OnePlace Wissensdatenbank Lösung

OnePlace wird in der Service Desk-Abteilung von ČEZ ICT Services als Informationsdatenbank eingesetzt, um den Service aller Nutzer und Mitarbeiter des multinationalen Konzerns ČEZ zu unterstützen. Die Lösung ermöglicht es ihnen, Daten und Suchinformationen über Kategorien und Volltext einzugeben. Darüber hinaus gibt es weitere Funktionalitäten, die Zeit und Schulungskosten sparen.

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Betriebsoptimierung der Service Desk-Abteilung

Unser Beraterteam hat auch mit ČEZ ICT Services zusammengearbeitet, um die Service Desk-Abteilung generell zu optimieren und alle Mitarbeiter der ČEZ Gruppe zu unterstützen. Das vorgeschlagene System der Überwachung der Leistung von Einzelpersonen und Regeln für das operative Management führte zu einer höheren Effizienz des gesamten Teams. Die Beratung umfasste auch die Vorbereitung der verantwortlichen Mitarbeiter auf das neue Konzept der Führungsaufgaben. Dank eindeutiger Ergebnisse wurde das Projekt auch vom Auftraggeber positiv bewertet.

Umfrage zur Kundenzufriedenheit

OpenOne führt regelmäßig eine Kundenzufriedenheitsumfrage der Abteilung Callcenter und der Rechnungsabteilung für ČEZ Zákaznické služby durch. Die Rückmeldung der Mitarbeiter erfolgte über maßgeschneiderte elektronische Fragebögen mit Anonymitätsgarantie. Die Ergebnisbewertung beinhaltet einen Vergleich mit dem letzten Beurteilungszeitraum und eine Expertenempfehlung, was zu tun ist, um die Ergebnisse in kritischen Bereichen zu verbessern.

Verbesserung der Nutzung des operativen Berichtswesens

Im Rahmen von ČEZ beteiligte sich das Beratungsteam von Zákaznické služby OpenOne an der Vorbereitung und kontrollierten Durchführung von spezialisierten Workshops, die sich auf die Verbesserung des operativen Berichtswesens für die direkte Verwaltung und die Beurteilung der betrieblichen Situation konzentrierten. Ziel war es, das gesamte Betreuerteam an allen Standorten mit einem Callcenter einzubinden. Der Workshop beinhaltete auch ein Outcome-Mapping, das mögliche Änderungen der aktuellen Berichtsdokumentation und Empfehlungen für die Entwicklung der Mitarbeiterqualifikationen aufzeigt. Die halbtägigen Workshops waren hochgradig interaktiv mit spezifisch definierten Themen und großen Auswirkungen auf den realen Betrieb.

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Das OpenOne-Beratungsteam führte eine Überprüfung des Callcenters durch. Sie konzentrierte sich auf alle wesentlichen Aspekte ihrer Tätigkeit. Die OpenOne-Berater führten Berichtsanalysen durch, führten spezielle Interviews mit dem Betriebsleiter und Interviews mit Vorgesetzten/Teamleitern, die im Betrieb anwesend waren. Abschließend analysierten sie die ermittelten Informationen und erstellten einen abschließenden detaillierten Prüfungsbericht.

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OnePlace Wissensdatenbank Lösung

Československá obchodní banka nutzt in ihrem Kundenzentrum OnePlace die Lösung der Wissensdatenbank für die Registrierung von Informationen von etwa 540 Agenten. Neben den Standardfunktionalitäten für die Suche werden auch die komplexen Workflows, die Nachrichtenfunktionalität und die Sofortnachrichten- und Anweisungsfunktionalität für das Einfügen von Informationen genutzt. Um die Lösung optimal zu nutzen und die höchste Effizienz für die Bank zu gewährleisten, haben wir das Kundenzentrum auch fachkundig beraten. Ziel war es, eine konkrete Empfehlung zur Verbesserung des Prozesses der Einfügung von Informationen und Vereinfachung aller Informationen in die Wissensdatenbank zu finden.

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Beratung beim Telefonverkauf

OpenOne, vertreten durch Tomáš Dočekal, führte innerhalb von zwei Wochen eine Erfolgsanalyse der Bankversicherung durch. Das Endergebnis der Analyse enthielt eine Empfehlung, die in drei Schlüsselbereiche unterteilt und nach Prioritäten geordnet war. Das ČSOB Team erhielt klare und schnell umsetzbare Empfehlungen, worauf man sich konzentrieren sollte, um die erforderliche Umsatzsteigerung dieses Produktes zu erreichen.

Wallboards für das Callcenter Management

Die OpenOne-Berater führten eine Geschäftsauftragsdefinition zur Optimierung der operativen Wallboards für die einzelnen CC-Abteilungen durch. Ziel war es, sie zu modernisieren und ihren Nutzen im praktischen Betreiber-Kapazitätsmanagement zu erhöhen.

