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Eine Wissensdatenbank, mit der Sie immer das finden, was Sie brauchen

SUCHE UND SCHNELLER ZUGRIFF AUF WISSEN

Grundvoraussetzung für jede Wissensdatenbank ist ein schneller und einfacher Zugriff auf das darin enthaltene Wissen. Und genau das ist es, was unsere OnePlace Lösung wirklich kann. Direkt auf der Startseite befinden sich Kacheln mit Links zu populären Themen, News, Instant Messages oder den am häufigsten besuchten Themen. Der Benutzer kann über den Kategorienbaum zum gewünschten Wissen gelangen oder die Volltextsuche nutzen. Es ist einfach, die Antwort auf eine Frage in Form von übersichtlichen Ergebnissen zu finden.

EFFEKTIVER WISSENSIMPORT

Um den Benutzern die Suche nach Wissen zu ermöglichen, muss es zuerst jemand in die Wissensdatenbank einfügen. Wir versuchen, den Anforderungen der Nutzer voll und ganz gerecht zu werden und bieten einen einfachen Bearbeitungsprozess, die Möglichkeit des Massenimports und andere Aktionen wie Verschieben, Löschen oder das Veröffentlichen von mehreren Themen gleichzeitig. Es steht ein HTML-Editor zur Verfügung, der ähnlich wie MS Word aussieht und an den die meisten Anwender gewöhnt sind.

GÜLTIGKEIT DES WISSENS

Die grundlegende Säule von OnePlace ist die Möglichkeit, die Verantwortung für das eingefügte Wissen zu bestimmen. Jeder Nutzer der Wissensdatenbank ist für die inhaltliche Qualität und Aktualität des Wissens verantwortlich, indem er seine Gültigkeit festlegt. Normale Benutzer sehen dann nur das aktuell anerkannte Wissen und nur das, wozu sie berechtigt sind. Alles andere, einschließlich der unzugänglichen Kategorien oder Funktionalitäten der Anwendung, bleibt aus Gründen der Übersichtlichkeit verborgen. Hand in Hand mit der Gültigkeit geht die hohe Übersichtlichkeit der Benutzeroberfläche. Wenn es notwendig ist, auf älteres Wissen zurückzugreifen, ermöglicht der Administrator einem gewöhnlichen Benutzer, auf das Wissen zuzugreifen, dessen Gültigkeit abgelaufen ist, und zwar so, dass auf den ersten Blick klar ist, welches Wissen veraltet ist.

BERICHTE

Berichte liefern Informationen zu den am häufigsten gesuchten Begriffen, der Besuchshäufigkeit und Bewertung von Themen, dem detaillierten Verlauf ihrer Verarbeitung und den Bestätigungen von Leseanweisungen.

STÄNDIGE VERBESSERUNGEN

Wir besuchen unsere Kunden regelmäßig, um herauszufinden, was wir verbessern können. Unsere Kunden haben eine Anwendung entworfen, die ihren höchsten Ansprüchen gerecht wird. In regelmäßigen und unregelmäßigen Abständen geben wir neue Versionen heraus, die immer wieder neue Funktionen, Optimierungen oder Verbesserungen der Steuerung, des Erscheinungsbildes und des Verhaltens von OnePlace mit sich bringen.

Ich bin Anwender und ein Kunde fragt mich nach etwas, an das ich mich nicht erinnere.

Wo finde ich die Informationen?

Ist das, was ich gefunden habe, richtig und gültig?

Wie war es in der Vorgängerversion, was ist neu an dieser Information?

Was ist heute neu, was sollen wir den Kunden sagen?

An wen soll ich mich wenden, wenn ich feststelle, dass einige Informationen fehlen oder falsch sind?

Ich will keine langen Dokumente lesen, ich muss schnell nur das Wesentliche finden.

Callcenter- und Backoffice-Mitarbeiter sind täglich mit solchen Fragen und Bedürfnissen konfrontiert.

Deshalb haben wir uns an die Arbeit gemacht und eine Lösung entwickelt: OnePlace - eine spezialisierte Wissensdatenbank-Lösung für Callcenter.

OnePlace gibt Antworten auf diese Fragen und wird so zu einem unersetzlichen Werkzeug für den Betreiber, da es die notwendigen Informationen schnell, übersichtlich und mit der Garantie der Aktualität zur Verfügung stellt.

