Einfaches Versenden von SMS-Befragungen und einfache Bearbeitung von Antworten
Die OneWay-Lösung kann sehr einfach Kundenbefragungen per SMS versenden und die Antworten sofort verarbeiten.
Stabile Rücklaufquote
Es erreicht eine stabile Rücklaufquote von über 30%.
Keine Notwendigkeit der Implementierung
Die Lösung wird als Service angeboten, muss also nicht implementiert werden und Sie zahlen nur für die Anzahl der eingefügten Kontakte.
Schnell angepasste Umfragen
Wir können schnell eine maßgeschneiderte Umfrage vorbereiten und beraten Sie bei der Erstellung von Fragen und der Art der Auswertung.
Wie kann man schnell und kostengünstig das Feedback der Kunden erfahren?
Wie zufrieden waren die Kunden nach der Kontaktaufnahme mit uns?
Ist es möglich, die Kundenzufriedenheit mit der Vergütung der Mitarbeiter zu verknüpfen und möglichst viele Antworten zu einem vernünftigen Preis zu erhalten?
Viele Unternehmen versuchen, solche Aufgaben bei der Ermittlung der Kundenzufriedenheit zu lösen. So stellen z.B. nur 57% der Kundenzentren die Kundenzufriedenheit mit dem Betreiber fest.
OneWay ermöglicht es Ihnen, eine große Anzahl von Kunden in kurzer Zeit unmittelbar nach der Interaktion im Kundenzentrum, in der Filiale oder auf der Website zu kontaktieren.
Referenzkunden für OneWay
SMS Zufriedenheitsumfrage
OpenOne bietet SMS Zufriedenheitsbefragungen für die Raiffeisenbank und ihre Kunden an. Die Raiffeisenbank versendet täglich SMS Anfragen an ihre Kunden, die das Call Center kontaktiert haben, eine Filiale oder ein Hypothekencenter besucht haben oder eine Beschwerde geäußert haben. Mit wenigen Fragen wird das Kundenfeedback als eine konkrete "Erfahrung" mit der Bank ermittelt. Autorisierte Benutzer haben die Möglichkeit, unzufriedene Kunden online über die Ergebnisse zu informieren. Die Kunden können dann vom Retentionsteam kontaktiert werden. Gleichzeitig werden die SMS Befragungen als direktes Feedback des Kunden an einen bestimmten Mitarbeiter der Bank gewertet.
Kundenzufriedenheitsbefragung per SMS
Wir haben die Firma O2 Česká republika bei ihrer Kundenzufriedenheitsumfrage unterstützt. Wir haben die OneWay Lösung verwendet, eine originelle Lösung von OpenOne. Die Kundenzufriedenheit wurde durch SMS Nachrichten an Kunden, die die Kundenleitungen angerufen oder den O2 Shop besucht hatten, erfragt. Die Lösung bot einen benutzerfreundlichen Datenimport, das Versenden von Anfragen und das automatische Versenden von Antworten und das Reporting aller Ergebnisse. OpenOne analysierte auch die Antworten der Kunden und nutzte sie zur kontinuierlichen Verbesserung der Lösung.
Optimierung von Betriebsführungsprozessen
In einem Folgeprojekt konzentrierte sich OpenOne auf die Optimierung von Betriebsführungsprozessen, die Straffung der bestellten Prozesse und die Festlegung von Regeln für die Zusammenarbeit mit externen Lieferanten von Call Center Mitarbeitern.
Zu den Hauptergebnissen des von OpenOne Beratern gelieferten Projekts gehörten auch die Methodik der Veränderung der gemessenen KPIs, spezifische Regeln für die interne Kommunikation einschließlich der Definition von Rollen, Arbeitsabläufen und Verantwortlichkeiten, ein Vorschlag für die Implementierung des One-Stop-Shopping-Verfahrens, spezifische Vorschläge für Vertragsänderungen und Prozessdokumentation der Zusammenarbeit mit externen Lieferanten von Kapazitäten oder Vorschläge für Änderungen der IVR-Einstellung des jeweiligen Produkts.
Lösen der Erstkontaktanforderungen für Kunden (FCR)
OpenOne führte ein Projekt durch, das darauf abzielte, die Anforderungen der Erstkontaktkunden zu erfüllen und somit den gemessenen Indikator FCR zu erhöhen. Das OpenOne Beratungsteam führte eine komplexe Analyse durch, die sich auf die Identifizierung von Schwachstellen und Vorschläge für spezifische Maßnahmen zur Verbesserung der FCR konzentrierte.
Wissensdatenbank Allipedie
Betreiber von Allianz Contact Centern nutzen zur Bearbeitung von Kundenanfragen das Wissen aus der OnePlace Wissensdatenbank. Dadurch sind sie in der Lage, die Anforderungen schnell und effizient zu bearbeiten.
Umfragen zur Kundenzufriedenheit
OpenOne wurde für die Kundenzufriedenheitsbefragung der Allianz Versicherungsgesellschaft per SMS implementiert. Das Projekt beinhaltete die Erstellung der Studie und deren komplexe Umsetzung.
