die den Kunden zur Verfügung gestellt werden.
Aufbau eines hauseigenen Callcenters
Das Contact Center der AEGON Versicherungsgesellschaft betreut Firmenkunden und Vertreter externer Unternehmensnetzwerke. Unter der Schirmherrschaft von OpenOne gelang es dem Unternehmen, Basistechnologien zu liefern - Telefonie für die Anrufweiterleitung, System zur Aufzeichnung von Telefongesprächen, Warteschlange für die Bearbeitung von Kunden-E-Mails - und auch die Bereitstellung einer einheitlichen Anwendungsschnittstelle für die Betreiber. Die Lösung wird um das Modul der OnePlace Wissensdatenbank erweitert und ist für die Unterstützung von eingehenden Anrufen, ausgehenden Anrufen und eingehenden E-Mails vorbereitet.
Referenztext der Wissensdatenbank
Strategie des internen Callcenters
Unsere Berater führten das AEGON-Projektteam durch den gesamten Prozess der Vorbereitung der Callcenter-Nutzungsstrategie. Es entstand ein detailliertes strukturiertes Kapazitätsmodell, das den Bedarf an Personal für die Bereitstellung des erwarteten Kundenservices, die unabhängige Organisationsstruktur, den Prozess der Rekrutierung spezifischer Rollen und ein detailliertes Finanzkostenmodell quantifiziert.