Das Beraterteam von OpenOne war verantwortlich für den Vorschlag der geeignetsten Änderungen, Anpassungen und Vorschläge für neue Prozesse, die es ČSOB Pojišťovna ermöglichten, das Geschäftspotenzial seiner Kunden besser zu nutzen. Im Rahmen der Erstellung des Konzepts führte OpenOne eine Analyse der Grundlagen / Ist-Zustand des Service Callcenters durch und erkannte Unternehmensprioritäten im Bereich des aktiven Telefonierens, Ziele, Timing, etc. Darüber hinaus erstellten sie einen Kapazitätsplan, ein kalkuliertes Kosten- und Gewinnmodell, führten eine Analyse der technologischen Lösung für ein neues Callcenter durch, erstellten eine Liste der Bedingungen und Aktivitäten, die für eine erfolgreiche Einführung des Callcenters notwendig sind, und erstellten einen Gesamtprojektplan für die Implementierung.

Unterstützung beim Aufbau des ServiceDesk in der Firma CICTS

OpenOne half dem internen Team von Dataspring aus der KKCG-Gruppe beim Aufbau eines eigenen Service Desk, der sich auf die Unterstützung bei der Bereitstellung von ICT-Services konzentrierte. Die Zusammenarbeit beinhaltete die Erstellung der Beschreibung einer allgemeinen Prozesslandkarte, die Vorbereitung der Anforderungen an die Bewerber für die Stellen des SD-Spezialisten und des SD-Supervisors und Kommentare zur Beschreibung der detaillierten Prozesse für den neuen Abteilungsbetrieb. Die Zusammenarbeit erfolgte durch persönliche Beratungen und Workshops. Alle Ergebnisse wurden so aufbereitet, dass sie sofort in den Prozess des Aufbaus des Service Desk einfließen konnten.

Multichannel-Bearbeitung aller Kundenanforderungen..

Die Lösung unterstützt die Bearbeitung von Anforderungen aus allen Kommunikationskanälen - E-Mails, Web-Formulare, Faxe oder Briefkommunikation sowie eingehende und ausgehende Anrufe. OneSolution automatisiert die Verteilung nicht-telefonischer Anforderungen vollständig, unterstützt deren Verarbeitung und die damit verbundene Überwachung, Eskalation und Prüfung. Damit hat das Service-Center die Qualität der Bearbeitung von Kundenanforderungen verbessert und die Antwortzeit deutlich verkürzt.

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Einfügen von Daten in die Wissensdatenbank für das E.ON Customer Service Center

Die OpenOne-Berater halfen den E.ON-internen Methodikern dabei, die Nutzung vorhandener Informationen und deren kohärente Darstellung innerhalb des gewählten SW-Tools zu optimieren. Jeden Monat kommen neue Produkt- und Prozessinformationen für die Bediener hinzu, die systematisch aufbereitet und logisch in die Wissensbasisstruktur eingebunden werden müssen.

Anpassungsprozess

Zusammen mit dem internen Team des E.ON Call Centers hatten wir einige Ideen, wie wir die Effizienz steigern und den Prozess an einen sehr engen Arbeitsmarkt anpassen können. Ein Teil des Projektes war auch die detaillierte Evaluierung der praktischen Schritte bei Schulungen, Anpassung und Zuordnung der Operatoren zu Teams.

Festlegung des Motivationssystems für die Betreiber ausgehender Anrufe

Das OpenOne-Beratungsteam hat einen Vorschlag für ein Motivationssystem für das Customer Service Center zur Effizienz- und Ergebnissteigerung des Active Call-Teams angepasst. Das vorgeschlagene Motivationssystem berücksichtigt die Erfahrungen mit Anreizsystemen in Contact Centern und spiegelt eindeutig die spezifischen Bedingungen des Teams von E.ON Česká republika wider.

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Beratungshilfe bei der Aufbereitung der Wissensdatenbank Inhalte im E.ON Call Center

Das Ziel unserer Zusammenarbeit war es, die systematische Unterstützung der verantwortlichen internen Mitarbeiter in den Mittelpunkt zu stellen und das am besten organisierte und logische System der Kategorisierung von Informationen für die Befüllung der Wissensdatenbank zu finden und gleichzeitig zu skizzieren, wie die Daten für die Betreiber veröffentlicht werden können.

 Analyse der CallCenter Informationsanteile

Das OpenOne Beratungsteam half dem Management der E.ON Customer Helpline, die Methodik der Informationsverarbeitung zu überarbeiten, die Verantwortlichkeiten zu definieren und den gesamten Prozess zu optimieren. Ziel war es, die Information der Betreiber und damit auch der E.ON-Kunden zu beschleunigen und zu straffen.

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Betriebsanalyse des Callcenters

Das OpenOne-Beratungsteam analysierte das Callcenter in E.ON Česká republika und schlug eine Vergütungsmethode vor, die auf Tageszeit, Datenanalyse, Analyse der Mitarbeiter-Effizienz und Analyse der Methode zur Bewertung der Arbeitsqualität basiert.

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Projekt der Zufriedenheitsbefragung der breiten Plattform der Mitarbeiter des Callcenters

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Management des Callcenters in Spitzenzeiten

Ziel war es, das Management der durch jahreszeitliche oder technologische Einflüsse hervorgerufenen Anrufspitzenzeiten zu optimieren.

