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Eine Anwendung für die Bearbeitung von Kundenanfragen aus allen Kommunikationskanälen

“Eine Lösung” für verschiedene Bereiche

OneSolution ermöglicht es Ihnen, Telefonanrufe, E-Mails, Web-Anfragen, Textnachrichten, Chat, Social Media Anfragen und Dokumente in einer Anwendung zu verarbeiten.

Unterstützung des gesamten Lebenszyklus von Anfragen aller Art

Die Bearbeitung von Kundenanfragen hat ihre Schritte, Kontinuität und Ausgänge. Alles wird registriert und die Lösung führt den Bediener durch die Bearbeitung der Anfragen.

Schnelle Vorschau von Kundeninformationen

Mit OneSolution ist es nicht notwendig, in anderen Systemen nach Kundeninformationen zu suchen. Der Betreiber kann sehen, was für die Bearbeitung der Kunden-Anfrage notwendig ist.

Ansicht des kompletten Verlaufs der Kommunikation mit dem Kunden

Der Betreiber kann sehen, wann die Kunden angerufen und geschrieben haben, in welcher Kampagne sie angesprochen wurden, was sie wollten und wie und durch wen ihre Anfragen bearbeitet wurden.

Als Callcenter Betreiber muss ich mit vielen Anwendungen arbeiten, Informationen über den Kunden suchen und Informationen kopieren, die ich für die Bearbeitung seiner Anfragen benötige. Nach dem Anruf muss ich aufschreiben, was, mit wem und wie ich die Kundenanfrage bearbeitet habe...

Ich handhabe E-Mails, Textnachrichten, Briefe und Telefonate in verschiedenen Anwendungen. Warum kann ich nicht nur eine Hauptanwendung haben, die nur die wichtigen Informationen anzeigt?

Es wäre hilfreich für mich, die wichtigsten Informationen über den Kunden und seine Wünsche an einem Ort zu haben.

 

Als Teamleiter möchte ich wissen, welche Arten der Kommunikation wir bearbeitet haben und mit welcher Effizienz.

War jeder Betreiber erfolgreich?

Welche Teilphasen verlängerten den Telefonanruf am meisten? Was ist zu tun, damit die Bediener nicht in verschiedenen Anwendungen die gleichen Informationen eingeben und suchen müssen und ständig etwas aufschreiben müssen?

Im Rahmen unseres Beratungsprojektes haben wir festgestellt, dass 95% der Kundenzentren während des Telefonats oder unmittelbar danach manuell Informationen erfassen, die für eine effektive Bearbeitung notwendig sind. Die meisten von ihnen verfügen nicht einmal über einen einheitlichen Desktop, der den Betreiber durch die Bearbeitung der Kundenanfrage führt und der Betreiber muss zu anderen Anwendungen "umschalten". Auch die Online-Berichterstattung ist nicht alltäglich.

Mit der Implementierung von OneSolution haben wir den Nutzen eines einheitlichen Mitarbeiter-Desktops, den Nutzen eines Verfahrensleitfadens für die Anwender zur Bearbeitung der Anfragen und den Hauptvorteil der Online-Berichterstattung für ein wirklich effizientes Callcenter Management verifiziert. Durch die Implementierung eines definierten Workflows von Anfragen und Folgeaktionen haben wir die Bearbeitungszeit von Anfragen verkürzt, die Effizienz des Kundenzentrums erhöht und die Zeit für die Bedienerschulung verkürzt.

Dank OneSolution sind wir in der Lage, den Betreibern eine Anwendung zur Bearbeitung von Kundenanfragen aus allen Kommunikationskanälen anzubieten. Sie können jederzeit die Kundeninformationen und den Kommunikationsverlauf einsehen. Sie handhaben die Lösung von Kundenanfragen aus verschiedenen Bereichen auf die gleiche Weise. Den Teamleitern und dem Management wird ein zentrales Reporting der Aktionen und Ergebnisse von Kundenzentren angeboten.

Sind Sie bereit, loszulegen?

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Referenzkunden für OneSolution

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OneSolution als einheitlicher Desktop für Callcenter-Betreiber

Callcenter von UNIQA pojišťovna in Tschechien und der Slowakei nutzen OneSolution als zentrale Desktop-Anwendung für Betreiber, in der sie Kundenanforderungen bearbeiten. Die Lösung wird eingesetzt zur Unterstützung von Prozessen zur Erfassung von Schadensfällen, zur Unterstützung der Erfassung von Kontaktdaten von UNIQA pojišťovna Kunden, zur Unterstützung von Kundenprozessen der medizinischen Assistance, zur komplexen Unterstützung der Bearbeitung von Kunden-E-Mails und Web-Messages und nicht zuletzt zur Verwaltung und Durchführung von Outbound-Telefonkampagnen.

