Mít opravdu dobré kontaktní centrum není jednoduché. Zpravidla to nezvládne nikdo sám. Tým to zvládne lépe. Nejlepší týmy sdílí společně odpověď na otázku „Proč to vlastně děláme?“. Mají v týmu přátelské vztahy, táhnou za jeden provaz a baví je to.
Vybudovat a udržet takový tým je práce vlastně napořád. Občas je vhodné se společně zastavit. Vzájemně si poděkovat, podpořit se, podívat se, zda pořád máme stejnou odpověď na otázku „Proč?“, nechat se inspirovat, společně si stanovit priority další práce.
My vám takové setkání připravíme. Setkání, kde nebudete muset s buzolou běhat po lese ani hrát sportovní a společenské hry. Setkání pracovní, ale přesto jiné. Zaměřené právě na utvrzení společného cíle, na utužení přátelských vztahů, na společné sdílení a společné tvoření. Setkání vám přinese inspiraci, jak se dají věci dělat jinak, ale i odpočinek podle nálady a toho, kdo co preferuje. Klidně pro celé kontaktní centrum nebo pro některou jeho část, podle jeho velikosti a provozu, který musí zajišťovat. Program vám navrhneme, provedeme vás celým setkáním a vezmeme na sebe celou organizaci.
Přineseme inspiraci: zkušenosti z jiných kontaktních center, nové trendy a pokrokové metody ve vedení lidí. Zajistíme, aby se všichni účastníci cítili v pohodě, bezpečně, aby se otevřeně sdílelo, radostně spolupracovalo a aby setkání přineslo konkrétní výstupy. Aby se každý účastník cítil slyšen a respektován, načerpal energii a s chutí se po návratu pustil do další práce.
Mehr InformationenTýmy bývají zpravidla řízené, méně již vedené. Metody řízení, které jsme se my učili, a do dneška se nadále učí a využívají, jsou založeny na teorii managementu, definovanou před více než 100 lety. Shromáždili jsme nové poznatky o vedení týmů a chceme se o ně dělit. Se zaměřením na vedení týmů v kontaktních centrech.
Workshop se zaměřuje na práci s otázkou „Proč?“. Účastníci dostanou teoretické základy o tom, jak je vhodné od této otázky začít uvažování prakticky o všem. Budou si moci na odpovědi na „Proč?“ společně „zapracovat“ a sdílet výsledky, jednak z pohledu kontaktního centra jako takového (jaké by mohlo být jeho Proč?), jednak z pohledu svého, jako leadera (jaké je vlastně moje Proč?).
Na workshopu se podíváme i na jedno z největších paradigmat řízení, které je mylné, a to že u všech činností k výkonu musíme lidi motivovat. Že je nutné dávat cíle, ty kontrolovat a podle plnění za ně odměňovat. Že musí být v kontaktních centrech KPIs a na ně navázaná variabilní složka mzdy. Účastníkům dokážeme, že to tak není a společně probereme, kde a jak by šlo těchto informací využít právě ve vašem kontaktním centru.
Mehr InformationenSpokojený pracovník dělá svoji práci lépe. Na tomto workshopu se zaměřujeme na jeden z důležitých aspektů toho, co ovlivňuje spokojenost pracovníků v týmu - na autonomii. Probereme teoretické aspekty autonomie a u každého aspektu budeme diskutovat, co konkrétního by šlo pro podporu autonomie udělat ve Vašem kontaktním centru. Naučíme účastníky, jak pracovat na tom, aby členové týmů otevřeně komunikovali. To, co je opravdu trápí, co opravdu chtějí, co je opravdu překážkou a problémem. Konkrétní návrhy, konkrétní opatření. Taková, která lze hned začít uplatňovat. Účastníkům dodáme energii a chuť se po návratu dát do další práce.
Mehr InformationenJiž současnost je o velkých změnách. S nástupem digitalizace nás ještě větší čekají. Zásadní. To sebou přináší i nový pohled na to, co se očekává od manažerů, co budou muset umět a zvládat, aby dokázali změnami své týmy provázet, aby dokázali změny podporovat. Je nesporné, že to znamená se naučit novým věcem. Každý potřebuje něco jiného. Málokdo ví, co to je. Na tomto workshopu představíme dva nové pohledy na leaderovství a umožníme účastníkům si v průběhu dne „přijít“ na to, co by pro každého bylo to nejlepší, na co by se měl zaměřit, čemu by se měl prioritně věnovat, aby dokázal být leaderem nové doby. Každý účastník bude mít prostor pro zamyšlení a pak i prostor pro sdílení s ostatními, na co si přišli oni. Na konci workshopu bývají konkrétní „závazky“ každého, kam se chce posunout a co pro to teď hned udělá.