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Komplexe CRM-Lösung

OpenOne beteiligte sich an der Implementierung einer komplexen CRM-Lösung für Essox mit den Schwerpunkten Leasing und Konsumentenkredite.

Die implementierte Lösung für den Umgang mit Essox-Kunden basiert auf der Microsoft Dynamics CRM (MS CRM) Plattform, deren integrierter Bestandteil OneSolution ist. Das Ergebnis des Gesamtprojektes ist eine einzigartige integrierte Lösung, die eine einheitliche Sicht auf den Kunden bietet und alle Kundenwünsche abdeckt, von der Vermittlung von Leasing oder Konsumentenkrediten bis hin zu möglichen Forderungseintreibungen aus einer einheitlichen Umgebung.

Die Vorteile der neuen CRM-Anwendung wurden von den Essox-Vertretern Kateřina Kolafová und Tomáš Klíma auf diese Weise gewürdigt:

"Entsprechend der erwarteten Zunahme der Kundenzahl mussten wir nach einer Anwendung suchen, die die bestehende vollständig ersetzt und gleichzeitig den Komfort des Kundenservice verbessert, die Arbeitsproduktivität erhöht und eine einheitliche Sicht auf den Kunden über den gesamten Lebenszyklus des Vertrags ermöglicht. Mit der Einführung der integrierten Lösung MS Dynamics CRM und OneSolution haben wir ihr Ziel erreicht und Raum für weitere Entwicklungen in diesem Bereich geschaffen. Die Zusammenarbeit mit den Spezialisten von Cleverlance, Microsoft und OpenOne ermöglichte es uns, in kürzester Zeit und in hoher Qualität die von unseren Anwendern sehr gut angenommene Lösung zu implementieren, und wir glauben, dass dies zu einer höheren Zufriedenheit unserer Kunden und Partner führen wird. Für den Erfolg des Projekts war es auch wichtig, dass es sich nicht um eine Lieferung von drei Auftragnehmern handelte, sondern um eine sehr gute Zusammenarbeit eines Projektteams, das aus Vertretern aller vier Unternehmen zusammengesetzt war."

Betriebliche Verbesserung des ESSOX Contact Centers

Das Beraterteam von OpenOne realisierte ein Projekt, in dem wichtige Bereiche des Contact Center Managements behandelt wurden, wie z.B. die Arbeitseffizienz von Einzelpersonen, die Vergütung, die Kapazitätsplanung oder die Überprüfung der Bearbeitung von Kundenanforderungen.

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Optimierung der operativen Tätigkeiten der Abteilung Soft Collection

Das Beraterteam von OpenOne hat ein Projekt zur Optimierung der operativen Aktivitäten der Abteilung für Soft Collection von Essox implementiert. Ziel des Projektes war es vor allem, sehr konkrete Empfehlungen und praktische Schritte zur Verbesserung der Arbeitsorganisation, Effizienzmessung und Auswertung der Arbeitszeit des Bedienpersonals zu finden.

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Optimierung des Verifikationsprozesses

Die Berater von OpenOne halfen dem internen Team von Europ Assistance, weitere Möglichkeiten zur Verbesserung und Optimierung eines der wichtigsten Prozesse im Zusammenhang mit der Kundenbetreuung zu finden. Ziel war es, konkrete und schnell umsetzbare Veränderungen zu finden, die den Prozess beschleunigen und vereinfachen. Der externe Ansatz und die exzellente Zusammenarbeit des internen Teams trugen dazu bei, erwartete Ergebnisse und Veränderungsimpulse zu erzielen.

Fordern von Zahlungen / Mahnungen an Schuldner.

OpenOne implementierte in der Generali Versicherungsgesellschaft seine Lösung OneSolution (früher OpenMinder) vor allem für den Bereich Forderungseinzug / Mahnwesen an Schuldner. Die implementierte Funktionalität ermöglicht es, täglich automatisch Informationen über Schuldner zu bewerten und Warteschlangen für die Kundenanfrage zu erstellen, basierend auf dem Kundentyp und dem vorhandenen Kontaktverbindungs-Typ, automatisch Textnachrichten an Kunden zu senden, E-Mail-Rekapitulationen an Filialen zu senden und Warteschlangen für aktive Anrufe zu generieren.

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Analyse der Vertriebsprozesse im Callcenter und Kundendienst

Ziel der Zusammenarbeit mit OpenOne war es, die Potenziale der Vertriebsprozesse in den internen Callcenter- und Kundendienstabteilungen zu analysieren und konkrete Empfehlungen zur Umsatzsteigerung auf Basis der Kenntnisse der Telefonverkaufsprozesse in anderen Segmenten zu geben.

Volle Nutzung der PBX-Funktionalität

Im Rahmen der durchgeführten Analyse stellten die OpenOne-Berater fest, dass Call Center und Kundenservice die technologischen Möglichkeiten der PBX nicht voll ausschöpften. Das folgende Projekt musste die von diesen Abteilungen ausgeführten Prozesse im Detail analysieren und eine Anpassung dieser Prozesse im Hinblick auf die PBX-Möglichkeiten einerseits und die Anpassung der PBX-Einstellungen andererseits empfehlen. Der letzte Vorteil ist die Rationalisierung der ausgeführten Prozesse dieser Abteilungen.