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Konzept des Conjoint Managements von Callcentern der Uniqa pojišťovna in Tschechien und der Slowakei

Ziel des Projektes war es, ein detailliertes Konzept für die Transformation und das gemeinsame Management von Callcentern in Liberec und Košice auf der Grundlage einer eingehenden Analyse des Ist-Zustandes und des Verständnisses der Strategiepläne des Unternehmens zu definieren. Das endgültige Konzept beschreibt die vorgeschlagenen Änderungen im Detail, so dass sie sofort umgesetzt werden können.

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Hilfe beim Aufbau eines neuen Callcenters mit Schwerpunkt Verkauf

Unser Beraterteam war am Aufbau eines neuen Sales Callcenters von Uniqa pojišťovna beteiligt. Ziel war es, den detaillierten Projektplan der Aufgabe zu erstellen und zu überwachen.

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Entwicklungsstrategie des Kundenzentrums

Wir haben eine Studie über eine optimale Option für den Umfang der Kunden- und Beraterunterstützung und die Spezifikation der damit verbundenen Technologie- und Finanzquellen entwickelt.

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Aufbau eines hauseigenen Callcenters

Das Contact Center der AEGON Versicherungsgesellschaft betreut Firmenkunden und Vertreter externer Unternehmensnetzwerke. Unter der Schirmherrschaft von OpenOne gelang es dem Unternehmen, Basistechnologien zu liefern - Telefonie für die Anrufweiterleitung, System zur Aufzeichnung von Telefongesprächen, Warteschlange für die Bearbeitung von Kunden-E-Mails - und auch die Bereitstellung einer einheitlichen Anwendungsschnittstelle für die Betreiber. Die Lösung wird um das Modul der OnePlace Wissensdatenbank erweitert und ist für die Unterstützung von eingehenden Anrufen, ausgehenden Anrufen und eingehenden E-Mails vorbereitet.

altReferenztext der Wissensdatenbank 

Strategie des internen Callcenters

Unsere Berater führten das AEGON-Projektteam durch den gesamten Prozess der Vorbereitung der Callcenter-Nutzungsstrategie. Es entstand ein detailliertes strukturiertes Kapazitätsmodell, das den Bedarf an Personal für die Bereitstellung des erwarteten Kundenservices, die unabhängige Organisationsstruktur, den Prozess der Rekrutierung spezifischer Rollen und ein detailliertes Finanzkostenmodell quantifiziert.

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OneMail - Textkommunikationsverarbeitung und automatisierte Betriebsführung

UPC entschied sich, seine Prozesse der Offline-Kommunikationsverarbeitung von Kunden im Contact Center zu verbessern. Das Unternehmen entschied sich für OneSolution - OneMail-Modul, das mehrere Betreiberanwendungen ersetzt. Die Zentralisierung der Kommunikation auf einen Raum, die Festlegung von Regeln für ihre Verarbeitung und die Automatisierung von Aktivitäten verkürzte die Bearbeitungszeit der Anforderungen, die über Web und E-Mail kommen.

Nach Rückmeldungen des Projektteams ist die OneMail-Lösung bei den Betreibern sehr beliebt und sie schätzen eine komfortable, übersichtliche und intuitive Anwendungsumgebung. Das Callcenter-Management ist sehr zufrieden damit, dass alle wesentlichen Erwartungen an das Projekt erfüllt wurden.

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Bearbeitung der E-Mail-Anforderungen von Wüstenrot Kunden

Wir haben OneSolution im Modul Wüstenrot - OneMail implementiert. OneMail ersetzte vorübergehend die bestehende Lösung für die Verarbeitung der E-Mail-Kommunikation.

Die OneMail Lösung erfreute sich bei den Wüstenrot Vertretern großer Beliebtheit durch Funktionalitäten wie die automatische Auswertung des Inhalts eingehender E-Mails, die prioritätsgerechte Verteilung von E-Mails zur Weiterverarbeitung mit automatischer Überwachung der Eskalationsregeln, die intuitive Verarbeitung von E-Mails mit Vorlagen und verfügbaren Anhängen, die übersichtliche Kommunikationshistorie und das Online-Reporting.

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Konzept zum Aufbau der Leitung

In Zusammenarbeit mit dem internen Managementteam von Wüstenrot hat OpenOne ein Konzept zur Transformation in eine kostenpflichtige Leitung entwickelt. Dabei wurden alle Aspekte berücksichtigt, mehrere Modelle zur Simulation von Nutzen und Anforderungen erstellt.