Analyse des Retentionsprozesses
Das OpenOne Beratungsteam bereitete die Kundenbindungspolitik vor. Sie lieferte dem Unternehmen detaillierte Informationen für die Entscheidung und Festlegung von Prioritäten sowie für die zeitliche Planung der Umsetzung von Retentionsprozessen.
Kundenbetreuungsanalyse
Unsere Berater konzentrierten sich auf Ergebnisse beim Informationsaustausch, bei der Verarbeitung von nicht-telefonischer Kommunikation und bei der Bereitstellung von Feedback für die Betreiber.
Überprüfung des Beschwerdeprozesses
Ziel war es, Engpässe im Prozess aufzuspüren, seine Effizienz zu verbessern und damit Löser und Kundenzufriedenheit zu erreichen. Wir haben organisatorische Änderungen vorgeschlagen, wichtige KPIs vorgeschlagen und den Maßstab für die Anzahl der Beschwerden gesetzt, die die Allianz erfassen sollte.
Beratungsleistungen zur Steigerung der Vertriebseffizienz per Telefon - Service-to-Sales
Das Ergebnis unserer Zusammenarbeit war die Formulierung von Empfehlungen, deren Umsetzung die Leistungsfähigkeit dieses Prozesses steigern soll.
Optimierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit von Telefongesprächen mit Firmenkunden (AHT)
Überprüfung der betrieblichen Situation in HelpDesk Česká pojišťovna
Ziel dieses Projektes war es, den Ist-Zustand aus vielen Perspektiven zu betrachten.
Operative Optimierung und Weiterentwicklung des HelpDesk Česká spořitelna
Der Kernbereich, in dem OpenOne Optimierungs- und Weiterentwicklungsvorschläge unterbreitete, war die Bewertung der Arbeitsqualität und der Vergütung nach KPIs, die Nutzung der Telefonie für das Reporting der Einzelergebnisse und der Vorschlag zur Nutzung des Wallboard einschließlich der Regeln für das Selbstmanagement.
Beratungsunterstützung bei der Vorbereitung von Unified Queue Projekten
OpenOne half dabei, die Zuordnung und das Konzept der sogenannten Unified Queue zu definieren. Die Berater von OpenOne teilten ihre langjährige Erfahrung mit der Implementierung einer zentralen Anforderungsmanagement Lösung in allen Aspekten des Gebäudes und des Betriebs mit Česká spořitelna
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OpenOne realisierte zwei Beratungsprojekte für Cetelem. Wir haben den Auftrag für das Management von E-Mail-Kommunikationsprojekten erstellt und wir haben bei der Erstellung von Geschäftsaufträgen für das Setzen von Wandtafeln für vier Unternehmenseinheiten geholfen.
Referenztext: Auftrag für das Management von E-Mail-Kommunikationsprojekten
Referenztext: Erstellung der Geschäftszuordnung für das Setzen von Wandtafeln
Die OpenOne-Berater implementierten hier die Analyse ihres intern erstellten CRM-Tools aus der Sicht des Kundenservices der Versicherungsgesellschaft. Ziel war es, die Erfahrungen aus dutzenden anderer ähnlicher Betriebe in der Tschechischen Republik in die Anforderungsliste einzubringen und diese Anforderungen unabhängig voneinander zu bewerten.
Callcenter Überprüfung
Die Berater von OpenOne führten ein unabhängiges Prüfverfahren für den Betrieb des Callcenters der Mondial Assistance durch. Sie bewerteten die bestehende Situation vollständig aus der Perspektive der Nutzung der Arbeitszeit in der Abteilung für technische Hilfe. Die Arbeit mit Informationen wurde betont, vor allem ihre effiziente Nutzung. Das Ergebnis war auch ein Vergleich als „beste Vorgehensweise“ im aktuellen Markt der Service-Center.
Bearbeitung der E-Mail-Anforderungen von Wüstenrot Kunden
Wir haben OneSolution im Modul Wüstenrot - OneMail implementiert. OneMail ersetzte vorübergehend die bestehende Lösung für die Verarbeitung der E-Mail-Kommunikation.
Die OneMail Lösung erfreute sich bei den Wüstenrot Vertretern großer Beliebtheit durch Funktionalitäten wie die automatische Auswertung des Inhalts eingehender E-Mails, die prioritätsgerechte Verteilung von E-Mails zur Weiterverarbeitung mit automatischer Überwachung der Eskalationsregeln, die intuitive Verarbeitung von E-Mails mit Vorlagen und verfügbaren Anhängen, die übersichtliche Kommunikationshistorie und das Online-Reporting.
Konzept zum Aufbau der Leitung
In Zusammenarbeit mit dem internen Managementteam von Wüstenrot hat OpenOne ein Konzept zur Transformation in eine kostenpflichtige Leitung entwickelt. Dabei wurden alle Aspekte berücksichtigt, mehrere Modelle zur Simulation von Nutzen und Anforderungen erstellt.