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Detaillierte Analyse der Effizienz des Home Credit Callcenters

Das Beraterteam von OpenOne realisierte ein Projekt für Home Credit, das auf eine eingehende Analyse der Einrichtung und Verwaltung des Home Credit Callcenters in der Tschechischen Republik abzielte. Das Ergebnis der Zusammenarbeit war eine Liste spezifischer Vereinbarungen zur Effizienzsteigerung des Contact Centers und zur Quantifizierung seiner finanziellen Vorteile.

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Überprüfung der betrieblichen Situation des Callcenters

Die OpenOne-Berater führten im Dezember 2010 die Betriebsprüfung des ING Bank Callcenters durch.

Abgesehen von der Standardeffizienz konzentrierte sich die Prüfung auf den Austausch von Informationen und die Ergebnisberichterstattung. Die spezifischen Vorschläge des OpenOne Beraterteams halfen dabei, das Vergütungssystem der einzelnen Betreiber entsprechend ihrer persönlichen Leistungsfähigkeit zu optimieren. Dank der komplexen Perspektive und der Empfehlungen im Motivationssystem konnten auch die allgemeinen Ziele der einzelnen Teams und deren Folgezusammenhalt in der Motivation der Führungskräfte berücksichtigt werden.

Die Berater prüften auch Möglichkeiten aktiver Serviceangebote im Rahmen des Callcenters.

Geschäftslogik für Kunden- und Vertriebs-Webportal

OpenOne implementiert und erweitert die Geschäftslogik für das Kunden- und Vertriebsportal in Unternehmen der innogy group in der Tschechischen Republik. Darüber hinaus setzt das Unternehmen OpenOne-Lösungen für zentrale Lösungen der elektronischen Ablesung über E-Mails, SMS und Web-Portale ein.  

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Einheitlicher Desktop für Telefonbanker

Das Bankmanagement entschied sich, den Kundenservice durch eine einheitliche Anwendungsschnittstelle für Telefonbanker zu unterstützen, zu rationalisieren und zu verbessern. OpenOne lieferte zusammen mit einem seiner Telefonie-Sublieferanten OneSolution eine komplexe Lösung eines vereinheitlichten Desktops, die in einer Anwendung die Verarbeitung von eingehenden Anrufen, eingehenden E-Mails und ausgehenden Telefonkampagnen verbindet. OneSolution ist mit dem primären CRM-System integriert und die Benutzer können von einem Punkt aus sehen oder schnell auf alle Kundendaten zugreifen. Eine detaillierte Kundenkarte und eine komplexe Kommunikationshistorie mit der Möglichkeit, die aufgezeichneten Gespräche wiederzugeben, sind selbstverständlich.

Effizienter Kundenservice wird auch durch die OnePlace Wissensdatenbank unterstützt, die eine OpenOne-Originallösung ist.

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Die OpenOne-Berater implementierten hier die Analyse ihres intern erstellten CRM-Tools aus der Sicht des Kundenservices der Versicherungsgesellschaft. Ziel war es, die Erfahrungen aus dutzenden anderer ähnlicher Betriebe in der Tschechischen Republik in die Anforderungsliste einzubringen und diese Anforderungen unabhängig voneinander zu bewerten.

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Verarbeitung der Kunden-E-Mail-Kommunikation

Die OneMail-Lösung (ein auf der OneSolution-Plattform basierendes Modul) unterstützt die Verarbeitung von Kundenanforderungen, die über E-Mail-Nachrichten eingehen. OneMail hilft ihnen, E-Mails automatisch nach ihrem Inhalt zu sortieren, ordnet dann individuelle Anforderungen an die Verarbeitung zu und überwacht gleichzeitig die Einhaltung der erforderlichen SLAs. Dadurch entfällt viel manuelle Arbeit des Callcenters und dank der teilweisen Automatisierung der Bearbeitung der Kundenanforderungen wird der gesamte Prozess effizienter.

Das Callcenter-Management verfügt über ein allgemeines Reporting. Darüber hinaus werden die Daten anderen Analysewerkzeugen der Kooperation zur Weiterverarbeitung zur Verfügung gestellt.

Unterstützung der Multichannel-Kundenbetreuung.

OneSolution hilft in der MetLife Versicherungsgesellschaft bei der komplexen Kundenbetreuung. Es unterstützt die Bearbeitung von Kundenanforderungen am Telefon und der E-Mail-Kommunikation, es unterstützt die Aufzeichnung von Besuchen und ausgehenden Telefonkampagnen (Retention Type). In all diesen Prozessen liefert OneSolution benötigte Informationen über die komplette Kommunikationshistorie und Informationen, die für die Bearbeitung von Kundenanforderungen benötigt werden (hauptsächlich detaillierte Kundeninformationen). Die Bediener haben einen Leitfaden für eine optimale Bearbeitung der Kundenanforderungen. Die Unterstützung von E-Mail-Anforderungen umfasst auch Funktionalitäten der Kategorisierung (automatische Erkennung von E-Mail-Inhalten), deren Queuing (basierend auf den Inhalten und Fähigkeiten der einzelnen Operatoren und Prioritäten der spezifischen Anforderung) und die Unterstützung bei der Verwendung von Vorlagen.  