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Verarbeitung der Kunden-E-Mail-Kommunikation

Die OneMail-Lösung (ein auf der OneSolution-Plattform basierendes Modul) unterstützt die Verarbeitung von Kundenanforderungen, die über E-Mail-Nachrichten eingehen. OneMail hilft ihnen, E-Mails automatisch nach ihrem Inhalt zu sortieren, ordnet dann individuelle Anforderungen an die Verarbeitung zu und überwacht gleichzeitig die Einhaltung der erforderlichen SLAs. Dadurch entfällt viel manuelle Arbeit des Callcenters und dank der teilweisen Automatisierung der Bearbeitung der Kundenanforderungen wird der gesamte Prozess effizienter.

Das Callcenter-Management verfügt über ein allgemeines Reporting. Darüber hinaus werden die Daten anderen Analysewerkzeugen der Kooperation zur Weiterverarbeitung zur Verfügung gestellt.

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Einheitlicher Desktop für Telefonbanker

Das Bankmanagement entschied sich, den Kundenservice durch eine einheitliche Anwendungsschnittstelle für Telefonbanker zu unterstützen, zu rationalisieren und zu verbessern. OpenOne lieferte zusammen mit einem seiner Telefonie-Sublieferanten OneSolution eine komplexe Lösung eines vereinheitlichten Desktops, die in einer Anwendung die Verarbeitung von eingehenden Anrufen, eingehenden E-Mails und ausgehenden Telefonkampagnen verbindet. OneSolution ist mit dem primären CRM-System integriert und die Benutzer können von einem Punkt aus sehen oder schnell auf alle Kundendaten zugreifen. Eine detaillierte Kundenkarte und eine komplexe Kommunikationshistorie mit der Möglichkeit, die aufgezeichneten Gespräche wiederzugeben, sind selbstverständlich.

Effizienter Kundenservice wird auch durch die OnePlace Wissensdatenbank unterstützt, die eine OpenOne-Originallösung ist.

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Unterstützung der Multichannel-Kundenbetreuung.

OneSolution hilft in der MetLife Versicherungsgesellschaft bei der komplexen Kundenbetreuung. Es unterstützt die Bearbeitung von Kundenanforderungen am Telefon und der E-Mail-Kommunikation, es unterstützt die Aufzeichnung von Besuchen und ausgehenden Telefonkampagnen (Retention Type). In all diesen Prozessen liefert OneSolution benötigte Informationen über die komplette Kommunikationshistorie und Informationen, die für die Bearbeitung von Kundenanforderungen benötigt werden (hauptsächlich detaillierte Kundeninformationen). Die Bediener haben einen Leitfaden für eine optimale Bearbeitung der Kundenanforderungen. Die Unterstützung von E-Mail-Anforderungen umfasst auch Funktionalitäten der Kategorisierung (automatische Erkennung von E-Mail-Inhalten), deren Queuing (basierend auf den Inhalten und Fähigkeiten der einzelnen Operatoren und Prioritäten der spezifischen Anforderung) und die Unterstützung bei der Verwendung von Vorlagen.  

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Komplexe CRM-Lösung

OpenOne beteiligte sich an der Implementierung einer komplexen CRM-Lösung für Essox mit den Schwerpunkten Leasing und Konsumentenkredite.

Die implementierte Lösung für den Umgang mit Essox-Kunden basiert auf der Microsoft Dynamics CRM (MS CRM) Plattform, deren integrierter Bestandteil OneSolution ist. Das Ergebnis des Gesamtprojektes ist eine einzigartige integrierte Lösung, die eine einheitliche Sicht auf den Kunden bietet und alle Kundenwünsche abdeckt, von der Vermittlung von Leasing oder Konsumentenkrediten bis hin zu möglichen Forderungseintreibungen aus einer einheitlichen Umgebung.

Die Vorteile der neuen CRM-Anwendung wurden von den Essox-Vertretern Kateřina Kolafová und Tomáš Klíma auf diese Weise gewürdigt:

"Entsprechend der erwarteten Zunahme der Kundenzahl mussten wir nach einer Anwendung suchen, die die bestehende vollständig ersetzt und gleichzeitig den Komfort des Kundenservice verbessert, die Arbeitsproduktivität erhöht und eine einheitliche Sicht auf den Kunden über den gesamten Lebenszyklus des Vertrags ermöglicht. Mit der Einführung der integrierten Lösung MS Dynamics CRM und OneSolution haben wir ihr Ziel erreicht und Raum für weitere Entwicklungen in diesem Bereich geschaffen. Die Zusammenarbeit mit den Spezialisten von Cleverlance, Microsoft und OpenOne ermöglichte es uns, in kürzester Zeit und in hoher Qualität die von unseren Anwendern sehr gut angenommene Lösung zu implementieren, und wir glauben, dass dies zu einer höheren Zufriedenheit unserer Kunden und Partner führen wird. Für den Erfolg des Projekts war es auch wichtig, dass es sich nicht um eine Lieferung von drei Auftragnehmern handelte, sondern um eine sehr gute Zusammenarbeit eines Projektteams, das aus Vertretern aller vier Unternehmen zusammengesetzt war."

