WER WIR SIND
Unsere aufgabe
Wir entwickeln Applikationen und beraten Callcenter. Wir helfen, sogenannte COOLCENTER als Arbeitsplätze zu entwickeln, an denen Betreiber einerseits gerne arbeiten und andererseits ihre Kunden, die das Unternehmen anrufen oder anschreiben, hilfsbereit betreuen.
Freiheit bei der Arbeit
Da wir selbst sehr stolz auf ein zufriedenstellendes Arbeitsumfeld sind, in dem wir unsere Ideen und Produkte gerne entwickeln und umsetzen, unterstützen wir die sogenannte "Freiheit am Arbeitsplatz", obwohl wir sie eher als "Freiheit in der Zusammenarbeit" bezeichnen.
WAS KÖNNEN WIR TUN?
Anwendung für Contact-Center und andere Teams
OneSolution EVO erleichtert die Arbeit von Contact-Center-Operatoren, Mitarbeitern des Filialnetzes und Support-Abteilungen. Es bietet einen Überblick über die gesamte Kommunikationshistorie mit Kunden und ermöglicht effizientes Arbeiten ohne das Wechseln zwischen Anwendungen. Als Multikanal- und Omnichannel-Lösung nutzt es Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung, um die Anzahl der Kundenanfragen, die bei den Operatoren eintreffen, zu verringern und deren Effizienz zu steigern. Dank KI und Online-Reporting haben Sie die Kommunikation und die Leistung des Teams vollständig unter Kontrolle.
Wissensdatenbank mit intelligenter Suche und Chatbot
OnePlace sammelt alle erforderlichen Informationen übersichtlich an einem Ort. Dank der KI-Suche und des Chatbots erhalten Ihre Mitarbeiter schnellen Zugriff auf Informationen, um Kundenanfragen reibungslos und effizient zu bearbeiten.
SMS-Umfragen für sofortiges Feedback
OneWay ist eine intelligente Lösung für schnelle und kostengünstige Messung der Kundenzufriedenheit per SMS. Es liefert Ihnen wertvolle Einblicke direkt von Ihren Kunden, die Ihnen helfen, sofort auf deren Bedürfnisse zu reagieren, Ihre Dienstleistungen zu verbessern und einen kundenorientierten Ansatz zu stärken.
Wir bauen CoolCentres
Wir helfen dabei, Kontaktzentren in bessere Arbeitsplätze zu verwandeln – CoolCentres. Wir glauben, dass es möglich ist, Kontaktzentren zu schaffen, in denen Mitarbeiter den Kunden mit Freude dienen und in die Operatoren, Teamleiter, Vorgesetzte, Methodiker, Trainer und Manager gerne zur Arbeit kommen. Wir organisieren Manager- und Teamleiter-Clubs sowie einmalige thematische Workshops, die auf die Entstehung und Pflege von CoolCentern abzielen.
Expertenberatung und Workshops
Unsere Berater können Call Centern wirklich, konkret und präzise helfen. Sie verfügen über Erfahrung, gesunden Menschenverstand und die Fähigkeit, die am besten geeigneten Lösungen zu finden, sie zu erklären und umzusetzen.
Entspannung und Spaß
Unter unseren Händen entstehen auch andere Produkte, die nicht nur uns Freude bereiten. Ihre Erstellung ist für uns eine Form der Entspannung, des Spaßes und eine angenehme Ablenkung.
UNSERE KUNDEN
OneSolution als einheitlicher Desktop für Callcenter-Betreiber
Callcenter von UNIQA pojišťovna in Tschechien und der Slowakei nutzen OneSolution als zentrale Desktop-Anwendung für Betreiber, in der sie Kundenanforderungen bearbeiten. Die Lösung wird eingesetzt zur Unterstützung von Prozessen zur Erfassung von Schadensfällen, zur Unterstützung der Erfassung von Kontaktdaten von UNIQA pojišťovna Kunden, zur Unterstützung von Kundenprozessen der medizinischen Assistance, zur komplexen Unterstützung der Bearbeitung von Kunden-E-Mails und Web-Messages und nicht zuletzt zur Verwaltung und Durchführung von Outbound-Telefonkampagnen.