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Callcenter Überprüfung

Die Berater von OpenOne führten ein unabhängiges Prüfverfahren für den Betrieb des Callcenters der Mondial Assistance durch. Sie bewerteten die bestehende Situation vollständig aus der Perspektive der Nutzung der Arbeitszeit in der Abteilung für technische Hilfe. Die Arbeit mit Informationen wurde betont, vor allem ihre effiziente Nutzung. Das Ergebnis war auch ein Vergleich als „beste Vorgehensweise“ im aktuellen Markt der Service-Center.

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Analyse des Verkaufsumsatzes

MND bevorzugt auch den höchstmöglichen Verkaufserfolg bei eingehenden Anrufen. Wir haben uns den aktuellen Stand angesehen (MND nutzt ein externes Call Center der Firma Informační linky) und mit unserer Erfahrung und unserem Wissen verglichen. Wir erarbeiteten konkrete Empfehlungen für Anpassungen in allen relevanten Bereichen, die die Vertriebseffizienz beeinflussen. Unsere Arbeit umfasste z.B. Interviews mit Vertretern von Antragstellern und Implementierern, Beobachtungen im Betrieb und bei der Qualitätskontrolle von Anrufen, Dateninspektion und Durchführung von Testanrufen.

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Kooperation bei der Auswahl des Outsourcing Partners für die Bereitstellung von Service Desk und Desktop Services

Die Berater von OpenOne haben in Zusammenarbeit mit Net4GASin Angebote potenzieller Lieferanten im Bereich Wissensdatenbank Management spezifiziert und bewertet.

OnePlace Wissensdatenbank

NN Životní pojišťovna nutzt die OnePlace Wissensdatenbank für seine Callcenter, die Kunden aus Tschechien und der Slowakei bedienen. NN Životní pojišťovna verwendet die OnePlace Lösung als Service. Die Lösung ist in einem modernen Rechenzentrum untergebracht. Dank der OnePlace Lösung ist es NN Životní pojišťovna gelungen, alle Materialien, Richtlinien und Verfahren, die von den Betreibern von Contact Centern täglich verwendet werden, zu vereinheitlichen und an einem Ort zu speichern. Die Arbeit der Operatoren wurde erfolgreich gestrafft und die Information der Kunden spezifiziert. Unsere Arbeit beinhaltete auch Workshops und Beratungen zur Erstellung der eingefügten Informationsstruktur, von der Festlegung des Kategorienbaums bis hin zur inhaltlichen Gestaltung eines bestimmten Themas.

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Komplexe Analyse von Callcentern

Das Beratungsteam von OpenOne führte eine komplexe Analyse der Callcenter in Tschechien und der Slowakei durch.

Einstellung des Motivationssystems und der Karriereplanung

Ziel unserer Zusammenarbeit war es, ein Vergütungssystem für alle Ebenen und Spezialisierungen des Callcenters zu schaffen. Das Motivationssystem wurde für Service Operatoren, Retention Operatoren, Betreuer und Teamleiter definiert. Die Zusammenarbeit beinhaltete auch die Definition eines Karrierewachstums der Callcenter-Mitarbeiter. 

Kundenzufriedenheitsbefragung per SMS

Wir haben die Firma O2 Česká republika bei ihrer Kundenzufriedenheitsumfrage unterstützt. Wir haben die OneWay Lösung verwendet, eine originelle Lösung von OpenOne. Die Kundenzufriedenheit wurde durch SMS Nachrichten an Kunden, die die Kundenleitungen angerufen oder den O2 Shop besucht hatten, erfragt. Die Lösung bot einen benutzerfreundlichen Datenimport, das Versenden von Anfragen und das automatische Versenden von Antworten und das Reporting aller Ergebnisse. OpenOne analysierte auch die Antworten der Kunden und nutzte sie zur kontinuierlichen Verbesserung der Lösung.

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Optimierung von Betriebsführungsprozessen

In einem Folgeprojekt konzentrierte sich OpenOne auf die Optimierung von Betriebsführungsprozessen, die Straffung der bestellten Prozesse und die Festlegung von Regeln für die Zusammenarbeit mit externen Lieferanten von Call Center Mitarbeitern.

Zu den Hauptergebnissen des von OpenOne Beratern gelieferten Projekts gehörten auch die Methodik der Veränderung der gemessenen KPIs, spezifische Regeln für die interne Kommunikation einschließlich der Definition von Rollen, Arbeitsabläufen und Verantwortlichkeiten, ein Vorschlag für die Implementierung des One-Stop-Shopping-Verfahrens, spezifische Vorschläge für Vertragsänderungen und Prozessdokumentation der Zusammenarbeit mit externen Lieferanten von Kapazitäten oder Vorschläge für Änderungen der IVR-Einstellung des jeweiligen Produkts.