 

Betriebliche Verbesserung des ESSOX Contact Centers

Das Beraterteam von OpenOne realisierte ein Projekt, in dem wichtige Bereiche des Contact Center Managements behandelt wurden, wie z.B. die Arbeitseffizienz von Einzelpersonen, die Vergütung, die Kapazitätsplanung oder die Überprüfung der Bearbeitung von Kundenanforderungen.

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Optimierung der operativen Tätigkeiten der Abteilung Soft Collection

Das Beraterteam von OpenOne hat ein Projekt zur Optimierung der operativen Aktivitäten der Abteilung für Soft Collection von Essox implementiert. Ziel des Projektes war es vor allem, sehr konkrete Empfehlungen und praktische Schritte zur Verbesserung der Arbeitsorganisation, Effizienzmessung und Auswertung der Arbeitszeit des Bedienpersonals zu finden.

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Multichannel-Bearbeitung aller Kundenanforderungen..

Die Lösung unterstützt die Bearbeitung von Anforderungen aus allen Kommunikationskanälen - E-Mails, Web-Formulare, Faxe oder Briefkommunikation sowie eingehende und ausgehende Anrufe. OneSolution automatisiert die Verteilung nicht-telefonischer Anforderungen vollständig, unterstützt deren Verarbeitung und die damit verbundene Überwachung, Eskalation und Prüfung. Damit hat das Service-Center die Qualität der Bearbeitung von Kundenanforderungen verbessert und die Antwortzeit deutlich verkürzt.

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Einfügen von Daten in die Wissensdatenbank für das E.ON Customer Service Center

Die OpenOne-Berater halfen den E.ON-internen Methodikern dabei, die Nutzung vorhandener Informationen und deren kohärente Darstellung innerhalb des gewählten SW-Tools zu optimieren. Jeden Monat kommen neue Produkt- und Prozessinformationen für die Bediener hinzu, die systematisch aufbereitet und logisch in die Wissensbasisstruktur eingebunden werden müssen.

Anpassungsprozess

Zusammen mit dem internen Team des E.ON Call Centers hatten wir einige Ideen, wie wir die Effizienz steigern und den Prozess an einen sehr engen Arbeitsmarkt anpassen können. Ein Teil des Projektes war auch die detaillierte Evaluierung der praktischen Schritte bei Schulungen, Anpassung und Zuordnung der Operatoren zu Teams.

Festlegung des Motivationssystems für die Betreiber ausgehender Anrufe

Das OpenOne-Beratungsteam hat einen Vorschlag für ein Motivationssystem für das Customer Service Center zur Effizienz- und Ergebnissteigerung des Active Call-Teams angepasst. Das vorgeschlagene Motivationssystem berücksichtigt die Erfahrungen mit Anreizsystemen in Contact Centern und spiegelt eindeutig die spezifischen Bedingungen des Teams von E.ON Česká republika wider.

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Beratungshilfe bei der Aufbereitung der Wissensdatenbank Inhalte im E.ON Call Center

Das Ziel unserer Zusammenarbeit war es, die systematische Unterstützung der verantwortlichen internen Mitarbeiter in den Mittelpunkt zu stellen und das am besten organisierte und logische System der Kategorisierung von Informationen für die Befüllung der Wissensdatenbank zu finden und gleichzeitig zu skizzieren, wie die Daten für die Betreiber veröffentlicht werden können.

 Analyse der CallCenter Informationsanteile

Das OpenOne Beratungsteam half dem Management der E.ON Customer Helpline, die Methodik der Informationsverarbeitung zu überarbeiten, die Verantwortlichkeiten zu definieren und den gesamten Prozess zu optimieren. Ziel war es, die Information der Betreiber und damit auch der E.ON-Kunden zu beschleunigen und zu straffen.

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Betriebsanalyse des Callcenters

Das OpenOne-Beratungsteam analysierte das Callcenter in E.ON Česká republika und schlug eine Vergütungsmethode vor, die auf Tageszeit, Datenanalyse, Analyse der Mitarbeiter-Effizienz und Analyse der Methode zur Bewertung der Arbeitsqualität basiert.

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Projekt der Zufriedenheitsbefragung der breiten Plattform der Mitarbeiter des Callcenters

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Management des Callcenters in Spitzenzeiten

Ziel war es, das Management der durch jahreszeitliche oder technologische Einflüsse hervorgerufenen Anrufspitzenzeiten zu optimieren.

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