Konzept des Conjoint Managements von Callcentern der Uniqa pojišťovna in Tschechien und der Slowakei
Ziel des Projektes war es, ein detailliertes Konzept für die Transformation und das gemeinsame Management von Callcentern in Liberec und Košice auf der Grundlage einer eingehenden Analyse des Ist-Zustandes und des Verständnisses der Strategiepläne des Unternehmens zu definieren. Das endgültige Konzept beschreibt die vorgeschlagenen Änderungen im Detail, so dass sie sofort umgesetzt werden können.
Hilfe beim Aufbau eines neuen Callcenters mit Schwerpunkt Verkauf
Unser Beraterteam war am Aufbau eines neuen Sales Callcenters von Uniqa pojišťovna beteiligt. Ziel war es, den detaillierten Projektplan der Aufgabe zu erstellen und zu überwachen.
Entwicklungsstrategie des Kundenzentrums
Wir haben eine Studie über eine optimale Option für den Umfang der Kunden- und Beraterunterstützung und die Spezifikation der damit verbundenen Technologie- und Finanzquellen entwickelt.
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Einheitlicher Desktop für Telefonbanker
Das Bankmanagement entschied sich, den Kundenservice durch eine einheitliche Anwendungsschnittstelle für Telefonbanker zu unterstützen, zu rationalisieren und zu verbessern. OpenOne lieferte zusammen mit einem seiner Telefonie-Sublieferanten OneSolution eine komplexe Lösung eines vereinheitlichten Desktops, die in einer Anwendung die Verarbeitung von eingehenden Anrufen, eingehenden E-Mails und ausgehenden Telefonkampagnen verbindet. OneSolution ist mit dem primären CRM-System integriert und die Benutzer können von einem Punkt aus sehen oder schnell auf alle Kundendaten zugreifen. Eine detaillierte Kundenkarte und eine komplexe Kommunikationshistorie mit der Möglichkeit, die aufgezeichneten Gespräche wiederzugeben, sind selbstverständlich.
Effizienter Kundenservice wird auch durch die OnePlace Wissensdatenbank unterstützt, die eine OpenOne-Originallösung ist.
Multichannel-Bearbeitung aller Kundenanforderungen..
Die Lösung unterstützt die Bearbeitung von Anforderungen aus allen Kommunikationskanälen - E-Mails, Web-Formulare, Faxe oder Briefkommunikation sowie eingehende und ausgehende Anrufe. OneSolution automatisiert die Verteilung nicht-telefonischer Anforderungen vollständig, unterstützt deren Verarbeitung und die damit verbundene Überwachung, Eskalation und Prüfung. Damit hat das Service-Center die Qualität der Bearbeitung von Kundenanforderungen verbessert und die Antwortzeit deutlich verkürzt.
Einfügen von Daten in die Wissensdatenbank für das E.ON Customer Service Center
Die OpenOne-Berater halfen den E.ON-internen Methodikern dabei, die Nutzung vorhandener Informationen und deren kohärente Darstellung innerhalb des gewählten SW-Tools zu optimieren. Jeden Monat kommen neue Produkt- und Prozessinformationen für die Bediener hinzu, die systematisch aufbereitet und logisch in die Wissensbasisstruktur eingebunden werden müssen.
Anpassungsprozess
Zusammen mit dem internen Team des E.ON Call Centers hatten wir einige Ideen, wie wir die Effizienz steigern und den Prozess an einen sehr engen Arbeitsmarkt anpassen können. Ein Teil des Projektes war auch die detaillierte Evaluierung der praktischen Schritte bei Schulungen, Anpassung und Zuordnung der Operatoren zu Teams.
Festlegung des Motivationssystems für die Betreiber ausgehender Anrufe
Das OpenOne-Beratungsteam hat einen Vorschlag für ein Motivationssystem für das Customer Service Center zur Effizienz- und Ergebnissteigerung des Active Call-Teams angepasst. Das vorgeschlagene Motivationssystem berücksichtigt die Erfahrungen mit Anreizsystemen in Contact Centern und spiegelt eindeutig die spezifischen Bedingungen des Teams von E.ON Česká republika wider.
Beratungshilfe bei der Aufbereitung der Wissensdatenbank Inhalte im E.ON Call Center
Das Ziel unserer Zusammenarbeit war es, die systematische Unterstützung der verantwortlichen internen Mitarbeiter in den Mittelpunkt zu stellen und das am besten organisierte und logische System der Kategorisierung von Informationen für die Befüllung der Wissensdatenbank zu finden und gleichzeitig zu skizzieren, wie die Daten für die Betreiber veröffentlicht werden können.