 

Referenzkunden für OnePlace

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Aufbau eines hauseigenen Callcenters

Das Contact Center der AEGON Versicherungsgesellschaft betreut Firmenkunden und Vertreter externer Unternehmensnetzwerke. Unter der Schirmherrschaft von OpenOne gelang es dem Unternehmen, Basistechnologien zu liefern - Telefonie für die Anrufweiterleitung, System zur Aufzeichnung von Telefongesprächen, Warteschlange für die Bearbeitung von Kunden-E-Mails - und auch die Bereitstellung einer einheitlichen Anwendungsschnittstelle für die Betreiber. Die Lösung wird um das Modul der OnePlace Wissensdatenbank erweitert und ist für die Unterstützung von eingehenden Anrufen, ausgehenden Anrufen und eingehenden E-Mails vorbereitet.

altReferenztext der Wissensdatenbank 

Strategie des internen Callcenters

Unsere Berater führten das AEGON-Projektteam durch den gesamten Prozess der Vorbereitung der Callcenter-Nutzungsstrategie. Es entstand ein detailliertes strukturiertes Kapazitätsmodell, das den Bedarf an Personal für die Bereitstellung des erwarteten Kundenservices, die unabhängige Organisationsstruktur, den Prozess der Rekrutierung spezifischer Rollen und ein detailliertes Finanzkostenmodell quantifiziert.

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Wissensdatenbank Allipedie

Betreiber von Allianz Contact Centern nutzen zur Bearbeitung von Kundenanfragen das Wissen aus der OnePlace Wissensdatenbank. Dadurch sind sie in der Lage, die Anforderungen schnell und effizient zu bearbeiten.

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 Umfragen zur Kundenzufriedenheit

OpenOne wurde für die Kundenzufriedenheitsbefragung der Allianz Versicherungsgesellschaft per SMS implementiert. Das Projekt beinhaltete die Erstellung der Studie und deren komplexe Umsetzung.

 

Analyse des Retentionsprozesses

Das OpenOne Beratungsteam bereitete die Kundenbindungspolitik vor. Sie lieferte dem Unternehmen detaillierte Informationen für die Entscheidung und Festlegung von Prioritäten sowie für die zeitliche Planung der Umsetzung von Retentionsprozessen.

Kundenbetreuungsanalyse

Unsere Berater konzentrierten sich auf Ergebnisse beim Informationsaustausch, bei der Verarbeitung von nicht-telefonischer Kommunikation und bei der Bereitstellung von Feedback für die Betreiber.

Überprüfung des Beschwerdeprozesses

Ziel war es, Engpässe im Prozess aufzuspüren, seine Effizienz zu verbessern und damit Löser und Kundenzufriedenheit zu erreichen. Wir haben organisatorische Änderungen vorgeschlagen, wichtige KPIs vorgeschlagen und den Maßstab für die Anzahl der Beschwerden gesetzt, die die Allianz erfassen sollte.

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OnePlace Wissensdatenbank

CEZ Distribuce, a.s., als Teil der CEZ Gruppe, nutzt die OnePlace Wissensdatenbank für die Bedürfnisse ihres Kundenservice Call Centers in der Tschechischen Republik innerhalb der kostenlosen Hotline. Callcenter Mitarbeiter suchten nach einer Lösung, die es ermöglicht, verschiedene Arten von Informationen in übersichtlicher Form auszutauschen und gleichzeitig eine moderne und intuitive Benutzeroberfläche zu bieten.

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OnePlace Wissensdatenbank Lösung

OnePlace wird in der Service Desk-Abteilung von ČEZ ICT Services als Informationsdatenbank eingesetzt, um den Service aller Nutzer und Mitarbeiter des multinationalen Konzerns ČEZ zu unterstützen. Die Lösung ermöglicht es ihnen, Daten und Suchinformationen über Kategorien und Volltext einzugeben. Darüber hinaus gibt es weitere Funktionalitäten, die Zeit und Schulungskosten sparen.

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Betriebsoptimierung der Service Desk-Abteilung

Unser Beraterteam hat auch mit ČEZ ICT Services zusammengearbeitet, um die Service Desk-Abteilung generell zu optimieren und alle Mitarbeiter der ČEZ Gruppe zu unterstützen. Das vorgeschlagene System der Überwachung der Leistung von Einzelpersonen und Regeln für das operative Management führte zu einer höheren Effizienz des gesamten Teams. Die Beratung umfasste auch die Vorbereitung der verantwortlichen Mitarbeiter auf das neue Konzept der Führungsaufgaben. Dank eindeutiger Ergebnisse wurde das Projekt auch vom Auftraggeber positiv bewertet.

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OnePlace Wissensdatenbank Lösung

Československá obchodní banka nutzt in ihrem Kundenzentrum OnePlace die Lösung der Wissensdatenbank für die Registrierung von Informationen von etwa 540 Agenten. Neben den Standardfunktionalitäten für die Suche werden auch die komplexen Workflows, die Nachrichtenfunktionalität und die Sofortnachrichten- und Anweisungsfunktionalität für das Einfügen von Informationen genutzt. Um die Lösung optimal zu nutzen und die höchste Effizienz für die Bank zu gewährleisten, haben wir das Kundenzentrum auch fachkundig beraten. Ziel war es, eine konkrete Empfehlung zur Verbesserung des Prozesses der Einfügung von Informationen und Vereinfachung aller Informationen in die Wissensdatenbank zu finden.