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Lösen der Erstkontaktanforderungen für Kunden (FCR)

OpenOne führte ein Projekt durch, das darauf abzielte, die Anforderungen der Erstkontaktkunden zu erfüllen und somit den gemessenen Indikator FCR zu erhöhen. Das OpenOne Beratungsteam führte eine komplexe Analyse durch, die sich auf die Identifizierung von Schwachstellen und Vorschläge für spezifische Maßnahmen zur Verbesserung der FCR konzentrierte.

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Entwicklung eines europäischen Kundensupportcenters

Das OpenOne Beratungsteam führte ein maßgeschneidertes Programm zur Entwicklung professioneller Fähigkeiten für das Olympus-Team von Vorgesetzten durch, das ein einzigartiges europäisches Kundensupport-Zentrum bietet, das sich mit den Serviceanforderungen und technischen Anforderungen von Kunden aus den meisten europäischen Ländern befasst. Das Programm konzentrierte sich auf die spezifischen Bedürfnisse des Einzelnen und beinhaltete die Berichterstattung, die Ergebnisbewertung, aber auch die Qualitäts- und Effizienzarbeit der einzelnen Betreiber. Dank der OpenOne-Erfahrung aus anderen Betrieben konnten Vorgesetzte wichtige Fähigkeiten und nützliche Gewohnheiten für ihre effiziente Arbeit schnell beherrschen. Das Programm beinhaltete auch Workshops und Online Coaching mit ganz praktischer Abstimmung der Gewohnheiten und Vorgehensweisen der Vorgesetzten.

Nach der bisherigen erfolgreichen Zusammenarbeit im Bereich der Fähigkeitsentwicklung der Vorgesetzten hat unser Beraterteam einen weiteren intensiven Teil der Entwicklung der Vorgesetzten durchgeführt. Dieses Mal konzentrierte sich die Zusammenarbeit auf die Bereitstellung von Feedback für die Subordinierten, die Beurteilung der Bedienerarbeit in einem Kalendertrimester und die Berichterstattung.

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Prüfung der betrieblichen Situation im Europäischen Kundensupport-Center

Das Projekt zielte auf die Überprüfung der betrieblichen Situation im europäischen Kundenbetreuungszentrum ab. Es ermöglichte dem Manager, der den Betrieb übernommen hatte, eine unvoreingenommene Beurteilung des Ist-Zustandes im Team in vielerlei Hinsicht (Organisation, Zuordnung zur Verwaltung, Informationsaustausch, Auslastung der Bediener, Kapazitätsplanung, Motivation, etc. Es handelte sich um eine komplexe Prüfung und Bewertung von Chancen. Das Projekt beinhaltete auch die Bewertung von Entwicklungsmöglichkeiten für Schlüsselmitarbeiter in unteren Führungspositionen.

Beratungsleistungen im Bereich HelpDesk - Erstellung eines Betriebsprüfungs- und Kapazitätsplans

Das Ergebnis der OpenOne-Beratertätigkeit war die Erstellung einer komplexen Perspektive des Betriebs- und Kapazitätsplans von HelpDesk PFČS für ein Folgejahr.

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Optimierung der Kapazitätsauslastung der Kundenhotline

Ziel war eine stark operativ orientierte Bestandsaufnahme, wie im Bereich der Kapazitätsplanung vorgegangen werden kann, um operative Ziele zu erreichen und zur Zufriedenheit des Kunden beizutragen. Die Zusammenarbeit umfasste Datenanalyse, Betriebsbeobachtung und Workshops.

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Vorbereitung auf die Einführung der Mitarbeiterbeurteilung durch KPIs

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Analyse von Prozess- und Regelvorschlägen mit Fokus auf Kundenbindung

Beratung im Kundenbindungsprozess

Ziel dieses Projektes war es, ein offenes Feedback zum aktuellen Stand des Kundenbindungsprozesses zu geben und Empfehlungen für eine maximale Optimierung zu geben.

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Vorbereitung des Betriebs des Kundenhotline Active Teams

Die Berater von OpenOne waren während des gesamten Trimesters maßgeblich an der Bildung des Active Phone Teams innerhalb der Kundenhotline von Pražská energetika beteiligt. Sie halfen bei der Definition von Prozessen, Richtlinien und Methoden.

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OnePlace Wissensdatenbank

OpenOne hat die OnePlace Wissensdatenbank in die Umgebung von Pražská plynárenská durch die Gesellschaft ISE-Informační služby energetika, a.s. implementiert. Die Lösung dient den Betreibern von Callcentern, die schnell und übersichtlich nach Informationen suchen können, die den Kunden zur Verfügung gestellt werden.

OneMail - Textkommunikationsverarbeitung und automatisierte Betriebsführung

UPC entschied sich, seine Prozesse der Offline-Kommunikationsverarbeitung von Kunden im Contact Center zu verbessern. Das Unternehmen entschied sich für OneSolution - OneMail-Modul, das mehrere Betreiberanwendungen ersetzt. Die Zentralisierung der Kommunikation auf einen Raum, die Festlegung von Regeln für ihre Verarbeitung und die Automatisierung von Aktivitäten verkürzte die Bearbeitungszeit der Anforderungen, die über Web und E-Mail kommen.