Mehr InformationenMáte téma, které potřebujete nebo chcete ve vašem kontaktním centru řešit? Je důležité nebo ho již dlouho řešíte a nemůžete se pohnout z místa? Co kdyby vám pomohl někdo zvenku. Někdo, kdo zná kontaktní centra 15 let, viděl spoustu úspěšných i méně úspěšných pokusů a řešení. Někdo, kdo umí naslouchat a vést diskuse. Tak, že se většina účastníků cítí dobře a nakonec všichni ocení výstupy. Někdo, díky jehož způsobu vedení právě ti, u kterých by to nikoho nenapadlo, přijdou na něco, co by nikoho nenapadlo. Téma může být předem dané a v rámci workshopu se řeší, nebo téma není a chce se najít. Chce se v týmu najít co, co může nejvíce pomoci. To se na workshopu najde a rovnou se probere. Nabízíme vám přípravu a vedení právě takového workshopu. Workshop je založen na práci ve skupinkách, skupinovém poradenství a zejména na tom, aby na jeho konci byly konkrétní „závazky“, aby se co nejvíce účastníků před ostatními přihlásilo k nějaké konkrétní aktivitě, kterou „hned“ po workshopu udělají. Jde nám o to, aby se nejen diskutovalo, ale věci se děly.
Mehr InformationenStresujícím situacím a okolnostem čelíme běžně každý den. Průzkum v kontaktních centrech ukázal, že stres je jedním z hlavních demotivátorů – věcí, které operátorům nejvíce vadí a berou radost z práce. Náš workshop pomůže účastníkům být na stres připravení. Využíváme ryze praktické metody Inner Game, která stojí na silném teoretickém základu. Účastníci si osvojí užitečné dovednosti pro domácí i pracovní situace. Vytvoří si třeba Osobní štít proti stresu, Strom stability a Osobní kufřík vnitřní hry, tedy skutečné, fyzické nástroje použitelné v každodenních situacích. Díky workshopu se pak budou v práci cítit lépe, budou lépe zvládat nelehké situace při péči o vaše zákazníky. Navíc se snažíme, aby workshop byl zábavný a živý, aby účastníky co nejvíc bavil. Modelové situace hledáme v reálných životech účastníků.
Mehr InformationenHodnocení hovorů a zpětná vazba bývají dvě velmi důležité činnosti teamleaderů v kontaktních centrech. V rámci tohoto workshopu se na ně podíváme inovativním způsobem a podělíme se se všemi účastníky o ty úplně nejlepší vychytávky, které práci s nahrávkami a předáním zpětné vazby dělají zábavnou a úspěšnou. Účastníci zažijí vzájemné sdílení nejlepších zkušeností s výběrem nahrávek, hodnocením, záznamem a využitím pro zpětnou vazbu. Společně připravíme s účastníky unikátní hodnotící formulář. Účastníci si vyzkouší metodu jednoslovného hodnocení, probereme to, co je při zpětné vazbě základem úspěchu a vytvoříme myšlenkovou mapu ke zpětné vazbě.
Mehr InformationenV žádném týmu to nejde bez konfliktů. Pokud to bez nich zdánlivě jde, zpravidla se tiše přecházejí problémové situace a hromadí negativní emoce. Na tomto workshopu vás chceme naučit konflikty zvládat a pracovat s nimi tak, aby se problémy nepřecházely, aby se umělo pracovat s emocemi, které způsobují a hlavně, aby se dobře zapracovalo s energií konfliktu, která může být velmi užitečná. Na workshopu probereme nejčastější typy a příčiny konfliktů v týmu. Budeme sdílet osvědčené pomůcky, dovednosti a přístupy pro zvládání konfliktů. Účastníkům představíme Zlaté pravidlo konfliktu. Seznámí se s metodou transpozice a s teorií emoční inteligence. Odnesou si konkrétní postupy pro řešení konfliktů a myšlenkovou mapu k využití emocí v konfliktech.
Mehr InformationenO jakém workshopu byste se chtěl(a) dozvědět víc? Prosím zaškrtněte workshopy, které Vás zaujali a uveďte své kontaktní údaje. Obratem Vás budeme kontaktovat.
Michal Beránek