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Beratung beim Telefonverkauf

OpenOne, vertreten durch Tomáš Dočekal, führte innerhalb von zwei Wochen eine Erfolgsanalyse der Bankversicherung durch. Das Endergebnis der Analyse enthielt eine Empfehlung, die in drei Schlüsselbereiche unterteilt und nach Prioritäten geordnet war. Das ČSOB Team erhielt klare und schnell umsetzbare Empfehlungen, worauf man sich konzentrieren sollte, um die erforderliche Umsatzsteigerung dieses Produktes zu erreichen.

Wallboards für das Callcenter Management

Die OpenOne-Berater führten eine Geschäftsauftragsdefinition zur Optimierung der operativen Wallboards für die einzelnen CC-Abteilungen durch. Ziel war es, sie zu modernisieren und ihren Nutzen im praktischen Betreiber-Kapazitätsmanagement zu erhöhen.

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OnePlace Wissensdatenbank

NN Životní pojišťovna nutzt die OnePlace Wissensdatenbank für seine Callcenter, die Kunden aus Tschechien und der Slowakei bedienen. NN Životní pojišťovna verwendet die OnePlace Lösung als Service. Die Lösung ist in einem modernen Rechenzentrum untergebracht. Dank der OnePlace Lösung ist es NN Životní pojišťovna gelungen, alle Materialien, Richtlinien und Verfahren, die von den Betreibern von Contact Centern täglich verwendet werden, zu vereinheitlichen und an einem Ort zu speichern. Die Arbeit der Operatoren wurde erfolgreich gestrafft und die Information der Kunden spezifiziert. Unsere Arbeit beinhaltete auch Workshops und Beratungen zur Erstellung der eingefügten Informationsstruktur, von der Festlegung des Kategorienbaums bis hin zur inhaltlichen Gestaltung eines bestimmten Themas.

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Komplexe Analyse von Callcentern

Das Beratungsteam von OpenOne führte eine komplexe Analyse der Callcenter in Tschechien und der Slowakei durch.


Einstellung des Motivationssystems und der Karriereplanung

Ziel unserer Zusammenarbeit war es, ein Vergütungssystem für alle Ebenen und Spezialisierungen des Callcenters zu schaffen. Das Motivationssystem wurde für Service Operatoren, Retention Operatoren, Betreuer und Teamleiter definiert. Die Zusammenarbeit beinhaltete auch die Definition eines Karrierewachstums der Callcenter-Mitarbeiter. 

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SAZKAmobil setzt OneSolution zur Unterstützung der Verarbeitung von Inbound-Kommunikation über Telefon, E-Mail und Web ein. Der Betreiber hat sofort alle für die Bearbeitung des Kundenwunsches notwendigen Informationen zur Verfügung, wie z.B. Prepaid-Guthaben, Anzahl der gesendeten SMS, Datennutzung, Übersicht über die aktivierten Dienste und vollständige Historie von Anrufen, Bestellungen oder Aufstockung des Guthabens und Kommunikation mit dem Callcenter. Integraler Bestandteil der Lösung ist ein detailliertes Online-Ergebnisreporting.

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Einheitlicher Desktop für Telefonbanker

Das Bankmanagement entschied sich, den Kundenservice durch eine einheitliche Anwendungsschnittstelle für Telefonbanker zu unterstützen, zu rationalisieren und zu verbessern. OpenOne lieferte zusammen mit einem seiner Telefonie-Sublieferanten OneSolution eine komplexe Lösung eines vereinheitlichten Desktops, die in einer Anwendung die Verarbeitung von eingehenden Anrufen, eingehenden E-Mails und ausgehenden Telefonkampagnen verbindet. OneSolution ist mit dem primären CRM-System integriert und die Benutzer können von einem Punkt aus sehen oder schnell auf alle Kundendaten zugreifen. Eine detaillierte Kundenkarte und eine komplexe Kommunikationshistorie mit der Möglichkeit, die aufgezeichneten Gespräche wiederzugeben, sind selbstverständlich.

Effizienter Kundenservice wird auch durch die OnePlace Wissensdatenbank unterstützt, die eine OpenOne-Originallösung ist.

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OnePlace Wissensdatenbank

OpenOne hat die OnePlace Wissensdatenbank in die Umgebung von Pražská plynárenská durch die Gesellschaft ISE-Informační služby energetika, a.s. implementiert. Die Lösung dient den Betreibern von Callcentern, die schnell und übersichtlich nach Informationen suchen können, die den Kunden zur Verfügung gestellt werden.

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