Nach Rückmeldungen des Projektteams ist die OneMail-Lösung bei den Betreibern sehr beliebt und sie schätzen eine komfortable, übersichtliche und intuitive Anwendungsumgebung. Das Callcenter-Management ist sehr zufrieden damit, dass alle wesentlichen Erwartungen an das Projekt erfüllt wurden.

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SMS Zufriedenheitsumfrage

OpenOne bietet SMS Zufriedenheitsbefragungen für die Raiffeisenbank und ihre Kunden an. Die Raiffeisenbank versendet täglich SMS Anfragen an ihre Kunden, die das Call Center kontaktiert haben, eine Filiale oder ein Hypothekencenter besucht haben oder eine Beschwerde geäußert haben. Mit wenigen Fragen wird das Kundenfeedback als eine konkrete "Erfahrung" mit der Bank ermittelt. Autorisierte Benutzer haben die Möglichkeit, unzufriedene Kunden online über die Ergebnisse zu informieren. Die Kunden können dann vom Retentionsteam kontaktiert werden. Gleichzeitig werden die SMS Befragungen als direktes Feedback des Kunden an einen bestimmten Mitarbeiter der Bank gewertet.

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Analyse der Betriebssituation im SAZKA Callcenter

OpenOne führte eine Analyse des Betriebs des Sazka Callcenters durch, das Endkunden des Unternehmens und seiner Geschäftspartner bedient. Die Analyse der Betriebssituation zeigte die Stärken des Betriebes auf und bewertete und benannte die interessantesten Möglichkeiten für seine funktionierende Verbesserung. Die Evaluierung umfasste operative Ergebnisse, Technologien, Arbeitsorganisation, Berichtswesen, Informationsaustausch, Motivation, Qualitäts- und Effizienzkontrolle und viele andere Bereiche.

Unified Desktop OneSolution und OnePlace-Wissensdatenbank

SAZKAmobil setzt OneSolution zur Unterstützung der Verarbeitung von Inbound-Kommunikation über Telefon, E-Mail und Web ein. Der Betreiber hat sofort alle für die Bearbeitung des Kundenwunsches notwendigen Informationen zur Verfügung, wie z.B. Prepaid-Guthaben, Anzahl der gesendeten SMS, Datennutzung, Übersicht über die aktivierten Dienste und vollständige Historie von Anrufen, Bestellungen oder Aufstockung des Guthabens und Kommunikation mit dem Callcenter. Integraler Bestandteil der Lösung ist ein detailliertes Online-Ergebnisreporting.

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Beratung bei der Einrichtung eines Callcenter Motivationssystems

Die Berater von OpenOne haben in Zusammenarbeit mit dem Callcenter Management von Solutions and Services, das zur Unterstützung der Veolia-Kunden betrieben wird, eine Überarbeitung der Einstellung des Motivationssystems für die Vergütung von Betreibern und Vorgesetzten durchgeführt. Ziel war es, das System zu vereinfachen und seine Attraktivität für die Betreiber zu erhöhen. Motivationssysteme, die das aktuelle Monatsbudget widerspiegeln, tauchen immer häufiger in Callcentern auf.

Callcenter Betriebsprüfung

Ziel des Prüfverfahrens war es, die Effizienz des Betriebsmodells verschiedener Teile des Callcenters zu überprüfen und den Optimierungsvorschlag weiterzuverarbeiten.

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Entwicklung der Kommunikationsfähigkeiten in der Abteilung ServiceDesk

Gegenstand des Projektes war eine maßgeschneiderte Schulung für Mitarbeiter der Firma Státní tiskárna cenin, die in der Abteilung Service Desk tätig sind. Im Hinblick auf ihre häufige Kommunikation mit Anrufern in Krisensituationen oder schwierigen Situationen war das Training darauf ausgerichtet, diese Situationen zu meistern.

Der innovative Ansatz von OpenOne mit häufiger persönlicher Beteiligung einzelner Teilnehmer, Kalibrierung von live aufgezeichneten Gesprächen und anderen einzigartigen Methoden brachte sehr positive Bewertungen durch die Teilnehmer und das Unternehmen.

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Konsolidierung des Kundencenters  

Hauptziel war es, Standards für das operative Management und die Motivation der Mitarbeiter im Team zu setzen. Es wurden Regeln für die Online- und Offline-Überwachung der Betriebsergebnisse und die Kommunikation mit den Betreibern festgelegt. Basierend auf der Aufgabenstellung wurde eine signifikante Erweiterung der Teamleiterfähigkeiten durch die Form des Trainings erreicht.

Stärken und Schwächen wurden identifiziert und der Plan für die weitere Entwicklung erstellt.

Erstellung eines Gesamtkonzeptes des Callcenters

OpenOne realisierte für die UniCredit Bank Czech Republic ein Projekt, dessen Ziel es war, ein komplexes Gesamtkonzept des Bankkundenzentrums zu entwerfen.

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Entwurf eines Gesamtkonzeptes für den Direktvertrieb

OpenOne realisierte ein Projekt, dessen Ziel es war, ein komplexes Design des Direktvertriebs, d.h. Service und Vertrieb mit Hilfe von direkten Vertriebskanälen, vorzubereiten. Das Konzept beinhaltete die Prozesse: X-sell, Up-sell, Retentions, Building of Loyalty und Unified Service Space. Alle diese Prozesse folgten den bestehenden Vertriebs- und Servicekanälen und schufen so eine logische Synergie-Einheit.