Analyse der CallCenter Informationsanteile
Das OpenOne Beratungsteam half dem Management der E.ON Customer Helpline, die Methodik der Informationsverarbeitung zu überarbeiten, die Verantwortlichkeiten zu definieren und den gesamten Prozess zu optimieren. Ziel war es, die Information der Betreiber und damit auch der E.ON-Kunden zu beschleunigen und zu straffen.
Betriebsanalyse des Callcenters
Das OpenOne-Beratungsteam analysierte das Callcenter in E.ON Česká republika und schlug eine Vergütungsmethode vor, die auf Tageszeit, Datenanalyse, Analyse der Mitarbeiter-Effizienz und Analyse der Methode zur Bewertung der Arbeitsqualität basiert.
Projekt der Zufriedenheitsbefragung der breiten Plattform der Mitarbeiter des Callcenters
Management des Callcenters in Spitzenzeiten
Ziel war es, das Management der durch jahreszeitliche oder technologische Einflüsse hervorgerufenen Anrufspitzenzeiten zu optimieren.
Aufbau der Kundenbetreuung einer neu gegründeten Bank.
Eines der Hauptziele des Projekts war der Aufbau eines qualitativ hochwertigen Kundenservices, der zu einem der wichtigsten Vorteile der Bank werden sollte.
Unsere Berater halfen der Air Bank bei der Leitung des Projekts zur Einführung des Kundenservices und bei vielen spezifischen Aktivitäten im Zusammenhang mit dem Gebäude. Im Rahmen der Zusammenarbeit wurden alle Aspekte abgedeckt: Arbeitsprozesse, IT-Systeme, Betriebsführung, Mitarbeiter, Reporting, Kundenzufriedenheit und die Zusammenarbeit mit externen Callcentern.
Wissensdatenbank Allipedie
Betreiber von Allianz Contact Centern nutzen zur Bearbeitung von Kundenanfragen das Wissen aus der OnePlace Wissensdatenbank. Dadurch sind sie in der Lage, die Anforderungen schnell und effizient zu bearbeiten.
Umfragen zur Kundenzufriedenheit
OpenOne wurde für die Kundenzufriedenheitsbefragung der Allianz Versicherungsgesellschaft per SMS implementiert. Das Projekt beinhaltete die Erstellung der Studie und deren komplexe Umsetzung.
Analyse des Retentionsprozesses
Das OpenOne Beratungsteam bereitete die Kundenbindungspolitik vor. Sie lieferte dem Unternehmen detaillierte Informationen für die Entscheidung und Festlegung von Prioritäten sowie für die zeitliche Planung der Umsetzung von Retentionsprozessen.
Kundenbetreuungsanalyse
Unsere Berater konzentrierten sich auf Ergebnisse beim Informationsaustausch, bei der Verarbeitung von nicht-telefonischer Kommunikation und bei der Bereitstellung von Feedback für die Betreiber.
Überprüfung des Beschwerdeprozesses
Ziel war es, Engpässe im Prozess aufzuspüren, seine Effizienz zu verbessern und damit Löser und Kundenzufriedenheit zu erreichen. Wir haben organisatorische Änderungen vorgeschlagen, wichtige KPIs vorgeschlagen und den Maßstab für die Anzahl der Beschwerden gesetzt, die die Allianz erfassen sollte.
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Das Beraterteam von OpenOne war verantwortlich für den Vorschlag der geeignetsten Änderungen, Anpassungen und Vorschläge für neue Prozesse, die es ČSOB Pojišťovna ermöglichten, das Geschäftspotenzial seiner Kunden besser zu nutzen. Im Rahmen der Erstellung des Konzepts führte OpenOne eine Analyse der Grundlagen / Ist-Zustand des Service Callcenters durch und erkannte Unternehmensprioritäten im Bereich des aktiven Telefonierens, Ziele, Timing, etc. Darüber hinaus erstellten sie einen Kapazitätsplan, ein kalkuliertes Kosten- und Gewinnmodell, führten eine Analyse der technologischen Lösung für ein neues Callcenter durch, erstellten eine Liste der Bedingungen und Aktivitäten, die für eine erfolgreiche Einführung des Callcenters notwendig sind, und erstellten einen Gesamtprojektplan für die Implementierung.