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OneSolution als einheitlicher Desktop für Callcenter-Betreiber

Callcenter von UNIQA pojišťovna in Tschechien und der Slowakei nutzen OneSolution als zentrale Desktop-Anwendung für Betreiber, in der sie Kundenanforderungen bearbeiten. Die Lösung wird eingesetzt zur Unterstützung von Prozessen zur Erfassung von Schadensfällen, zur Unterstützung der Erfassung von Kontaktdaten von UNIQA pojišťovna Kunden, zur Unterstützung von Kundenprozessen der medizinischen Assistance, zur komplexen Unterstützung der Bearbeitung von Kunden-E-Mails und Web-Messages und nicht zuletzt zur Verwaltung und Durchführung von Outbound-Telefonkampagnen.

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Konzept des Conjoint Managements von Callcentern der Uniqa pojišťovna in Tschechien und der Slowakei

Ziel des Projektes war es, ein detailliertes Konzept für die Transformation und das gemeinsame Management von Callcentern in Liberec und Košice auf der Grundlage einer eingehenden Analyse des Ist-Zustandes und des Verständnisses der Strategiepläne des Unternehmens zu definieren. Das endgültige Konzept beschreibt die vorgeschlagenen Änderungen im Detail, so dass sie sofort umgesetzt werden können.

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Hilfe beim Aufbau eines neuen Callcenters mit Schwerpunkt Verkauf

Unser Beraterteam war am Aufbau eines neuen Sales Callcenters von Uniqa pojišťovna beteiligt. Ziel war es, den detaillierten Projektplan der Aufgabe zu erstellen und zu überwachen.

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Entwicklungsstrategie des Kundenzentrums

Wir haben eine Studie über eine optimale Option für den Umfang der Kunden- und Beraterunterstützung und die Spezifikation der damit verbundenen Technologie- und Finanzquellen entwickelt.

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Im Jahr 2015 richtete das Unternehmen ein zentrales Callcenter für die Betreuung von Versicherungskunden ein. Einer der Schwerpunkte des VZP-Managements ist das Motivationssystem für die Mitarbeiter. Wir haben mehrere Workshops mit Schlüsselmitarbeitern durchgeführt und darauf aufbauend Schritt für Schritt eine konkrete Beschreibung des Vergütungssystems erstellt. Wir mussten nicht nur unsere Erfahrungen mit den Spezifikationen des VZP Callcenters berücksichtigen, sondern auch die Forderung nach einer langfristigen Nutzung des Vorschlags aus der Sicht des Prozesses selbst und der aktuellen und erwarteten zukünftigen Entwicklung der Abteilung.

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Bearbeitung der E-Mail-Anforderungen von Wüstenrot Kunden

Wir haben OneSolution im Modul Wüstenrot - OneMail implementiert. OneMail ersetzte vorübergehend die bestehende Lösung für die Verarbeitung der E-Mail-Kommunikation.

Die OneMail Lösung erfreute sich bei den Wüstenrot Vertretern großer Beliebtheit durch Funktionalitäten wie die automatische Auswertung des Inhalts eingehender E-Mails, die prioritätsgerechte Verteilung von E-Mails zur Weiterverarbeitung mit automatischer Überwachung der Eskalationsregeln, die intuitive Verarbeitung von E-Mails mit Vorlagen und verfügbaren Anhängen, die übersichtliche Kommunikationshistorie und das Online-Reporting.

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Konzept zum Aufbau der Leitung

In Zusammenarbeit mit dem internen Managementteam von Wüstenrot hat OpenOne ein Konzept zur Transformation in eine kostenpflichtige Leitung entwickelt. Dabei wurden alle Aspekte berücksichtigt, mehrere Modelle zur Simulation von Nutzen und Anforderungen erstellt.

Betriebsanalyse der Yello Energy Kundenhotline

Wir haben uns das operative Funktionieren der Kundenhotline angeschaut und alle wichtigen Aspekte besprochen. Wir haben uns auf Kapazitäten, Qualität, Effizienz, Kontrollmechanismen, Feedback und Methodik konzentriert. Yello Energy baut bewusst auf eine hohe Qualität der Kommunikation mit den Kunden und im Energiebereich auf eine außerordentliche Hilfsbereitschaft und Aufmerksamkeit gegenüber den Kundenbedürfnissen. Die Analyse brachte auch einige Ideen für die weitere Verbesserung und Entwicklung einer modernen Kundenhotline mit sich.

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Callcenter-Konzept

Das Konzept wurde zur Grundlage für die interne Entscheidung über das Potenzial, das das Callcenter für das Unternehmen haben kann. Das Projekt beinhaltete auch die Vorbereitung des Modells der zu erwartenden Kosten im Zusammenhang mit der Errichtung des Callcenters. Die Projektergebnisse wurden zu einer direkten Grundlage für die direkte Entscheidung über die Einrichtung des Callcenters.